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1、金湾有限公司文件名称 顾客满意度测量控制程序文件编号JW-QP-012编制部门市场部修订日期2015年03月19日版 本C/02页 码第1页，共4页制订日期2002 年 05 月 10 0日 期制订修订履历作成页码主要制订修订内容改废 版次发行 版次2015-5-8全页修改文件格式C/1C/02制定审 核批准发行管制章:文件名称顾客满意度测量控制程序制定日期2004-10-19版次C/02文件编号JW-QP-012修订日期2015-06-10页次2/41目的通过对顾客满意程度的调查，了解顾客对本企业满足顾客当前和未来的需求和期望的程度，根据调查结 果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2
2、适用范围适用于测量本企业的直接顾客和潜在顾客的满意程度。3职责3.1 市场部各业务人员负责对顾客满意程度的调查，针对调查结果及顾客满意程度信息进行综合分析，并做 好信息的传递。必要时召开专题会议进行分析及改进。3.2 管理者代表负责顾客满意度调查报告的批准。4工作程序4.1顾客满意度调查4 .L1每年由市场部针对现有所有客户进行一次顾客满意度调查，可以电话访谈方式，将结果记录于顾客 满意度调查表或传真、E-mail空白顾客满意度调查表于顾客填妥后回传/回复，作为调整战略及经营 策略服务方向的参考，以改善服务、开拓商机。5 .1.2市场部人员利用外出的机会，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极
3、与顾客沟通，收集有关信息。4.2 数据的收集与处理4.2.1 在执行调查工作时，市场部各业务人员应确保调查表的有效回收，对无法获得回收的数据，应予以记 录说明缘由，并连同调查结果一并呈报以供调查方式的改进建议。4.2.2 调查表回收率应在70%以上，以确保调查结果具有代表性，调查结果应于顾客满意度总结上统计并连 同调查表呈报管理者代表。4.3 满意度调查结果分析处理4.3.1 市场部业务部门应针对每年客户满意度调查中客户反映的事件初步分析是否为客户投诉抱怨，若为客 户投诉抱怨应立即分析责任归属，并立即通知相关人员，如属于紧急或重大事件，则由业务人员先与客户 联络处理，并依纠正与预防措施控制程序
4、执行。432业务分析满意度调查结果若为客户建议或满意表示，应定期召开相关会议进行讨论，以作为管理、服 务改善的依据。433对于客户不满意部分：对调查表中客户提出的不满意部分，各业务人员应督促尽可能查明原因并制定 改善方案。434对比分析比较顾客满意度：与之前的资料分析对比，以掌握提高顾客满意度的努力改进方向与绩效。文件名称顾客满意度测量控制程序制定日期2004-10-19版次C/02文件编号JW-QP-012修订日期2015-06-10页次3/4如有可能再与竞争对手做比较，与行业标竿做比较，以了解公司在市场上的定位。4.3.5 汇总如何提高顾客满意度的可行性方案：必要时由市场部召集相关人员，就
5、顾客满意度调查相对弱势 点提出研讨改善。针对顾客不满意或相对弱势点，各相关部门要提出改善可行性方案。436调查报告的提报：改善方案完成的各项数据汇总整理成报告后，由市场部门向管理者代表提出报告并 获得批准。本报告的提出，要在问卷发出后三个月内完成。437报告由管代批准后，应下发至各相关部门。对于顾客满意部分要反馈至经办人员，待改善及正在实施 措施部分，也要取得共识以确保能彻底执行。438在实际的管理中，持续针对顾客满意度调查项目做改善，以期达到顾客满意度的有效性及客观性的重 要内容。5相关文件JW-QP-17纠正和预防措施控制程序6相关记录QR-SC-11顾客满意度调查表附件一:文件名称顾客满意度测量控制程序制定日期2004-10-19版次C/02文件编号JW-QP-012修订日期2015-06-10页次4/4河南经纬电力股份有限公司顾客满意度调查表尊敬的顾客:顾客的满意一直是我公司追求的最大目标，我们竭诚欢迎你的批评的建议，请您百忙之 中填写此份调查表并及时回复至我公司市场部；我们将尽力改善我们的产品和服务质量。批准：审核： 填表：电话：(0371) 62366505 传真：(0371) 62366506