销售案场服务方案(物业).docx

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1、假日风景销售案场服务方案烟台万科物业前期筹备组2022年7月7日一、假日风景销售案场管理架构（共23人）保洁员十名二、销售案场服务规范lo案场服务岗仪容仪表lo 1发型一一各岗位一律发无非肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧 不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发.lo 2首饰一一不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。L3化妆一一工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。1.4个人卫生-一时常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、 身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。lo 5着装-一着装熨烫平整，钮扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩

2、带规整， 工 牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1 lo 5寸，男着深 色袜，女着皮肤色袜.lo 6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或者双臂抱于胸前、交叉 于身后。lo 7微笑嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。注意要点：lo 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向 上扬起。2 .微笑时要力求表里如一.微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。3 。 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的:进入气氛庄严的 场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极

3、其 尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被 动的处境.2o案场服务岗动作规范2.1站姿4。6每周对水吧进出货物进行盘点，汇总相关费用，上报地产销售部抄送房产管理 部；4.7制定年度应急预案演习计划，并将演习情况以快报的形式报房产管理部备案；4。8每月不少于两次夜查，针对检查的问题制定相应的整个措施，并以自检报告的 形式报房产管理部；5o支持性文件销售案场员工考勤表培训签到表六、销售案场水吧作业指导书lo目的确保销售大厅水吧员服务规范，为销售大厅水吧工作提供指导。2 .范围合用于地产销售案场服务的水吧。3o岗位职责3。1为来访客户提供全程饮品服务3 . 2出品饮品、

4、糕点或者果盘3.3 保持吧台区域台面整洁3.4 饮具和餐具的清洗消毒3.5 及时补充吧台物资（消耗品）3o 6采集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3. 过程和方法控制3.1 水吧员上班前的准备工作1。 1。1办理交接班手续，检查物品在位情况，及清点吧台物品是否够用，如果不 够及时补充，发现异常或者物品短缺及时记录向上级报告。4。 L 2按要求打开饮水机及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或者故障等问 题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。4. 1. 3清洁水吧台面卫生。4o 1.4清洁盛装饮具：。1杯具清洗:先将杯子残渣倒掉;再用杯刷刷洗，后用清水冲洗。4. 1. 4. 2饮具

5、消毒4o 1.4O 2.1消毒水的配置：“84消毒液1： 200的比例加温水配置而成。4. 1. 4. 2. 2杯具浸泡时须轻拿轻放,一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具破 损。3杯具浸泡时间须保证在30分钟以上，并须在消毒水中对杯具进行洗涤 后，再用清水冲洗。4o 1.4.2o 4消毒水一次性使用时间不能超过1天（次日须重新配置）。4. Io 5饮具擦拭4. 1.5. 1左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手将口布另一端拿着塞入杯中擦拭 擦至杯中水气彻底干净，杯子透明程亮为止。4O 1.5o 2将擦拭过的杯具放进消毒柜内分类摆放。4.2饮品服务：4.2.1 软饮料的服务：4o 2. 1. 1

6、准备工作:4. 2. lo 1.1检查要出品时使用的杯具：是否干净、有无破损；4. 2. 1.1. 2在出品前问询客户是否加冰，果冻式冰块加3-4块，并且附半片柠檬；4.2. 1.1。3每天早晨检查当天使用饮料的保质期；（如制作鲜榨果汁，应注明制 作人姓名、制作时间、保质期限）4o 2o 1. 2服务流程：4O2.1。2.1使用托盘，从客户右侧服务，女士、长辈优先，并微笑示意：“先生 小姐请慢用！ ” ；4o 2. lo 2.2使用杯垫logo时应朝向客人，将杯具放在杯垫上402o L 2.3在巡台的时候发现客户的饮料剩1/3时，如果他台上放有饮料可直接给客户加之,如果没有要问询客户是否需要添

7、加；4. 2. 1.2o 4客户离开时，主动说：“请走好，欢迎下次光临。”如果客户是离开消 售厅时可提醒客户：“请到XX地方参观样板房.4. 2. lo 2.5及时清理台面水迹、垃圾等.4o 2o 1.2o 6烟灰盅更换时要将干净的烟盅照在有烟灰的烟灰盅上拿起放在托盘 上，再将干净的烟灰盅放到桌面上。当客户使用的烟灰盅里有3个烟头时，就需更换.销售厅人流量多时，保洁员协助水吧员采集桌面卫生.4.2。2中国茶的服务:（竹叶青、龙井、碧螺春）4. 2.2o 1准备工作 402. 2. lo 1检查杯具是否干净，有无破损。4o 2. 2. lo 2使用中式茶壶，在泡茶时2勺茶叶、100C沸水、沏水保

8、持壶的4/5, 尽量使用陶磁器皿，防炸裂。确保茶叶的质量:在每次泡茶时检查茶叶是否干净，茶叶应装置在密封 玻璃罐内，冷藏保存；4o 2o 2.2服务流程：同3.2o lo 2注意事项：茶第一次泡开后要倒掉，但不能倒完（因为杯底有茶叶的原味，把茶叶的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水;4.2o3英国茶的服务:（立顿红茶、奶茶）4.2o 3. 1准备工作: 4O 2o 3. Io 1检查杯具是否干净、有无破损； 4.2o 3. 1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/4/2一意指：白砂糖4、蔗 糖4、健怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壶（一袋茶叶+4/5沸水）4o 2.3o 2服务流程：同3

9、o 2o lo 2注意事项：1 .茶杯倒水标准为4/5；2 .如同时有茶壶、糕点、茶杯，则先茶壶一糕点一茶杯，这样可以给客人一一介绍 完他们所点的东西，最后上茶的目的是让客人了解所点的东西已经全部上完，到茶 为止。如先放茶杯再放糕点，会造成客人的一种误解，认为后面还有东西，也会引 起猜疑。4o 2o 4冰茶的服务：（冰茶分为Ice Tea、Lemon Ice Tea）4. 2. 4. 1准备工作：4o 2. 4,1.1使用前检查杯具是否干净有无破损（它们用的杯具要比平时的大1号， 因为里面要加冰块）4o 2o 4. lo 2糖盅，奶盅的比例是2/3 （Ice Tea）,在出品时加冰茶勺和吸管；

10、还有一种是切3个柠檬圆片的放在Lemon Tea里4o 2o 4. 1.3糖浆与水的比例应为1:3,即一壶水三勺糖浆4o 2.4o 2服务流程：同3o 2o lo 2注意事项:杯中加满8分冰块再加入冷红茶；杯中加满8分冰块和3块圆CenonTea4. 2.5咖啡的服务：（特浓咖啡一蓝山咖啡、碳烧咖啡、花式咖啡一薄荷冰咖啡、 卡布其诺）4o 2.5o 1准备工作：4。2.5o lo 1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；4o 2.5o 1.2咖啡倒入杯中约8分满即可，勿洒漏在碟中或者勺上；4o 2o 5. 1.3咖啡勺应放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一点曲奇。4. 2. 5. 2服务流程：同3.2. 1

11、。2注意事项：1 .咖啡把应朝向客户的右手边2 .在服务完后加之一句“先生/小姐请慢用”3O当客人杯中只剩1/5时，应问询客户是否需要添加；（咖啡的温度普通应在 8OC,当客户剩余较多而又续杯，无法达到标准温度，口感就较差，因此应在杯中还 剩1/5时再问询，但注意，杯具不能见底）4o 2o 6冰咖啡的服务4o 2. 6. 1准备工作：4。2.6o 1. 1长饮杯、糖盅（糖浆）、奶盅、冰茶勺或者吸管、搅拌棒4O 2o 6.2制作:4o 2o 6.2o 1咖啡*2 （普通咖啡浓度的2倍）4o 2o 6o 2o 2在杯中加1/2满的冰，再倒入4/5满的咖啡4o 2o 6.2o 3糖盅、奶盅加满，配上

12、勺放入托盘配上吸管4.2o 6.3服务流程:。3o 1托盘服务，在客人的右侧服务，并微笑示意：“先生小姐请慢用！” ；4.2。6o 3O2将糖水、奶放在桌子的中间（左糖右奶）面对客人，使用杯垫再将 咖啡放下。4. 3水果服务4.3o 1准备工作:403. 1. 1将水果洗净，该削皮的水果削好皮，容易变色的水果要用盐水浸泡。4. 3. 1. 2按销售要求，制作果盘。4o 2o 6.3服务流程：同3.2.L24。4吧台前服务4. 4.1有客户到吧台时，面带微笑，主动问询：“您好，请问您需要什么饮品？”。4.4o 2将客户要求的饮品双手递送给客户，并微笑示意：“请慢用！ ”。4. 4.3客户离开时，

13、主动说：“请走好，欢迎下次光临。”4o 4o 4及时清理台面水迹、垃圾等.5.饮品登记5.1 销售人员引导客人引用的咖啡、饮料、酒水后，在客人离开时，吧台服务人员 引导该销售人员在饮料登记本上签字确认。5.2 吧台人员要在销售人员签字之前记录好该销售人员的姓名，带了多少位客户， 饮用了多少杯饮用品。5o 3所有物业服务人员不允许在销售现场饮用吧台的饮料、酒水.6.客户信息采集与沟通反馈要求6o 1每日汇总客户信息上报给案场管理岗。6o 2每周主动到销售管理员处问询工作中还有那些方面需要改进及注意的事 项。7o质量记录表格样板房/销售大厅物资损坏/遗失申报表饮用品登记表吧台物资盘点表客户信息反馈

14、表七.销售案场安全员各岗操作指引1.目的规范岗位职责，形象，确保案场安全.2o范围合用于房产管理部各销售案场3.职责30 1房产管理部负责制定、修改本制度，督导各销案场安全管理工作.31 2各销售案场负责本制度相关要求进行监督、落实.4、方法与控制过程4o 1案场班长岗位4.1. 1检查班员BL提前十五分钟到岗。4。lo 2负责监督安全员岗上执勤情况，检查安全员质量记录是否规范，并落实勤 考制度4o lo 3关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人保洁主 管，进行清理。4o 1.4检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况,发现问题即将处理，并报告上 级。关注负责区或者设施、设备完

15、好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做 好记录。4o 1.6维护所负责区域内的公共秩序及安全防范工作。4。1.7掌握示范区内重点部位，并加强巡视，发现问题及时向上级报告。监督施工人员的行为、及施工规范，发现问题及时制止，并向上级报告。4.1。9做好内务工作，保持宿舍整洁卫生.4O 1.10每周组织两次军事训练或者相关培训工作。4。1.11每周不低于一次进行夜查工作。4o lo 12负责安全员月度排班、考勤、考核工作.4. lo 12 了解班员的思想动态，发现问题及时向案场负责人汇报。4o lo 13如物业主管不在案场，要起带头作用，管理好销售案场的一切工作。4o 1.14完成领导交办的其它工

16、作.4。2案场出入口岗位4. 2.1熟悉的工作人员及车辆进入辖区：4.2。 2整理着装，遵守公司BI要求,提前十五分钟到岗。4.3。 3负责客户来访接待指引工作，当值安全员立正、敬礼微笑问好，礼貌问询来 访人员意图，如果是参观客户：“欢迎光临*售楼处，请问您是看房吗？，起道 闸，打直行手势通行。通知车场岗位有车辆进入注意引导停车。4. 2.4当来人说是施工人员，需核对有无有效的暂时出入证（应核对公章、相片、施 工人员姓名、证件有效期、施工地点），核实无误并提醒其整理好衣着后放行；如 没有暂时出入证,则要求其办理有效的暂时出入证后方可进入，同时应即将通知案 场负责人进行协调确认。4.2。5认真填

17、写自驾车来访客户信息登记表4. 2.6负责施工人员出入管理、物资放行，礼貌谢绝无关人员进入案场。4.2O7严格控制易燃、易爆、放射等危（wei）险物品进入示范区，维护所负责区域内的公共秩序及安全防范工作。4.2。9关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人保洁主 管，进行清理。4. 2. 10关注负责区或者设施、设备完好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做 好记录。4.2。 11无特殊情况，案场清场后，未经案场负责人允许，严禁所有人员进入案场.4o 2O12对每一位外来人员我们都应友善、礼貌地对待对方，尽量避免发生纠纷 与冲突。对难以处理的事件，应即将上报上级领导进行协助调解，

18、把纠纷控制在有 效范围；4. 3停车场岗位4.3o 1整理着装，遵守公司BI要求，提前十五分钟到岗。4.3。2引导来访客户车辆停车入位，主动为客户开启车门，行礼并向客户问好:您好! 欢迎参观*售楼处。及时查看车辆情况，发现未关好门窗，车有异常及时提示客 户。告知客户不要将贵重物品放在车内，并在停车场车辆情况登记表登记。4.3o 3如遇客户携有重物，在征求客户允许后主动帮客户提物品。若遇下雨、烈日天气，当客户到达现场时，跑步至客户停车处，主动为客户 撑伞至售楼处门口，当客户离开售楼处时；安全员主动为客户撑伞送到车辆停放 处，将客户送至车内，若天气炎热时需为到访车辆提供遮阳板，当车离开时及时收 起

19、。403.5引导客户车辆离开停车场，视情况为客户开启车门，向客户致送词：一路顺 风，再见！并及时通知出入口岗通行.4。30 6引导非机动车辆按指定位置停放。4o 3.7准确处理停车场内发生的突发事件，第一时间上报安场负责人，必要时请 政府部门协助处理。4o 3.8负责对货运车辆管理，核实需运送物质。4. 3. 9做好相关质量记录，下班时整理并向班长汇报当日来访车辆数量。4o 3. 10关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人员或者保 洁主管，进行清理.403o 11负责区或者设施、设备完好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做 好记录。4o 4迎宾岗位404.1整理着装，遵守公

20、司BI要求，提前十五分钟到岗。4. 4.2到岗开启LED、室内喷泉、示范区照明灯、装饰灯及音乐，并随时关注设备 运行情况.4o 4.3空调温度保持适宜，浮现天气变化及时调整室外温度在28度以上必须开 放空调冷气，如果为空调采暖，室外温度在15度以下必须开放空调暖风。4.4。 4维护所负责区域内的公共秩序，发现不文明行为及追逐顽耍的儿童及时制 止，做好安全防范工作4.5。 5关注负责区域内的环境卫生情况，发现问题及时通知就近保洁人员或者保洁 主管，进行清理。404.6关注负责区或者设施、设备完好情况，发现问题及时报告案场负责人，并做 好记录。4.6。 7当客户出入销售大厅时，微笑向客户问好.文明

21、、礼貌、耐心、热情的接待 每位顾客，及时为顾客指引路线。4o 4.8为每一位进出销售大厅的客户（开门）道好、引导、欢送4. 4.9提醒销售代表客户到来404. 10雨天和烈日时，匡助客户收伞和存放4. 4.11对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩 需特殊关注，及时提醒，注意采集客户的意见与建议，并及时汇报.4o 5巡逻岗位4O 5o 1整理着装，遵守公司BI要求，提前十五分钟到岗.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意，遇到需要匡助者，应主动上 前问询并提供匡助。4.5o 3遇见可疑人员，上前问询前，要先通告同伴，再近距离接触.有礼貌地问询 对方：“您好，请问有什

22、么可以帮到您吗?，如确定对方是外来无干人员，要委婉地 告诉对方,请其离开消售案场。4o 5.4根据巡逻路线进行巡逻，维护所负责区域内的公共秩序及安全防范工作，发 现闲杂人员及时礼貌问询，并请其离开。405.5巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保巡逻工作质量。4o 5.6检查治安、防火、防盗、跑水、防汛等情况,发现问题即将处理，并报告上 级.监督施工人员的行为、及施工规范，发现问题及时制止，并向上级报告。4.5。8关注负责区域内的环境卫生，发现问题及时知会就近保洁人员或者通知保洁 主管，进行清理。4。5.7关注负责区域内设施、设备完好情况，发现问题及时向上级报告，并做好 记录.4o 5.9无特

23、殊情况，晚18： 00进行清场，除值班保洁人员，19： 00关闭销售大厅 内照明，锁门，未经案场负责人允许，严禁所有人员进入销售大厅内。4. 5. 10掌握示范区内重点部位,并加强巡视，发现问题及时向上级报告。4o 5.11对辖区内的装修工程进行监管，对有碍交通或者因超时装修产生噪音，进 而影响案场正常经营的装修工程进行管理制止并上报服务中心管理人员。4o 5. 12检查所辖区强电间、弱电间、办公区及公共区域等重点部位的窗户是否关 上或者扣紧，水龙头是否关好，水管，楼道及墙体是否有渗漏现象，发现异常及时 上报安全班长及销售案场负责人，并在安全员巡逻记录表上登记。4。5O13巡逻岗应熟悉自己的岗

24、位环境、操作设备及所使用物品的情况，熟悉安全 出口的位置和消防器材的具体摆放位置，懂得消防器材的具体使用方法。4.5。 14做好领导交办的其它工作。5。支持性表格安全员巡逻签到表安全员交接班记录表安全员巡查记录表支持表格：八、销售案场保洁供方管理操作指引lo目的为销售案场保洁工作提供引导,确保服务质量.2.范围合用于房产管理部各销售案场3o职责3.1熟悉销售案场及示范区各种设备设施，具有全面的保洁业务技能和管理能力.30 2遇有特殊保洁任务时及时向销售案场负责人请示，并根据情况迅速及时调集所 属保洁员前往处理.3.3严格按照保洁程叙文件、作业指导书，对责任区域内的物业进行清扫、清洁， 并定期巡

25、视，保持整洁。3o 4积极钻研本职岗位中的难点，寻求解决的办法，不断提高自身业务技能。对 不能解决的问题须及时汇报上级。1.1 5爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点.3.6 负责维护责任区域卫生，制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生不文明 的行为，并直接向上级报告.3.7 对工作中发现有公共设施等物品损坏（突发性事件）及时上报主管、案场负责 人，说明具体位置、事项；4o方法与过程控制4.1清洁基本要求及标准销售案场人员流动频繁,要求该区域的员工，必须有很强的服务意识和快速反应能力。类别清洁内容标准频次项目领地地面保洁地面无垃圾，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完随时物

26、料保洁领地导小牌、道旗、花箱等物料表面无污迹，无破损2次/天项目边界大门岗地面保洁地面无垃圾，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完随时项目周界卫生地面无垃圾，新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完随时项目边界物料保洁大门岗形象牌、太阳伞、保安亭等及项目周边界围板、绿 &表面无污迹。1次/天销售大厅地面保洁地面无污迹，呈本色,无明显水迹；石材地面和木质地面定 期打蜡，保持光亮。随时门窗、墙面门窗玻璃无污迹,墙面无灰尘.随时楼梯、走廊无纸屑烟头随时台椅、沙发摆放整齐，无灰尘随时洗手间每二十分钟巡查作业1次，保证地面、便池、洗手盆、镜 面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹，无异味、垃圾不超过垃随时圾容量的1/2销售道具保洁销

27、售道具完好，无灰尘随时沙盘无灰尘杂物随时销售通道地面保洁地面无垃圾，呈本色，无明显水迹，落叶清扫及时随时标识清洁标识系统完好，无污迹随时水景观清洁水质干净、水面无飘荡物、池底池壁定期除尘，呈本色2次/周围挡整洁围挡规整、画面无破损、无污迹1次/天样板间也面保洁地面无污迹，呈本色,无明显水迹；石材地面和木质地面定期打蜡，保持光亮随时物品清洁摆放整齐、无灰尘，专业护品打理随时门窗、墙面门窗玻璃无污迹，墙面无灰尘案场消杀展示区确定消杀范围、每周消杀频次，做好消杀记录2次/天清洁注意事项：1、 客户多时要注意避让。2、 多注意正在使用的设施和客户都很关注的地方.3、 工具间内垃圾桶注意盖好，以免散发异

28、味.4、 清洁时动作要轻，要快.随时查看物品（设施）状态，及时上报案场负责人.4. 2公共设施清洁保养作业标准4o 2o 1字、牌、画的清洁保养4.2。 1.1每天用毛刷或者婵子轻抹字、牌、画上的灰尘。从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双 肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提骸收臀，双臂自然下垂置于身体两 侧，或者双手体前相搭放置小腹位。要点:2.10 1平肩，直颈，下颌微向后收;两眼平视，精神饱满，面带微笑。2. Io 2直立,挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，普通是右手放在左手 上。肘部应略向外张。2。1.4两腿要

29、直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌.2o L 5站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持朴重。应当避免的站姿：2. Io 5. 1身体颤动或者晃动（给人以漫不经心或者没有教养的感觉）。2. Io 5o 2双手插人衣袋或者裤袋中（不严肃，拘谨小气）。2。lo 5.3双臂交叉抱于胸前（这会有消极、谨防、抗议之嫌）。2 . Io 5O4双手或者单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有 性侵略或者性挑逗之意）o2。1。5o 5两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）.3 .走姿：走姿以站姿为基础，上体要朴重，头部要端正，双目平视，面带微笑.行走时，切 记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。

30、行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂先后自然摆动 （托盘行走除外）脚步要利落轻稳.注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。4 .眼神交流：4o 1凝视对方的双眼.表示自己对对方聚精会神。在问候对方、听取诉说、征求意 见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，普通以3-6秒时间为宜.4.2 凝视对方的面部.最好是对方的眼鼻三角区，而不要会萃于一处，以散点柔视 为宜。4o 3凝视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员普通应以对方的全身为 凝视点，特别是在站立服务时，往往如此。4.4 凝视对方的局部.服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加凝视，例 如在递接物品时，应凝视对方手部。注意要

31、点：4.5 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑 不亢。4。6和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是.4.7 客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。4o 2o 1.2每周用半湿抹布对艺术字进行光亮处理和保养。4o 2. 1.3锈钢的字、牌、制品、设施应每天用干燥干净的毛巾先擦一遍。4O有机玻璃面及PVC胶板字、牌每两日用拧干的毛巾沾洗洁精进行擦拭， 再用拧干的毛巾擦拭直到不留污迹为止.4o 2o lo 5无玻璃装裱的字画，每周用弹子除尘。4.20 1.6有玻璃装裱的字画应每周先喷少量玻璃水到玻璃上，再用干净半湿毛巾 擦拭，最后用干毛巾擦干水迹。

32、注意防止玻璃水喷洒过多.4.21 用烟灰缸的清洁每天将烟灰缸内烟头捡出，再用半湿毛巾擦拭。4o 4玻璃门墙的清洁4.22 1用浸透兑水洗洁精（水：洗洁精=7： 1）的毛巾逐块擦拭。4o 4.2用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上余留的清洁剂，然后用干抹布擦拭干净。4. 4.3保洁工作完成后，将工具清洗干净，存放在指定地点。4o 5办公场所保洁作业规程4O 5.1准备进入办公室保洁前，准备好保洁所需的清洁工具和物料。4O 5O2进入：进入门不要关闭，室内若有人，应先打招呼，得到允许后再工作.4.50 3检查：进入办公室后，先查看有无异常驻现象,有客户遗忘的贵重物品有无 损坏的物品，如发现异常应向主管或者

33、领班报告后再工作。4.504清倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾桶，倒烟灰缸时要注意检查烟头是否彻底 熄灭，清倒纸篓,垃圾桶时应注意里边有无危（wei）险物品并及时报告处理。4.5o 5抹净：按一定顺序，挨次抹净室内办公用具和墙壁，毛巾应按规定折叠， 翻新使用。405.6整理:台面，桌面上的主要用品，台上电话，台历台灯，烟灰缸抹净后按原 来的位置摆放整齐，报纸书籍摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。4o 5.7吸尘:按照先里后外，先边角桌下，后空旷的顺序进行吸尘作业，挪动物品要 复位摆好，发现局部脏污应及时处理。4.50 8关门:保洁完成后，保洁人员环视室内，确认质量合格，然后离开。在正常的办公时间

34、，保洁员对办公区域的保洁工作以巡视为主，清洁为辅.4. 5.10每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。4. 5.11下班后，要对办公区域内设施进行保洁,如办公桌椅、文件柜、沙发、茶 几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、等。405. 13每日正常办公时间由保洁员按每半小时频率对公共设施、会议室、饮水设 施、地面卫生等使用频率高的公共场所或者设施进行巡视检查，发现不洁之处即将 进行整理清洁。4。5O14每周一次（通常安排在非工作日）对空调风口、天花板、照明灯具、窗 帘、地脚线、电梯、洗手间隔板、水箱、灯具、办公设施等进行清洁工作。4。6洗手间清洁作业规程4。6o

35、 1负责洗手间大便池每一个冲水阀冲水，并对大小便池进行洗刷.4。6O2负责水锈或者顽强污迹，使用洁厕灵、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷, 直到干净。4o 6o 3负责擦洗洗手池台面、纸巾盒、毛巾架、镜面、扶手、挂钩及拉手，直到 干净。406O4负责补充更换洗手间内香球、纸巾、擦手毛巾、洗手液，并由更换物品的 人对所更换物品的质量进行检查控制工作。如发现伪劣物品及时汇报主管及案场负 责人，并做好相关记录。406.5清洁完后应拖净地面水迹，清理工具。4o 6o 6巡视人员进入洗手间清洁时应手按门把手侧身开三分之一的门进入，进入 后及时将门复位，开门时应注意，门内外侧有没有客户进出，有客户进出时应侧

36、身 开三分之二的门让客户先进入。4.6.7 清洁完毕出门时，应将洗手间门打开三分之一侧身出门，出门后及时将门复 位，出门时应注意门内外有没有客户进出，有客户进出时应侧身开三分之二的门让 客户先进出。4.6.8 清洁时如客户正在洗手池区域使用时，保洁人员应侧身站于门侧等客户清洁 完毕后为客户开门，客户出门后开始清洁洗手间.4.6.9 客户洗手完毕时，保洁员站在客户右侧负责递纸，纸张需要用纸筐放置，每 次放入筐数量不得超过三张，以免客户将多余的纸张弄湿；4.6.10 10清洁蹲侧时应先确定蹲厕里面有没有人，不确定时应先敲门说：“对不 起，请问有人吗？ ”确定无人后方可进入清洁.4.6.11 11清

37、洁蹲厕时，开关隔板门的时候要轻开轻闭。4o 6。12巡视完毕签到时应两腿与上身直立，脚尖与墙面保持20厘米摆布,签到 时如有客户进入应及时间好。406o 13洗手间擦手纸垃圾篓收倒：先将垃圾袋放在洗手盆下面，侧身蹲在擦手纸 篓边将垃圾收倒干净。4. 6. 14蹲侧垃圾篓收倒：进入蹲厕将门反锁上，然后将垃圾收倒干净。4.6o 15在收倒垃圾的过程中，严禁产生异味和杂音以免影响到客户使用。4. 7样板间清洁作业规程4. 7o 1负责打扫通往样板房的参观通道、电梯厅、走廊；4.7O2卧室、书房及客厅打扫：407. 2.1用半湿抹布擦干净阳台、栏杆窗框及窗玻璃上的灰尘，擦窗户时要看是 否有杂物，确保无

38、杂物后再用半湿毛巾将窗槽擦干净，然后用干布或者干净报纸将 玻璃抹干净。4o 7o 2.2空调网叶每周至少保洁一次。4.7。20 3每天擦拭样板房沙发，对真皮沙发每周至少打两次蜡。布沙发要用干毛 巾或者毛刷将灰尘去除干净。4. 7.2o 4擦灯具时，切记必须拔掉电源插座或者关掉电源，工作过程中必须保证 不能误碰接通电源开关，以免发生触电危（wei）险。吸顶灯可使用鸡毛撑将灰撑 干净，其它灯具用半湿毛巾将外壳和灯杆擦干净。4。7.2o 5对于室内的各种装饰品，擦拭时要轻拿轻放.床上用品应按要求摆放平 整、整齐。4.7。 2O6擦盆景和花木时，要用半湿毛巾一片片擦洗叶面，将枯叶摘掉，再用叶 面去尘剂

39、喷一次（一个星期一次），最后用半湿毛巾擦干净花盆，保持花盆和底座 洁净无尘；4.8。 2.7用半湿毛巾由上向下擦洗门面，然后再擦洗门框和把手。4。7O2。8房间打扫完毕后，全面检查物品是否按要求摆放（包括备用物品）。4. 7.2O9用扫帚扫干净地面杂物，然后用半湿拖把拖干净地面.4。7.3厨房打扫：。1由上往下挨次擦洗厨房的吊顶-窗（百页窗）一墙壁-冰箱一洗衣机-绿色 植物一厨柜一厨具一餐具一假菜等.407o 3o 2用半湿毛巾擦洗厨房内的所有物品和百页窗等。4.703o 3完毕后将物品按要求摆放好。4o 7o 4餐厅打扫4o 7。40 1依顺序擦洗饭厅内的壁画一植物一餐台一餐具等，并将餐具按

40、规定摆 放。4。7. 4.2餐台、餐具等物品要用半湿毛巾擦干净，壁画、植物保洁方法同前。4o 7o 5洗手间的打扫4. 70 5 . 1用半湿抹布擦洗吊顶、墙面和热水器（有热水器的），墙壁及热水器每天 保洁，吊顶三天清洗一次。407o 5.2壁画先用湿布将画框擦干净，然后再用干毛巾擦镜面.407. 5.3镜面要用干毛巾擦洗。4。用半湿毛巾擦大理石台面、毛巾杆、浴缸、马桶.4o 7. 5. 5挨次擦壁1SI一毛巾杆-浴缸-马桶4.8示范区清洁作业流程4.8。1负责每日需清扫区域内地面、主附主附路、停车场、广场保安岗亭、绿化 带等，保持公共场地无纸屑、烟头、痰印、污迹。4.8。2负责每日需对公共娱

41、乐设施进行一次以上的保洁，若发现公共设施损坏应 及时报告主管人员。4.8O 3负责每日均要进行两次以上生活垃圾的采集清运工作，确保垃圾日产日清.408.4负责每日对停过车、垃圾桶、园林小品、阳光板、路灯柱、路灯、广告 牌、水景观、大理石台面等设施进行清洗工作.4. 8. 5每月需对路灯进行一次全面清洁.4。8。6每月需对竖井、雨水井、沟渠全面清扫一次，定期进行消杀.408o 7维护责任区卫生，劝阻、制止不卫生、不文明的行为。4o 8.8遇雨、雪、风尘天气需加强保洁.40 9水吧洽谈作业规程负责烟灰缸的回收及清理；4。9。2负责地毯、桌椅及时擦拭及归位；负责酒柜、酒杯的擦拭；409.4负责绿植的

42、擦拭，并及时清理枯叶；40 90 5负责窗帘的清理，并及时摆放整齐；负责玻璃的擦拭及清理，并保证无手印；4o 10沙盘区作业规程4. 10. 1负责销售大厅固定的擦拭；4. 10. 2负责园区沙盘的擦拭、吸尘;4o 10o 3负责VIP室内沙发、桌椅、储物柜、花卉的清扫；4. 10. 4负责财务室、接待桌卫生的清理；4o 10o 5负责地面的推尘及清扫；4.100 6负责标识牌、灭火器、水晶柱等擦拭；4.101 杀作业规程4.11o 1药品按照说明比例配置，容器不得随意放置，使用后要清洗干净，确保无药 液残留.4. 11.2作业时工作人员要带好防护手套、口罩、注意风向，从下风域开始，先喷高 出

43、后喷低处。室外灭蝇时使用药液要适量，以免污染四周环境或者导致人中毒。5 .质量记录消杀记录表案场环境质量巡检表洗手间检查表6 .支持性文件消杀操作规范品质部销售案场物业服务实施规范集团文件70销售案场保洁作业流程7o 1.基本流程：(1)早7： 30前签到，穿戴好工服、备好清洁工具，准备工作。早7： 30-9： 00,销售大厅及示范区分派保洁共同清洁，清理水吧、洗手间、 样板间、会议室、办公区内的办公桌、柜,清理职员办公位时，按从上到下的方式 进行处理(隔板-书籍一办公台面的清洁与整理-电脑键盘的清洁-职员椅的检查一 办公位下的清洁与检查)发现有损坏物品和设施设备及时通知保洁主管并上报案场 负

44、责,示范区清理大面积垃圾及水景观飘荡物.在9:00-11： 00之间，室内进行擦拭桌椅、沙发、花瓶、地面附属物等公共设 施、办公区通道、烟灰盅的清洁、清扫，室外擦拭展示牌、路锥、路灯、标识等公 共设施。在11： 00-13:00倒班吃饭，并进行清理、收倒洗手间、办公区、水吧的垃圾。在13： 00-15： 30清理示范区绿篱内垃圾、冲洗地面，并巡回检查发现卫生不 合格及时整改.(6)早班15： 30下班晚班接班做早班的工作至19:00,下班后收拾垃圾，并消杀. 7.2。附:保洁作业流程图保洁作业流程图：保洁组夏季做好防暑降温、泯灭四害工作雨雪及大风等恶劣天气过后，应及时清理示范区垃圾杂物对工作中

45、的突发情况能够及时处理，并上报案场负责人巡回检查、发现卫生不合格及时清理清理绿篱内的垃圾及杂物清理大面积垃圾及飘荡物及水景观清理水吧、办公区、洗手间、样板间、VIP室、沙盘等穿戴好工服、备好清洁工具室外保洁签到、穿戴好工服、备好清洁工具室内保洁说明工作时间：上午 7： 30-11： 00倒班吃饭11： 0013:00下午 13： 00 17： 009点后为巡视工作下班后收拾垃圾，并消杀在工作中，时刻注意安全，发现安全隐患及时上报擦拭展示牌、路锥、路灯、标识等公共设施擦拭桌椅、沙发、花瓶、地面附属物等公共设施巡回检查、发现卫生不合格及时清理九、销售大厅保洁作业操作指引1 .目的确保销售大厅干净卫

46、生，为销售大厅保洁工作提供指导。2 .范围合用于为地产项目案场服务的销售厅保洁。3o过程和方法控制3o 1销售人员上班前的保洁工作3o lo 1办理交接班手续，检查物品在位情况，发现异常或者物品短缺及时记录向 上级报告.3O 1.2按要求打开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或者故障等问 题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。3o 1.3清洁洗手间:先打开排气扇，用水冲洗便池，用刷子刷干净后再用水冲洗一 遍,最后拖干净便池周围的地面,确保无异味。然后依顺序擦拭墙面一镜面一洗手盆 一台面，并备齐纸巾、香皂、洗手液等，最后对地面全面拖扫一遍。3o 1.4销售厅的清洁:按要求将桌面的资料等整理放好。然后用半干湿毛巾依顺序 擦拭空调一楼盘模型外罩一饮水机一电脑一电话一复印机一销售桌椅一标识牌一绿 色植物等大厅内物品，最后对地面全面拖扫一遍,有地毯的先用吸尘器吸尘，并更 换销售厅门口地毯，确保干净。3.1. 5清洁工作完成后对销售大厅、洗手间等部位喷洒少