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1、1.保洁工作突发事件应急处理一、突发事件处理原则处理问题应遵循依法办事的原刚.执行物业公司各项规章，不徇私，以理服 人。1、各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。2、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度 警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。5、应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工 协作，形成应急合力。6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度 警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。7
2、、在工作时间发生突发事件需要调集保洁人员的，5分钟之内必须携带好 工具赶至事发现场；8、在工作时间之外发生突发事件需要调集保洁人员的，1小时之内必须调 集足够保洁人员携带好工具赶至事发现场。二、突发事件处理措施1、客户打碎物品后的应急处理发现有客户打碎物品后，清洁员首先应摆放好指示牌，立即报告保洁主管, 主管应到现场指导，调配安管员协助指引小孩和车辆改道通行，安排机动人员配 合岗位人员加快工作速度及时清干地面碎物、水迹。2、客户呕吐后的应急处理清洁员发现有客户呕吐，应及时在呕吐物旁摆放指示牌，并立即报告主管, 主管应到现场指导，调配保安员协助疏散围观客户，并及时把客户扶送到休息区 域，询问客户
3、是否需要送院观察，安排机动人员协助岗位人员加快工作速度及时 清理呕吐遗留残物打扫干净，并洒上清毒粉对地面进行清毒后，清除地面积水, 用拖把拖抹。3、发生火灾后的保洁工作应急处理措施 的地方疏散;对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处 乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办 法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位 指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对, 切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往 医院进行救治；对人员施救时，应随身
4、携带必要的器材、工具，如安全绳、手电 同等。4、疏散与保护物资对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情 况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保 护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不 得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢 失和损坏。5、防排烟启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。6、安全警戒为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对办公楼内 外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区， 设置警卫人员；秩序维护员警戒任务
5、是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路 行人撤离现场，维持好现场的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火 创造有利条件；着火楼房（层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离 开危险区域，看管好从着火楼楼房（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火 区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼房（层）以外的警戒任务是：不准人员进入着火楼房（层），防止坏 人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。7、通讯联络保持办公楼内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络, 使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实
6、施，关系到扑救初期火灾 的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与着火楼（层）及 相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉 各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。8、后勤保障后勤保障的内容:一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆; 三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。三、火灾事故应急设备配：四、火灾事故处理方式1、当发现火情后，应立即采取应急措施，切断与火灾相关的电源、气源、 火源，搬迁易爆物品等；使用附近灭火器或消防水龙进行灭火。如果火势无法扑 灭，立即拨打“119”火警电话；报警时要讲明起火地点、起火的部位及火势大
7、小、被困人员情况、联系电话号码和行走路线。2、启动消防灭火紧急预案后：通讯联络组派人到约定地点指引消防车进入火灾现场。按照预案或现场指 挥员的指令通知相关各组，迅速投入灭火战斗，同时注意保持通讯联络畅通，及 时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。公司安全事故应急领导小组领导立即赶赴现场，预案各专业组人员按照职 责分工迅速到位，组织安全疏散人员、物资和灭火扑救工作。灭火行动组接到报警后，应立即赶赴现场，根据预案的指令，迅速检查是 否切断起火现场电源、火源和气源，检查是否存放有易燃、易爆物品，启用携带 或利用就近配置的灭火器、消火栓等灭火器材进行扑救。如火势较大，暂扑灭不 了，应根据现场情况及时
8、采取冷却、隔离等措施，防止火势进一步蔓延，待消防 队赶到，配合完成灭火任务。疏散引导组应立即赶赴着火现场，根据预案或指挥员的指令，疏通紧急疏 散通道，先疏散现场客人及职工，再疏散危险品及物资。对现场实行警戒，保证 消防车畅通无阻，防止无关人员进入现场。维护好现场秩序，避免人员伤亡。安全防护救护组接到报警后，应立即赶赴着火现场，按照预案或现场指挥 员的指令，配合专职消防队员及公司员工抢救火场内被困伤员及重要物资。如有 受伤人员，进行现地简单处理后，送就近医院救治。后勤保障组接到报警后，应按照预案或现场指挥员的指令，迅速调集准备 灭火所需物资、设备，为完成灭火、疏散、救护任务提供必要的支持和保障。
9、3、安全疏散场地和路线：(1)安全疏散场地：办公楼内的客人和员工在紧急疏散后到安全的地方集中。(2)安全疏散路线：办公楼的各个消防通道。(3)到达指定集中地点后，由疏散引导组成员维持秩序，保持安静，并清点人 数，等待进一步指令。4、火灾之后的善后工作：(1)经过灭火行动组确认明火已经扑灭，普查灾害造成的损失，报告公司 安全工作领小组。(2)由公司安全工作领导小组根据火灾的危害程度，决定是否继续营业。(3)总经理事后草拟消防安全事故报告，上报公司安全工作领导小组。(4)公司安全工作领导小组查明事故原因，追究事故责任。5、火警应急处理程序流程报业主相关部门6、火灾应急演练案例3.防汛应急预案一、目
10、的：为建立健全保洁管理中突发公共事件的预警和应急体制，确保我公司遇重大 汛情能够高效、有序地做好防汛抢险救灾工作，根据上级主管部门和公司领导的 要求，为将抢险救灾工作落到实处，保证今年安全度汛，结合我公司实际情况, 制定本预案。二、指导思想认真贯彻落实国家、市、县防汛工作会议精神，坚持科学发展观和以人为本 的思想，积极防御洪涝灾害，为构建和谐社会，贯彻“安全第一、以防为主、常 备不懈、全力抢险”的工作方针;统一领导，精心部署，协调动作，分级管理， 分工明确，科学调度，进一步强化防汛责任，切实抓好防汛工作的各个环节，完 善、落实各项防汛预案，加强汛情监测和预警预报，提高防洪防涝综合能力，最 大限
11、度地减轻洪涝灾害给大院和公司带来的损失。三、主要任务1、落实责任制。认真落实以项目经理负责制为主要内容的各项防洪防汛责 任制，完善规章，明确工作职责，责任落实到人。2、组织制定、实施防洪防汛应急预案。结合各部门、各项目实际情况，充 分预见可能发生的问题，科学合理地制定防洪、防汛工作应急预案。3、各部门、各项目把防汛物资落实到位，做到防汛物资充足，做到定点、 定位，由专人负责管理。4、各项目做到24小时有人值班，并有领导带班，落实项目经理负责制。确 保信息畅通，妥善应对突发事件。四、领导指挥及抢险救灾机构1、建立防汛工作小组2、建立公司防洪防汛抢险突击队五、主要职责1、防汛工作领导小组职责(1)
12、迅速接收与传达防汛部门和上级领导关于防洪防汛救灾的各项指令。(2)部署和指挥实施防洪防汛救灾行动。出现险情，各抢险突击队受防汛工作领导小组指挥。(3)掌握各单位防洪防汛工作基本情况，了解汛情并及时上报。(4)执行上级下达的其他任务。2、防汛抢险突击队职责(1)接收和上报防汛救灾情况。(2)直接参与防汛救灾行动。(3)协调受灾人员安置、转运。(4)执行公司防汛工作领导小组下达的其他任务。六、前期准备工作(结合实际情况参照执行)1 .提前检查疏通地面和屋面排水沟，清理化粪池和污水井、检查排水主管与 市政管网接口，保证畅通。2 .检查排污水泵，保证重要位置(发电机房、水泵房、配电房)等位置的污水 泵
13、能自动运行。3 .检修备用发电机和控制线路，保证应急电源的安全可靠。4 .检查手电筒的完好，检查设备机房应急照明。5 .检查大院避雷系统。6 .检查外墙立面，通知大院人员，整理阳台、屋顶花园、清理高空搁置物, 雨棚。7 .修剪大院大树枯枝、虫害严重的树枝。8 .确定应急情况车辆和人员的疏散路线和位置。9 .项目固定专人，每天定时收看当地天气预报，并将重要信息及时上报项目 负责人。七、项目重点位置和设备设施1 .对设备机房，及低于大院水平面标高的设备设施进行重点监控(地下室、 电梯井)。2 .办公电脑和监控主机、道闸设备等公共用电设备。八、物资准备工作(各项目结合实际情况参照执行)1、准备备用水
14、泵、水桶、扫把、毛巾。2、准备必要的雨具如雨伞、雨鞋、雨衣。3、应急照明如：手电筒、应急灯。4、应急通讯如：对讲机。5、医疗救护：止血带、消炎药、碘酒、创可贴。6、抢险工具和材料如安全带、安全绳、铁铲。7、准备必要的资金。8、应急保障车辆。九、出现汛情后的应急措施1、普通汛情应急(1)加强与县防汛部门沟通，加强汛情监测预报。(2)根据我公司各单位实际情况，对各部门、各项目提出防汛要求，对大院 人员有组织地进行疏散。(3)采取措施，保障防汛系统的联络畅通。(4)对抢险救灾的各项准备工作进行督促，检查落实情况。(5)依据防汛部门的汛情趋势判断意见，加强对大院防汛宣传教育，平息谣 传，稳定民心，保持
15、正常的生产、生活秩序。2、重大汛情应急(1)在接上级领导重大汛情应急通知后，汛情涉及的各项目防汛救灾突击队 快速集中，投入防汛抢险工作。(2)组织力量做好人员疏散安置工作，采取有利措施，尽量保障大院基本工 作条件。(3)组织有关人员维护公共秩序，防范有人趁机捣乱。(4) 了解灾情，做好宣传工作，平息谣传、误传，保持社会稳定。具体的应 急措施参考以上流程，结合项目实际情况，按照项目的防汛应急工作方案实施。十、信息汇总和报告项目防汛指挥部根据各自职责分工，负责收集、整理和研究对本辖区可能发 生防汛信息的分析汇总，按照早发现、早报告、早处置的原则，迅速将情况上报 公司主管领导。对于各类防汛突发事件及
16、可能导致的各种隐患，任何个人都有权 利和义务，向公司办公室报告，并有权对相关部门的工作过失和不当处置行为进 行举报，防汛信息的报送和处理遵循以下原则：1、重要信息立即上报，因客观原因难以准确掌握的信息，应及时报告基本情况，同时抓紧了解情况，随后补报详情。2、一般信息按分项目管理权限，报送各项目防汛负责人。3、公司防汛工作小组接到重大的汛、工、险、灾情报告后，应立即报告。H-一、其他当面临重大、紧急、突发事件或涉及大院人员正常工作、经营、生活秩序的 情况,配合各项目客户服务中心就近口头通知客户，并做好客户安抚和解释工作。4.食物中毒应急预案一、食物中毒事故识别食物中毒是指食用了由细菌感染，或者被
17、有毒物质（有机磷、碎剂、升汞） 污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素（如毒蕈、毒鱼）等引起的食源性 疾患。发生食物中毒后，病人会出现呕吐、腹泻、头痛、阵发性腹泻、发烧和疲 劳等症状。病情严重，感染痢疾时，大便里会带有脓血。症状的严重程度取决于 误食病菌的种类和数量。这些症状可能在进食不洁的食品后半小时，或几天后发 生。一般持续一到两天，但也可以延续到一个星期和io天左右。二、食物中毒的分类1、细菌性食物中毒：由于吃入食物被某些细菌及其毒素所污染而致；2、毒素（真菌）性食物中毒：病原菌为有害真菌；3、植物性食物中毒；植物本身含有有毒物质，如毒蘑菇及发芽的马铃薯。三、食物中毒的特点1、在食堂用
18、餐时，因吃同一种有毒食品而爆发中毒，来势凶猛，发病率高， 危害性大；2、中毒后潜伏期短，大多在摄入有毒食品后半小时到24小时内发病；3、临床症状大多相似，一般以急性胃肠炎症为主。四、食物中毒的预防组织对食堂工作人员进行预防食物中毒知识专项培训I,要求食堂要建立健全 内部食品卫生管理的规章制度，食堂建筑、设备与环境卫生符合要求，食堂内外 环境要整洁，消除四害，食堂的设施设备布局合理，餐饮具使用前必须清洁、消、清洁用品储备室应配备各种应急工具，如：手电、水桶、干毛巾、指示 牌、灭火器材等。、加强易燃清洁用品的管理。、要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件 等的疏散转移工作，
19、并协助做好患者和游人的疏导工作。、救灾结束后，组织全体保洁等人员参加清理现场的工作。、用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。、打扫地面积水，用拖把拖抹。(7)、二次检查，如有残留杂物一并清运、打扫。4、暴风雨天气应急预案(1)目的：当雷电暴雨气候发生时，及时采取预防和救援措施，维护管理 区城内业主和委托人的人身安全和设备财产安全，避免雷电暴雨次生事故的发生。(2)适用范围：适用于我公司所管理区域内在雷电暴雨气候可能产生的事 故的预防管理，以及雷电暴雨气候对人员、车辆、房屋、设施设备等造成相关事 故时的应急处置。(3)职责1)我公司负责所管理区域内对雷电暴雨气候可能产生的事故的预防管理， 包括定期
20、对楼字防雷设施进行检测，负责以及雷电暴雨气候对人员、车辆、房屋、 设施设备等造成相关事故时的应急处置。2)我公司应在每年雷电暴雨多发时段前，针对可能出现的情况做好各项防 范性工作。包括检查房屋建筑及其附着物、设备设施的接地和防雷措施是否完好； 检查各排水系统、窖井、集水井潜水泵的运转是否正常、房屋周围的落水管是否 畅通；检查重要区域、重点部位、重点机房是否安全；检查各室外广告牌、公共 路灯、中央空调机组冷却塔及系统辅助设备、屋顶风机、太阳能装置及卫星收视 装置等的抗风抗暴雨的能力等。3)我公司应在每年雷电暴雨多发时段前,做好防雷电暴雨的应急物资准备， 包括移动潜水泵、抽水机、消防水带、接线盘等
21、，并统一放置，加强检查，确保 正的开启和应急使用。4)我公司应在每年雷电暴雨多发时段到来时，对管理区域内的业主和使用 毒,禁止重复使用未消毒的餐具。食堂采购员必须到持有卫生许可证的经营单位 采购食品并签定甲乙双方协议书，以便追究对方责任，做到有章可循。严格把好 食品质量关，做好食物保管，保持食物新鲜，凉拌菜保持新鲜卫生，生熟食物要 分开，防止炊具交叉污染。杜绝“三无”食品及过期食品进公司。食品存储到位，做到分类、分架、隔 墙、离地存放，定期检查，当天供应的饭菜样品存放二十四小时，剩余饭菜禁止 使用。食品从业人员必须持有健康证，每年进行一次体检，有传染病者不得使用。 食堂从业人员出现咳嗽、腹泻、
22、发热、呕吐，应该立即脱离工作岗位，病痊愈后 方可重新上岗。食品从业人员必须养成良好的个人卫生习惯，坚持穿戴清洁的工 作衣、帽上岗工作。具体应注意从以下五个方面入手，预防食物中毒。1、食物原料变质。夏季气温高，鱼、肉、贝类等食品容易变质。如果在加 工过程中不把它烧熟、煮透，这样中心部位的细菌就不会被杀死，就极容易变质， 从而引起食物中毒。2、食物存放时间过长。有的人认为食物存放在冰箱中很安全，其实细菌在 冰箱中同样可以繁殖并污染食物，所以要求食堂管理人员定量购买食物，避免囤 积过多导致食物腐败。3、生熟不分造成食物污染。生食品上常常带有大量细菌，如果盛装生熟食品的容器不分，熟食品就会被细菌污染，
23、人们吃了被污染的食物，就会导致食物 中毒。4、生吃凉拌菜。夏季气温、湿度都比较高，案板、刀墩、容器上的细菌会 大量繁殖，如果使用被污染的工具加工凉菜会使食物受到污染，进而导致食物中 毒。5、生吃水产品。水产品本身就带有大量的细菌，如果只用开水烫一下就吃， 往往寄生在其内部的细菌还会存活，再加上运输、加工过程中的污染，很容易引 起食物中毒。五、应急响应及程序1、当公司一旦发生员工食物中毒或疑似食物中毒事件，食堂应立即停止伙 食供应，并封存导致食物中毒或可疑导致食物中毒的食品，保护好现场，绝不故 意破坏现场，掩盖事实真相。2、食堂工作人员应立即向领导小组办公室报告，办公室收到通知后要立即 成立应急
24、救援小组并启动应急救援程序，同时应立即拨打120,请求急救中心进 行救援。3、救援组人员立即到现场进行初步检查。一旦发生或发现食物中毒，应 立即通报办公室，办公室立即安排交通工具将中毒者送到就近医院。对食物中毒 病情较轻者，组织人员陪同送往就近医院治疗；并办理有关治疗或住院手续，同 时向领导小组组长汇报。4、领导小组接到报告后，应当及时向当地卫生行政部门报告，同时要详尽 说明发生食物中毒事故的单位、地址、时间、中毒人数、可疑食物等有关内容。 如果可疑食品还没有吃完，请立即包装起来，标上“危险”字样，并冷藏保存, 特别是要保存好污染食物的包装材料和标签，如罐头盒等。同时立即封闭厨房各 加工间，待
25、卫生部门调查取证后方可进行消毒处理。派专人保护现场，搜集可疑 食品及患者排泄物以备卫生防疫部门检验。5、按卫生防疫部门的意见，做好配合工作，对同时就餐尚未发病人员就地 观察，必要时停工观察。6、事故及紧急情况得到遏制后，注意保护事故现场，不得故意破坏事故现场、毁灭有关证据，一般事故由事故发生单位将事故调查处理意见上报公司人事 行政部。六、善后处理措施1、善后小组做好中毒人员的安抚工作，待上级部门的检验报告出来以后， 确定责任。2、对致残、致病、死亡的人员，按国家有关规定给予补助和抚恤；对事故 主要责任人员，按有关规定处理。3、事件处理完毕后，食物中毒防治领导小组，要组织各部门认真总结，自 觉查
26、找工作中存在的不足，加强管理，汲取教训，杜绝类似事件的再次发生，同 时向上级部门作出书面报告。七、救援物资使用表解毒物资警界线标志现场使用装备救援车辆急救设施解毒物资警界线标志现场使用装备救援车辆急救设施牛奶豆浆警戒带高质量 数码相机中巴车担架、急救包2箱3条1部1台各2套八、应急状态的解除1、一般中毒事故，指没有造成人员伤亡，轻微中毒人数3人以下，由应急救援办公室进行事故调查，分析事故原因并形成调查报告，向领导小组上报调查报告。通过事故调查总结经验教训，在以后的卫生培训中教育职工。当确认事态已经得到控制，警报已经解除，由应急救援领导小组宣布应急状态的解除时间。2、重大中毒事故，指人员伤亡1人
27、以上，中毒人数达到3人以上，由应急救援小组领导组织调查和宣布应急状态的解除时间，相关部门配合。5.设施设备突发事件应急处理预案1、配电房、变压器、发电机房发生火灾如变压器、配电房发生火灾，人员以及区域人员应迅速到达现场，在我公司 的指挥下，统一行动，集中力量，予以扑灭并作如下分工规定：(1)项目经理全权负责救火行动的人员组织、安排调配及救火指挥确保救 火行动迅速、有序有效地进行，使火灾在最短时间内扑灭。(2)消防监控时应立即派人到现场了解情况，做出判断，如是误报及时消 除并查找原因。如属实则协助组织人员投入救火行动，并负责通讯联络。(3)协助迅速查明火情确切位置，第一时间切断自燃设备的电源和煤
28、气总 阀、燃油阀门、通风机和着火设备电源等可能扩大火灾程度的易燃、易爆煤质, 必要时手动关闭空调装置。注意使停电的影响越小越好，保证事故现场的应急急 照明满足灭火抢险的要求，同时保证消防用电不间断。(4)保安员听从指挥，携带适当的灭火器材，按操作说明对准火灾处施放， 施放完应迅速撤离，让其他携带灭火器材的人员替上继续灭火轮流替换，直至将 火扑灭。(5)协助人员备好消防皮龙，随时听候命令，执行灭火行动(电气着火， 一般不轻易用水灭火剂。)(6)如火势蔓延无法控制，立即拔打119报火灾；相应处理程序请参见安 全突发事件处理操作规范中中“火警/火灾事故”的相关处理流程。(7)火灾扑灭后，应认真检查是
29、否有遗漏，并防止死灰复然。(8)确实查清全部扑灭火灾，没有隐患后，要迅速清理现场，检查设备损 环情况，及时安排抢修，尽快恢复供电，减小事故影响。(9)相关关现场应拍照留存，必要时申报保险理赔。(10)其它按照应急准备与响应控制程序进行后续处理。2、楼层供排水管系漏水应急措施(1)楼层管系(生活水管、消防水管、喷淋管等)发现漏水，应迅速关闭 相应楼层的水阀(各种门位置参阅应急位置表)，关闭可能受影响的电源，防止 事态扩大。(2)及时向上级报告，值班技工应组织人员，赶到现场，投入抢险。(3)及时采取措施不得让水流进电梯井内，以免损坏电梯设备。(4)迅速查清漏水处，并立即抢修，确认完全修复后，试开水
30、阀试漏直至确信不漏水，方能正式开阀供水。(5)在抢修的同时，应组织人员处理积水，防止漏出的水四处流，影响设 备，损坏财物。(6)要对漏水楼层及下层的设备、电路、照明等认真检查，采取适当措施 给予处理，及时恢复楼层的正常运作。(7)查清机房和设备确实处于正常状态后，可恢复空调机房供电。3、外部电源停电应急措施(1)协助检查停电原因，如因外线停电、设备重大故障等短时间内无法恢 复供电的，应启动备用发电机供电，确保消防、监控等重要设施的供避免产生次 生灾害事故；同时应及时联系供电部门，了解情况，并利用各种方式告知业主和 客户，缓解客户的不满情绪。(2)如为管理区域内设备故障造成停电，协助工程技术人员
31、尽快抢修，恢 复送电时，应按操作程序逐给送电。(3)配合值班人员，负责转换外部供电(由主供转备供或反之)，转换时， 应将已停电的高压进线开关断开并摇出至试验位，再摇入另一高压进线开关。确 认无误方可合高压进线，合上变压器开关。(4)保安人员应密切注意各类通道、地下停车场等易发生事故区域，必要 时增加人员进行引导和放置移动应急照明灯具，方便行人，并对人员进出路线进 行合理调整。(5)保安人员应密切关注进出人员，防止不法分子乘乱做案，造成客户财 产损失和人身伤害。(6)如因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象时， 工作人员在主要通道及大堂内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人
32、员及 时拖干地面。(7)如因异常停电导致其他次生事故发生，按照应急准备与响应控制程 序进行后续处理。4、异常停水突发事故(1)协助设备人员第一时间赶往水泵房，查明停水原因；(2)检查水泵运行状况，若因水泵故障造成的停水，协助技术人员查找故 障原因，及时修复，恢复供水。(3)如水泵无故障，则应检查水箱进水阀、浮球阀是否正常开启，生活水 箱内水位情况，必要时采取手动停泵措施，防止因水位过低或无水而造成水泵电 机空载导致设备损坏。(4)如因进水阀、浮球阀损坏造成无法进水，则应立即修复，恢复供水。(5)如因市政原因中断供水，则应视情况开启或关闭供水泵、锅炉、电热 水器等，以免设备因缺水而损坏。(6)如
33、短时间内无法恢复供水，则应通过各种方式告知客户，缓解客户不 满情绪。(7)恢复供水前、后，保安人员、保洁人员相互协助，检查各用水点是否 关闭，以免恢复供水后造成浪费或发生水浸等次生事故。(8)其它按照应急准备与响应控制程序进行后续处理。5、有害气体泄漏事故(1)员工发现或接到有害气体泄露事故报告后的处理程序：1)第一时间监控中心和上级领导导汇报。2)抢险人员立即穿戴好防毒面具和消防服，携带必要工具到场抢险。3)事故现场外围应设立安全隔离区，非抢险人员一律禁止进入隔离区。4)抢险人员进入事故现场后，首要任务为抢救和疏散现场人员，在可能的 情况下，切断泄露气体的总阀。(2)抢险人员进入现场后注意事
34、项：1)不应按门铃、开关灯、触动任何电器开关；2)不应使用对讲机、手机等等任何无线通讯设备；3)立即熄灭邻近室号、楼层所有明火，防止引起火灾，以免发生爆炸；4)抢险人员视现场情况是否可控和人员伤害情况，及时拔打119、120等报 警电话和专业公司抢险电话，并视危险程度及时撤离事故现场。(3)协助消防、医疗和专业公司的抢险和救援行动，相应处理程序请参见安全突发事件处理操作规范中“火警/火灾事故”的相关处理流程。(4)事故隐患消防后对相关现场拍照留存，必要时申报保险理赔。(5)其它按照应急准备与响应控制程序进行后续处理。6.电梯故障应急处理预案1 .目的通过建立本应急预案，确保物业区域内发生设备设
35、施故障等紧急突发事件时, 能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。2 .范围适用于物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件的应急处理。3 .职责4 . 1管理处经理和设备主管负责设备设施故障等紧急突发事件处理的现场指 挥和督导；5 . 2设备主管、领班及人员根据本预案坚守岗位，各尽职责，进行紧急突发 事件的现场处理；6 . 3管理处其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与紧急突发事件的应对 处理。7 .处理预案8 . 1电梯故障 物业内电梯一旦发生故障，应立即通知电梯维保公司维修人员到场维修， 并在电梯外显眼处放置“暂停服务”等标牌，通知业户该电梯停止使用； 如果电梯在行驶中途突然发
36、生停车故障，而停在井道内不能开门时，应 立即通知电梯维保公司维修人员到场处置，其他人员不得随意处理，以免处理不 当发生危险； 若发生电梯事故，管理处应当抢救受伤人员，保护事故现场及有关物证， 采取措施防止扩大损害后果； 事故电梯修复后，应当经质量技术监督行政部门组织电梯检验检测机构 进行安全检验，检验合格后，方可重新投入使用。4.2电梯困人 如果电梯发生故障时有乘客被困在电梯内，监控室接到报警后，应立即 按如下步骤进行: 切断把电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明； 将监控镜头锁定困人的电梯，观察电梯内的活动情况，通过紧急对讲电 话详细询问被困者的有关情况，并提示被困者不要惊慌，不
37、要试图打开电梯门、 尝试自行设法离开电梯轿厢或拍打、按动电梯控制面板，保持镇静，等待救援; 同时将情况立即通报管理处经理、设备主管，通知电梯维保公司维修人 员到场解救被困者及维修故障电梯，通知区域物业管理员到被困楼层电梯门外安 抚被困者。 在等待救援及救援过程中，监控室值班人员与区域物业管理员应保持与 被困者的对话，安抚、缓解被困者的紧张情绪； 被困者中如有老人、儿童、病人、孕妇或人多供氧不足等情况须特别留 意，必要时请求公安消防人员前往救援或呼叫“120”或“999”急救电话救援; 维修人员到场后，首先确定电梯轿厢位置，当电梯停在距某平层位置约 60cm范围内的位置时，维修人员可以在该平层的
38、电梯门外使用专用的机械匙 打开电梯门，并用手拉开轿厢门，注意开门要慢，用力不要过大，并协助被困者 安全撤离轿厢； 当电梯停在非上述位置时，则必须用机械的方法移动轿厢后救人，步骤 如下：a）轿厢门应该保持关闭，如轿厢门已被拉开，则要被困者把轿厢门手动关 上，要求他们安静待，不要乱动；b）拆去曳引电动机轴尾罩盖，将盘车旋柄装上；c）两人把持盘车旋柄，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快地移动，然后 另一人采用机械的方法一撬一松地松抱闸；注意仅当轿厢移动时，才可松开抱闸, 否则应马上撤消松抱闸的动作；d）按正确方向使用轿厢断续地、缓慢地移动到平层约 150mm位置上，当 轿厢未超出顶层或底层的平层位置时
39、，可用较省力的方法移动电梯，而当电梯超 出顶层或底层的平层位置时，则应当向顶层或底层移动电梯，必要时利用盘车旋 柄盘动电梯；e）使抱闸恢复正常，然后在对应层电梯门外用机械匙打开电梯门，拉开轿 厢门，并协助被困者安全撤离轿厢；f）将盘车旋柄及轴尾罩盖复位；g）当上述方法和步骤操作时发现异常情况时，应立即停止援救，并及时报警；h）本程序如与故障电梯实际不相符，则以该电梯的救援程序为准。4. 3事故处理记录 必须记录事件从开始到结束的时间、救援详细情形及维修人员、消防员、 警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等； 必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，以及查询伤员救护医院等;
40、设备主管跟进事件的处理，并将事件处理过程填写紧急突发事件处理 报告，经管理处经理批准后及时上报公司相关领导。人对雷电暴雨可能产生的影响等情况，进行宣传，通知业主和好防雷电和强降暴 雨前的准备工作。5）区域负责检查我公司在每年电暴雨多发时段前的准备工作落实情况，负 责指导雷电暴雨事故的善后处理。（4）程序1）在每年雷电暴雨多发时段来前，物业务中心应按其管理职责，履行各项 预防措施，在接到雷电暴雨气象顶时，我公司应立即组织有关人员对管理区进行 重点检查，安排管理人员和相关工种的操作员工值班，防台防汛小组以及应急分 队人员通讯工具要常开待命。2）当接到雷电暴雨气象预报时，我公司应立通业主和使用人配合
41、，关闭所 有门窗，收起衣物，关闭相关设备电源，避免发生高空坠物和雷击事故。3）当雷电暴雨造成物业区内人员电击受伤，房屋、车辆、设备遭遇雷击损 坏时，或接到紧急修时，值班人员应第一时间报告项目经理，并取有效措施，项 目主管应尽快赶到现场，组织和指挥有关人对出现的各种突发情况进行处理，尽 量减轻雷电暴雨带来的影响或失，抢险时必须严防产生人员伤等次生事故。4）当下水道塞，道路积水严重时，抢险人员应携带疏通工具、排水设备赶 赴现场进行疏通、排水处理。5）当树木或广告牌等倒塌时，抢险人员应立即设置警戒线，阻止无关人员 进入现场；如有人员受伤，应立即组织人员现场救助，并视情况拨打“120”急 救电话求救。
42、6）当停车场发现有水浸现象、原有排水装置无法清除积水，且积水水位有 危及机动车辆安全趋势时，我公司应立即采取措施通知车主，要求其将机动车辆 迅速驶离停车场。7）当建筑物产生水浸，或业主水浸紧急保修时，按水浸紧急事件处理办法 处置。8）当雷电造成设备故障、短路损毁时，维修人员应立即采取相应措施，防 止次生灾害产生。同时加强人防，做好相应记录。9）雷电暴雨警报解除后，项目经理应立即组织人员对整个公共区域进行全 面检查，及时做好清理和善后工作。包括所有的公共广告牌、路灯、电视天线、 绿化苗木、景观等方面受雷电暴雨天气的影响情况，及时做好清理、修复和善后； 对道路窖井和集水井的管道进行检查，遗留的树叶
43、、垃圾等杂物及时有效的清理, 保障下水管道和道路的畅通。对暂时不能及时恢复的部位，必须设置临时警戒线。10)我公司要协助业主方人员对区域内所有设施设备在此进行检查，查看设 施设备经过雷电暴雨恶劣天气后是否出现损坏或故障，存在问题时应及时修复, 保障安全使用。11)我公司应对人员受伤、财产受损情况等进行统计和分析，上报公司有关 部门。12)事后，项目目经理应就雷电暴雨的现场处置，向区域和公司相关职能部 门提交正式书面情况报告，予以说明。5、潮湿天气应急预案(1)、梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象，影响客户的行走安全。 遇上天气潮湿，公共走廊的玻璃有积水珠时要一个小时钟刮一次，地面水迹要 反复
44、勤拖，保证地面无水湿现象。(2)、在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。(3)、工具房内要配备好水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专人值班，防 止意外事故的发生。6、大风、沙尘灾害的应急预案：(1)、大风、沙尘灾害发生时，项目负责人或企业负责人应立即赶往建筑区 划，成立应急小组，组织抢险救灾工作；(2)、控制中心应立即并通过广播呼叫，告知建筑区划内的所有人员，并提 请大家关好窗户，尽量不要在室外活动，不要在靠近建筑物或大树下等区域活动 等相关注意事项。(3)、组织人员对建筑区划内高空悬挂物、可移动物进行拆除或加固，对树 木进行加固；(4)、秩序维护员应加强建筑区划的巡查，对存在安全隐
45、患的部位，应立即 进行隔离，禁止人员靠近；(5)、共用部位、共用设施设备维护员应密切监视共用部位、共用设施设备的使用情况，发现问题及时处理;(6)、灾害发生后，应立即组织设施设备维护人员对共用部位、共用设施设 备进行检查;对受损的设施设备应立即停止使用；并将共用部位、共用设施设备的 震损情况以书面形式告知业主、使用人；(7)、组织环境维护员对沙尘、树枝(叶)、玻璃碎片等垃圾及时进行清理；(8)、灾害发生后，物业服务企业应当与政府相关部门保持密切联系，及时 收集政府相关部门发布的权威信息，并及时向建筑区划内的业主、使用人发布, 防止谣言传播;组织人员对受聘提供物业服务的建筑区划受灾情况进行统计，
46、出 现较大人员伤亡、财产损失时应立即向相关政府部门求助；7、雨雪冰冻灾害的应急预案(1)、发生雨雪冰冻灾害时物业服务企业应在建筑区划内显著位置张贴温 馨提示，提请业主、使用人注意防寒抗冻；(2)、设施设备维护人员应加强对共用部位、设施设备的检查，特别是屋面、 给排水管、室外供配电系统等；(3)、客户服务中心贮备必要的放冻伤药物，供建筑区划内业主、使用人及 公司员工使用；(4)、加强建筑区划内道路交通的疏导，提请车辆、行人小心慢行，重点区 域增设岗位或安全警示标志；(5)、对不耐低温冰冻的共用部位、设施设备采取解冻处理。具体可根据实 际情况采用热水、蒸汽措施，防止损坏。必要时，相关设施设备可暂停
47、运行使用;(6)、加强建筑物、树木、室外设施的扫雪除冰工作，防止建筑物、树木、 室外设施因积雪、结冰过重而垮塌等事故；(7)、雨雪冰冻期结束后，应对共用部位、共用设施设备进行仔细检查和维 护，确保其正常运行；8、楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步 骤处理：、迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。(2)、迅速用扫把扫走附近的水。、电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。、用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。(5)、打开门窗，打开通风器材吹干地面。、安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。9、在公共场所发现反动标语的处理境外有很多不法分子流串到境内来做反动宣传，他们中有很多在物业管理重 要区域的门板及墙面上写上大量的反动标语或在信箱投递反动传单。一旦发现后 应立即上报有关部门及管理处领导，调遣保安员赶到现场，迅速采取控制、制止 和监督措施。清洁班长安排机动人员配合岗位人员加快工作速度及时清除墙面污 渍，清理反动传单，防止事态扩大。10