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1、汽车4s店店销员岗位职责 篇：汽车4s店岗位职责汽车4S店岗位职责 一、店长职责1、负责4S店的日常销售管理工作，保证4S店正常的经营秩序。2、负责每日展厅的展车5S管理。3、指导店员做好客户接待工作，保证整个销售流程的顺畅进行。4、帮助销售交车、取款工作。5、指导店员做好客户的售后服务工作，提升店面整体服务水平，提升客户服务满足度。6、按厂家及公司要求对客户的各类销售、服务信息进行整理和统计，以备查案。7、执行并完成厂家规定的各项宣扬策划活动，依据市场及销售状况，适时制定月度、特定节日的促销活动，并对活动进行监控、跟踪和。8、通过市场推广和客户挖掘，不断提升长安品牌的市场占有率。 对销售市场
2、进行预料，与销售经理做好月度要货安排和任务安排指标。9、做好竞品及市场调研，适时调整产品促销策略。10、指导店员做好本店的接车、入库、调车等车辆管理工作，精确驾驭所卖车辆库存状态。11、对店员做好销售、售后服务、营销等各类学问的培训，不断提升店面的整体业务素养和个人素养。12、确保展厅的销售任务、销售毛利以及附加产值的完成。二、销售顾问1、根据客户接待流程接待进入展厅的客户，营造良好的销售氛围。2、确保完成自己月度销售目标、毛利目标和KPI指标。3、照实填写和妥当保存客户信息（来电和来店），有效跟进及挖掘客户潜能。4、精确刚好填写全部销售文件。5、确保展车在任何时候都一尘不染、光亮如新。7、娴
3、熟驾驭车辆的特点和性能：系列、配置、价格、车色、可选配件、装饰附件等。8、熟识了解竞争对手的产品学问，参与公司的各项培训活动。9、确保待售车辆状态完好，且配置和合格证规定的一样，如发觉有车辆破损或重大质量问题，需在两个工作日内刚好解决。10、为车主介绍质量担保和修理保养条款。销售专员1、保持展厅的干净整齐，确保展厅内良好的销售环境。2、依据每日交车状况，刚好、精确填写交车单据，确保交车客户资料完整和交车信息的精确。3、确保客户各项交车手续齐全，并帮助交车客户打款、办理税票、合格证等后续车辆挂牌事宜所需的材料。4、刚好精确填写车辆入库、调车、销售信息，并定期报备于销售经理。5、相关报表及销售信息
4、的填写，确保客户资料、交车资料、及相关销售信息的完整、精确，对重要的客户资料、销售信息具有保管责任。6、做好相关促销物料（DM单页、海报、价格牌、条幅、促销品等）的统筹、发放及统计工作，并会同店长做好相关促销物料的需求要货安排、储备等工作。7、记录来电客户信息，每日做来店/来电汇总表。8、督促销售顾问人员登记“来店登记表”，负责试乘试驾和工作车辆的登记工作。四、销售经理岗位职责1、制定年度销售安排，报批落实全年任务的合理分解；2、检查、监督和授权全部的交易和订单，以确保完成毛利目标；3、依据市场销售的不怜悯况，刚好、合理、精确的调整销售及嘉奖政策，保证公司的经营业绩；4、为销售部和每一位销售顾
5、问制定短期的销售和毛利目标；5、监督、落实销售流程和销售管理的标准化；6、每月制定销售分析报告。7、制定销售顾问人员名额需求安排。8、监督和衡量部门人员的工作效率，并定期进行绩效评估。9、建立和维护员工培训，发展和激励的制度。五、配件主管职责1、负责配件环境的卫生管理，确保仓库整齐有序，物品摆放规范，并执行好6S管理。2、依据长安公司有关配件安排、订购的规定，开展配件的安排、订购工作，正确、刚好填写和传递配件订货单。3、做好配件日常管理工作，保证足够的、纯正的配件供应，非特别状况下不得出现零配件断货状况。4、做好紧缺零部件的沟通调拨工作，并刚好通知需求客户。5、做好配件的验收入库、整理和储存工
6、作，对破损的零配件做好登记、返厂和补充订单工作，并对旧件进行登记、储存和刚好处理。6、依据公司售后服务站修理业务需求，保持合理的库存，削减库存积压，并将库存周转率限制在合理范围以内，加快资金周转。7、做好售后服务站日常零配件的存、取工作，并按业务流程做好相关零配件的登记工作。8、与索赔员做好索赔件的登记、储存等工作，并按厂家要求进行刚好清退。9、负责定期对零配件进行盘点，确保帐、卡、物一样。10、负责每月向总经理供应月度销售报表、库存报表和配件需求安排及相关文件。11、按厂家要求做好配件管理的相关报表工作。12、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。六、三包索赔员岗位职责
7、1、熟识长安公司索赔业务的详细工作流程。2、负责帮助修理人员，仔细检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的精确性。3、对索赔及非三包范围内的车辆，做好车辆修理信息登记、计价及结算，重点保证在三包范围内的索赔车辆刚好录入信息系统，以备核查并与厂家进行索赔信息对账。4、负责定期整理和妥当保存全部索赔信息和档案。5、负责与配件主管按长安公司要求妥当保管索赔件并刚好按要求进行回运。6、负责在长安公司开展的质量返修和相关活动中，进行报表资料的传递与沟通。7、负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并刚好向管理层汇报工作状况。8、主动收集、反馈有关车辆修理质量、技术信息给总经理。9、主动向客户宣导授
8、权公司的索赔条例。10、完成总经理交办的其他相关工作。七、4S店财务结算员岗位职责1、负责4S店日常售车业务的现款收缴工作。2、依据启票业务订单，与厂家进行账务对账并进行相应车款的交纳、抵扣等。3、负责与长安厂家相关费用支持的明细账务对账，对相关费用进行核对并刚好通报总经理。4、负责与长安厂家、材料配件厂商的零配件账务核对、结算等。5、刚好对库存现金、银行存款、往来账款、在途资金等账户进行管理，保证资金平安。6、定期编写各类销售、选购等财务结算报表，并报备总经理审核。7、严格执行财务管理备用金制度，当备用金不足时刚好通报总经理。8、负责按厂家要求刚好上报DMS销售信息，并对每日交车信息进行统计
9、留存。9、每日下班前与总经理进行售车账务核对，并进行每日账务清缴，确保资金及账务平安。第2篇：汽车4S店岗位职责3、极强的服务意识、责任心、创新精神； 4、熟识汽车产品学问、销售工作流程和销售技能。4S店服务顾问 岗位职责：1、维系老客户、增加新的客户；2、汽车修理接待、汽车修理问诊、提出修理建议、签署服务合同、修理结算、客户回访； 3、完成公司下达的售后服务质量和业绩目标。任职资格：1、大专及以上学历, 汽车、机械等相关专业优先； 2、熟识修理流程、保险学问、汽车产品学问和相关技术； 3、优秀的客户服务意识，良好的礼仪规范和沟通技巧。4S店修理技师（机电、钣金、喷漆） 岗位职责：1、汽车故障
10、的诊断、修复； 2、按时完成修理任务；3、保管好个人工具，保持修理现场整齐、有序；4、正确运用各类工具，仔细填写和保存各类修理质量记录。任职资格：1、中专、技校以上或同等学历； 2、3年以上相关工作阅历； 3、主动肯干，能吃苦；4、工作责任心强，能承受较强的工作压力； 5、熟识汽车钣金、机修、油漆工作及相关学问。精选资料第3篇：汽车4S店岗位职责汽车4S店主体工作相识教化一4S店的相识：4S店是集汽车销售、修理、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Sur
11、vey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种特性突出的有形市场，具有渠道一样性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是自不待言的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境美丽、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般实行一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，根据生产厂家的统一店内外设计要求建立，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、修理、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的
12、4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为快速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满意客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括特性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反馈与一般4S店完全一样，所
13、不同的是特性化售车和集拍。二汽车4s店的组织结构:总经理下面有 销 售 部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待； 市 场 部：市场部经理、市场部专员；人事行政 部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员； 财 务 部：财务经理、会计员、出纳员、收款员； 美容装潢 部：装潢发绽开拓经理、美容装潢员； 售后服务 部：索赔员、机电、板喷、质检； 信息反馈 部：跟踪回访员；备 件 部：备件部经理、备件安排员、备件库存管理、备件会计； 二 手 车 部：二手车部门经理、二手车评估师； 保 安 部：保安员；公司内部网络部：网络部主管；三汽车4S店岗位职责：1总经理岗位职责一、负责建立，实
14、施和改进公司的各项制度、目标和要求。二、制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满意。三、确定公司的组织机构和资源的配备。四、确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。五、负责向全体员工传达，满意顾客和法律、法规的重要性。六、组织企业各部门力气，完成董事会的确的各项经济指标。七、关切职工生活、劳动爱护，防止发生重大平安事故；加强职工平安教化、提高职工平安系数。八、在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。九、主持管理评审，确保管理体系的相宜，充分和有效。十、规划好公司的将来战略方针和发展目标，并实行好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。 2站长岗位职责一、负责按行业要
15、求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。三、负责接待和处理重大客户投拆工作。四、负责对顾客满足度的改进，进行总体协调，保证成果稳步提高。五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。六、负责与授权公司和市场信息沟通与沟通，各报表与文件的审核、签发。七、负责对部门人员每月岗位的考核。八、负责售后索赔事务的最终认定、处理。九、负责抓好车间修理质量、平安生产和环境爱护。十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。十一、负责质量管理体系中相关
16、工作。十二、负责商务发展安排的制定、实施、改正、评估（POCA）。 3配件经理岗位职责一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证足够的、纯正的配件供应。二、负责依据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率限制在合理范围以内，加快资金周转。三、负责刚好向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。四、负责每月向相关部门供应月度报表及相关文件。五、负责配件环境卫生、管理，确保仓库整齐有序，物品摆放规范，执行好6S管理。六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一样。七、负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。八、负责公司各项制度
17、在本部宣导及相关信息的传递。九、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训安排。十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。六、协作总经理抓好平安工作。七、贯彻公司质量方针，遵纪遵守法律，敬业守则，完成领导交办任务。 6内训师岗位职责一、负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训安排。三、切实驾驭公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。四、收集和分析重大技术案例和故障案例，刚好传达，刚好学习。五、负责组织探讨技术难题攻关工作。六、帮助公司开展培训的其它相关工作。 7服务经理岗位职责一、负责监督、指导
18、业务接待、索赔员的详细工作并作月度考核。二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。三、负责参加重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。四、制定、支配和协调售后服务工作的详细开展，协调业务接待、索赔、收银、修理车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。五、严格按公司运作标准或相关要求开展工作。六、定期对本部门的工作进行审核及改进。七、主动开展和推动各项业务工作，限制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。九、负责限制和提高车间修理质量，平安生产成本限制和环境管理。十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。十一、负责各项会议
19、的召开及售后各项工作的不断优化改进。十二、负责质量管理体系中的相关工作。十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。 8销售经理岗位职责在总经理的领导下,负责销售部的销售工作,带领销售人员完成销售任务：一、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作支配；二、传达上级领导的指示和要求，并监督实施；三、支配好销售顾问每天工作和交车事宜；四、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率；五、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户；六、依照制度支配好每位试乘试驾人员进行试车，并留意平安；七、负责展厅及车辆卫生；八、定期支配销售顾问进行职业技能培训和学习；九、驾驭竞争车型状况，刚好向
20、公司领导汇报；十、负责协调好展厅全部人员的工作联系；十一、协调销售顾问和其它部门的工作；十二、完成上级领导交给的其他工作。9大厅接待岗位职责一、保证有良好的工作热忱，负责热忱、主动的为客户供应服务。二、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。三、负责客户休息区用品的刚好更换。四、负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏刚好上报。五、负责妥当保管客户休息区物品，并建立台帐。六、完成部门负责人交办的相关工作。10配件安排员岗位职责一、负责依据公司的业务须要和要求，按月做好配件安排，刚好供应保证合理库存。二、刚好收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。五、负责定期对专用工具和书籍
21、进行盘点并作记录。六、负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失刚好登记并上报。 四汽车4S店售后服务接待：汽车4s店售后服务工作流程（一）、接待服务1、接待打算（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）打算好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）运用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。 （4）留意接待依次。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关切的问题，询问顾客的来意，细致倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以马上确定故障的，依据质量
22、担保规定，向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能马上确定故障的，向顾客说明须经全面细致检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应状况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可举荐的修理项目。（2）尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和备品费
23、进行细化。（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。 9、预估完工时间依据对修理项目所需工时的估计及店内实际状况预估出完工时间。 10、制作任务托付书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理项目会刚好与其联系，在顾客同意并授权后才会进行修理。（6）印制任务托付书，就任务托付书向顾客说明，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。 11、支配顾客休息顾客在销售
24、服务中心等待。 （二）、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务托付书、接车登记表交给车间主管。（2）依任务托付书与接车登记表与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。 2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管依据各班组的技术实力及工作状况，向班组派工。 3、实施修理作业（1）班组接到任务后，依据接车登记表对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车 。（3）依据任务托付书上的工作内容，进行修理或诊断。（4）修理技师凭任务托付书领料 ，并在出库单上签字。（5）非工
25、作须要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作须要严禁触动，因工作须要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生改变时，修理技师必需刚好报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问刚好与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生改变时增项处理。 5、自检及班组长检验（1）修理技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在任务托付书写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。 6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗
26、（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已起先清洗。（2）清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等状况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，留意爱护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 （三）、交车服务1、通知服务顾问打算交车（1）将车钥匙、任务托付书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。 2、服务顾问内部交车 （1）检查任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签
27、字 。（2）实车核对任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消退，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 4、陪伴顾客验车（1）服务顾问陪伴顾客查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。（3）说明车辆修理建议及车辆运用留意事项。（4）提示顾客
28、下次保养的时间和里程 。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆修理结算单及出门证 。 6、向顾客说明有关留意事项（1）依据任务托付书上的“建议修理项目”向顾客说明这些工作是被举荐的，并记录在车辆修理结算单上。特殊是有关平安的建议修理项目，要向顾客说明必需修理的缘由及不修复可能带来的严峻后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2
29、）对保养手册上的记录进行说明（假如有）。（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆修理结算单上，并提示顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认便利接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆修理结算单上 。 7、说明费用（1）依车辆修理结算单，向顾客说明收费状况。（）请顾客在结算单上签字确认。 8、服务顾问陪伴顾客结帐 （1）服务顾问陪伴自费顾客到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，留意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾
30、客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 9、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告知顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。 10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢： （四）、跟踪服务五汽车4s店售后服务标准：（一）汽车4S店售后服务的标准流程1、热诚招客 3、接待6、零部件库存 7、作业管理10、清洗车辆 11、结账 12、交车 13、追踪服务 详细流程1、招揽用户招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户主动接触。这是确保用户车辆处于良好运用状态，保证行车平
31、安，确保保养成果的重要工作之一。关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争刚好而全面地与用户联系。1-1 编制定期保养用户一览表1-2 主动开展招揽用户活动1-3 周密研拟敦促用户来店方案1-1 编制定期保养用户一览表负责：接待人员从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。依据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特
32、邀 。1-2 主动开展招揽用户活动负责：接待人员依据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。 必要物品：定期保养特邀函依据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。操作方法二：争取与打电话追踪的用户干脆商谈（追踪状况要写下记录）。操作方法三：假如用户没马上同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等改变，接待人员必需负责做好用户档案的修改或作废处理。必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。1
33、-3 周密探讨敦促用户来点方案负责：接待人员/顾客接待主管用户接待人员必需依据定期保养用户一览表，就将来店保养用户的理由分类统计。 必要物品:定期保养用户一览表。顾客接待主管必需依据将来店保养用户的理由探讨改善方案，并付诸实施。操作方法：改善方案的研讨，必需在该月份的月末完成。用 户 档 案用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。用户第一次来时，就应尽量具体的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不情愿供应的个人资料，要赐予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可
34、依据实际状况的须要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或依据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，便利用户来店方案的制定。由于常常会发觉诸如顾客地址或拥有的汽车等信息改变，必需时常更新，以向顾客供应高质量的服务。 添加新用户档案的标准新用户档案必需依据销售部新车销售信息进行添加。顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处供应服务时也必需添加新档案。用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和修理的记录。用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。怎样管理用户档案用户档案必需依据登记月份和字母依次进行分类和保存，以便利信息管理及须要时能够马上查到所需的信
35、息。定期保养顾客一览表目的：为了确保用户能够在良好状态下运用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，常常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的缘由，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。定期保养顾客一览汇合每月的下列结果并报告售后服务经理 发送的干脆邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目） 通过电话进行干脆接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目） 获得预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目） 顾客不来服务中心的缘由。例如：已由其他特约店进行的保养服务费用太高来特约店路程太远定期
36、保养顾客一览表2、预约负责：接待人员所谓预约，就是在接受用户预约时，依据特约店本身的作业容量定出详细作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此之外，在用户来店之前还需依据预约日期编排打算工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。2-1 预约受理负责：接待人员依据特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。操作方法：驾驭计算机公式技术工人数作业时间/日=作业容量/日受理时，必需确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各特约店自行斟酌确定。操作方法:受理预约时,
37、要竭尽可能照看用户的便利.但为了避开空等,必需劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。必要物品：定期保养用户一览表按项目设定标准作业时间(FRT)，作为受理预约的依据。(例：5,000Km保养=1个小时；10,000Km保养=1.5小时)操作方法：受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注，把用户档案并入已受理类，归档管理。 必要物品：作业管理板。受理预约后，应马上作成修理管理卡，把它贴在修理管理显示板上。操作方法一：受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理”，把用户档案并入已受理类，归档管理。操作方法二：修理管理卡上必需注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预
38、约日栏。操作方法三：修理管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 必要物品：修理管理显示板、作业管理卡操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。 必要物品：修理管理显示板，修理管理卡3 接待受理工作从寒暄起先，待客要面带笑容，言谈要亲善亲切，对于用户的陈述肯定要专心听取，以免有误。举止落落大方，行动快速灵敏，是赢得用户的安心和信任的条件，从受理、诊断、估价始终到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。-3-1 出迎3-2 接待3-3 受理车辆3-4 新用户填写用户档案3-1 迎接负责：保安 顾客前来光顾前往迎接、致意第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接
39、待，通常肯定会给顾客留下一个正面良好的印象。 不要让顾客等候人们最痛恨被忽视而必需等待，所以在顾客到达时立刻和顾客招呼。告知顾客您立刻就来。改善接待响应时间。 友善的微笑一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的起先。 关怀之情表现您对顾客的关注顾客肯定是有了问题，否则他就不会在这里。假如您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就安静下来，并对您的部门印象深刻。确认来意负责：接待人员获得顾客、车辆信息不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要奢侈很多时间，来确认所在地该运用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写修理工单的各个部分。特殊留意日期、里程数及VIN号码
40、。 确认、记录光顾客意图 细致倾听马上在问诊表上填写顾客的要求接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。高峰时有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不行离开服务台 设置特地的迎接人员，迎接人员推断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿依次表。 接待服务人员按依次表的依次对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。3-2 接待负责：接待人员高峰时和平常时间的转换除了服务人员的
41、其他人员指示高峰时和平常时间的转换。依次表依次表要在服务设置，平常服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。在接受定期检查要求时有一般修理要求的状况接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提刚好，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。在接受定期检查要求时有一般修理要求的状况之下，技术担当应做出的应对接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对
42、应问诊。 接待员（接待）按受理依次将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告知时间大致要等待多少分钟。（须要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）3-3 受理车辆3-4 新用户填写用户档案 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司修理、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
43、2、依据客户档案资料，探讨客户的需求业务人员依据客户档案资料，探讨客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司实惠活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车状况和对本公司服务有何看法；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用学问和留意事项；（4）介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户支配的各类实惠联谊活动，如免费检测周，实惠服务月，汽
44、车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰；（6）询问服务；（7）走访客户（二）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，探讨客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况
45、，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关切，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或希望或投诉，肯定要记录清晰，并刚好予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以探讨，找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关切。6、在公司确定开展客户联谊活动、
46、实惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况须要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员短暂代理工作。（2）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（3）本制度运用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。第4篇：汽车4S店岗位职责4s 岗位职责4S店总经理岗位职责：1、全面负责4S店运营管理，完成公司经营目标；2、依据集团总部战略要求，制订并实施4S店经营安排和业务发展安排； 3、组织制订和实施4S店年度预算，并对预算执行进行纠偏；4、建立和维护4S店经营所需的