酒店培训体系.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店培训体系酒店培训体系 云南云峰旅游产业集团有限公司YUNNAN TENGCHONG MOUNT.YUNFENG RESORT TOURISM CO.LTD 云南云峰旅游产业集团酒店培训体系 酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成就。 酒店的培训体系基本包括：新员工入职培训，岗

2、位技能培训，优质服务专题培训，领班主管晋升培训，外语培训等等。一、新员工入职培训新员工入职培训是要让新员工知道酒店或培训部对他们的期待，从而引导新员工自觉有意识调整自我理念与行为，使培训工作达到预期的目标或效果。向员工清晰地表达酒店对其期待以及达到这期待的方法和信息途径很重要。新中工入职培训有三大培训目标，也就是说，当培训结束后，新员工应掌握以下各项内容；1、知识目标（1） 酒店发展史（2） 酒店创建的背景（3） 知道酒店的组织结构（4） 了解酒店服务项目与设施（5） 理解酒店培训政策和程序（6） 员工手册（7） 一般性规定（员工餐厅、宿舍、更衣室管理规定）（8） 礼貌礼节及个人仪容仪表要求（

3、9） 电话礼仪（10） 投诉处理程序（11） 紧急情况处理程序（12） 服务意识（13） 宾客心理学（14） 消防常识（15） 酒店基础英语（16） 了解自己工作的重要性以及对他人工作的影响力（17） 酒店的场所构造及服务场所的分布情况（18） 对酒店的整体运作程序以及提供的服务过程有一整体认识（19） 找出回答问题的资源1、 技能目标（1） 练习使用灭火器（2） 准确完成考勤打卡（3） 模拟练习服务宾客（4） 正确使用电话（5） 练习在模拟的环境下正确运用督导技巧2、 态度目标（1） 感受到欢迎、自在，没有被排外的感受（2） 同酒店建立积极的关系（3） 给人留下良好的第一印象（4） 学会适应

4、酒店的目标，支持酒店的管理哲学和远景规划，比如，如何去同宾客打交道，甚至是一些刁难的宾客（5） 愿意并主动全力做好工作（6） 愿意并不断学习和提升工作表现二、岗位技能培训酒店每个部门每个岗位都有很多岗位知识、岗位工作政策与程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员工或在职员工都必须熟练掌握这些能力。 岗位技能培训主要由两部分组成：其一是对新员工进行系统的培训；其二是对在职员工进行反复强化培训，不断提高。尽管在职员都已接受了这些培训，但在平时的工作当中往往又忽略了，如餐饮部员工在进行席间服务时常常会忘记询问宾客意见等等，或者对技能的掌握程度不足，如摆台的效率和效果欠佳等等，通过这些岗位技能

5、培训可使在职员工的岗位技能得到不断的提升。 三、优质服务专题培训 酒店是服务行业，在软件方面并非每位员工都能理解和尽心尽力地去服务宾客，因此每家酒店都应依此编制出优质服务专题培训，通过培训，让酒店的每位员工都能较好地理解宾客和服务的涵义，并且懂得在日常的工作当中如何将这种服务意识与态度表现出来。 优质服务除了服务态度之外，也应包括一些基本服务技能，如接听电话的技能技巧、怎样树立酒店职业形象、如何打招呼等等。 优质服务可以通过多形式来开展，如培训部可以到每个部门轮回培训，或者针对某些服务质量较差的部门来开展培训。总之，通过此类服务培训，通过提升员工的服务意识来提升酒店的个性化、情感化的服务水准。

6、 四、领班主管晋升培训 作为酒店的基层管理人员，在某些程度上，这些基层管理人员对普通员工的影响比其余管理层对旁通员工的影响更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响，因此如何提升此部分员工的素质，也成为酒店所关注的焦点。 对管理水平的评估与控制是很重要的，领班主管是否具备管理者的素质，是否能团结普通员工，是否能以积极，客观的态度看待出现的问题，是否懂得对管理工作的组织、规划和控制，在服务意识方面是否具备比普通员工更深刻的理解等等。为了对领班主管的管理水平和服务意识做更好的控制，酒店应注意对基层管理人员的培训，要求每位晋升或即将晋升领班主管都必须接受此繁殖课程的培训，并且考核合格后才能有

7、资格担任此职，从而统一和提升基层管理人员的一些基本素质，确保酒店管理的畅顺。 五、外语培训 外语培训对涉外酒店或接待外宾较多的酒店较为有用，它主要分为两部分，要求每位在职员工都必须达到某些水平，如初级、中级或高级，同时明确要求不同级别员工必须达到的外语水平：如领班主管必须要通过中级，普通员工必须通过初级，而部门经理必须通过高级等，否则不给予提升或加薪，将外语作为员工素质的一部分，纳入到酒店薪酬体系当中。当然这就是要求培训部的外语培训资料是完善和客观的，对不同级别的外语培训资料、考核等必须是酿套的。另一部分就是一般性的外语培训，同样可分为初级和提高两类，主要为那些外语基础较差或较好两类的员工而设

8、置。 酒店培训计划 一、前厅部培训计划培训内容受训人培训目标考核方法酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等前厅全体员工目标是使员工了解：（1）酒店的性质和本岗位的工作内容（2）了解前厅服务礼仪礼节（3）了解各岗位工作、流程、方法、技巧（4）了解酒店星级服务的标准、操作技巧口试案例分析对礼貌礼节、仪表仪容、语体的具体要求宾客订房：电话预订、更改、取消预订礼宾员及其他人员的站资与微笑礼宾员的拉门、拉车动作行李递送、寄存和分发宾客物品递送委托代办服务住店宾客函件处理前厅各岗位人员（礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心）的职责与权利受理传真、登记、信息输入证件扫描、传输与公安外事科的联系房卡填写、早餐

9、券发放及管理预订单的检验预定的注意事项及No Show 的防止、处理团队分配客房、团队接待、散客接待预订宾客抵达流程、散客入住持订房凭证入住宾客输入合同办理宾客代付款手续离店准备、散客结账长住客人的接待制作更换长住、不定期宾客房卡前厅与酒店其他各部门的沟通前台传真收发及留言的处理客史档案的建立续住客押金的处理（电话、留言、等）航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息商务服务项目及收费标准Email、复印、封塑、电脑出租、客标预定及TIX自动选票系统长途电话服务、代客中英文打字物品租赁托婴服务转房、换房、收取续租金的操作程序及注意事项培训内容受训人培训目标考核方法房租变更 前厅全体员工

10、目标是使员工了解：（1）酒店的性质和本岗位的工作内容（2）了解前厅服务礼仪礼节（3）了解各岗位工作、流程、方法、技巧（4）了解酒店星级服务的标准、操作技巧口试案例分析延时退房、散客退房续住宾客加床房费减免团队叫早及处理夜班工作交班邮递服务的操作程序及注意事项客人行李的遗失与破损的处理大堂经理的职责权限与要求班前准备 阅读工作日记跟办交班事宜检查各点仪表仪容 检查VIP会议的准备公共区域巡视会前准备 参加酒店展会会议VIP接待处理突发事件投诉的分析及处理检查落实会议内容处理宾客遗留物品征询宾客意见处理宾客房门锁失灵处理结账客人纠纷检查各点对客服务状态检查各营业点结尾工作做工作日志酒店客房的各类房

11、态及房价顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇前厅管理人员：查看报表参加酒店会议部门会议检查员工仪容仪表，到岗情况抽查前一天班组工作处理突发事件现场巡查督导、做工作记录酒店前厅英语（口语和专业术语）电脑操作培训消防演练消防培训二、客房部培训计划1、培训目标使员工了解：（1）客人是主要的，一切工作都是围绕客人的需求进行的；（2）使客房部全体员工了解自己的职责、工作规范、程序与方法。2、受训人：客房楼层主管领班、员工。3、培训内容-1. 酒店人员的仪表仪容；2. 礼节、礼貌、体语；3. 酒店及酒店的产品4. 酒店概述；5. 酒店组织机构；6. 客务部动作模式；7. 客房职员的沟通方向；

12、8. 岗位职责（客房）；9. 电话接听技巧、规范；10. 铺床、撤床方法；11. 各岗位班前准备工作；12. 各岗位收尾及交接工作；13. 客房服务的项目、要求；14. 客房物品的配备及管理；15. 客房工作车的配备及管理；16. 客房工作程序；17. 工作班次安排及考勤考核；18. 清洁客房的程序；19. 特殊房的服务及注意事项；20. VIP接待；21. 酒店安全知识；22. 客人投诉分析及处理；23. 客房与酒店其它各部门的沟通、协调；24. 楼层与客房中心沟通、协调配合；25. 如何开好班前会；26. 对叫开房门的客人身份的确认；27. 敲门的规范；28. 客到茶水服务的注意事项；29

13、. 特殊客人服务；30. 各类电话处理；31. 如何作好汇报与总结；32. 领货程序；33. 报纸分发程序；34. 客衣送洗；35. 擦鞋、物品租借服务；36. 应急事件的分析及处理；37. 酒店客房的各类房态；38. 酒店客房的各类房价；39. 饲料查补；40. 房间计划卫生及清扫要求；41. 加床服务；42. 夜床服务；43. 钥匙管理；44. 特殊房间布置；45. 工程维修程序；46. 叫醒服务（散客、团队、重要宾客）；47. 遗留物品的登记和保管；48. 报维修；49. 处理前台报表；50. 填写交接班记录；51. 开酒水账单；52. 巡视楼层；53. 损坏宾客物品的处理；54. 做空房卫生；55. 杯具洗涤、消毒；56. 整理工作车；57. 灭虫工作；58. 会议摆台；59. 贵宾休息室摆台；60. 签字仪式摆台；61. 会议服务；62. 贵宾休息室服务；63. 签字仪式服务；64. 重要宾客信息处理；65. 预订控制，计划；66. 洗手间日常保养；67. 清洁大厅地面；68. 做公共区域卫生；69. 棉推尘剂处理；70. 清洁玻璃；71. 客人醉酒呕吐处理；72. 大理石地面的清洁保养；73. 木制板壁清洁；74. 地面起蜡；75. 晶面翻新；76. 清洗防尘垫；77. 地面打蜡；78. 清洁客梯；79. 灭虫工作；80. 消防培训；81. 消防学习；