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1、附录A （规范性）必备项目检查说明：（1）必备条件规定了游艇旅游企业申报服务质量等级评定应具备的条件;（2）必备条件必须逐条审核，所有条件均达标后方可进入等级评分阶段。表A. 1必备项目检查表序号项目达标（划“V”）不达标（划“V”）检查方法与说明1中报等级评定的主体必须是游艇旅游 企业。文档检查，查看营业执照2从事游艇旅游运营一年。文档检查，查看运营记录3自有或委托经营的游艇不少于2艘 （含），且拥有相应数量的自有或租赁 泊位。文档检查4近一年内未发生重大安全事故。查看企业的声明与承诺5近一年无违法失信记录。查看企业的声明与承诺6近一年内未因严重违规受到停业整顿 或罚款10万元以上的行政处罚
2、。查看企业行政处罚查询结 果证明结论：是否达标口达标口不达标（在相应的结论上划“V”）序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评得分检查方法与 说明订工具（如APP、预订网 页、电话等）6.5.1.2熟悉游艇旅游产品业务与 产品的相关知识、细节及 预订相关流程2现场检查6.5.1.3能迅速正确理解对方意 图，能及时有效处理客户 咨询与预订2现场检查6.5.1.4向游客说明必须了解的本 企业游艇旅游接待的有关 规定2现场检查6.5.1.5应答及时，态度亲切，表 达清晰，使用规范服务用2现场检查接待准备工作14接到客人预订通知后，做
3、 好记录工作，内容包括： 团队名称、出航日期与时 间、用艇方式等内容。2现场检查按规定填写出航申请 单2现场检查提示并协助游客购买保险 【如企业统一为所有游客 购买，此项直接计2分】2现场检查按游艇卫生程序检查艇上 卫生，并检查救生衣、消 防器材等物品是否齐全、 完好2现场检查检查燃油、机油是否满足 出航需要2现场检查检查机器、设备有无零部 件损坏或松动，保证安全 出航2现场检查检查个人仪容仪表2现场检查客户接待引导8主动友好问候游客，热情 接待2现场检查向游客介绍自己，对话中 用姓氏、尊称称呼游客2现场检查6.5.3.3按照疫情防控要求，做好 疫情防控工作（测量体 温，查看健康码等）2现场检
4、查引导游客至等候区，并说 明下一步安排2现场检查序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评 得分检查方法与 说明出航前培训6培训人员对出航事项非常 熟悉，用词准确，讲解流 利正确，回答游客问题得 当，讲解效果好2现场检查培训内容较为全面，包括 出航注意事项与安全须知 （如呼救、自救、逃生、 消防常识、环境保护、文 明旅游等）2现场检查向游客介绍游艇旅游服务 产品（含二次消费项目及 其实际价格）2现场检查出航服务18工作人员引导客人就座， 确认游客人数，态度热情 礼貌2现场检查6.552出航期间提供物品存放保 管，并妥善管理2现场
5、检查6.5.5.3提供规范的客舱服务【参 照其所属企业的标准服务 程序考查】2现场检查驾驶游艇过程中，游艇操 作人员注意力集中，技术 娴熟2现场检查6.5 .5.5提供客舱服务时，工作人 员服务态度好，尊重客 人，重礼仪，讲礼貌2现场检查6工作人员全程不吸烟、不 饮酒2现场检查发现客人有不安全行为 时，工作人员及时予以制 止2现场检查出航过程中，工作人员耐 心热情地解答客人的问询2现场检查6.559如客人在游艇甲板拍照或 离艇游玩时，工作人员及 时提醒客人注意安全2现场检查餐饮服务与配套物品12提供的餐食干净卫生，处 理得当，符合GB 31654 的供餐要求2现场检查外购配送食品和饮品按GB
6、31654的要求进行信2现场检查序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评 得分检查方法与 说明息标注（包括在包装或容 器上标注生产商信息、食 品名称、加工时间、保存 条件、保存期限等）6.5.6.3餐具光亮、洁净、无裂 痕、无破损。2现场检查用餐完毕后，及时清理餐 具与桌面，妥善处理垃圾2现场检查6.5 . 6.5建立食物与食材台账2现场检查提供毛巾、纸巾、拖鞋、 牙刷、手套、遮阳帽、防晒服等用品（数量充足、 质地优良、价格合理）2现场检查二次消费项目服务8提前告知（游客下单时即 明确告知）二次消费项目 的全部内容，明码实价3
7、现场检查与二次消费项目提供商签 订服务与责任细则的协议3现场检查无强制消费或涉嫌强制消 费2现场检查返港送客16提醒客人检查并携带随身 物品2现场检查请客人填写游客满意度 调查表，收集意见和建 议，并及时上报部门管理 人员2现场检查6.5.8.3礼貌送客，记录服务档案2现场检查清理场地，查看是否有客 人遗留物品；如发现客人 遗留物品，按相关程序进 行处理2现场检查6.5.8.5检查设施设备，查看机 油、燃油等情况，发现问 题及时处理2现场检查6.5.8.6按垃圾分类要求及时清理 垃圾，整理艇内卫生2现场检查6.5.8.8填写出航日志2现场检查再次全面检查游艇状况， 确认无异常情况后锁门关 窗，
8、关好顶棚2现场检查6.6环境管理与节能措施7序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评得分检查方法与 说明采用环保设备、节能产品 或使用新能源（如使用节 能灯、感应式水龙头、新 能源动力）3现场检查采用环境友好材料与物品 （如不使用一次性制品）2现场检查有节能及环境保护宣传1现场检查废弃物处理符合相关要 求，转运及时；废弃物存 放设施及时清洁，必要时 消毒1现场检查7社会贡献与荣誉157.1社会贡献9解决残疾人、退伍军人、 属地居民就业【每一名符 合条件的员工计0.5分， 最高计3分】3文档检查社会捐赠（捐赠为实物 者，折算成人
9、民币后计 分）2文档检查捐赠金额20.5万元0.5捐赠金额22万元1捐赠金额23万元1.5捐赠金额25万元2参与政府部门救捞救护工 作2文档检查其他公益慈善、志愿活动2文档检查7.2荣誉6企业或员工获得的国家级 荣誉，每一项计 2分； 省级荣誉每一项计1分；地厅级与省级协会组 织荣誉每一项计0.5分6文档检查总计500附录C（规范性）游艇游客满意度调查表C. 1游艇游客满意度调查表【100分】尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填写这份意见调查表。您的宝贵意见将作为本游艇旅游 企业服务质量等级评定的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快！海南省旅游和文化广电体育厅填写说明：请根据您在
10、此次游艇中的感受与体验，对下表所列各项的满意度程度进行评 价，请在相应选项上打“ J ” o本表满分100分，每一单项的满分为10分。除总体印象外，在 各单项的评价中，“很满意”为10分，“满意”为8分，“一般”为5分，“不满意”为0分。序号项目很满意满意一般不满意1游艇安全性108502游艇安排的旅游线路108503游艇上的娱乐休闲活动108504游艇的设施与设备108505游艇上提供的相关物品/餐 食108506游艇乘坐体验108507二次消费项目体验108508游艇工作人员的态度与服 务108509总体印象2016100总分（由工作人员计分，游客无 须填写）分注：游艇游客满意度调查表计分
11、方法如下。1.游艇旅游等级评定以游客对该游艇的综合满意度为依据。2.综合满意度参考游艇游客满意度调查表的得分。3.游客综合满意度的计分方法：（1）游客综合满意度总分为100分；（2）计分标准：总计100分。其中，总体印象满分为20分，很满意为计20分，满意为16分，一般为10 分，不满意为0分；其余各项满分为10分，很满意计为10分，满意为8分，一般为5分，不满意为。分。（3）若没有二次消费项目，则该项得分计为10分。（4）计分办法：所有游艇游客满意度调查表总分的算术平均值是本次游客意见评定的综合得分。4 .建议采用匿名网络问卷调查。附录B（规范性）游艇旅游企业服务质量等级评分说明：（1）表中
12、列出的分值是对应项（指标）的满分值，评分分值不可大于表中规定的满分值；（2）评分应为0.5的倍数。例如，对于某个满分值为2分的指标，根据实际情况可以给0分、0.5分、 1分、L 5分或2分，不得给06分、L 2分等；（3） “检查方法与说明”中的“文档检查”指检查相关证明材料以及可以作为得分依据的文件、 图片、视频、新闻报道等材料评分方式；“文档检查与现场检查”指采用先文档检查再现场检（核）查 的综合评分方式；（4）本表第6项一级评分指标“游艇运营与服务质量”的评定方式是实地抽样访问（明访或暗访） 申报企业正在运营的多艘游艇后，综合打分评定。表B.1游艇旅游企业服务质量等级评分表【500分】序
13、号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评得分初评得分省评得分检查方法与 说明1企业基本情况701.1参保人数10文档检查，查看近三个 月社保缴纳清单10人及以下211-30 A431-50 人650人以上101.2经营业绩（申报评定前 一年度的情况）60接待游客数量20文档检查0.5万人21.0万人42.0万人63.0万人95.0万人1210.0万人15210。万人20营业收入20文档检查50万元3100万元6200万元9500万元121000万元15序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评
14、 得分省评 得分检查方法与 说明21000万元20纳税金额20文档检查5万元310万630万950万12100 万152100 万202管理602.1管理制度5管理制度的体系化【企业 章程、卤位职责说明、财 务管理制度、人事管理制 度、员工守则、员工培训 制度、员工薪酬与福利保 障制度等，每一项计0.5 分，最高5分】5文档检查2.2岗位操作规范4文档检查所有岗位建立标准操作程 序4关键岗位建立标准操作程 序22.3业务管理5旅游接待合同【与接待的 所有游客签订规范合同； 合同及其附件内容要素齐 全、服务标准和价格明确； 严格履行合同。】3文档检查， 抽样检查合 同与供应商、协作方等签订 具有
15、法律效力的合约【合 约规范、双方权责利清晰； 游客权益得当保障。】2文档检查， 抽样检查合 同2.4价格管理8有游艇旅游产品与服务（含二次消费项目）价目 表，且明码实价，质价相 符5文档检查， 现场检查无低于成本价的游艇旅游 产品销售（赠送服务以合 同为准）3文档检查， 现场检查2.5人力资源与培训10游艇驾驶人员从业资历 （时间截止申报评定前一个月）3文档检查序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评 得分检查方法与 说明有2年及以上驾驶旅游接 待游艇经验的比例三50%；1有2年及以上驾驶旅游接 待游艇经验的比例280%；2有
16、2年及以上驾驶旅游接 待游艇经验的比例达到 100%3外语（地方话）人才2文档检查， 现场检查接待人员会英语或主要客 源地语种（含粤语、闽南 话）【每有一种计0.5分， 最高得2分；检查接待 人员是否能用相关语言进 行顺利的口语交流。】2人员培训上岗率2文档检查280%1100%2企业内部组织培训次数与 参加行政主管部门、行业 协会组办的培训次数（申 报评定前十二个月）3文档检查1-2次13-5次26次及以上32.6安全管理25有较完备的安全管理制度2文档检查有公共卫生事件与突发事 件应急预（方）案【有疫 情常态化防控方案、消防 应急预案、人员落水应急 预案等，每有一项计0. 5 分，最多计5
17、分】5文档检查对游艇驾驶人员和工作人 员开展常态化游艇安全知 识宣传、教育、培训，并 组织应急演练3文档检查救援游艇与人员10文档检查与 现场检查救援游艇产权权属8自有8租用3有专职搜救人员，且业务 熟练2文档检查序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评得分检查方法与 说明游客“旅游意夕卜险”购买 率【检查申报评定前一年 度的情况】5文档检查2 80%12 90%3100%52.7投诉管理3有投诉处理机构或专职投 诉处理人员、投诉接待制 度与处理流程2文档检查投诉档案记录完整、投诉 处理合理1文档检查3旅游接待服务设施953.
18、1用于旅游接待的游艇情 况55含自有与挂罪游艇数量15文档检查与 现场检查2艘及以下33-5艘66-9艘910-14 艘1215艘以上15游艇使用平均年限10文档检查、 现场检查， 计算所拥有 游艇使用年 限的平均值15年以上211年一15年55年-10年85年以下10游艇适航范围【每一艘适 航范围为I类、n类、in 类、W类、V类分别计3 分、2分、1.5分、1 分、0.5分，最高计10 分】10文档检查。 其他认证参 照计分。如 CE认证A、 B、C类,分 别对应于本 标准的1类、 II 类/III 类、 IV类/V类游艇类型【每一艘造浪艇 /钓鱼艇/单体帆船计1 分；每一艘双体帆船计 1
19、.5分；每一艘商务艇或10文档检查、 现场检查序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评 得分检查方法与 说明特种娱乐艇计2分；其 他类游艇每一艘计1 分。最高10分】游艇大小【每一艘小于 12m （40英尺）的游艇 计0.5分；每一艘小于 18m （60英尺）的游艇 计1分；每一艘小于 30m （100英尺）的游艇 计1.5分；每一艘大于或 等于30m （100英尺）以 上的游艇计2分。最高 10分】10文档检查、 现场检查。 每艘游艇只 计入一个类 别，不重复 计分；“小 于即3.2泊位20所有权5文档检查自有5租赁2数量1
20、5文档检查、 现场检查2个13-4个35-9个610-14 个915-19 个1220个及以上153.3游客接待服务中心20有专用游客接待服务中心3现场检查332面积4现场检查小于20m21小于50m22小于100m23100m2以上4环境干净整洁，装修装饰 有特色，用料讲究；室内 功能设施位置恰当、布局 合理，方便宾客使用3现场检查设施完善，有淋浴房、更 衣室、购物点【每一项计1分，最高3分】3现场检查各种设施维护良好，能正 常使用，无破损，无掉漆2现场检查游客接待场所设置有旅游 标识及公共信息标识，位 置设置合理；标识标牌内3现场检查序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分
21、各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评 得分检查方法与 说明容与文字正确规范，符合 GB/T 15566.1的相关要 求，采用中英文标识有接待服务人员1现场检查有安全秩序维护人员1现场检查4企业智慧管理平台704.1智慧管理系统40智慧管理系统权属15文档检查自有15租用（依托第三方平台）5有订单管理系统5现场检查有保险单管理系统5现场检查有出航登艇监管系统5现场检查具备公司所有游艇的定位 监控、岸基与艇上视频监 管及电子围栏的管理调度 系统5现场检查游客大数据采集系统5现场检查4.2智慧管理系统功能30全部系统备份60天以上 的原始数据5现场检查全部系统能上线，并与省 级数据中
22、心对接5现场检查423能通过信息平台向游客发 送订单生成通知及变更信 息4现场检查能通过信息平台自动向游 客发送安全注意事项4现场检查能通过信息平台接收和处 理游客质询（异议）或投 诉4现场检查能及时将政府信息及公告 通过信息平台传达至游客4现场检查建立客户信息管理系统4现场检查5游艇旅游产品与营销305.1游艇旅游产品15游艇旅游产品类型【每种 游艇旅游产品计0.5分， 最高5分】5文档检查、 现场检查游艇旅游产品文化主题 【评估游艇旅游产品是否 具有文化内涵，主题是否 突出】5文档检查、 现场检查游艇旅游产品特色【评估5文档检查序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小
23、项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评得分检查方法与 说明游艇旅游产品是否特色鲜 明、体验性强、符合市场 需求】5.2宣传营销活动15企业形象塑造与推广【有 企业标识、标准色、标准 字体，并广泛使用】3文档检查、 现场检查营销活动【直播、组织或 参与展会、论坛、赛事 等，每一项计1分，最 高计3分】3文档检查企业宣传营销信息发布 【形式多样（网页、APP、微信公众号等）， 内容丰富且真实，无误导 性用语，更新及时；发布 平台有咨询、预订、支付 功能】5现场检查产品及相关信息咨询方式（如网站、APP、微信 等）多样；应答及时专 业、态度好2现场检查加入第三方网络销售系统2现场检查6游艇运
24、营与服务质量1606.1游艇主题与特色10游艇文化主题突出，特色 鲜明3现场检查游艇旅游线路与活动安排 合理3现场检查游艇活动体验感/参与感 强，有吸引力2游艇上有企业标识或IP 形象标识，醒目、干净、 无破损2现场检查6.2游艇电子管理设备18在驾驶室、客厅及敞开甲 板处安装视频系统，具备 无线回传到信息中心的功 能3现场检查安装不可在船艇上自行关 闭的定位系统，并保持与 信息中心信息通畅3现场检查艇主及游艇操作人员下载 使用艇主软件，软件内容3现场检查序号评分指标各大 项总 分各分 项总 分各次 分项 总分各小 项总 分细分 项得 分自评 得分初评 得分省评 得分检查方法与 说明包括订单情
25、况、政府公 告、实时气象、游客名 单、游客意见反馈等游客使用的救生衣安装AIS系统3现场检查将游艇用即时通讯及定位 设备与智能数据平台关联3现场检查安装船/艇载视频记录设 备3现场检查6.3工作人员素养9仪容仪表得体，着装统 一；服装整洁；佩戴姓名 标识或岗位标识，体现岗 位特点3现场检查训练有素、业务熟练，应 变能力较强，能及时满足 游客的合理需求3现场检查各岗位职责明确、协调有 序、沟通有效3现场检查6.4艇容艇貌与设施16游艇外观整体美观2现场检查游艇外立面无油漆剥落、 无锈蚀2现场检查整体装饰效果好，工艺精 致、色调协调、格调统一2现场检查游艇上五金配件完好无脱 落，无锈蚀2现场检查甲板完整，整洁干净、无 油污、无灰尘2现场检查游艇内部卫生。舱室地 面、墙面及器物整洁干 净、无油污、无灰尘、无 异味、无虫、无鼠（含游 艇内部所有区域）2现场检查游艇提供的服务与活动所 需的设施设备配备齐全、 完好2现场检查游艇上所有物品摆放有 序、整齐、到位2现场检查6.5游艇旅游服务过程100订单确认流程106.5.1.1订单确认时，服务人员能 熟练操作本企业的各种预2现场检查