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1、 26.试题编号：J1-26 售后客户服务与管理 表 1 本案属于什么投诉：服务投诉 客服处理客户异议的思路：尽快解决、了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给予道歉补 偿。如为公司原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解 决。如为客户原因，要告知问题的所在，怎样才能解决。表 2 步骤 1 先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行 话术 1 亲，您好，经过我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备 案，所以有关部门才对您的网站进行了关闭。步骤 2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站 话术 2 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以
2、 打开网站了。步骤 3 帮助客户进行备案 话术 3 如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完 成备案。步骤 4 告诉客户大约需要的时间 话术 4 我们将在 20 个工作日内尽快解决您的问题。感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。表 3 尊敬的客户：您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作 的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服 务。感谢您，祝您生意兴隆！湖南竞网科技有限公司 2016 年 9 月 13 日 27.试题编号：J1-27 售后客户服务与管
3、理 表 1 本案属于什么投诉：产品质量投诉 客服处理客户异议的思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果是电脑本身的质量问题，则要求商城更换机器，并给予补偿 表 2 步骤 1 安抚顾客情绪 话术 1 亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们会尽全力 帮助您解决好的。步骤 2 了解顾客电脑出现了哪些问题 具体原因尽快帮助网站重新打开并给予道歉补偿如为公司原因要向客户说明为何会出现这样的问题请他谅解并会尽快解决如为客户原因要告知问题的所
4、在怎样才能解决表步骤先告诉客户是因为网站未备案才导致服务无法正常进行话诉客户怎样做才可以重新打开网站话术您只需要把网站备案的相关资料流程进行提交后审核通过就可以打开网站了步骤帮助客户进行备案话术如果您对网站备案流程不熟悉的话我们将派一名技术人员协助您完成备案步骤告诉客户大谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见由于我们工作的疏忽给您带来了不便我们在此表示歉意不知问题现在是否已经解决好了网站运营一切正常么如有什么不足之处欢迎您再次致电我们将竭诚为您服务感谢您祝您生意兴 话术 2 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题，请 你描述一下好么？步骤 3 先告知顾客要查明电
5、脑出现问题的原因必须要进行检测 话术 3 根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看看具体是什么原因引起的。步骤 4 告知顾客处理的方案 话术 4 您好，如果检测后的结果是由于电脑本身的质量问题，我们将无条件为您退换 货 感谢您的理解和支持，我们将尽快给您答复。表 3 尊敬的客户：您好！感谢您在这次问题的过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知道现在您的电脑运行一切是否正常？如果还有什么不 满意的地方，我们将竭尽全力为您解决问题。感谢您，祝您家庭幸福！国储电脑城 2016 年 9 月 13 日 28.试题编号：J1-28 售后客户服务与管理
6、 表 1 本案列属于哪种类型的投诉 服务投诉 针对这种投诉*详细记录投诉内容，判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因，提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并 在内部提出改善措施。表 2 具体原因尽快帮助网站重新打开并给予道歉补偿如为公司原因要向客户说明为何会出现这样的问题请他谅解并会尽快解决如为客户原因要告知问题的所在怎样才能解决表步骤先告诉客户是因为网站未备案才导致服务无法正常进行话诉客户怎样做才可以重新打开网站话术您只需要把网站备案的相关资料流程进行提交后审核通过就可以打开网站了步骤帮助客户进行备案话术如果您对网站备案流程不熟悉的话我们将派一名技
7、术人员协助您完成备案步骤告诉客户大谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见由于我们工作的疏忽给您带来了不便我们在此表示歉意不知问题现在是否已经解决好了网站运营一切正常么如有什么不足之处欢迎您再次致电我们将竭诚为您服务感谢您祝您生意兴 步骤 1 话术 1 步骤 2 话术 2 步骤 3 话术 3 引导客户诉说，搜集证据 您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？以分担的形式安抚客户 您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。澄清情况 事情是这样子的，因为五一促销业务繁忙，很多安装服务人员都是 卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训，所以出 现服务承诺无法兑现，我们已经在帮您处理，给
8、造成您的焦虑担心，我们表示歉意。表 3 邮件标题#卖场客户回访信 邮件内容 王先生：您好！非常感谢你对我们的服务提出宝贵的意见，让我们有机会去 改进我们的服务。很抱歉没能及时有效的帮助您送货及安装，对此 我代表卖场向你表示道歉。我们应该及时和您说明我们的难处，并 更好的培训我们的服务人员。事后我们派最好的技术人员上门帮您 进行了重新安装，并提升了您的 VI P 等级，不知道您是否满意呢？希望不要因为这件事情而影响您对我们卖场的热情，我们诚恳的希望能有机会再为您服务。再次感谢您给我们提出的批评和建议！#卖场客户服务部 2016 年 9 月 13 日 具体原因尽快帮助网站重新打开并给予道歉补偿如为
9、公司原因要向客户说明为何会出现这样的问题请他谅解并会尽快解决如为客户原因要告知问题的所在怎样才能解决表步骤先告诉客户是因为网站未备案才导致服务无法正常进行话诉客户怎样做才可以重新打开网站话术您只需要把网站备案的相关资料流程进行提交后审核通过就可以打开网站了步骤帮助客户进行备案话术如果您对网站备案流程不熟悉的话我们将派一名技术人员协助您完成备案步骤告诉客户大谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见由于我们工作的疏忽给您带来了不便我们在此表示歉意不知问题现在是否已经解决好了网站运营一切正常么如有什么不足之处欢迎您再次致电我们将竭诚为您服务感谢您祝您生意兴 29.试题编号：J1-29 售后客户服
10、务与管理 表 1 本案列属于哪种类型的投诉 产品质量投诉 针对这种投诉*安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的 钻石，帮助顾客与珠宝协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及 时通知顾客。表 2 步骤 1 话术 1 步骤 2 话术 2 步骤 3 话术 3 安抚顾客情绪 亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽 全力帮助您解决好的。了解顾客投诉的原因 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您 描述一下好么？告诉顾客处理方案。您好，由于我们过失造成了您的问题，我们将帮助您与珠宝店进行 协商，争取您最大的利益。表 3 邮件标
11、题 湖南某旅行社回访信 邮件内容 尊敬的客户：您好！非常感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解，由于 具体原因尽快帮助网站重新打开并给予道歉补偿如为公司原因要向客户说明为何会出现这样的问题请他谅解并会尽快解决如为客户原因要告知问题的所在怎样才能解决表步骤先告诉客户是因为网站未备案才导致服务无法正常进行话诉客户怎样做才可以重新打开网站话术您只需要把网站备案的相关资料流程进行提交后审核通过就可以打开网站了步骤帮助客户进行备案话术如果您对网站备案流程不熟悉的话我们将派一名技术人员协助您完成备案步骤告诉客户大谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见由于我们工作的疏忽给您带来了不便我们在此表示歉
12、意不知问题现在是否已经解决好了网站运营一切正常么如有什么不足之处欢迎您再次致电我们将竭诚为您服务感谢您祝您生意兴 我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经 帮您与珠宝店进行了协商沟通，珠宝店答应进行赔偿，问题已经解 决了，不知道您是否满意？如果还有什么不满意的地方，欢迎您致 电，我们将竭尽为您服务，感谢您，祝您家庭幸福！湖南某旅行社 2016 年 9 月 13 日 30.试题编号：J1-30 售后客户服务与管理 表 1 本案列属于哪种类型的投诉 服务投诉 针对这种投诉*安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无 人上门，并且打电话给客服也么有得到合
13、理的回复，因此要求退货，马上提出解 决问题方案，及时通知顾客，对直接负责人进行处罚，维护客户利益。步骤 1 表 2 安抚顾客情绪 话术 1 亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽 全力帮助您解决好的。步骤 2 了解顾客投诉的原因 具体原因尽快帮助网站重新打开并给予道歉补偿如为公司原因要向客户说明为何会出现这样的问题请他谅解并会尽快解决如为客户原因要告知问题的所在怎样才能解决表步骤先告诉客户是因为网站未备案才导致服务无法正常进行话诉客户怎样做才可以重新打开网站话术您只需要把网站备案的相关资料流程进行提交后审核通过就可以打开网站了步骤帮助客户进行备案话术如果您对网站备案流程不熟
14、悉的话我们将派一名技术人员协助您完成备案步骤告诉客户大谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见由于我们工作的疏忽给您带来了不便我们在此表示歉意不知问题现在是否已经解决好了网站运营一切正常么如有什么不足之处欢迎您再次致电我们将竭诚为您服务感谢您祝您生意兴 话术 2 步骤 3 话术 3 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您 描述一下好么？告诉顾客处理方案。您好，由于我们过失造成了您的问题，我们将帮助您与珠宝店进行 协商，争取您最大的利益。表 3 邮件标题 湖南某旅行社回访信 邮件内容 尊敬的客户：您好！非常感谢您在这次问题处理中给予我们的支持与理解，由于 我们工作的疏忽，
15、给您带来了不便，对此我们表示歉意。我们已经 帮您递交了退货申请，并针对您的情况进行补偿，不知道您是否满 意？如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服 务，感谢您，祝您家庭幸福！国美电器 2016 年 9 月 13 日 具体原因尽快帮助网站重新打开并给予道歉补偿如为公司原因要向客户说明为何会出现这样的问题请他谅解并会尽快解决如为客户原因要告知问题的所在怎样才能解决表步骤先告诉客户是因为网站未备案才导致服务无法正常进行话诉客户怎样做才可以重新打开网站话术您只需要把网站备案的相关资料流程进行提交后审核通过就可以打开网站了步骤帮助客户进行备案话术如果您对网站备案流程不熟悉的话我们将派一名技术人员协助您完成备案步骤告诉客户大谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见由于我们工作的疏忽给您带来了不便我们在此表示歉意不知问题现在是否已经解决好了网站运营一切正常么如有什么不足之处欢迎您再次致电我们将竭诚为您服务感谢您祝您生意兴