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1、供应商业务操作与接待服务规范为规范甲乙双方的业务操作，提升服务质量，特制定本附件标准。此协议将作为双方业务操作和投诉处理的重要依据。本规范未明确之处，可按中华人民共和国旅游法、旅行社服务质量赔偿标准旅行社条例出境旅游领队人员管理办法导游服务规范旅游汽车服务质量及甲方与旅游者签订的旅游合同中的操作规范和赔偿办法执行。一、业务操作规范1、对接人员1.1 乙方应安排专门的业务人员与甲方进行业务对接；1.2 乙方应提供24小时紧急联系人，确保旅游者可全天候与其取得联系。2、对接方式与时间2.1 对接方式：甲乙双方可通过以下方式对接业务：(1) 占位、询位：电话（手机、座机）、传真、邮件、网络聊天工具（
2、xxx 等）、甲方或者乙方提供的系统平台，以上方式具有同等效力；(2) 确认、变更确认：传真、邮件、甲方或者乙方提供的系统平台，以上方式具有同等效力。2.2 对接时间：甲乙双方应保证在工作日内09:00-18:00（含午休时间）间进行业务确认。3、调价3.1 调高价格3.1.1 调高价格，应至少提前15天书面通知甲方并经甲方确认，相关价格调整不影响甲方已预约占位、签约确认的订单价格。3.1.2 已预约占位的订单，按调整前价格执行；3.1.3 已签约确认的订单，按调整前的价格执行。3.2 调低价格3.2.1 调低价格，应至少提15天通知甲方并经甲方确认；3.2.2 遇价格调低时，按调整后的价格执
3、行，如遇游客主张应退还调整前与调整后的价格差额时，乙方应将此差额退还甲方同一产品、同一团期已签约旅游者。（提前约定优惠、政府调价、尾货处理的除外）。4、询位及询价4.1 回复时限4.1.1 乙方在10分钟内回复位置、价格信息；4.2 询位有效期：不得低于24小时。有特殊情形的，甲乙双方操作人员另行约定，未约定的执行此标准。5、占位5.1 回复时限：乙方均应在30分钟内回复确认完成占位；5.2 占位有效期：不得低于48小时，有效期内保证价格、位置稳定。航空机票有出票时限的，或用房紧张有付款时限的，乙方应向甲方提前告知。6、确认6.1 确认时限：国内周边30 分钟内、国内长线和出境1个工作日内回复
4、确认；6.2 传真确认件必备：甲方订单号码、清晰可辨的确认章。7、变更及变更损失7.1 乙方行程安排、接待标准变更，如航班、车次、舱位、坐席、时间、酒店标准、房型、景点等，乙方应及时通知甲方；在以上各个方面，如果乙方觉得在控制上有问题，有可能会变更而影响行程，则要事先向甲方提供备用方案，由甲方事先告知旅游者。如果乙方未能事先提供备用方案，而造成投诉以及损失的，乙方需承担后续责任以及相应的经济损失。7.2 变更的投诉处理7.2.1 因乙方原因变更行程导致已确认订单投诉，涉及标准降低的，应先作升级处理，协调处理无果的，由乙方退还旅游者差额，并承担同额25%违约金；7.2.2 因不可抗力变更行程引发
5、投诉，由甲乙双方依据与旅游者签订旅游合同中的相关条款协商解决。8、取消及取消核损如签约订单在出游前取消将产生可预知的损失，如机票、酒店、用车损失等，乙方有义务在签约前提前向甲方披露，甲方有向旅游者提前告知的义务。8.1 取消响应时限：甲方取消已确认的订单，有义务及时通知乙方，乙方应在1 个工作日内回复确认（传真、邮件确认），甲方系统确认取消，乙方无需回复确认。8.2 取消核损：8.2.1 乙方取消甲乙双方已确认的订单，则全额退还旅游者旅游团款，并支付旅游费用总额15%的违约金；同时，乙方需承担后续责任，赔付甲方因此投诉造成的安抚旅游者发生的相应的费用，并支付给甲方100元/人品牌及操作损失费（
6、备注：每月仅限三次，超过三次支付给甲方200元/人品牌及操作损失费。）8.2.2 甲方取消甲乙双方已确认的订单（位置），乙方有损失的，乙方须提供收取损失方书面凭据，甲方支付乙方实际产生的损失；8.2.3 乙方擅自取消甲方控位，导致已签约旅游者无法出游，退还旅游者旅游费用总额，并支付订单费用总额15%的违约金；同时，乙方需承担后续责任，赔付甲方因此投诉造成的安抚旅游者发生的相应的费用，并支付甲方100元/人品牌及操作损失费（备注：每月仅限三次，超过三次支付给甲方200元/人品牌及操作损失费。）甲乙双方有书面签章约定的（控位协议等），以双方约定作为处理标准。9、行程内重要细节告知乙方发送的报价中必
7、须将行程内用到的所有可能涉及的城市、酒店、餐食、航班及一切其它多选细节写清楚，甲方会将其罗列在网站上，按照实际网上信息与客人签署合同，如后续发生与合同不符的情况，乙方需承担后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的相应的费用，如导致订单取消须支付给甲方100元/人品牌及操作损失费（备注：每月仅限三次，超过三次支付给甲方200元/人品牌及操作损失费。）10、机票开票机票开票前，如发生实际航班与行程单不符的情况，乙方必须以邮件形式通知甲方做确认，邮件内必须将开票准确航班以及相应时间告知，后续需要得到甲方回复方可开票。如在未经过甲方同意的情况下开票，导致客户不满引发投诉，乙方需承担一切后续责任
8、，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的一切费用，如导致订单取消须支付给甲方100元/人品牌及操作损失费（备注：每月仅限三次，超过三次支付给甲方200元/人品牌及操作损失费。）11、不成团甲方与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因乙方原因不成团的，乙方应在合理期限内通知甲方告知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任，导致客户不满引发投诉，乙方需承担后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的相应的费用，并支付给甲方100元/人品牌及操作损失费（备注：每月仅限三次，超过三次支付给甲方200元/人品牌及操作损失费。）：11.1.1国内周边游应提前7日（不含7日）通知甲方，否则应向旅游者全额
9、退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。11.1.2 出境旅游应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日（含30日）至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。12、成团通知根据上述不成团条款的约定，在出行前既定时间内，乙方
10、必须以书面形式通知是否成团，如在既定时间内未做任何通知，则视为默认成团。如后续发生不成团情况，导致客户不满引发投诉，乙方需承担后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的相应的费用，并支付给甲方100元/人品牌及操作损失费（备注：每月仅限三次，超过三次支付给甲方200元/人品牌及操作损失费。）。13、转团13.1 乙方未经甲方和旅游者一致书面同意，不得擅自转团、拼团或卖团，将旅游者转给他方代为服务。一经发现，乙方应向甲方支付乙方应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金；解除合同的，应向未随行出游的旅游者全额退还预付旅游费用，导致客户不满引发投诉，乙方需承担后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的
11、安抚客人发生的相应的费用，并支付给甲方100元/人品牌及操作损失费（备注：每月仅限三次，超过三次支付给甲方200元/人品牌及操作损失费。）13.2 因乙方擅自转团或卖团，导致甲方获行政处罚，赔偿甲方因此产生的所有直接和间接损失。14、出团通知书14.1. 在出团前如实告知具体行程安排和有关具体事项，相关信息包括：出团时间、交通方式、航班（车次）、联系人（导游、紧急联系人或送团联系人等）信息、导游旗、车牌号、集合时间及地点、注意事项等；根据不同产品线的实际情况双方操作人员可自行约定；如后续发生与出团通知书不符的情况，乙方需得到甲方及甲方旅游者的书面确认，否则乙方承担后续责任，赔付甲方因为此投诉造
12、成的安抚客人发生的相应的费用，如导致订单取消须支付给甲方100元/人品牌及操作损失费（备注：每月仅限三次，超过三次支付给甲方200元/人品牌及操作损失费。）14.2 及时性：乙方应配合甲方，至少提前3天提供出团通知书，因未及时发送或未发送出团通知造成损失，乙方承担甲方实际损失；14.3 准确性：出团通知书的内容，应确保准确。因出团通知书错误（紧急航变除外）造成损失，乙方承担甲方实际损失；14.4 信息变更：因特殊原因，出团通知书中的导游、接送机（站）人等信息临时变更，乙方应先通知甲方，由甲方告知旅游者，乙方不得直接与旅游者联系，如乙方直接联系旅游者，乙方应向甲方支付违约金，违约金为旅游费用总额
13、15%（建议协商）的违约金，同时，乙方还要承担甲方的实际损失。15、接、送机（站）服务15.1 确认单中确认提供接、送机（站）服务的，应根据标准及时、准时提供。遗漏安排接、送机（站）服务，或接机（站）比飞机到达时间、送机（站）比约定时间迟到，乙方应采取积极的补救措施，确保旅游者行程的正常进行。如因此引发投诉，乙方应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。15.2 合理费用包括：接、送机（站）服务费用、旅游者搭乘其它替代性交通工具产生的费用。16、延误使用公共交通工具16.1因乙方原因导致旅游者未能乘坐预定的公共交通工具，乙方承担由此产生的直接经济损失，并赔偿旅游者直接经济损失2
14、0%的违约金。遇此情形，乙方应不耽误旅游者行程，尽量调换最合适的航班、车次、车辆等；安排或协助旅游者安排滞留期间的食宿；16.2 直接经济损失包括：重新订票的费用、滞留期间的食宿费用等。任何一方单方面违反以上业务操作规范条款，导致另一方产生实际损失的，由违约方赔偿另一方的实际损失。17、告知某些目的地国家存在着一些实际可能影响行程的客观情况，乙方应该告知甲方，由甲方告知旅游者，如因乙方特别告知不详细而造成的投诉以及直接的经济损失由乙方承担，同时，赔偿旅游费用总额的5%的违约金。如果因为当地政局、天气等原因导致不适宜出行，但是不是旅游局发文正式停止前往的，双方协商处理解决。二、投诉处理规范1、投
15、诉处理原则：1.1 当地处理：(1) 产生投诉，乙方应及时响应，表明调查原因、协调处理的积极态度；(2) 倾向于在投诉发生时、发生地及时处理和解决投诉；出游中未能解决的投诉，会严重影响旅游者体验，扩大投诉，因此赔付的额度也会提高。(3) 经旅游者确认的投诉处理方案，应与旅游者签订投诉处理意向书，防止旅游者二次投诉；1.2 先行处理：出游中投诉，如乙方业务对接人、24小时紧急联系人在30分钟内均无法联系，甲方可根据实际情况先行处理投诉，所产生的费用由乙方承担；1.3 所有本协议规定的赔款和违约金，都以甲方与旅游者签订的旅游合同金额（单价、总额）计为旅游费用总额，不以双方结算价计；1.4 本协议规
16、定的赔款和违约金，不满50元的，以50元计算。2、投诉处理：投诉的处理应按照以下时限要求，如因乙方违约造成甲方损失，由乙方承担甲方实际损失，并赔偿甲方旅游费用的总额10%的违约金：2.1 投诉响应：乙方应在投诉30分钟内响应，表明调查原因、协调处理的积极态度；2.2 方案提出：乙方应在1 个工作日内提供投诉解决方案；重大投诉可适度延长，但不得超出3 个工作日；2.3 方案确认：须再经乙方确认的赔付方案，乙方应在1个工作日内回复确认。三、特殊情形1、旅游者迟到1.1 团队出发时或中途，如旅游者迟到，乙方领队、导游应努力尝试与旅游者联系，并同时告知甲方或在对团上旅游者进行解释说明或安排后，进行合理
17、的等待，在联系未果或合理等待后旅游者仍未能及时到达集合地点，乙方可在通知甲方后出发。1.2 对于因迟到而滞留的旅游者，乙方应协助处理相关事宜，如协助安排酒店，办理航空手续等，因此产生的费用，由旅游者个人承担。四、接待服务规范与违约赔偿乙方提供的餐厅、酒店、旅游用车（接送机（站）的小型车辆除外）、购物店必应具有合法的经营资质和运营资质，乙方提派出的导游、领队、司机必须具有合法的从业资格。因此引发投诉，退还甲方相关旅游服务费用。因此导致甲方获行政处罚的，乙方赔偿甲方因此产生的直接损失和间接损失。1、团队用餐1.1 用餐标准和次数应以确认单为准，保证主食充足，不得出现降低餐标、缺餐、少餐的现象。因此
18、引发投诉，乙方应按餐标退还旅游者餐费，并支付同额违约金；1.2 食物应干净卫生，不得出现异物（头发、虫子等）、异味（馊味、霉味等）。因此引发投诉，乙方应按餐标退还旅游者餐费，并赔偿旅游者的实际经济损失以及导致升级的治疗费用1.3 确认单约定用餐地点的，不得擅自更换。因此引发投诉，乙方应按餐标退还旅游者餐费；1.4 用餐延时：团队用餐应保证用餐及时性，午餐时间为11：00-14：00，晚餐时间为17：00-20：00。如因客观原因延时以及实际因交通等问题的，应向旅游者说明原因，经旅游者的认可、确认。因此导致客户不满引发投诉，乙方需承担后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的相应的费用2、
19、酒店住宿以下情况如导致客户不满引发投诉，乙方需承担后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的相应的费用：2.1 乙方安排的酒店等级档次（星级等）、指定酒店和酒店房型应与确认单符合，不得擅自更换。如有变更，应获得旅游者的签字确认。降低档次的，乙方应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金； 2.2 对于酒店出现问题，乙方要积极应对（如酒店停水、停电等）并及时做好善后处理；如造成无法入住的，乙方退还旅游者当晚房费，并承担旅游者因此产生的实际损失（如自行安排酒店等）；2.3 影响旅游者入住的下述情形，乙方应在淡季1小时内、旺季24点前免费安排更换房间、升级房型或更换酒店；若上述均无
20、法满足，乙方退还旅游者当晚房费，并承担旅游者因此产生的实际损失（如自行安排酒店等）：(1) 酒店蚊虫过多或出现异物（老鼠、蟑螂、蛇等）；(2) 酒店客房内部有明显噪音（因维修或建筑施工等），导致旅游者无法正常就寝；(3) 房内必要设施（门窗、床、马桶、浴头、空调、热水器）无法正常使用，不能及时处理，或处理无效，影响正常使用；(4) 因其它酒店或乙方原因，旅游者不能入住。2.4 不得因团上出现单男单女，强制将夫妻或情侣安排为与其他客人拼房。乙方退还旅游者当晚房费，并向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。2.5 未经旅游者签字确认同意，乙方不得擅自变更行程与酒店，不得更改旅游者既定的住宿城市，因
21、此导致客户不满引发投诉，乙方需承担一切后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的一切费用并支付旅游费用总额15%的违约金。3、旅游用车乙方提供的国内旅游用车必应符合旅游汽车服务质量(LB/T 0021995)标准。以下情况如导致客户不满引发投诉，乙方需承担一切后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的一切费用：3.1 乙方提供的旅游用车无合法的营运资质，发生交通事故，乙方承担旅游者和甲方全部损失；并支付旅游费用总额50%的违约金。3.2 乙方安排的旅游用车必须保证旅游者一人一正座，同时车辆干净、整洁，有适当的摆放旅游者行李的地方等，否则，引发投诉的，乙方需支付旅游费用总额的5%违约
22、金；3.3 旅游用车坚持一日三检（出车前、行驶中、收车后），保证车辆技术状况完好，车内设施（空调、话筒、座椅）应齐全，并能正常使用。设施不全，或不能正常使用的，退还当天旅游用车费用；车辆半路抛锚，应在最快的时间段内安排换车，调换不及时或无法换车的，退还当天旅游用车费用并支付旅游费用总额15%的违约金；因此影响行程的，按行程安排相关条款赔偿旅游者。 4、行程安排因客观原因，有必要调整行程顺序、减少景点或服务项目，缩短游览时间，或增加购物时间等，乙方应在甲方知情的情况下，要求导游获得全体旅游者一致的签字确认，方能变更。以下情况如导致客户不满引发投诉，乙方需承担一切后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的
23、安抚客人发生的一切费用：4.1 未经旅游者签字确认，乙方不得擅自变更行程、缩短游览时间。因此引发投诉，乙方按下述标准赔偿旅游者：(1) 未经旅游者签字确认，擅自调换游览项目顺序（游览项目无增减），赔偿旅游者旅游费用总额的5%违约金；(2) 未经旅游者签字确认，擅自调换（减一项目同时增一项目）行程中某游览项目，因此增加的费用，由乙方承担；因此减少的费用，按乙方与供应商协议价退还旅游者差价，并支付同额违约金；(3) 未经旅游者签字确认，减少游览项目（遗漏、故意或因供应商原因）或取消免费（赠送）服务或项目，按减少项目的乙方与供应商协议价退还旅游者，并支付同额违约金；减少项目为无门票景点或赠送项目的，
24、每处乙方支付旅游费用总额5%的违约金； (4) 项目游览时间不得低于确认单约定，因此引发投诉，乙方赔偿旅游者减少时间的合理费用，乙方支付旅游费用总额5%的违约金。4.2 对无意向参加自费项目的旅游者，应作出合理安排。因此引发投诉，未影响行程的，赔偿旅游者当天导游服务费用；影响行程的或导致旅游者产生其它损失的，赔偿旅游者当天导游服务费用且赔偿旅游者的实际损失。因此影响行程的，按行程安排相关条款赔偿旅游者。5、购物与自费以下情况如导致客户不满引发投诉，乙方需承担一切后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的一切费用：5.1 乙方不得擅自增加购物点次数、延长停留时间。否则，因此引发投诉，每次乙
25、方支付旅游费用总额10%的违约金；5.2 旅游者要求增加购物店的，需全团客人签字同意，否则每次乙方支付旅游费用总额10%的违约金；5.3 甲方旅游者归来后，在旅游者提供发票、外包装完整无损、不影响第二次销售的前提下，乙方有义务协助旅游者办理退换货的相关手续。国内旅游应在30天内、出境旅游应在60天内处理完成。由乙方承担相应的刷卡手续费。5.4 旅游者在确认单约定的、或经导游推荐的购物场所所购物件系假冒伪劣商品，旅游者要求退货的，由乙方负责办理退换货，国内旅游应在30 天内、出境旅游应在60 天内处理完成。无法按规定退货或从购物店获得赔偿的，视为经营者有欺诈行为，乙方应按照中华人民共和国消费者权
26、益保护法第49 条，按旅游者所购商品价格的两倍赔偿旅游者；5.5 行程中包含自费项目，导游或领队要求旅游者预付一定费用用于自费项目，使用后仍有结余，旅游结束后导游或领队应退还旅游者。因未退还或未足额退还引发投诉的，退还旅游者结余费用，并支付旅游费用总额5%的违约金。6、服务人员操作以下情况如导致客户不满引发投诉，乙方需承担一切后续责任，赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的一切费用，因此影响行程的，按行程安排相关条款赔偿旅游者：6.1 司机、导游：乙方安排的导游、司机均应遵守以下服务规范。如有违约，依以下标准承担赔偿责任：6.1.1 乙方导游、司机不得向旅游者透露行程中任何成本价。因此引发投诉
27、，乙方支付旅游费用总额10%的违约金；6.1.2 乙方导游、司机因态度恶劣与旅游者发生争执、冲突，因此引发投诉，乙方退还旅游者相应的服务费用，并支付旅游费用总额5%的违约金，同时赔偿旅游者因此造成的其它损失；如同一服务人员（导游、司机等）发生两次同类问题投诉且确认属实的，今后乙方不得再指派该人员用于甲方的团队，否则支付旅游费用总额10%的违约金；6.1.3 乙方导游、司机应熟识旅游线路。因对线路的不熟悉造成行程延误，乙方应支付旅游费用总额10%的违约金； 6.1.4 乙方导游、司机间因利益关系在团上发生争执，影响行程或旅游者体验的，根据影响恶劣程度，乙方应支付旅游费用总额10%的违约金； 6.
28、1.5 导游、司机不得以欺骗、胁迫等方式诱导、强迫或变相强迫旅游者购物或参加自费项目。因此引发投诉，每次乙方支付旅游费用总额20%的违约金；6.1.6 乙方司机、导游不得私自兜售商品。因此引发投诉，乙方全额退还旅游者购物价款（旅游者无须退还所购商品），每次乙方应支付旅游费用总额10%的违约金；6.2 司机6.2.1 如乙方安排司机在旅游服务中出现以下问题，应支付旅游费用总额10%的违约金：(1) 上车前，司机未将车内空调调试到适当温度（特殊情况需及时向旅游者告知）；(2) 司机无正当理由，让旅游者等待，且等待时间超过10分钟；6.2.2 因司机个人问题影响行程的，依照第4条行程安排赔偿旅游者；
29、发生事故的，乙方承担因此产生的全部损失。6.3 领队领队应按照出境旅游领队人员管理办法履行领队职责。以下情况如导致客户不满引发投诉，乙方需承担一切后续责任，退还领队服务费用且赔付甲方因为此投诉造成的安抚客人发生的一切费用，因此影响行程的，按行程安排相关条款赔偿旅游者：6.3.1 出境团队，乙方一定要有合格资质的领队，同时，同一领队不得同时带两个或两个以上的团。因此引发投诉，乙方支付旅游费用总额50%的违约金；6.3.2 乙方领队带团不得无故迟到、甩团。领队迟到超过一小时，或甩团，因此引发投诉，承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并支付旅游费用总额30%的违约金；6.3.3 对旅游者在旅
30、游中因酒店、车辆等硬件设施太差提出的合理调换要求，领队有义务进行必要的解释说明或协调解决。不协助解决，因此引发投诉，乙方支付旅游费用总额20%的违约金；6.3.4 领队在带团过程中应认真做好服务，对旅游中可预知的事件和问题做必要的提醒。因此引发投诉，乙方支付旅游费用总额5%的违约金；6.3.5 旅行途中旅游者发生意外或突发疾病时，领队必须第一时间通知乙方后告知甲方，如旅游者已购买旅游保险的，领队应同时提醒旅游者由其本人或家属在第一时间报案；6.3.6 乙方领队应在旅游结束前与旅游者签署旅游意见书，不得对旅游意见书造假；导游、领队不得强迫旅游者违背自身意愿签署旅游意见书。因此引发投诉并确认情况属
31、实的，乙方支付旅游者旅游费用总额20%的违约金，如同一领队发生两次同类问题投诉且确认属实的，今后乙方不得再指派该人员用于甲方的团队；6.3.7 按国家规定出境团队必须召开行前说明会，因未召开行前说明会而导致的后果及相关损失由乙方承担。五、其 它1、订单中涉及的客户赔偿在月结中抵扣，发票金额以实际销售结算金额为准开具。2、订单中涉及的甲方品牌及操作损失费，每月由甲方发对账单给乙方，乙方需在3个工作日内给予甲方书面回复，不准时回复视为默认，并于次月5号之前汇入甲方公司账号。3、本供应商业务操作与接待服务规范作为出境同行合作合同的附件存在，有效期同出境同行合作合同。4、供应商业务操作与接待服务规范和出境同行合作合同有冲突之处，以供应商业务操作与接待服务规范为准。甲方： 乙方： 授权代表： 授权代表：联系电话： 联系电话： 联系地址： 联系地址： 日期： 日期：