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1、洛阳旅游学校2 0 1 3- 2 0 1 4学年其次学期酒店管理期终考试试卷适用班级高二旅1姓名 分数一、单项选择题20分）1、在工作中，和谐良好的上下级关系应是（ C ）的关系，应是一种 民主、同等、互尊、互爱、和谐密切的关系。A、听从上级、相互支持 B、指挥下级、相互支持C、尊上爱下、相互扶持D、尊上爱下、一团和气2、引起客人投诉最主要的因素（B ）A、服务、员工、环境、价格、舒适度B、平安、服务、员工、环境、价格C、服务、消防、清洁、布局、人员D、价格、服务、员工、3、饭店服务质量必需实行全员限制、全过程限制、全方位限制，这主要是由服 务质量（A ）所确定。A、构成的综合性B、呈现的一次
2、性C、评价的主观性D、对人员的依靠性4、（ A）是饭店中最为重要的资源。A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源5、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必需坚 持（D ）的原则。A、以人为本，内外结合B、全面限制，“硬、软”结合C、 科学管理，点面结合D、预防为主，防管结合6、（ B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部7、下面哪一种是导致组织内部冲突的缘由？ （ C ）A、竞争资源B、争地位C、沟通障碍D、上述全部缘由8、饭店高层管理者的主要职责是（A ）oA、决策B、执行上级吩咐C、检查D、指导9、饭店在对客服务中
3、要求任何一个环节不能出现M漏，不能出现管理上的漏洞 宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾挚友。由此给酒店 造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。2、若有 可能，将婚宴临时支配到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐 厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地实行，一般也不会在同一楼层，势必影响 整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的状况下是不行能同意的。这样支配 也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。3、劝服客人延迟 婚宴实行时间1小时。一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，确定造成来宾在大堂，甚至餐 厅外等候，而酒店也无法支
4、配这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议 后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。4、请政 府会议尽量提前实行，确保17： 00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将 大部分婚宴用品置于会场一角，支配足够人力打算紧急调派，以备会议一结束即 能布置现场。向客人说明实情，恳求婚宴延后25-35分钟实行。这是解决问题较 好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推辞。一方是政 府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和协作 是志向的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地； 而5月份的天暗下来较迟，参与婚宴的人往往
5、会比预订时间来得迟，一般等全部 来宾到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把缘由向双方说清晰，特殊是 对婚宴，酒店要做好打突击战的足够打算工作，确保能在17： 30之前一切就绪。 如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。（对酒店管理者的启示：1、酒 店原则是来宾至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些 紧急活动，酒店应坚决劝服另一些来宾工牺牲他们的部分利益予以保证，这应当 是很明确的，信任也是可以被其他来宾接受和理解的。2、无法保证质量的任务 尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严峻的后果。质量 第一、信誉至上是实实在在的道理。3、奇妙的斡旋加之有效的
6、工作可以有力地 促进问题解决。4、驾驭多种会议、宴会的组织特性是特别必要的。5、在酒店特 别繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒 店应在平常就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培育多面 手。）2、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准 间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告知罗伯特先生，他的预订只有 1天。现在又正值旅游旺季，其次天的标准间难以支配。罗伯特先生听后大怒， 强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任确定 在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。接待员该如何妥当处理此事？
7、答：1.无论责任在于哪方，接待员都应向客人表 示歉意，稳定客人的心情。在听取客人看法后，可耐性做出说明，提示客人追究 责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季, 在同类客房较惊慌的状况下，可建议客人次日换住一间套房，并赐予适当的折扣。 罗伯特先生发觉次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比 较满足。这种做法胜利率较高，不妨一试。2 .尽快查明缘由。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天 住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感 到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应 这样做。3
8、.假如责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待 员在无法调整同类房的状况下，应请示上级，同意赐予房间升级，从而保证酒店 与该公司之间长期友好的协作关系顺当发展。有时代订公司也会主动担当责任， 便于今后的长期合作。4 .若查明责任在酒店一方，接待员更应当想方设法调整房间为客人解决难 题。假如实在无同类房支配，可赐予房间升级。这样做，既维护了客人的利益， 又挽回了酒店的声誉，一箭双雕。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相 应的处理。终归在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了确定的损失，酒店应尽 量避开同类事情再次发生。（对酒店管理人员的启示：1.在订房时，由于种种缘由会出现一些
9、差错，接待员应立足于尽快解决客人的 问题，而不是停留在与客人争辩责任在哪一方；2.应重视客人的看法，因为客 人坚信出现这种状况的缘由是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人 总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找缘由，从而打下解决问题的基 础。3.应快速提出双方均可接受的合理建议，切不行在总台僵持，否则会不利 于问题的解决，也会造成不良影响。4.应把握客人心理，对客人由于未得到应 有的服务引起的不满予以安抚，赐予建议客人入住的套房折扣实惠，可赐予房间 升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受敬重的感觉。5.无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益动身，都应当尽力留住客人，争
10、取更多的回头客。）或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（C ）特征。A、多变性B、时效性C、整体性D、服务性10、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（B ） 特征。A、质量构成的综合性B、质量呈现的一次性C、质量评价的主观性D、对人员素养的依靠性10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（D ）依次进行的循环管理。A、支配一一处理一一检查一一实施B、支配一一检查一一实施一一处理C、支配一一实施一一处理一一检查D、支配一一实施一一检查一一处理（二）推断题（10分）1、工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在平安隐患。（J）2、新员工入职时所接受的培训属于晋级培训
11、。（X ） “晋级培训”应为“岗前 培训”3、惩处是客房部在激励员工工作主动性的过程中采纳的一种正激励方法。（X） （“正激励”应为“负激励”）4、布草发放应遵循先洗先出的原则。（J）5、饭店在同时运用两种语言文字的标识时，应留意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（J）6、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（X ）（“定期化” 应为“常态化”）7、领班查房时要对员工赐予指导和帮助，这事实上是一种在岗培训。（J）8、.来宾的满足程度是衡量饭店服务质量的最终标准。（J）9、制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的缘由，然后确定须要 培训的项目。（J）10
12、、激励手段越符合员工的须要，刺激力就越小。（X）（应为：越大）三、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）。在每小题列出的五 个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的 括号内。多选、少选、错选均无分。1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD）A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所B它必需供应住宿、餐饮及其他服务C它的服务对象是公众D它是商业性的服务企业，以营利为目的E它的居住者是永久居住的人2、饭店的主要功能是（AB）A住宿功能B餐饮功能C商务功能D购物功能E消遣功能3、饭店的作用是（ABCDE）A创建旅游收入B消遣旅游者身心C创建就业机会D促进消
13、费方式改变E带动其他行业发展4、饭店的主要特点是（ACDE）A服务性B季节性C综合性D享受性E文化性5、饭店建筑造型的特点是（ABCDE）A形象性B文化性C时代性D统一性E独特性6、饭店建筑选址的相宜地段有（ABCDE）A经济较为发达的地区B通讯条件好的地区C交通便利的地区D环境宁静的地区E风景美丽的旅游胜地三、简答题（本大题共4小题，共34分。）1、简述聘请饭店员工的原则（7分）（1）要有支配性。正常运营的饭店，人才需求有三种状况:因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时 间紧迫须要紧急聘请；饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目须要增加员工；从长远角度预料人员变动
14、趋势，预料离、退休人员人数比例及缺员时间，估计 员工流淌比例等（2）任人唯贤与择优录用。利用广泛的聘请渠道收纳人才（3）建立科学合理的实施程序。将饭店的实际状况与人力资源聘请管理的一般 规律相结合，制定出一套科学而好用的操作程序。2、简述饭店设备日常维护的基本要求（4）（1）整齐 整齐体现了饭店的管理水平和工作效率（2）清洁清洁为设备的正常运行创建一个良好的环境（3）润滑润滑保证设备的正常运转和提高设备的运用寿命（4）平安平安是一切工作的动身点3、如何对下属进行有效的激励？ （6分）答：利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量 来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能
15、量来。（1）需求激励。饭店管理者 针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式；（2）目标激励。目标 管理方法促使每一位员工关切自己的企业，使之成为提高士气和心情的原动力。 确定目标时，应留意目标难度与期望值，目标不要定的太高。日常工作要主动引 导员工努力工作，努力达到目标。对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工 要赐予刚好的表扬和激励；（3）情感谢励。情感谢励是对人的行为最干脆的激励 方式。情感谢励的正效应可以焕发出惊人的力气，使员工自觉努力工作。情感谢 励的关键是，管理者必需以自己的真诚去打动和折服员工；（4）信任激励。管理 者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充溢信念，
16、产生荣誉感，增 加责任感和事业心；（5）榜样激励。以个人或集体为榜样，显得显明生动，比说 教式的教化更具有劝服力和号召力。另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜 样力气；（6）惩处激励。对员工的某种行为予以否定和惩处，使之减弱、消退、 以达到靠强化的方法来激励员工的目的。4、如何预防客人投诉？遇客人投诉时，应如何进行处理？（7分）答：1、事前充分预防，事中采纳各种措施让顾客满足，事后实行各种情感银行 争取顾客回头。2、遇到客人投诉时，首先先向客人致歉，细致倾听客人投诉的内容，在自己的 职权范围内，立刻进行解决，超出自己的职权范围内，立刻汇报给上级领导进行 处理1、简述饭店的主要作用和特点（10
17、分）饭店的作用：旅游者旅游活动的基地，创建旅游收入，为社会创建就业机会， 促进社会消费方式和消费结构的发展与改变，带动其他行业的发展，饭店的发 展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标记饭店的特点（1）服务性：以供应劳务为主（2）综合性：具有综合功能（3）享受性：满足来宾享受的须要（4）文化性：是感受异地文化的消费场所案例分析题：1、讨好不成反没趣（6分）某日下午，张经理和他的一位挚友来到某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服 务员前来点要饮料。两人正对坐闲聊，服务员端来一壶研磨咖啡，外加两茶盅牛 奶和数块方糖，朝着张经理说：“我送来了您喜爱喝的咖啡。”（张经理是这里的 常客，服务员几乎都很
18、熟识他的爱好）谁知那天是张经理的挚友做东，他从来不 喜爱喝研磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡。张经理的挚友面露愠色地对服务员说: “今日是我请张经理来此叙谈休息一下，您怎么不懂得待客的道理，自作主见要 我们喝什么就喝什么呢？ ！”服务员不愿认错，依旧笑着对张经理的挚友说：“我 了解张经理平素喜爱喝研磨咖啡，我就猜想您不会拒绝喝咖啡吧？ ”张经理听服 务员这样讲，觉得以他的挚友有失敬重，于是指责这位服务同道：“你不应当在 没有弄清主客之前就主观地下结论。即便今日我是主子，你也应当问清客人须要 什么饮料嘛！ ”张经理的挚友接着讲：“我恰好是一直不喝研磨咖啡，而是喝惯了 雀巢速溶咖啡的。”服务员讨好不成，
19、反遭没趣，打算接着争辩下去。这时餐厅 主管听见趋前，弄清状况后要服务员赔了不是，并答应研磨咖啡按一杯计价，另 外补送一杯雀巢咖啡给张经理的挚友。在张经理的劝告下，他的挚友才渐渐消了 气。答：这个案例中的服务员的确是想为顾客供应更好的服务，可是方式方法都出现 了错误。他忽视了应有的服务程序，自作主见随意行事，不分主客而越俎代疱。 客人的生活方式和饮食习惯各有不同，要敬重客人的选择。服务员可以主动举荐 介绍，并通过视察客人的反应刚好调整，假如客人不须要的东西就不要去刻意推 销或者强迫客人选用，那样会使人反感。当客人全部点完后，服务员应依据所开 的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要遗忘报一下名
20、称。案例2、张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距 离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后 去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边娴熟地为他办理离店手续，一边热忱地 同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐抓紧送上烟灰缸。正在这个 时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个 烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看 客人手上的烟，觉得处理此事有点犯难。面临这种状况，王小姐该如何处理呢？（6分）答：告知客人，酒店的查房制度是特别严格的，在上一个客人退房时和你入住前, 服务员都经过了检
21、查，在房间物品没有任何问题的状况下才让您入住，现在地毯 上有烟洞，应当是在您不经意间弄出来的，因为您不是有意的，所以让你赔偿的 也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为修理房。 等到地毯完全铺好至少要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的 损失就不止是这块地毯的价格了。希望您能理解酒店的难处，帮助共同维护酒店 的制度，会给您一个常住客人的实惠价，以此也能弥补您这次的损失。既让客人 接受这次赔偿的事实，同时也为客人着想，维护客人权益的。（给饭店管理人员的启示：1.必需严格查房制度，有破损的确定要报修理房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一
22、个客人的权益。2.作为前厅服务员，处理问题时必需会以理服人，在语言上要加强培训。不能 简洁地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理 不饶人，这样会得罪许多客人，以至于影响到酒店的声誉。）3、这道菜没有了（6分）晚上的餐厅生意特别火暴，餐厅里来了几位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐 定，其中一位客人便开了口： “我要点酸汤鱼，你们确定要将味调得浓些，配菜 搞得好一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今日你们确定要尝尝。”菜 点完毕，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不 起，今日没有这道菜，给您换一道菜可以吗？ ”客人一听勃然大怒，“你为什么
23、 不事先告知我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气， 客人仍觉得在挚友面前丢了面子，于是拂袖而去。答、服务员虽然说话礼貌，但是犯了严峻的错误。一是在开餐前他没有刚好了解 估清单，导致客人点菜时没有刚好告知客人已经售完；二是耽搁了时间，发觉客 人的点菜有问题时要第一时间通知客人，以便利客人改菜避开奢侈时间；三是在 说明方法上不大恰当，没有进行合理的说明和建设性的建议，其实可以换个方式 向客人说明，如。“先生，这道菜是这里的特色菜，今日点这道菜的人特殊多， 刚刚已经卖完，您能不能换道其他的菜？酸菜鱼也是我们这里的特色菜，您不妨 尝尝。”这样能引导客人认为这里的生意的确不错，自己
24、选择这家餐厅是很有品 位的，能够吃到这里的其他特色菜，在挚友面前也有面子，于是可以自然地接受 服务员举荐的其他菜。或者说：“先生，对不起，您点的酸汤没有了，我们都是 用正宗方法自己制作的簇新酸汤，其他地方的酸汤我们是不用的，因为不能保证 给您作出可口菜肴供您品尝，所以真的对不起啊。”这种关切客人顾及客人利益 的举动，会使客人对酒店产生极大的信任感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜 去了。4、小刘酒店管理毕业后，被聘请到一家酒店做管理人员，领导和同事都对他的 寄予了很高的期望，希望他能弥补公司一些在酒店制度操作与行为规范上模糊的 区域，在老员工之间树立榜样。当时公司要求分店出一套新的培训支配，须要
25、详 细的去查一些资料，细致的对员工的培训需求做记录，但是小刘拒绝了，他认为 这不属于自己的职责范围内，自己没有义务做这样的琐碎的小事。同事们还渐渐 地发觉，小刘平常只接受上级干脆安排的任务,而且在工作过程中也是拖拖拉拉, 常常是3天的活5天才能完成，而且还能找出明显的问题。不仅这样，他在工作 中时常指挥别人达到自己的要求，却从来不自己动手起到带头作用。大家感觉小 刘似乎没有把工作的事情真正放在心上。因此，通过几个月的工作，他既拖了某 些工作的后腿，也失去了领导和同事的信任及期望，最终被公司辞退了。（8分） 问题：1、分析小刘的工作看法如何？ 2分2、小刘为什么最终被公司辞退？ 3分3、假如是你
26、，你会如何去做？ 3分4、缺乏微笑最近，餐厅服务员们常常聚在一起埋怨工资太低，于是大家的心情都受到了 影响，其实每天都还是照常工作没有什么不开心，可大家都觉得笑不出来。于是 连续几天被顾客投诉，认为他们没有尽职尽责，在服务中缺乏微笑，且不能刚好 满足，令客人在用餐过程中感到不快。分析，假如你是经理，你将实行那种措施, 改善这种状况？答：第一，主管负责在员工例会前要求服务员站立微笑5分钟；其次，对服务员 加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣汰；第三，要求管理人员及服务员做 到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必需对客人报以真诚的微笑， 致以亲切的问候。分析：管理人员及服务人员应从根本上
27、挖掘“微笑服务”的内涵。经营的问题不 管是工资还是其他福利待遇，都不是顾客造成的，所以必需善待顾客，也只有这 样企业才有发展，也才会给员工更高的待遇和更美妙的前途。在激烈的市场竞争 中，酒店服务者只有专心去体会客人的感受，为其供应特色服务并持之以恒地坚 持下去，才能赢得更多的客人。5、某美籍华人旅行团到达某酒店的其次天上午8： 00左右，该团中的张女 士急匆忙跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并特别确 定地说：“我已经找遍了房间全部的地方和行李箱，都没有。记得很清晰是放在 房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8： 20要动 身到各个景点，陪伴在一旁
28、也帮客人讲话特别焦急，因为整车的客人都等着呢！ 大堂副理小陈该如何处理呢？答：安抚客人不要焦急，我们确定尽力帮助查找。并让张女士细致回忆她最终一 次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告知客人一有结果会马 上通知她。客人走后马上通知酒店保安部和客房部，进行查找。可将事情的详情 向保安部汇报，通过酒店自身的设备和实力解决问题。所以我们提倡第3种解决 方法。小陈当时让陪伴留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较 周到。若事情很快有了结果可马上通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全 无兴致，从而影响到整团客人的心情。（对酒店管理人员的启示：1、酒店应当 加强平安保卫工作，要杜
29、绝失窃现象的发生。2、要对服务员进行素养培训，使 之具备一个饭店从业人员最基本的素养。同时要制定一系列严格的规章制度及惩 罚制度。3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要镇静冷静。应懂得最基本的 失窃处理常识，如爱护现场，刚好请保安部会同破案等。）6、一位姓张的先生在某酒店订了 20桌婚宴，时间支配在1999年5月18 日17： 00至20： 00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店 接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议支配在该酒店 我功能厅实行，时间是1999年5月18日14： 00至16： 30。原来会议时间与婚 宴时间并不相互冲突，但就在会议实行前一
30、天，会务组突然告知饭店，会议时间 可能会延长1小时，至17： 30结束。假如你是一位总台代办各项托付事项的服务员，应当怎么做来缓解这个时间上的 冲突？答：1、将实际状况告知订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有方法推辞, 并向客人致歉，请其将婚宴支配到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑, 费用可向会务组收取。这样处理是不合理一则酒店既然接受了客人的预订，目婚宴一般都收取订金， 就等于酒店和客人订立了合同。任何非不行抗拒的状况引起的变更都等于违反合 同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订 的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚