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1、公司或者机构通用管控制度规章1、仪容仪容要端庄大方.面部：头发要梳理好,不准留长发，怪发式,不染夸张颜色,梳洗整齐.女性长发要扎好.不准浓妆艳抹 （可化淡妆），不准戴夸张饰物.男性脸部清爽干净.男性不允许蓄须，头发标准为前不遮眼,后不盖领, 两侧不过耳；男士不准留大胡子.衣着：正确佩戴工号牌,保持牌面整洁，无破损；穿规定的工作服，服装要整洁，衣服要洗净烫平、纽扣 耍全部扣好，袖口及裤脚均不允许卷起.不允许裸背敞胸，穿短裤、背心,卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到 工作区域.指甲：不允许留长指甲，指甲要清洁不允许藏污垢.不允许染指甲油.气味：正常工作前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁,无异味,不允许
2、用强烈香水.经常洗澡，保持 身体气味清新，防止汗臭.二、行为规范坐、立、行姿势要端庄，举止要大方.坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自 然大方,两手垂放或自然弯曲在背后或胸前,不允许两手插兜,不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜; 行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩.3、服务礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语.不允许以肤色、种族、 信仰不同而以貌取人.2、与客人相遇要主动让路,重要宾客会见时主动握手,特别是女宾,若客人先伸出手来和你握手时,应 面带笑容与客人握手.握手时,姿势要端正，腰要直,上身向前倾,用力要随对方的表示,不能用左手与
3、客人握手.3、与客人谈话时应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听客人的谈话,不与 客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,谈话有分寸,语气要温和,语言要文雅.4、基本服务礼仪：1 .在营业场所内见到客人、上司或同事都主动、热情地问好.2 .始终面带微笑，始终保持正确的立相、坐相、走相及使用规范的行礼方法方式.3 .以正确的方法方式与客人说话,听客人说话.4 .做到4轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作手势轻.5 .走路靠右，不在客人面前横穿，不超越客人.6 .不串岗，不在工作场所扎堆聊天.7 .接打联系方法方式使用统1应答语.8 .使宾客感到亲切和温暖，是1种最普通
4、、最基本、最常见的礼貌礼仪.9 .基本待客用语：1 .寒喧：欢迎光临、您好、您早、晚安、再见、请多关照、真是个好天气、请走好、告辞了、辛苦 了、请进、谢谢、不客气、请再次光临.2 .承答：是、好的、知道了.3,谢绝：10分抱歉，实在对不起、真不好意思、打扰了.4 .询问：对不起，请问5 .请求：给您添麻烦了.6 .道歉：照顾不周，实在抱歉，让您久等了，打扰了，给您添麻烦了，今后1定注意，请稍等1下.7 .中途退席：失礼了.8 .确认姓名：对不起，请问是哪1位？9 .接话：是、好的.6、工作有关人员劳动纪律1、工作时间：按公司或者机构实际规定执行.2、按时上、下班，上、下班要走工作有关人员通道，
5、不旷工,不擅离职守；严格执行交接班制度规章; 不允许私自调班或调休，需调班时必须找好调班有关人员，征得经理同意后方可调班,不准串岗.3、工作有关人员正常工作前不允许饮酒，吃生葱、蒜等食品.正常工作时不准抽烟、吃零食、咀嚼口 香糖.不允许剔牙齿,抠鼻孔,挖耳朵,打饱嗝，伸懒腰,打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰,丢杂物，修指甲、 搔痒等.4、正常工作时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人联系方法方式；不允许 带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调.5、服从相关领导的工作安排和调度,按时完成任务,不允许无故拒绝或终止工作.6、爱护公司或者机构的财
6、产，爱护1切工（用）具，注意节约原材料，节约用电、用水,注意设备的维 修、保养；不私拿公司或者机构物品.7、工作有关人员考勤1、工作有关人员上、下班时必须打记时卡.打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡,违者给 予处罚.2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间1分钟，即被认为是迟到和早退.需按公司 或者机构相应规定处理.3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向经理报告，应备有病、事假条及医院证 明等，以备核查.8、用餐制度规章：1 .公司或者机构实行工作餐制度规章,工作有关人员凭本人餐卡就餐,不允许外借.2 .所有工作有关人员必须在指定场所范围内文明用餐.3
7、.工作有关人员用餐时间严禁喝酒，任何食物不允许带入或带出公司或者机构.八.从业有关人员健康管控制度规章1、建立食品从业有关人员的花名册，所有从业有关人员经健康体检合格后方可上岗.2、新参加工作和临时参加工作的食品生产经营有关人员必须进行健康检查，取得健康证明后方 可参加工作.3、已取得健康证明的食品从业有关人员每年必须进行健康检查，健康合格的有效期限为1年.4、建立健康申报制度规章，工作期间凡患有“痢疾”、“伤寒”、“病毒性肝炎”、“活动性肺结核”、 “化脓性或渗出性皮肤病”以及其它有碍食品卫生的患病有关人员应及时向机构部门负有责任人 申报，立即停止直接接触食品工作.对不参加健康体检的有关人员
8、按机构部门或机构部门的考核规定进行处罚,并立即停止直接接触 食品工作.10、表彰表彰条件1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革,成效显著者.2、爱公司或者机构如家,积极工作,热情服务,创造优异成绩者.3、努力拓展业务,积极开拓市场,对公司或者机构营业有特殊贡献者.4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、感谢者.5、严格开支，节省费用有显著成绩者.表彰方法方式口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级.表彰程序按公司或者机构有关规定执行.101、处罚处罚条件1、工作有关人员凡犯有下列条规之1或类似者,轻者进行批评教育，重者扣发薪金.上、下班不打工
9、卡、代人打卡或请他人代打卡,不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物.不按手续 和制度规章处理业务,工作时间内串岗，打私人联系方法方式、唱歌、抽烟、吃零食,在餐厅内打架、 争吵、喧哗、粗言秽语.将专用设备挪为他用.2、公司或者机构工作有关人员凡犯有下列规定之1或类似者,重者降职,轻者停职处罚.擅离工作岗位,经常迟到、早退或旷工,无心工作.对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩 序.蓄意损耗,毁坏公司或者机构或客人物品.拿取或偷食公司或者机构或人食品,将客人遗失物品据 为己有，盗窃客人物品.3、公司或者机构工作有关人员凡犯有下列条文之1或类似者,轻者劝其辞职,重者开除或无薪开除. 在公司或
10、者机构内乱搞关系或做出任何不道德的行为.正常工作时睡觉.利用工作之便，谋取私利,造 成客人或公司或者机构经济损失.在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客，同事或上司.严重失职或严重导致 公司或者机构声誉受到损失.4、处罚程序工作有关人员犯有过失，由工作有关人员本人写出检讨书,若按第1条批评教育或扣发薪金处理，由 经理执行.工作有关人员犯有过失，由工作有关人员本人写出检讨书,若按第2条停职或降职处罚，由机构部门 经理或总经理批准执行,报人事部备案.工作有关人员如果对处罚或处理意见不服,可以向上1级或越级上诉.102、安全守则1注意安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关相关领导
11、和保安部，并及时查找 原因和处理，防患于未然.2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、工作有关人员生命财产安 全.1、不准将亲友和无关有关人员带进工作场所,不准在值班室留客住宿.2、如发现形迹可疑、犯罪有关人员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处 理.2、火警如遇火警,必须采取如下措施：1、保持沉着镇静，不可惊慌失措.2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃.及时报火警119.3、及时知会当值经理及保安部做好应急措施.4、切断1切电源开关,并将火警现场的门窗关闭.5、利用就近的灭火器材将火扑灭.6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭.7、如火势扩大而致有生命危险,必须引导客人撤离火灾现场.3、紧急事故1、全体工作有关人员必须鼎力合作,发扬见义勇为，身先士卒,奋勇献身的精神,全力保护公司或者机 构财产及宾客、工作有关人员的生命安全.2、如遇意外发生，应加设标志,警告无关有关人员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅 速进行处理.