2022年联通营销工作总结.docx

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1、2022年联通营销工作总结今年一月，我非常荣幸的加入来到了公众客户中心，至今 已有半年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ibss系统 的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回 顾和总结。在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并 规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项 工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时 会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事 的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在 前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生 的误解。在学习业

2、务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容， 现在已经对此有了较深的了解。ibss系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉 心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办 理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通 过自己的努力进行改进。对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务 学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事 的分工和各自职责，“四个能力I”的展现，排班，工单管理，营收款 的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好 的条件。在一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户 中心，

3、协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量第1页共9页较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压 力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困 难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情 况下工作的能力。在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平 和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新 人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的 工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完 成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率 作用。在工作中我还和营业厅的领

4、导和同事形成了较好的关系，为今 后工作中的合作打下了好的基础。在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几 点：一、业务学习和ibss操作上手都比较慢与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观 上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习 的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知 识和技能。二、对于方言应进一步加强掌握虽然在度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习话的 意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来话虽然 听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲话，对 方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后

5、的工作中话也 是一项比较重要的技能，应引起自己重视。三、有些服务规范做的还不到位比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实 际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没 有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要 性，并进行了改进。四、工作的条理性还应加强在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响 了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安 排。这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作 中加以避免。在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩 与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大

6、努力搞好自己的 工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。2022年联通话务员个人工作总结知不觉在联通公司一线的工作已经三个月了，从一开始实行 五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工 作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾 三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和 “人性化”的管理制度。另一方面，在一月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒 班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机 会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理 范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨 询，有时

7、感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据 实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话， 当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况 下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走 开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接 不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃保时间和休息时间，有时不能 确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅 通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白 天班的同事也同样是辛苦的，更

8、使我深深体会到工作期间丝毫不能马 虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在这个月我在各方面都做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更 好。结果我月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工 作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有 错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理 由“，以后我会继续像月份一样努力做到最好，这是我在这里工作 最深刻的体会。联通话务员个人工作总结【二】不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不 会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾， 驶向“

9、大海”。去过几越人才市场，看到一张张招聘广告上的要 求，我黯然伤心：一、没经验；二、没资格证；三、没胆量。虽然有了上次的实践， 让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还 没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会 摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹， 这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就 安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期 间，交代公司文化、公司制度、公司产品不可否认找得又是电话 营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销 人员了

10、解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简 明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别 人反感。我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销一一办理炫 铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名 客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交 流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做 好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出 经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿, 第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业 务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次

11、代表的是联通公司，所 以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得 当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用我则不用你； 三、能不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减 少口头禅。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去 沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地 营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务”有些 人开口便问：“需不需要钱，每月要。”这就说明他注重费用这方 面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐 心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突

12、出能给他们带来帮助的一 面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小（一） 便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个 优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一 般不采用这种方法。做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电 话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他 们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。 还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及 时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产 品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产

13、口 口 O记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年 龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而 中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把 炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：sorry, idon tknow o那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简 陋的外语来回话，那时想必很模。因为我一核对一号码，他只要回 答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通 工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起 码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要 的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中

14、缺少不了外语的参与。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你 的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社 会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作 为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以 我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识， 也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然 每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当 翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事 了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增

15、长了自己 的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有 收获，有结果。有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老 练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作！一联通话务员个人工作总结【三】不知不觉在联通公司一线的工作已经三个月了，从一开始实 行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实 际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科 学和人性化的管理制度。另一方面，在月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒 班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机 会。白天班接触到的

16、案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理 范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨 询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机应变。因为随时根据实 际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当 案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下 会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走 开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接 不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃板时间和休息时间，有时不能 确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅 通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白 天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马 虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在这个月我在各方面都做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更 好。结果我一月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工 作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明?耸略谟宋写成鸵 模 航匾 约阂馋兜?不为失败找藉口，只为成功找理由，以 后我会继续像月份一样努力做到最好,这是我在这里工作最深刻的 体会。