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1、银行各部门平衡记分卡指标法律事务部考核指标定义权重分数考核者财务角度费用预算目标达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门的报告 信息来自财会部门的报告客户角度1 .内部协作满意度2 .客户（内部）系统使用满意度1、确定部门在进行内部服务、协作目标的指标2、满意度调查问卷40%信息来自经理满意度调查 信息来自客户满意度调查内部流程角度1.法律监察制度的建设法律监察管理办法20%上级领导学习发展1.部门员工平均培训小时数（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标 人均培训课时20%上级领导国际业务部考核指标定义权重分数考核者财务角度1、费用预算目标达成率2、外币对公存款、
2、同业存款计划 完成率3、外币贷款利息计划完成率4、外币利润计划完成率5、国际业务收入计划完成率6、外币对公存款、同业存款成本 率参照上级行要求参照计财部门计算公式40%信息来自财会部门的报告 信息来自财会部门的报告客户角度1 .内部协作满意度2 .客户（内部）满意度1、确定部门在进行内部服务、向支行提 供现有客户与潜在客户信息，参与大客户 营销。2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度调查 信息来自客户“的意度调查内部流程角度1、内部管理制度建设。2、业务操作流程建设。3、各种业务管理办法外汇贷款操作流程等日常业务审批在一个工作日内完成15%上级领导学习发展1、门员工平均培训小时数2、员工独
3、立承担业务工作的能力（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目 标人均培训课时员工能否独立按要求完成各类审批工作15%培训时间由HR提供数据 支行提供数据信贷管理业务部考核指标定义权重分数考核者财务角度1、公司业务中间业务收入计划完成率2、1999年以来新增贷款不良控制计划 完成率3、2001年以来新增贷款（法人客户） 风险拨备控制计划完成率4、流动资金贷款投向计划完成率5、新增贷款投向计划完成率6、费用预算达成率参照上级行要求参照计财部门计算公式20%信息来自财会部门的 报告客户角度1、内部客户满意度1、信贷审查答复在3个工作日内完成2、满意度调查问卷30%信息来自经理满意度 调查上级领导的意
4、见内部流程角度1、管理制度的建设和执行2、员工工作效率工商信贷管理办法、CM2002操作流程、0%上级领导支行提供考核数据学习与发展1、部门员工平均培训小时数2、员工独立完成工作的能力（年度实际总培训课时/全年平 均人数）/目标人均培训课时10%上级领导稽核部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、部门预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%30%信息来自 财会部门 的报告客户方面1、内部工作评价1、算部门在进行内部服务的客户满意度20%上级领导内部营运方 面1、流程、规章制度的执 行1、稽核操作手册、专项实施细则2、稽核报告的数量和质量（内容的完整性）40%上级领
5、导学习发展1、人员业务熟练程度2、员工平均培训小时数1、要业务人员能否独立完成工作2、年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训 课时10%上级领导 培训记录考核指标定义权重分数考核者财务角度1、表外利息清收计划完成率2、一逾两呆不良贷款压缩计划完成率3、五类分级不良贷款压缩计划完成率4、贷款清收处置计划完成率5、一逾两呆不良贷款控制计划完成率6、五类分级不良贷款控制计划完成率7、BB级以下企业正常贷款压缩计划完成率（两种口径）8、费用预算达成率9、收息额1（）、收息率参照上级行要求参照计财部门计算公式40%信息来自财会部门的报告客户角度1、内部客户满意度2、每月运作项目的数量3、项目报
6、告的数量/质量1、满意度调查问卷20%信息来自经理满意度调查 风险控制办法的提供是否及 时服务态度、服务专业化水平内部流程角度1、管理制度的建设和执行2、员工工作效率工商信贷管理办法、 贷后管理办法、不 良贷款清收管理办法 等30%上级领导支行提供考核数据学习与发展1、部门员工平均培训小时数2、员工独立完成工作的效率（年度实际总培训课时/ 全年平均人数）/目标人 均培训课时10%上级领导闰冲心风险资产处:保卫部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门 的报告客户方面满意度调查报告安全检查
7、的执行30%上级领导 支行内部营运方 面1、内部规章制度建设2、安全管理制度的执行消防管理手册、营业网点安全管理规 定、金库管理规定、枪支使用管理规定 等检查登记簿、检查情况报告40%上级领导学习发展1、员工人均培训小时数2、员工独立工作能力10%培训记录 支行与上级领导的 评价现金中心关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门 的报告客户方面满意度调查报告安全检查的执行30%支行内部营运方面1、出入库票据的完整性。2、现金送达完成时限3、库存限额保持率现金出入库管理规定、现金中心岗 位职
8、责、现金中心业务操作规程40%上级领导学习发展1、工人均培训小时数2、员工独立工作能力10%培训记录 支行与上级领导的 评价海宁公司关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、物业费用预算达成率2、办公用品预算达成率3、车队预算达成率4、餐厅预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门 的报告客户方面满意度调查报告物业安全检查的执行、对部门物资供 应的程序30%行内机关提供内部营运方 面1、车辆随时配备2、办公用品及时领用，不影响部 门工作使用。3、设备故障率4、事故处理效率5、餐厅服务态度物资管理办法、车辆管理办法40%上级领导 部门投诉学
9、习发展1、员工人均培训小时数2、职业资格证书获取率10%培训记录 支行与上级领导的 评价银行卡部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率2、银行卡业务总收入计划完成率3、收益成本比4、银行卡不良透支占比控制计划完 成率5、卡均收益（实际支出的费用/计划费用）*100%30%信息来自财会部门 的报告客户方面1、满意度调查报告2、卡用户增长计划完成率40%支行 财会部门的报告内部营运方面1、部制度建设2、重点客户服务与风险控制达成率3、发卡差错率与发卡完成效率4、达卡差错率5、系统故障率银行卡风险管理办法银行卡人员 岗位职责、银行卡业务操作流程20%
10、上级领导学习发展1、人均培训小时数2、员工业务熟练程度10%培训记录 行内组织业务考核人力资源部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、部门费用预算达成率2、工资福利费用控制率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门 的报告客户方面满意度调查报告对部门的培训安排、人事手续的办理、 “四险一金”等30%满意度调查内部营运方 面1、计划项目完成率2、内部制度建设员工手册、人事考勤管理办法人事手续办理效率40%上级领导学习发展1、人均培训小时数2、员工独立工作能力员工1：作报告10%培训记录 上级领导的评价党务工作部关键绩效指标指标计算公式或定义权重
11、建议分数考核者财务方面1、费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自 财会部门 的报告客户方面党员发展1、2003年党员统计工作。2、执行党员发展流程20%上级领导内部营运方 面1、党委中心组学习计划的制 定2、党内相关制度的制定与监 督执行“三会一课制度”、“谈心制度”、“党费缴纳制 度”等20%上级领导学习发展上级行有关规定的组织学习按上级行的要求10%上级领导清算中心关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、门费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%20%信息来自财会部门 的报告客户方面满意度调查报告满意度调查问卷30%支行
12、长 上级领导内部营运方面1、内部制度建设2、查询报告质量3、专项报告（汇报）质量4、清算工作质量内部工作制度对工作报告的评价40%上级领导 市行其他部门的例 行检查 总会计/检查辅导员 的检查报告学习发展2、人均培训小时数2、员工独立工作能力员工工作报告10%培训记录上级领导的评价计划财务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者或信息来源财务方面1、利润计划完成率2、资产利润率3、人均利润率（实际支出的费用/计划费用）*100% 省行的指标要求30%信息来自财会部门 的报告客户方面满意度调查报告工作质量满意度调查20%支行对计财提供的 分析报告质量内部营运方 面1、计财内部制度建设2
13、、月度财务报告准确率3、绩效考核方案制定的合 理性4、规模轧算表正确率5、报销凭证审查差错率计财部门岗位职责、机关财务管理规 定等40%上级领导 省行评价学习发展1、人均培训小时数10%培训记录公司业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、人民币公司贷款收息计划完成率2、公司中间业务收入计划完成率3、人民币公司存款计划完成率（时点、日均）4、公司贷款计划完成率5、公司存款计划完成率6、公司贷款推出计划完成率7、项目贷款收回（实际支出的费用/计划费用）*100% 新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自 财会部门 的报
14、告客户方面1、新客户增长率2、重点客户保留率3、内部客户满意度1、本期新客户数/总客户数）*100%2、满意度调查30%支行满意 度调查内部营运方 面1、客户销售推广数量达成率2、贷款评估报告质量3、客户分析报告质量4、市场分析报告质量5、工作流程、规章制度的建设1、（实际推广活动次数/计划推广活动次 数）*100%2、工作流程的建设质量，主要看任职者 本人是否按规定时间完成工作任务，是否 建立各种规章制度30%上级领导 信贷部门学习发展部门员工平均培训小时数（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目 标人均培训课时10%培训记录平衡计分卡关键绩效指标辞典财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式
15、数据来源部门费用预算达成率（实际部门费用/计划费用）*100%部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率（实际项目研究开发费用/计划费用）* 100%项目研究开发费用实际及 预算资料课题费用预算达成率（实际课题费用/计划费用）*100%课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率（实际招聘费用/计划费用）*100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率（实际培训费用/计划费用）*100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率（实际新产品研究开发费用/计划费用）*100%新产品研究开发费用实际 及预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、
16、精算部赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本 期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值精算部、财务部人力成本总额控制率（实际人力成本/计划人力成本）*10。财务部标准保费达成率（公司实际标准保费/计划标准保费）*100%财务部附加佣金占标准保费比率（附加佣金/营销标准保费）*100%财务部续期推动费用率（续期推动费用/ “孤儿单”佣金）*100%财务部业务推动费用占标准保费比率（业务推动费/标准保费）*100%财务部公司总体费用预算达成率（公司实际总费用/预算总费用）*10。%管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预算达成率（实际数
17、/预算数）*10。%财务部车辆费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部党办管理费用预算达成率（实际数/预算数）*10。%财务部党办、工会费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部日常办公费用预算达成率（实际数/预算数）*10。%财务部办公费用预算达成率（实际数/预算数）*1。%财务部会务、接待费用达成率（实际数/预算数）*1。财务部专项费用预算达成率（实际专项费用/预算专项费用）*100%财务部销售目标达成率（实际销售额/计划销售额）* 1。销售报表理赔率（理赔数量/销售数量）*1。0%理赔报表产品/服务销售收入达成率（实际销售收入/计划销售收入）*10。销售月报表全部账户净投资
18、收益率/同期Benchmark全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、 LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的 同期收益率）财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率（董事会批准的年 度计划收益率）全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计 划财务部不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产 的比重/年初投资委员会确定的基准（现11&111也=投资委员会年初批准的比例）财务部（普通账户债券投资+全部账户直接投资 净投资收益率）/同期Bench
19、mark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 （Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的 CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率）财务部普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 旧已11（11也=同期封闭式基金指数收益率）财务部全部独立账户直接投资净投资收益率/ 同期 Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 但已m111&=1=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及 CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率）财务部所负责项目的净投资收益率/同期所管辖帐
20、户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率财务部Benchmark（Benchmark：相应项目的指数同期收益率水平）投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资 计划财务部销售目标达成率（资产管理中心）（实际直接销售资产管理产品收入/计划收入）*10。综合管理部投资资本回报率息税前利润X（1-所得税率）/平均固定资产净值+平均营运资本财务部净利润净利润财务部自由现金流息税前利润X（1-所得税率）+折旧和摊销-资本支出-营运资本变 化量财务部劳动力成本占总成本的比例劳动力成本占总成本的百分比人力资源部，财务部管理费用占总成本的比例管理费用占总成本的百分比财务部平
21、均筹资成本本年度所筹获各类资本的成本的加权平均财务部纳税额相当于总收入的比例纳税额/总收入财务部第一类业务的市场占有率第一类业务占市场份额战略规划部第一类业务产生的销售额占总销售额的比例第一类业务销售额/总销售额财务部新型车产生的销售额占总销售额比例新型车销售收入/总销售收入财务部库存周转天数360/（主营业务成本/平均存货余额）财务部新产品销售增长率新产品销售同比增长速度产品研发部应收帐款周转天数360/（当年销售收入总计/期末应收帐款+期末应收票据）财务部上报项目被批准数目上报项目被批准数目战略规划部新产品投资回报率新产品息前利润x （1-所得税率）/（平均固定资产净值+平均营运资本）财务
22、部本部门费用根据部门年度费用定额与费用实际使用情况对比财务部集团营业成本年度集团营运成本预算与实际营运成本执行情况财务部人均销售收入增长率（今年人均销售收入/去年人均销售收入）-1财务部新业务产生的销售额占总销售额的比例新业务收入/总收入财务部，战略规划部杠杆比率有息债务/ （有息债务+股东权益）财务部采购成本占总成本的比例采购成本/总成本财务部工程项目计划达成率实际完成/计划完成生产部机动车间设备维修费用实际维修费/计划维修费机动车间废1日物资的利用金额实际利用金额/计划利用金额机动车间部门费用指标实际费用/计划费用技术推广部销售额累计完成情况实际销售额/计划销售额外贸部货款回笼率到帐货款/
23、合同销售额外贸部毛利率利润/实际销售额外贸部计划产品库存周转率实际销售收入/库存量外贸部新产品销售计划完成情况新产品实际销售收入/计划销售收入外贸部老客户销售增长额今年销售收入一去年销售收入外贸部新客户增长数量新客户（已购买）增长数量外贸部新客户登记数量新客户增长数量外贸部合同有效履行情况实际履行合约量/整体合约量外贸部销售费用指标实际销售费用/计划销售费用外贸部净资产收益率税后利润/资产一负债财务部总资产报酬率税后利润/总资产财务部总资产周转率销售收入/总资产财务部流动资产周转率销售收入/流动资产财务部资产负债率总负债/总资产财务部已获利息倍数按照会计准则执行财务部盈余现金保障倍数按照会计准
24、则执行财务部成本费用利润率按照会计准则执行财务部先进流动负债比率按照会计准则执行财务部速动比率按照会计准则执行财务部资本积累率按照会计准则执行财务部盈余现金保障倍数按照会计准则执行财务部监察室关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、费用预算达成率（实际支出的费用/计划费用）*100%50%信息来自 财会部门 的报告客户方面各种学习材料的编发室行各部室、各支行、及时拿到学习材料20%上级领导内部营运方 面1、教育组织2、纪律监督、监察3、责任追究按省行要求20%上级领导学习发展上级行有关规定的组织学习按上级行的要求10%上级领导部门归口公司一级制度（流程）发布计 划达成率实际
25、达成数/计划达成数财务部部门费用指标部门实际费用/部门计划费用财务部公司费用预算指标公司实际费用/公司预算费用财务部客户类指标关键绩效指标指标定义/市场公式数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率（解决的投诉数/投诉总数）*100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销计划达成率（营销实际标保/营销计划标保）*1。财务部新契约保费市场占有率（新契
26、约标保/新契约市场总容量）*100%财务部新契约保费增长率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率（服务满12个月的人数/12个月前入司的人数）*100%财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保 费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次 保费信息技术部续保率（续保实收首期件数/续保应收首期件数）*100%财务部出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及
27、处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面 影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评价网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率（客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量）*100%客户投诉记录服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%服务统计资料新客户增加数量（本期新客户数/总客户数）*100%本期新客户数，客户总数最终客户数量（本期老客
28、户数/客户总数）*100%本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量销售资料技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度调 查直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值综合管理部组织评估其他部门对法律事务处理的满意度满意度调查战略规划部中层以上干部满意度满意度调查人力资愿部完成业绩考核及奖惩兑现率实际兑现情况人力资源部、高层经理总监满意度部门总监调查结果部门总监总裁满意度总裁调查结果总裁董事会与总裁对审计工作满意度董事会与总裁评议决定董事会，总裁业绩考核及激励机制高层领导满意度高层领导调查结果各相关部门信息使用部
29、门满意度相关部门调查结果各相关部门总监对资金管理流程实施的满意度部门总监调查结果部门总监统计资料使用部门的满意度相关部门调查结果各相关部门服务投诉次数统计服务投诉次数机动车间客户投诉次数客户投诉次数外贸部客户投诉有效处理率实际处理数量/客户投诉次数外贸部客户信用评价体系推进计划完成情况实际里程碑事件完成/整体计划事件外贸部客户沟通次数沟通顾客数量外贸部内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率（ISO标 准）（书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总 数）*100%需书面化的流程与制度规 定工作目标按计划完成率（实际完成工作量/计划完成量）*10
30、0%工作记录报表数据出错率（查出有误报表数量/提交报表总数）*100%报表检查记录文书档案归档率（归档文档数/文档总数）*100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告质量 认证/上级评定财务报表出错率（查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数）*100%财务报表检查记录财务分析出错率（有误的财务分析数量/提交的财务分析总数）*100%财务分析记录各部门预算准确率（1 -超出或未达成预算/部门预算）* 100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典策划方案成功率（成功方案数/提交方案数）*100%策
31、划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性（按时提交管理报告/报告总数）*100%项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满意度管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值满意度调查内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度内部客户满意度民主测评 结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效开展晋升评审记录及员工对晋 升意见记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率（实查有误数据/考核数据总数）* 100%投诉记录绩效考核按时完成率（按
32、时完成的绩效考核数/绩效考核总数）*100%绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安运行系统故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结 果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量（鼓励创意 性指标）领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定
33、的时间向外界批露应该批露的信息批露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文资料翻译的准确率（准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资 料的数量）*100%英文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度
34、（部门秘书）部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或 续签劳动合同的时间工作记录入职离职手续办理的及时性员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理 相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间工作记录人员编制控制率（实际人力/计划人力编制）*100%上报文件机构扩展达成率（实际扩展的机构/计划扩展的机构）*100%上报文件机构内设控制率（各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数）*100%上报文件法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价诉讼事件处理结果与公司方案的一致性公司批
35、准的诉讼方案与诉讼结果的比较工作记录对于对外签署的法律文件提出意见的有 效性经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图上级领导的评价稽核意见建设性(de)稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定；2.有无重大差错；3.稽核建议的针 对性、有效性上级领导的评价IS09000质量手册有效性的维护LISO工作内部协调、督导和培训；2.文件的及时修改与更新；3.ISO协会的评价(质量、效率)上级领导的评价会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分会议记录、记要与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络电话、文件
36、、E-mail文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递公司文件流转规定文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发公司公文管理规定机要档案和文件的归档机耍、文件、档案及时归档公司公文管理规定公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确公章管理办法OA系统使用管理OA系统的正常使用OA系统使用状况总裁办对司机班服务满意度总裁评价外事信息管理的效率对外事信息及时处理的及时性与效率处理记录外部合作关系管理的效率与规范性对外合作项目开展的配合与管理效率总裁室满意度外事信息发布的及时性个人金融业务部关键绩效指标指标计算公式或定义权重建议分数考核者财务方面1、费用预算达成率2、人均新增储蓄存款3、个人
37、中间业务收入计划完成 率4、个人消费贷款利息收入计划 完成率（实际支出的费用/计划费用）*100% 新增储蓄存款/四行新增储蓄存款*100%（实际中间业务收入/预期收入）*100%30%信息来自财会 部门的报告客户方面1、内部客户满意度2、大客户增长率3、个人理财金帐户新增开户数4、个金新业务市场占有率5、重点客户挽留率1、营业部、支行对个金部工作的满意度2、现有客户对现有产品的使用频率3、（本期新客户数/总客户数）*100%4、（新业务/新业务市场总容量）*100%5、（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%30%满意度调查问 卷内部营运方 面1、营销组织的次数2、客户信息的提供（频
38、率、质量）3、保险公司签约率4、工作流程、规章制度的建设1、岗位职责、考核办法、业务管理办法20%上级领导学习发展1、关键人员业务熟练程度2、部门员工平均培训小时数1、门主要业务人员能否独立完成工作2、（年度实际总培训课时/全年平均人数）/目标人均培训课时20%培训考试成绩 培训记录外事接待任务完成的效率与质量外事档案管理的系统性与规范性口译、笔议的及时性与准确性司机出车安全率（安全出车次数/实际出车次数）*100%出入库手续齐全率（应办手续/实办手续）*10。帐务差错数查出错误的帐务数帐务记录安全事故发生次数分公司基层组织和思想建设员工文体活动及福利规划与实施外部联系维护满意度企业文化建设任
39、务达成率（实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果）* 100%工作记录新闻审稿准确率（准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件）*100%工作记录内部刊物按时出刊状况及质量评定上级领导评价公司宣传品制作分公司业务指导宣传档案归档率（归档宣传文档数/文档总数）* 100%文档记录网站出错率（页面出错个数/总页面数）*100%客户投诉记录设计制作出错率（设计制作规范/制作总页数）*100%测试记录信息内容出错率（信息内容及错别字出错数/总的信息更新量）*100%检查记录信息更新延误率信息更新时间是否依照规定时间执行检查记录服务响应时间向客户提供服务的响应时间的平均值客户服务记录“泰康在线”知名度
40、的提高对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提高百 分比市场调查媒体曝光次数有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布的数量媒体剪报汇总记录媒体危机情况处理成功率（媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总 数）X100%记录情况应用开发出错率（出错的功能块个数/总功能块数）*100%软件开发文档系统和网络故障率（发生故障次数/ （设备数*天数）*10。系统故障记录业务管理规范程度及效率业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流程高效化实际业务项目报告按时完成率（按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量）* 100%工作记录项目成功率（成功的项目数量/项目总数量）*100%工作记录网站建设配合流畅度完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接客户档案和业务记录客户档案和业务单证完备率（完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总 数）*100%客户档案和业务记录档案管理出错率（查出管理有误的档案数量/档案总数）*100%档案管理检查记录档案更新延误率（延误档案更新的数量/档案总数）*100%档案管理检查记录总经理满意度接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值总经理满意度调研项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作记录工作制度和工作流程实施、改进比率（实施的新制度和流程数/制