《物业公司顾问书模版系统管理册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司顾问书模版系统管理册.docx（19页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、*物业管理咨询咨询顾问书（四）BI系统管理册衣服1 .工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服。制服应洁净、平整。2 .制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3 .西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖洁净，钮扣扣好。4 .裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1 .制服有明显污迹、破损，掉扣。 敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2 .衣服不合身，过大过小或过长 过短。3 .冬装和夏装混合穿。4 .擅自改变制服的穿着形式，擅 自增减饰物。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1 .鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹 不拭擦。2 .穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生
2、员除外）。3 .钉金属掌或着露趾凉鞋。工牌和徽 标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂 绳式应正面对上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破 损或字面有磨损B、行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽 量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠， 做事粗鲁。站姿以立姿工作的职员应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士 两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹 或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置 于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼
3、 背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿 与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收 腹、脚并拢（男 士可分开）、面 带微笑坐姿以坐姿工作的职员上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开 与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1 .盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、 背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2 .架二郎腿，架二郎腿时脚抖动， 手大幅度挥舞。3 .趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿职员在工作中行走的准确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上， 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、沟通沟通协调、精神。1 .走内外八字路。2 .肩膀不平，一高一低。3 .上身摆动幅度较大。4,低头、手臂不摆或摆幅过大、 手脚不沟通沟
4、通协调、步子过 大、过小或声响过大。5 .手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视 前方，面带微 笑。行走1 .职员在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身 立于右侧，点头微笑，主动让路。2 .与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客 户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请 借光”，然后再加紧步伐超越。3 .三人并行，中间为上，右侧次之。1 .走过道中间。2 .与客人抢道并行。3 .工作场合内奔跑，跳跃。4 .边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1 .接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称，电话机 旁筹备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和
5、事 件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接 听邻座的电话。2 .打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短： 每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒 保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2. 5厘米。1 .不报单位名。2 .使用过于任凭的语言。3 .说话口齿不清。4 .没听清晰对方谈话内容时没有 复述。5 .通话时间过长。6 .用力掷话筒。及时、礼貌、清 晰，带着笑容。会见客人1 .应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或 裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，未能太烫或太 凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时.
6、，应从 身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2 .与人接触保持适当的（L 5米左右）距离。3 .时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然 的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部父谈时间的30- 60%,保持正视。4 .自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5 .不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头 转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起二1 .过多地使用手势，用手指或手 中物品在客人面前比划、或直 指客人。2 .逼视、斜视、扫视、审视、目 光游移不定。3 .手机呼机响声很大，当着客人 面接电话，大声说话。4 .接待客人时做别的事情，或与
7、别的人谈话。5 .挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打 哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥 垢、整理个人衣物等不良行为。6 .在客人面前抽烟、吃东西、嚼 香口胶、看书报，大声哼唱歌 曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼 有节，自然大 方、亲切专注名片接受名片时丁须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问 方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍， 正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对 方的名片后用双手托住。1 .用一只手接递名片，任凭地来 回摆弄名片或者遗忘。2 .将名片插放钱包或裤兜中。3 .念错名片上姓名或头衔。4 .多个客人只发其中一人名片，尊长先受，起身 微
8、笑，双手递 接。介绍1 .做介绍时，受敬重的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、 资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较 深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2 .自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己 的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点 头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等 称呼“您好，*先生/小姐！1 .介绍时在一个或者几个伴侣前 对另一个伴侣做过分的颂扬。2 .颠倒介绍挨次，任凭介绍。3 .用手指去指点被介绍者进行介 绍。4 .自我介绍夸夸其谈华而不实。5 .被介绍时不起立。礼貌介绍，了解 在前，尊长优 先，
9、热情微笑， 虚心问好。握手1 .与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻 者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前 倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状 态，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，自然大方，一般 握手3秒钟左右即可。2 .北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声： 对不起。1 .握手用力过大，不时拍打对方 肩膀。2 .男士戴着帽子和手套同他人握 手。（着制服平安员可不脱帽 子）3 .衣冠不整，手指肮脏与人握手。4 .用力而长期地握着异性的手。5 .用左手与他人握手。6 .交叉握手。7 .握手时目光它顾。8 .握
10、完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者 敬重，面带微 笑。引导客人引导客人时.，应保持在客人前方一至二步的距周，与客人大约呈130 度的角度，步伐与客人全都。引导客人上楼梯时，让客人走在前， 下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人 先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引 导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1 .背对客人。2 .面无表情，忽视客人。3 .没有手势指引。斜前方引导， 礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指 不方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指不方向微微刖倾，眼睛 凝视客人，面带笑容。拐
11、弯时，引导人应伸手指引。1 .使用一个手指头。2 .手势高过头部或低于腰部， 幅度过大或过小。3 .眼睛看地上或别处。手掌指示，亲 切明确。进出办公 室进出办公室须先轻小扣门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人 向外开门时：敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一 自己先进一侧身立于门旁一施礼。1 .不敲门进入。2 .进入室内直接打断别人谈话。3 .擅自翻看办公室内资料文件资 料资料文件资料文件资料。进出敲门，礼貌 大方。乘车1 .接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客 人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但 是信仰伊斯兰教和佛教的未能遮挡），到达目
12、的地停车后，自己 应先下车开门，再请客户下车。2 .乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位， 司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请 客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车， 靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3 .女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点 腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上 车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打 开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出 车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手 轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出
13、，起身后等直立身体 以后转身面对车门关门。1 .在车内吸烟。2 .不系平安带。3 .在车内吃东西。4 .同司机说话，分散司机注意力。5 .督促司机加快速度。6 .关怀客人上车时，关门太急。7 .把头、手伸出窗外。先客后主，仪态 优雅。培训培训期间，主动协作，乐观思考，主动做好笔记，主动提出问 题，参加争论 ，解决问题，主动关闭通讯工具或置于震机 档，培训终止后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到 工作中。1 .迟到，早退。2 .培训期间在培训室进进出出。3 .培训期间在培训室内接打电 话。主动、乐观、遵 守纪律。会议1 .与会者必需提前5分钟到达会场，并且关闭所有通讯工具。2 .主持人或发
14、言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3 .会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，4 .会议进程中，应具体记录会议争论的重点和其他与会者的建议或建议或意见。5 .主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应 鼓掌回礼。6 .若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把 身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1 .迟到，早退。2 .接听电话。3 .干扰他人发言，任凭发表评论。4 .吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真 记录。保持清洁1 .主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2 .使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面洁净 洁净。3 .在规定地点用餐，统一放置餐
15、具，注意用餐卫生。1 .乱扔垃圾，或对眼前的垃圾 视而不见。2 .看见有乱扔垃圾现象不及时 制止。人过地净，习 惯良好。C、语言态度项目规范BI不允许要领问候1 .在任何工作场所，见到客人应主动问候。2 .与同事第一次见面应主动问好。1 .问候时面无表情或嬉皮笑脸。2 .对同事的问候毫无反应。互相问候，主 动精诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、 未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定 对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小伴侣工1 .称一个单独的女性为妇女。2 .态度不礼貌，侮辱性的称谓。3 .面对群体时，称呼次序颠倒， 先卑后尊
16、。称呼亲切友 好，不逾习俗。礼貌语言1 .使用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见。2 .接受别人的关怀或赞扬，应及时致谢，因自身原因给对方造成 不便，应及时致歉。3 .节假日的祝福语依据地域习惯使用。1 .用“喂”招呼客人，即使客人 距离较远。2 .使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气 精诚，用语礼 貌。电话接听接听电话时，拿起话筒一“您好！ *物业+部门名称/部门名称 （分机接听时）”一确认对方一听取、记录对方来电内容一确认 重要内容准确一“再见”，拨打电话时，接通电话一自报家门“您 好！ *物业/*管理处”一确认电话对象（请问您是*?） 叙述电话内容一“再见”。1 .趴在桌上接
17、听电话。2 .板着面孔接听电话。3 .接听电话时，没有捂上话筒与 别的人讲话。4 .声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业 素养，礼貌规 范。面对客人1 .礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2 .面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意 语气亲切。3 .尊重客人，诚恳耐心地倾听。4 .客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人 正面冲突，尤其避开动用武力。1 .客人话还没有说完就开始为 自己辩解。2 .不关怀客户，不维护客户尊 严。与客人当面争吵。3 .对客人的问题心不在焉，不 做记录。主动亲切，尊 重礼让，不卑 不亢。态度1 .交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的
18、话语。2 .对客人的咨询和困难，应诚心关怀解决，任何时候未能说 “不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言 语。3 .依据实际状况，赐予对方关怀，但不轻易许诺。1 .对待客人“冷、硬、顶”。2 .粗心大意，办事拖拉，互相 推诿，态度消极。耐心诚恳，尽 心尽力，专业 守信。五、行为识别系统(BI)的导入行为识别系统(BI)的建立只是对系统中各个元素进行了确定，要 使行为识别系统(BI)在企业中成功运用，实现行为识别对企业、职员 行为的规范化管理作用，实现企业、职员行为对企业形象的建立、传播 作用，公司还必需通过一定的方式把这些元素导入企业经营管理的所有 活动中。行为识别系统(BI)的导
19、入具体包括以下几个步骤：(一)规划包括行为识别系统(BI)导入的目标设立、培训方案的制定、培训 过程的监督、奖惩制度的建立、制定、修改，以及对公司职员行为规范 的执行状况进行督导和检查等内容。(二)策略与部门落实各部门负责公司职员行为规范标准的培训和实施，并制定相关的检 查制度； 对外包公司职员的行为规范应乐观引导和培训，确保满意服务品质 同步要求； 至少每季度在公司范围内进行一次检查，并评估检查状况； 对部门进行评优和业绩考核时，需要将涉及行为方面的投诉和整体 BI执行状况相结合； 每年通过定时和不定时抽查等评估公司BI执行状况。(三)职员培训通过对BI行为的培训，强调和灌输公司优良传统和企
20、业价值观， 使职工或职工或员工把握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工 作中运用，从而提高客户服务水平和质量；公司全体职员须在BI行为系统生效后接受普及培训，之后新入职 的职职工或职工或员工必需参加BI行为系统的培训，每年各公司 全体职员须接受至少一次BI行为系统的强化培训；公司必需配备合格讲师，且确保满意公司内部培训需要，讲师资格/资质/资质须经培训合格并确认；培训方法：集中讲授、分组争论 、模拟演练、案例共享等方式。(四)绩效监控与奖惩制度人的行为难以抱负化的划一，管理人要比管理机器或其他实物性 的东西更难一些，要使行为识别系统(BI)的导入工作能够达到预期目 标，使导入的效果更简单衡量、
21、监控，需要对导入过程进行绩效监控， 对导入结果进行评估。行为识别系统(BI)导入的效果最终要通过企业职员的行为表现 出来，BI导入的绩效监控与结果评估主要体现在对职员行为的监控和 评估上，因此公司在对职工或职工或员工进行评优和业绩考核时，须与 每位职员行为表现状况相结合。具体的绩效监控包括设立行为识别(BI)规范管理的目标、衡量 标准与评估方式、改进措施三部分内容。1、行为识别系统(BI)规范化管理的目标BI规范管理的目标应该以客户的满意度作为行为识别(BI)规范 化管理的主要目标。2、衡量标准与评估方式制定衡量BI规范化管理效果的标准较为困难，因为定性的标准不 简单描述、界定，而定量的标准虽
22、然比较简单制定，却难以评估。通过 结构化的评估方法进行评估，即在BI导入的过程中，对培训效果设定 优秀部分20%, 一般部分80%,较差部分20%,直接对职员的培训结果 进行相互比较，评估培训效果，优秀部分进行相应的奖励，对较差部分 进行及时整改。3、改进措施通过第二步的绩效考核与评估，如对于其中20%比较优秀部分的 结果照旧感到不满意，则需要对导入结果不好的原因进行分析，对培训 方案或者奖罚措施进行调整；如认为其中20%较差部分也比较优秀，则 应该总结其中好的方面，努力在以后的培训、考核工作中继续应用。目 录一、前言3一、行为识别系统(BI)概述3二、行为识别系统(BI)原则3三、行为识别系
23、统(BI)作用4四、行为识别系统(BI)建立5(一)BI行为基础信条5(二)BI行为构成6五、行为识别系统(BI)导入 18二、结语叙述20下 期 咨 询 咨 询 顾 问 书 预20二、结语叙述 本册主要是企业内外行为识别系统，内容作为企业、职员的行 为指导以及职职工或职工或员工作和培训的依据。 职员将在此册的指导下，形成沟通沟通协调、统一的服务行为, 达到传播企业信息，建立企业形象为目的。 公司将在企业管理运作过程中依据具体状况进行相应的调整 规范的标准，相关部门在原有规范标准的基础上进行修订、完 善。 规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个企业职员都被期望表 现出更高标准的职业素养，为企业的
24、进展制造更优秀的业绩。 以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和欣赏！下期咨询咨询顾问书预报一、下期咨询咨询顾问书内容*册二、下期咨询咨询顾问书提交时间：A200* 年* 月XX市xx物业管理有限公司（项目名称）咨询咨询顾问组项目经理：二O O*年*月*日.、J、A一、前 s企业行为识别系统(BI)是企业识别系统(CIS)的重要组建部分，它通过 企业和职员的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和制造企业文化的 准则。行为识别系统(BI)通过对企业的所有公关活动以及职员在企业内部和外 部的各种行为的规范化管理，使企业、职员行为能够沟通沟通协调、统一、规范, 体现公司的经营理念、经营哲学，具有高度
25、的可识别性。企业理念识别系统必需化为全体职员的具体行动。企业的所有行为，都在企 业理念的制约之下，任何职员在拓展业务、对外沟通、广告宣扬等活动中，都必 需按企业理念的指导行事。行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企 业行为的全过程。它是企业在经营全过程的体现、传播、的独特性和同一性。行 为识别系统沟通和沟通沟通协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有 机地统一起来。通过企业行为识别系统(BI)的建立与导入，在企业外部，企业行为不但能 够对企业理念、企业形象造成或造成或产生传播、强化作用，从而提高企业可识 别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使职员行为也渗透着企业 的经
26、营哲学、价值观，对职员造成或造成或产生巨大的凝聚力，提高职员的工作 满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。一、行为识别系统(BI)概述： 行为识别(BI)是把企业内部机构、职员行为以及外部各种企业行为都理解 为一种传播符号，通过对这些行为的规范化管理，达到传播企业理念，增强企业 凝聚力，塑造企业形象的目的。 行为识别(BI)分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分：内部行为识 别包括职员行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部 行为识别包括市场调杳、公益性文化活动、促销活动、公共关系等活动。 行为识别系统(BI)导入工作主要包括行为识别的建立与行为识别的导入
27、。 二、行为识别系统(BI)原则：行为识别原则是处理人与人、人与社会、企业与社会、企业与客户之间关系 的动身点和指导思想。三、行为识别系统（BI）作用：现代企业的竞争，已从局部竞争扩展到产品竞争、价格竞争、资源竞争、人 才竞争，进而进展到企业整体性竞争，企业形象竞争。服务行业更应在竞争的浪 潮中激流勇进，为了企业更好建立长期实效将来，必需借助行为识别系统这个重 要手段来塑造企业的良好形象。（一）树立企业形象作用企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业 良好公共关系的综合反映。一个企业具有良好的企业形象，就意味着有较高的知 名度和美誉度，会在市场上占有许多优势。表现在：能
28、吸引优秀的人才，提高企 业的整体素养，增强企业职员的自豪感，形成强大的凝聚力，甘愿与企业同呼吸、 共命运。赢得宽敞客户的信赖，使销售渠道畅通，并使企业不断开拓市场，制造 良好的信用状态，以利于汲取资金。良好企业形象，还可以提高企业在社会上的 地位，赢得政府、主管部门、xx、财税、金融以及新闻传播媒介等部门的理解、 信赖和支持，从而大大优化企业的宏观生存环境。（二）BI是塑造企业形象的重要手段对于企业职员来说，BI行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表 现；而对企业来说，BI行为是企业价值观念、道德观念、职工或职工或员工整 体素养的集中体现，是企业文明程度的重要标志。因此，BI行为是成为直
29、接塑 造企业职员形象，间接塑造企业形象的重要手段。BI行为把企业道德规范化、固定化。从固定的行为中，人们接受了一定的 道德规范的要求。企业职员在行为系统文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的 行为，时期行为不仅成为职业的要求，也成为职员个人自觉行为，天性的一部分, 从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础。（三）BI的运用，有助于提高企业的经济效益和社会效益不同的企业有不同的管理风格和经营谋略，但最终目的都是一样的，既猎取 最大的利润。行为规范的运用，能够展示企业的文明程度，管理风格，道德水准, 从而塑造良好的企业形象，同时还直接为企业带来巨大的经济效益和社会效益。以行为规范服务为主要内容的优质服
30、务，是企业生存和进展的关键所在，行 为规范服务是优质服务的重要内容，它将通过规范企业职员的仪容仪表、服务用 语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，加深了客 户得到信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满意。四、行为识别系统（BI）的建立：（一）BI行为基础信条行为基础信条是职员在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。依 据公司的实际状况与行业、市场定位，制定公司行为基础信条：1、服务是要让客户没有生疏感和距离感。 以伴侣的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。 善于沟通，这需要职员增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了 解。 善于察言观色，提供客户需要的
31、各种服务。2、具有不同文化背景的客户应在公司体会到公司服务带来的惊喜。 善于观看和了解客户的社会、文化背景。 主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规 律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。 服务终止时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的 措施。 记住老客户的消费历史、消费习惯。3、为客户制造价值应体现在每一位职员的思想和行动中，并通过为客户制造 价值实现自我价值。 客户是我们财宝的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊 重我们自己。 面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。 我们要常常想起客户，客户才会常常想起我们。一件举手之劳的
32、小事可 能会取得不行估量的回报。 、每位职员都是公司的形象大使。 对客户而言，每位职员都代表公司的形象。职员的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司职员的素养，折射出公司的形象和服务水平。公司形象大使的内在素养：海的胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、 博闻多识的文化素养。公司形象大使的外在表现：热情而不失度，高雅 而不傲慢。关注客户对公司的第一印象。5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。 “点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求, 是与客户沟通的前提，也是职员自信的体现。 公司自身就是一个大家庭，每一位职员都是大家庭中的一员，家庭成员 之间相互尊重、彼此和睦，才
33、能形成一个良好的氛围，才能让客户有家 的感觉。6、创新的服务思想。 创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。 技术创新表现在对客户的服务上，就是创新服务规范、服务技巧。服务 是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的制造过程。所以，服务是一个 不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。7、与客户的和谐是永久追求的最高目标。 和谐造成或造成或产生美，造成或造成或产生向心力、凝聚力和制造力。 讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。（二）BI行为构成由禁止行为和基准行为两部分组建，禁止行为既处罚行为规范标准，是对 公司每位职员考核依据；基准行为即通用行为规范标准，
34、通用行为规范是每位职 员在从事相关工作时都必需遵守的行为规范，对公司全体人员具有约束力。1、禁止行为部分A、管理性职员令 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利 的行为；令私设小金库，指使下级做假帐的行为；令未经公司批准不得在外兼职；令纵容打击报复职员或客户的行为；令挪用或盗窃公司或客户财物；令窃取或泄露客户资料文件资料资料文件资料文件资料或隐私；令收费不给票据； 与客户或与同事打架；令拾遗不上交；令 向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他酬劳；令 轻视客户需求或对客户言而无信；令不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；令不关怀职员生活，不解决职员的合理要求；令
35、知情不报，有意向向缓报造成损失和不良影响的行为；令 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示， 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；令 不关怀业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而造成或造成或产 生不良影响的行为；令 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的权益合作或权 益分配；令 擅自接受客户赠送的物品。B、操作性职员令玩忽职守，违反操作规程，造成严峻后果；令发觉平安隐患，不及时整改，致使人员伤亡和财产损失；令 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；令挪用或盗窃公司或客户财物；令窃取或泄露客户资料文件资料资料文件资料文件资料或隐私；令收费不给票据；令与客户或同事打架；e拾遗不上交；e
36、 向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他酬劳；令擅自为客户提供猎取酬劳的劳务；酗酒、赌博；当值时间睡觉；令 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；令 结交有黑社会背景的人员，组织或参加有损公司正常工作的不良 群体；当值时间擅离职守，造成重大损失；令 轻视客户需求或对客户言而无信； 明知侵害公司、客户、同事权益的事项不报；令见危不助；令 与客户发生言语上的冲突。向客户搬弄是非，造成不良影响；令 不遵守平安作业规定，不自我爱护，不实行爱护他人措施，可能 造成人身损害的行为；令聚岗、串岗、擅自脱岗；令不按规定使用工作配备工具、消防器材者；令 擅自接受客户赠送的物品；令 发觉问题有意向回避
37、，不处理、不报告；令铺张或损毁客户或公司财物；令不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；令 不钻研业务，修理修缮、安装工作不到位；令知情不报，有意向向缓报造成损失和不良影响的行为。2、基准行为部分详见附表：A、仪容仪表B、行为举止C、语言态度*物业职员通用行为规范A、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及平安规则。精神奕奕，充满活力， 整齐清洁。微笑是*物业职员最起码应看的表情。精神不振，面无表情，目光无神， 递遢。容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 洁净挺拔， 淡妆素抹， 装扮得体， 态度和气， 待人诚恳， 不卑不亢。头发头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立
38、异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后 发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用 发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持洁净，每天 剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡 妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在 众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物， 保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟 味或酒气。异味、污垢。手保持指甲洁净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内 有污垢。袜着黑色或深色、不透亮 的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通 花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。饰物男士领带平整、端正，长度一 定要盖过皮带扣。领带夹夹在 衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰 物，内衣外露，衬衣不束腰内。