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1、物业服务方案及服务目标为达到业主的要求和期望，遵照物业服务的目标任务，以真诚、 友善、高效、精致的服务精神及科学规范、务实细致、安全文明、精 益求精的质量目标，切实做好物业服务工作，获得业主满意，特制定 物业服务方案。一、指导思想认真学习物业服务知识，掌握物业服务技能，树立物业服务意识, 加强物业服务工作，实现一流物业服务水平，营造清洁、安全、舒适 的工作和生活环境。二、总体目标通过细致、周到、真诚、高质量的工作，优化县长途汽车站物业 服务，打造凸显精细服务特色，逐步形成“规范化、常态化、特色化” 运作，推动物业服务工作向规模化、现代化方向发展。三、物业服务内容(一)迁入手续办理1 .业主持小
2、区业主的入住通知单、购房合同到服务中心 办理迁入手续。(1)按规定要求填写入住登记表。(2)按规定缴纳有关款项。(3)与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施 查验手续。(4)办理物业移交手续，领取钥匙。2 .业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按 指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。（二）房屋维修管理1 .每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根 据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2 .对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用 功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。3 .根据房屋实际使用年限,适时检查房
3、屋共用部位的使用状况， 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者 需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有 关规定办理。4 .每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位 的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。5 .保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的 在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开 关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持 90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损, 应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保 持基本完好和使用功能，
4、需要维修的，每一个月集中一次进行修补维 修。6 .按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。7 .对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8 .小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保 持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。（三）公共设施维护管理1 .对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部 门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的 发生。2 .建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运 行、检查、维修、保养记录。3 .有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规
5、范执 行。4 .对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维 修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新 改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5 .特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期 进行检验检测校准，符合相关规范。6 .设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、 冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完 整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线 有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、 交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。7 .
6、对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库 限高、区内道路限速、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全 的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故 障有应急方案。8 .公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、 污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及 时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。9 .建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每 日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配 电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过 八小时。10 .每日对园区路面、景观、小品、
7、围墙（护栏）、窖井、健身 设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一 次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11 .设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓 库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12 .使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。13 .保证载人电梯日夜24小时正常运行。14 .消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。15 .小区主要道路及停车场交通标志齐全。16 .路灯、楼道灯完好率不低于95%。（四）公共秩序管理L小区出入口 24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。2 .实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进 行登记管理，阻
8、止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明。3 .园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视 每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项 目内容、要求及记录。4 .门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、 语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时；门岗服务设施完好、标识醒 目；有服务操作细则。5 .监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处 理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控 制中心各类制度在明显位置做到标识。6 .有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标 识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有
9、序通行、停放。7 .突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场， 配合公安等部门进行处理。8 .对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时 及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9 .对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及 时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10 .对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及 时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。（五）清洁服务1 .在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送 两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日 清。2 .小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门
10、厅、电梯厅、 楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹 擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不 锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带 箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫 一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一 次。3 .区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查 一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏 一次，发现异常及时清掏。4 .二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验， 水质符合卫生要求。5 .根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）
11、绿化养护管理1 .雇请专业人员实施绿化养护管理。2 .对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3 .对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4 .定期清除绿地杂草、杂物。5 .适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6 .适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估1 .定期评估服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人 员、秩序管理人员及环境卫生人员每月X日定期在小区内进行服务检 查，以评估服务效果。2 .临时检查总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务 中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查, 以评
12、估其服务效果。本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设 备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化 摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行 政区域内写字楼物业管理服务活动。五、管理措施一流的物业必需一流的管理，要加强对员工队伍管理与培训，按 照实际物业服务需要，设置岗位，配备人员，开展业务培训，全面提 高业务素质；在具体物业服务工作中，制定岗位职责，做到责、权、 利分明；加强员工思想作风建设，树立全心全意服务的观念和物业的 品牌意识；对物业服务工作进行业绩考核，优胜劣汰。六、服务目标：超越业主和旅客期望，追求细致与完美，提供清洁、安全、
13、和谐、 舒适的工作环境。树立“以人为本”的服务理念，明确物业服务主要 任务：一是服务、二是服务、三还是服务。做到安全第一、质量为重。 遵循“严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确”的工作 原则，实现品质服务、超值服务、创新服务。1、服务总目标按照国家建设部颁布的全国城市物业管理优秀住宅小区考评标 准，接管后一年内达到国家级物业管理示范住宅小区标准。2、服务体系目标接管后，三个月内建立一套符合IS09000标准的管理体系，使本 项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。3、服务分项目标（1）客户服务客户服务满意率99%以上；有效投诉率1%以下；物业管理费收 缴率98%以上；回访率100%。（2）安保服务重大管理责任事故发生率0、一般管理责任事故发生率0.1%以下、 安保服务满意率99%。（3）维修保养服务维修及时率100%、维修合格率100%、设备完好率100%维修回访率100%维修服务满意率99%o(4)保洁服务保洁合格率100%保洁服务满意率99%。(5)绿化养护服务绿化成活率100%、绿化养护合格率100%、绿化养护满意率99%。