物业销售案场物业服务管理手册.docx

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1、物业销售案场物业服务管理手册 物业销售案场物业服务管理手册 销售案场物业服务管理手册 前 言 n 销售案场 销售案场是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。 n 销售案场物业服务 售场物业服务的本质是协作销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，详细而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。 n 销售案场物业服务管理手册 本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审

2、考核工作。 目 录 1. 销售案场组织架构 .4 2. 岗位职责及工作规范 .5 3. 服务形象礼仪标准 .27 4. 应急服务工作指引 .33 5. 服务品质保障体系 .36 6. 服务亮点设计 .40 7. 服务培训 . .47 8. 筹备期重点工作 .48 9. 关闭前重点工作 .49 10. 附件 . .50 1. 销售案场组织架构 1.1. 组织架构图 项目经理/项目高级主管 客服主管/领班 秩序主管/领班 环境主管/领班 工程技工 项目文员 客服专员 秩序员 绿化员 保洁员 保洁主管/领班外委公司 1.2. 岗位清单 项目服务中心 项目经理/高级项目主管 项目文员 客服部 客服主管

3、/领班 客服专员 客服专员 客服专员 客服专员 秩序部 秩序主管/领班 秩序员 秩序员 秩序员 秩序员 工程部 技工 环境部 环境主管/领班 绿化员 保洁员 2. 岗位职责及工作规范 项目经理/ / 项目高级主管 一岗位职责 1. 负责制订各项工作安排； 2. 组织公司质量管理体系的实施维持和改进工作； 3. 负责组织对辖区人员服务质量培训与实施工作的落实； 4. 负责员工的激励、考核与相应权限范围内的奖罚，并协作公司人力资源管理部门相应工作； 5. 负责合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，确保员工有良好的精神面貌和主动的工作看法； 6. 负责落实公司各类规章制度、决议与检查事项，并按规定向

4、公司反馈过程与结果； 7. 负责售场各区域的房屋本体、共用部位，共用设施、设备的运用管理，修理和更新，保障各种设备的正常运行； 8. 负责售场各区域的环境卫生，绿化养护，创建整齐、舒适的销售环境； 9. 负责部门对外合同、文件的拟定、审核及呈报审批； 10. 负责发觉、汇总、统计、分析各类共性、重复出现问题，提出有效的预防和整改措施并负责详细实施； 11. 负责各类资产的督导管理，并对资产的真实性、完整性负责； 12. 负责与售场所在区域的街道、居委、公安、安监等政府部门的联络、沟通、信息传递与关系维护； 13. 负责所需各类物资的选购、供应商的沟通、协调、管理与监控； 14. 负责与开发商相

5、关事项的对接、帮助与处理。 二岗位工作规范 【部门管理】 1. 执行公司决议，主持项目物业综合服务方案、费用预算的编订，现场运营的安排、协调、组织、限制及跟进落实等管理工作； 2. 统筹售场各期示范区域的接管验收工作； 3. 对售场各区域的管理状况及服务质量进行现场检查及督导落实整改； 4. 协作公司职能部门完成项目的物业前期介入工作; 5. 落实包括第三方神奇顾客调查，内部客户满足度调查，分公司月度检查，集团年度检查发觉的不符合项整改。 【现场统筹】 1. 每天对售场各区域进行现场巡查及服务质量评审抽检，刚好针对各类质量缺陷进行督导整改； 2. 每周组织售场物业服务中心工作例会，传达公司及项

6、目的各类管理信息，检讨一周的工作状况，提出改进要求； 3. 每周参与由城市营销部主导的联合巡检，形成巡检记录，对由物业负责的问题在 24 小时内进行整改，并保存整改记录。； 4. 每月组织售场物业服务中心各专业端口部门负责人对各区域的管理实效进行综合评审考核，对存在问题组织刚好、有效的专项整改； 5. 刚好统筹调动人力资源，协作地产各部门完成各项专项服务。 项目文员 一岗位职责 1. 负责项目服务中心人力资源管理及行政管理模块的详细操作； 2. 负责所在售场的库房管理工作； 3. 负责项目服务中心各类管理档案、文书的归档等综合管理； 4. 负责各类文件的呈报及审批进度跟进工作。 二岗位工作规范

7、 【部门管理】 1. 协作项目经理/高级项目主管刚好发布各类管理信息、通知； 2. 跟进本项目各类费用结算款项的申报、呈批及进度跟踪工作； 3. 根据公司的档案管理规定，完成本项目各类档案、文件的归类整理和进档封存等专项管理工作； 4. 建立集团、分公司下发的文件档案。包括下发的各类政策制度、管理规范、通知通告等； 5. 建立售场物资清单，定期进行盘点并保留盘点记录； 6. 建立物资物料的入库、消耗、领用、报废等管理记录； 7. 对钥匙进行统一锁闭管理，并标识分类； 8. 建立外委服务合同档案，外委服务人员登记记录，并保留身份证复印件。 【现场统筹】 1. 每日收集、整理各部门每日工作记录，提

8、交至项目经理/高级项目主管批阅； 2. 每周负责制作项目周例会会议记录，并帮助项目经理/高级项目主管跟进会后工作； 3. 每月负责比照销售中心、样板房展示区物料移交清单，对各区域物料进行盘点核对，发觉新增或缺失状况，应刚好报呈项目经理/高级项目主管，并做好新增入册、缺失或报废、报损清册专项记录； 4. 每月负责完成售场各类易耗品、消耗品的当月用量统计、库存盘点，并依据当月实际消耗量和下月营销推广活动安排预料增加消耗量，编制下月物料增购安排，呈报上级领导审批； 5. 每月负责依据上月项目经理/高级项目主管对各类外判服务质量月度综合评审复审结论，为各外判服务供应商填报付款审批表，报呈项目经理/高级

9、项目主管审批后，逐级呈批； 6. 每月协作项目经理/高级项目主管完成服务中心各端口部门负责人当月工作小结及下月工作安排的收集、汇总，呈报项目经理/高级项目主管审核； 7. 每月负责完成本项目物业服务中心员工考勤记录的整理、考勤报表的填报工作. 客服主管/ / 领班 一岗位职责 1. 负责部门内部品质督导及培训； 2. 帮助项目经理/高级项目主管负责售场的整体品质督导及重点报事工作处臵； 3. 负责销售中心及样板房示范区各项接待工作的管理； 4. 负责协作营销组织落实各类促销活动的开展工作； 5. 负责客服团队的建设及管理，对客服专员进行管理和培训； 6. 负责维护客户关系，解答客户询问，调解客

10、户投诉，协调内外资源解决客户需求； 7. 帮助制定客户服务业务流程，监督执行客户服务制度。 二岗位工作规范 【部门管理】 1. 对部门所管辖区域的管理状况及服务质量进行现场检查及督导落实整改； 2. 负责部门各岗位人员的排班和考勤； 3. 对部门员工进行技能培训及评审考核； 4. 与销售人员保持沟通，协调组织好促销活动的现场布臵和物资物料打算。 【现场统筹】 1. 每日主持班前会或班后会，检查仪容仪表、支配当日岗位、通报当日工作支配等； 2. 每日循环检查销售大厅、吧台、样板房等各区域的环境卫生，员工仪容仪表，岗位工作质量，工作纪律，设施设备状况等，对发觉的问题进行现场督导，并记录； 3. 每

11、日班后检查吧台物品的消毒和存放，检查样板房水电是否关闭，门窗是否关闭； 4. 每周组织部门工作例会，传达公司及项目的各类管理信息，检讨一周的工作状况，提出改进要求； 5. 每月组织对部门管理的相关物品资产进行盘点； 6. 每月组织对售场全体人员进行服务意识，服务技能、项目基础学问、销售说辞等培训。 客服专员 一岗位职责 1. 负责欢迎出入的来宾，并供应开门引导。 二岗位工作规范 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表，检查销售中心入口处周边的环境卫生，配套设施的完好性； 2. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在销售厅大门的内侧； 2) 客人靠近时提示销售人员及销售大厅服务人员； 3) 客户距

12、离 3 米时，为来访客人开门，鞠躬并微笑问候客人，指引客人进入销售大厅； 4) 为小孩，老人，携带较多物品者、行动不便者供应帮助，雨天为客人供应伞套或供应雨伞保管服务。 3. 送别客人 1) 客户距离 3 米时，为客人开门，鞠躬并向客人道别。 4. 记录雨伞借用状况。 【服务说辞】 迎宾问候： 先生/女士，早上好/下午好/您好，欢迎光临×××销售中心！ 送别客人： 感谢您的光临，再见/祝您生活开心。 【标准图例】 迎宾接待 迎宾接待 迎宾接待 迎宾接待 客服专员 一岗位职责 1. 负责销售中心参观客户的礼仪迎送，茶水侍奉和补给，洽谈区茶具或器皿撤离等服务工作

13、； 2. 负责销售中心区域清洁卫生、绿化管护的检查及整改监督工作； 3. 负责销售中心区域陈设物的看管，设施设备状况监管及故障报修工作； 4. 负责维护客户关系，解答客户询问。 二岗位工作规范 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表，检查销售大厅内设施设备的完好性，服务资料是否足够，是否存在平安隐患。 2. 不间断检查销售大厅内的环境卫生，物品摆放。 3. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在销售中心内，随时关注客人的需求。销售中心无客户时，可转移至销售中心大门内侧协作入口迎宾工作，或进行走动检查； 2) 距离客人 3 米时，鞠躬并微笑问候客人； 3) 为客人领位入座，询问客人对位臵是否满足。

14、满座时，向客人致歉，并请其先参观沙盘； 4) 通知销售人员跟进接待，如无空闲销售人员，可为客人供应销售资料并请其参观沙盘； 5) 如发觉客人行李物品较多，主动询问其是否须要供应帮助。 4. 饮品服务 1) 询问客人饮品需求，向客人介绍饮品种类或供应饮品单，如有点心供应，则须要再介绍点心种类，重点向客人举荐售场供应的特色饮品或点心； 2) 通知吧台服务岗打算饮品/点心； 3) 接到制作完成的通知后，运用托盘运输饮品/点心； 4) 从客人右侧上饮品/点心，上饮品前先放杯垫，并介绍所上饮品，提示客人留意热饮； 5) 发觉客人的饮料杯中只剩三分之一时，询问客人是否须要添加饮品； 6) 在添加饮品时，不

15、行手握杯口位臵，瓶口不行以与客人运用的杯子接触，客人再次须要其他饮料时必需更换原来已运用的杯子； 7) 客人离开后 3 分钟内完成桌面的清洁，将椅子、杂志、装饰品等复位； 8) 主动为吸烟客户供应烟灰缸，发觉烟灰缸内烟蒂达到 3 个时，主动询问是否便利清理烟灰缸。 【服务说辞】 迎宾问候： 先生/女士，早上好/下午好/您好，欢迎光临×××销售中心！ 介绍饮品： 您好/×位客人好，我们为您/各位供应果汁、咖啡、茶、柠檬茶、纯净水.等饮品，请问须要那一款？我们现在推出了养生茶/罗汉果茶/自制曲奇饼/夏日果盘，举荐您品尝！ 呈上饮品： 您好，这是您的果

16、汁、咖啡、茶.,请您慢用！咖啡/茶温度较高，请您留意，感谢！ 添加饮品： 您好，请问是否便利为您添加饮品请问您须要尝尝我们的其他饮品吗？ 【标准图例】 托盘行走 上饮品/ / 点心 添加饮品 递送资料 客服专员 一岗位职责 1. 负责制作饮品或点心； 2. 负责管理、贮存、清洁、消毒水吧各类食品、消耗物料、杯具、器皿、操作用具、设备。 二岗位工作规范 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表。 2. 吧台管理 1) 检查各类食品数量，以及包装是否完好，有否变质或过期；检查各类操作器皿、设备的数量和完好性，。预料当日客流量，完成食品和消耗品的申领工作，保存物品盘点记录。 2) 按饮品的指定冷藏

17、或加热温度调整冷藏和加热设备温度； 3) 按规范要求打算好需加温时间较长的茶水，夏季应提前做好冷藏冰水和冰粒的制作，开启有制冷和加热功能的饮水机； 4) 运用指定的平安清洁消毒剂、抹布等，完成备餐操作区的清洁卫生，清洁用品单独存放，抹布保持干净并根据颜色分类运用； 5) 保持工作区域整齐，无积水，无堆放杂物，各类餐具、器皿、操作工具、食品分类存放； 6) 下班前记录当天消耗的物品及各类物品剩余库存。 3. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在吧台内等候客人； 2) 对靠近吧台的客人微笑问候。 4. 饮品服务 1) 接到销售大厅服务岗传达的客户需求后，按操作规范完成各类饮品和点心的制作； 2) 饮品

18、和点心打算妥当后，应通过服务岗同事协作上台服务； 3) 当客人来到吧台前或在吧台椅坐下后，鞠躬并微笑问候客人，询问客人饮品需求，向客人介绍饮品种类或供应饮品单，如有点心供应，则须要再介绍点心种类； 4) 依据客户需求供应饮品/点心。 5. 清洁消毒 1) 对当天已运用过的各类餐具、杯具、器皿、操作工具进行全面清洗并消毒，并放臵到指定位臵，保存消毒记录； 2) 对饮水机、消毒柜、咖啡机等设备进行清洁。 6. 锁闭各类物料贮存柜，关闭加热器具，冷藏设备调整至 1520 摄氏度左右。 【服务说辞】 【标准图例】 迎宾接待 迎宾接待 客服专员 一岗位职责 1. 负责样板房示范区的客户接待工作； 2.

19、负责维持样板房的参观秩序； 3. 负责样板房室内物资的日常管理工作； 4. 负责样板房示范区清洁卫生、绿化管护的日检及整改监督工作； 5. 负责样板房示范区设备运行状况监测及故障报修工作； 6. 负责维护客户关系，收集客户看法，解答客户询问。 二岗位工作规范 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表 2. 样板房开放前检查 1) 完成样板房室内空调、音响、电视的开启检查工作，确保各种设施设备功能正常，发觉故障应刚好告知工程人员支配修理；如修理期间须要临时关闭示范单位，刚好上报客服主管及通知现场销售人员； 2) 与秩序部员工一同盘点样板房内各类陈设物，填写盘点交接记录。发觉缺失或破损应刚好上报

20、客服主管，并先用手机拍照后将破损物移至非展示区存放，待客服主管审核后，再带回销售中心办公室办理报损手续，并做好记录工作。发觉丢失时，应刚好上报客服主管及秩序管理部主管/领班到场查看现场，并做好记录。 3. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在样板房门前或电梯口等候客人； 2) 当客人出现并距离 3 米时，鞠躬并微笑问候客人； 3) 引领客户入座并双手递上鞋套或指引客户运用鞋套机，双手递上鞋套时的高度略高于客人坐下时的膝盖高度； 4) 确保布质鞋套干净，未运用和已运用的鞋套分开放臵，摆放整齐，在客流量大或下雨天等特别状况下可运用一次性鞋套。 4. 样板房参观服务 1) 对无销售人员带领的客户，要主动

21、介绍房子的基本信息，谈到价格时礼貌请客户与销售人员联系，不要干脆回答； 2) 关注进入样板房的特别客户，如小孩、老人、残疾人等； 3) 关注客户的谈话，登记客户对样板房的关注点和相关信息； 4) 如发觉客人遗失物品，刚好对物品做好登记并上报主管。 5. 送别客户 1) 引领客户入座并示意脱下鞋套，双手承接鞋套； 2) 客户起身离去时，鞠躬感谢，并目送客户离开。 6. 现场巡查 1) 检查室内的清洁卫生、物品摆放、各区域照明、空调温度、空气质量、香薰气味、是否存在平安隐患等，参观人流量大时应增加检查频次； 2) 每次参观客人离开后，都根据物品摆放标准图册检查物品摆放位臵，将被移动的物品复原原位；

22、 3) 客人在场时原则上担心排清洁作业，但如存在破裂玻璃、地面积水状况等应马上支配保洁员处理，作业区域摆放工作状态标识。 7. 样板房关闭前检查 每日样板房关闭前，应全面检查样板房室内设备、陈设物完好状况，秩序部员工一同盘点样板房内各类陈设物，填写盘点交接记录。离开前关闭室内电器，锁闭全部门窗后方可离开。如出现异样刚好报修； 【服务说辞】 迎宾问候： 您好/×位好，欢迎参观样板房/iHouse 样板房/Loft 公寓样板房。 供应鞋套： 请您就坐，这是为您供应的鞋套。 送别客人： 感谢您的光临，再见/祝您生活开心！ 【标准图例】 迎宾接待 递送鞋套 检查整理物品 秩序主管/ / 领

23、班 一岗位职责 1. 负责管辖范围内的平安管理工作； 2. 负责检查物管员在岗工作状况； 3. 负责制定本部门治安、消防、交通管理紧急状况处理预案，并组织进行演练； 4. 负责支配定期消防学问宣扬培训，组织消防实战演练； 5. 负责处理服务区域内各种突发事务，调解顾客间的纠纷； 6. 负责支配物管员的日常管理及培训，定时召开平安例会； 7. 负责检查部门员工内务管理状况，刚好处理违纪行为； 8. 负责员工的月度工作考核，对物管员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权； 9. 负责检查服务区域内安防、消防设施的状况，确保平安运用； 10. 负责制定平安巡逻路途，不定期调整轮换； 11. 负责与项目

24、当地派出所，治安联防队保持定期联系。 二岗位工作规范 【部门管理】 1. 负责部门各岗位人员的排班和考勤； 2. 进行现场服务标准的督导； 3. 对部门员工进行技能培训及评审考核 4. 对部门所管辖区域的管理状况及服务质量进行现场检查及督导落实整改； 5. 依据突发事务处理程序，编制如火灾、停电、台风、暴雨、群体纠纷、媒体采访、意外损害、盗窃、车辆刮碰、打架斗殴等主要突发事务处理的年度演练安排，并依据安排实施培训演练，保存培训演练记录； 6. 确保应急物品配备齐全，运用正常，编制应急物品台账，指定存放位臵，对消防栓和灭火器进行编号。 【现场统筹】 1. 每日主持班前会或班后会，检查仪容仪表、支

25、配当日岗位、通报当日工作支配等； 2. 每日对售场各区域的安防设施设备、岗位当值纪律、岗位交接状况进行巡查，发觉各类存在问题刚好督导、协调处理； 3. 每日检查监控室，确保监控室整齐，无非工作人员进入，设备运用正常，录像保存完好； 4. 每周组织部门工作例会，传达公司及项目的各类管理信息，检讨一周的工作状况，提出改进要求； 5. 每周组织完成售场周边临界区域平安防护设施的专项巡检，发觉平安漏洞刚好发函项目工程部支配施工单位落实整改； 6. 每周会同工程部对售场配备的电瓶车进行平安检查，处理平安隐患。如工程部无法自行修复的，负责刚好联系厂家支配人员到场修理，确保车辆行驶平安； 7. 每周组织本部

26、人员对员工宿舍进行检查，并支配宿舍卫生大扫除，确保宿舍整齐且无平安隐患； 8. 每周至少 1 次对售场进行夜间检查，并记录检查状况； 9. 每月对各班组员工进行专业技能培训考核； 10. 每月向公安片区民警了解项目周边范围的各类治安动态，依据收集到的各类动态信息，刚好调整项目治安防控工作重点； 11. 每月组织对部门管理的相关物品资产进行盘点； 12. 每月组织人员对包括消防栓、灭火器等应急设施和物品进行检查，确保正常运用； 13. 刚好协调各部门人员处理突发事务，保障客人及员工人身财产平安，处理完毕后向项目负责人提交突发事务报告。 秩序员 一岗位职责 1. 负责管辖范围内的平安管理工作； 2

27、. 负责处理销售案场入口周边的各种违章行为、突发事务； 3. 负责迎接和送别来访客人及所驾乘的车辆； 4. 负责进出售场区域的人员监控； 5. 负责保障售场入口的畅通。 二岗位工作规范 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表，检查岗亭及周边设备设施是否良好，如出现异样现象马上报告或报修； 2. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在入口岗亭等候客人； 2) 发觉驾车来访客户，当车辆离入口 10 米处，立正敬礼，直至客户驶离，然后通知车场服务岗，如客户停车询问，需步下岗台，向客人敬礼问候，然后解答客人问题或指引销售中心、停车场位臵； 3) 发觉步行来访客户，客户距离岗亭 3 米时，步下岗台，向客人

28、敬礼问候，指引客户向销售大厅，然后通知销售大厅迎宾岗 3. 送别客人 1) 发觉驱车客户离开，当车辆离入口岗亭 10 米处，立正敬礼，直至客户驶离； 2) 发觉步行客户离开，客户距离岗亭 3 米时，向客人敬礼道别。 4. 发觉施工人员，车辆进入售场，应刚好询问并了解其是否获得批准，未获得批准的禁止其进入售场； 5. 确保售场入口通道的畅通，劝离堵塞入口的各类车辆。 【服务说辞】 迎宾问候： 先生/女士，早上好/下午好/您好，欢迎光临×××销售中心！ 送别客人： 感谢您的光临，再见/祝您生活开心！ 【标准图例】 迎宾敬礼 迎宾敬礼 询问或回答驾车客人 秩序员

29、一岗位职责 1. 负责维护停车区的正常停车秩序和平安管理； 2. 负责引导客户车辆停放，做好车辆停放登记； 3. 负责检查客户车辆状况，如有异样刚好报告； 4. 负责为客人开车门及迎宾，烈日或雨天为客人撑伞。 二岗位工作规范 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表，检查停车场的环境卫生，绿化植物、配套设施设备的完好性； 2. 引导客户车辆停放 1) 以标准的站姿站在停车场入口等候客人； 2) 当接到售场入口岗通知或发觉有车辆欲进入停车场时，应快步迎向车辆驶来方向，立正敬礼并运用交通指挥标准手势指引车辆进入停车区域； 3) 小步跑在车辆行驶方向前方，时常留意车辆跟随状况，并通过标准手势引导车

30、辆跟随前往停车位； 4) 到达停车位后，应站立在停车位车头朝外停放的右前方，运用标准手势引导车辆驶至前方空间，再到停车位右后方，指挥车辆倒入停车位。期间应留意车辆两侧的剩余空间，发觉碰撞危机，应大声知会驾驶人员快速停车；应引导客户将车辆精确停放于车位中部。 3. 迎宾接待 1) 车辆停放完毕，应快速视察车内乘客状况，若后座有乘客时，应先为后座乘客开门；若仅前排座位有乘客，则先为右侧乘客开门；如遇下雨或阳光剧烈时，开车门同时为客户撑伞； 2) 客户下车后，向客户敬礼问好，并提示客户留意带备珍贵物品，关好车门车窗，指引客户前往销售中心； 3) 遇有老、幼、残等行动不便人士，应主动帮助搀扶； 4)

31、通过对讲机通知销售大厅迎宾岗做好礼仪和引导接待工作； 5) 记录车辆信息、停放位臵、车况、停放时间、到访客户人数等数据。 4. 送别客户 1) 发觉客户进入停车场时，应主动向客户问好，并跟随客户前往车辆停放位臵，车辆开锁后，应主动为车辆右侧乘客开启车门； 2) 客户提取车辆时，应留意视察其开启门锁的方式是否正常，发觉可疑应刚好上前予以核查； 3) 客户上车后，运用标准礼貌用语向客户道别后，轻轻关上车门； 4) 站立至车辆驶出方向前方，并运用标准手势指挥车辆平安驶离现场；同时通过对讲机将驶出车辆车牌号码告知入口礼仪岗同事，并提示其做好道别礼仪工作； 5) 记录车辆离场时间。 5. 指引在销售中心

32、正门前方非指定停放区域的车辆，非客户车辆前往指定的停放区域。 【服务说辞】 迎宾问候： 先生/女士，早上好/下午好/您好，欢迎光临×××销售中心！请您带好珍贵物品，留意锁闭车门车窗，感谢！ 送别客人： 感谢您的光临，再见/祝您生活开心！ 【标准图例】 车辆指挥 车辆指挥 车辆指挥 车辆指挥 帮助停车 为客人开车门 为客人开车门及打伞 秩序员 一岗位职责 1. 负责根据规定的线路驾驶电动车，将客人送到指定地点 2. 对车辆进行日常清洁，确保车辆整齐干净 3. 负责对车辆性能和平安的检查 4. 负责客户到访时的礼仪接待、客户询问解答等协作工作 二岗位工作规范 【

33、现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表。 2. 电瓶车运行前检查 1) 完成看楼电瓶车的测试运行，检查车辆的动力、制动、转向、车灯、胎压的运行状况，发觉问题马上通知工程部同事进行检测；对无法短时间修复的车辆故障，应短暂停驶故障车辆，并将状况报当值领班反馈至现场经理/主管； 2) 完成看楼电瓶车内外清洁，保持车辆整齐干净，并按规定将车停放在销售中心正门入口旁规定位臵。 3. 迎宾接待 1) 以标准的站姿站在驾驶位外侧等候客人； 2) 遇客户需乘搭看楼电瓶车，应主动向客户问好； 3) 对同行的老人、小孩、女士、行动不便者，主动帮助上车，对携带较多物品者帮助其摆放物品，并留意避开物品掉落； 4)

34、待客户上车坐好后，驾驶员方能进入驾驶位。 4. 车辆行驶 1) 启动车辆前，向客户发出提示； 2) 通过中心后视镜视察乘客动态，确认全部乘客已经坐稳后方能缓缓启动车辆； 3) 车辆行进过程中，应保持在 1015 公里/小时的稳定车速，严禁超速行驶或突然急加速、急减速，遇车避让； 4) 遇陡坡、弯道、堤坡道路时，应将降低车速，并向客户发出提示； 5) 电瓶车必需严格根据规定路途行驶； 6) 看楼电瓶车运营期间如需临时停放，车辆钥匙应随身携带，严禁插放在车上。 7) 禁止各类施工人员乘搭看楼电瓶车进出。 5. 车辆到达目的地 1) 车辆即将到达终点时，应提前放缓车速，并向客户发出提示： 2) 车辆

35、到达终点后，应马上运用手刹将车驻停，并快速下车站立于车辆左侧，送别客户； 3) 对同行的老人、小孩、女士、行动不便者，主动帮助下车；客户如有携带较多物品应予以帮助； 4) 提示客户带好随身物品，在客户下车时检查车上是否有遗留物品； 5) 填写车辆运行记录。 6. 结束运行后，将电瓶车开至指定的停放点停放，进行清洁及充电后将车辆钥匙交还主管保管。 【服务说辞】 迎宾问候： 先生/女士，早上好/下午好/您好！ 启动提示： 欢迎各位乘坐 XX看楼专车，车辆即将启动，请各位坐好、扶稳。 行驶提示： 车辆下坡/拐弯，请坐好扶稳 ； 停车提示： 车辆即将到达，请待车辆停稳后再下车，并请带齐您的物品。 ；

36、送别客人： 感谢乘坐 XX看楼专车，请慢行。 【标准图例】 等候客人 迎宾接待 迎宾接待 秩序员 一岗位职责 1. 负责管辖范围内的平安管理； 2. 负责处理各种违章行为和突发事务； 3. 负责根据巡查路途在管辖范围内检查设施设备状况和人员状况； 4. 负责帮助管械范围内的客户礼仪接待和问询解答。 二岗位工作规范 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表，领用巡逻平安装备； 2. 依据售场状况对销售中心、停车场、办公室、会所、样板房、销售广场，外围空调主机，工地围板等进行巡查，发觉问题刚好处理，必要时向上级主管领导汇报，并记录； 3. 发觉可疑人员或担心全状况，在确保平安的状况下刚好处理。对

37、人员和物品进行盘问和检查，必要时向上级主管领导汇报并恳求支援； 4. 依据实际状况处理管辖区域内的客户需求，解答客户询问； 5. 其他固定岗位发生突发事务时，刚好前往现场增援。 【服务说辞】 遇见客户： 先生/女士，早上好/下午好/您好，欢迎光临×××！ 【标准图例】 值勤站立 值勤站立 迎宾敬礼 运用对讲机沟通 工程技工 一岗位职责 1. 负责帮助项目负责人提出前期介入期间的工程遗留问题整改建议，并帮助跟进问题整改； 2. 负责工程类外判服务的检查验收； 3. 负责售场各项设施设备的维护、保养及修理； 4. 负责对工程物料、机具的运用管理。 二岗位工作规范

38、 【部门管理】 1. 对设备房、配电箱进行上锁管理。确保设备房内整齐，管线整齐有序，配备功能正常的消防设备和防鼠防虫设备，禁止吸烟，无堆放易燃易爆物品。运行状态标识等各类指示标识齐备； 2. 依据售场实际状况编制售场设备开关时刻表； 3. 编制售场重要开关和阀门清单。 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表，检查各种作业工具状况； 2. 设施设备管理 1) 每天在售场开放/关闭前开启/关闭售场设备设施，并填写设备运行记录； 2) 每天至少一次对售场空调、水泵、电梯、配电箱、灯具、门窗、景观小品、活动设施、卫生间设施等设施设备物品进行检查，确保无损坏及正常运行，存档检查记录； 3) 定期对设

39、施设备进行维护保养，存档维保记录。 3. 修理管理 1) 依据检查状况或其他部门发出的修理需求，按规定进行设备修复工作，作业时留意放臵提示标识。如遇特别状况，如须停水停电处理的，应视详细状况，尽量支配售场关闭后进行； 2) 修理完成后，填写修理记录，由需求部门签名确认后，由工程部存档；如因缺少材料等缘由不能刚好修理的，须要注明缘由。 3) 如须要通知项目工程部进行设施设备修理，向项目工程部发出工作联系函，并跟进修理的实施。 4) 依据工程物料的运用状况，编制物料增购安排，并负责物料的日常储存管理 4. 每月抄水电表读数一次，保存读数记录，交由物业负责人签名确认后归档管理； 5. 协作项目负责人

40、完成对工程类外委服务的检查验收。 【服务说辞】 遇见客户： 先生/女士，早上好/下午好/您好，欢迎光临×××！ 【标准图例】 员工形象 员工形象 员工形象 员工形象 环境主管/ / 领班 一岗位职责 1. 负责园区绿化管护的整体管控工作； 2. 负责编制园区绿化各类专项养护安排，并监督各项安排的落实状况； 3. 结合园区绿化生长特性和各气节虫害防治须要，组织实施绿化虫害防治专项工作； 4. 定期组织各类绿化养护专项培训； 5. 协作项目经理/高级项目主管落实园区绿化、园林工程的前期介入及接管验收工作； 6. 对外判清洁公司的现场清洁质量进行专业评审和整改督导

41、； 7. 负责参加保洁/消杀工作安排、工作报告的审核； 8. 监督现场保洁服务品质，每天检查并做好记录； 9. 负责本部门工具、物料、农药的选购、验收、运用、贮存等综合管理工作。 二岗位工作规范 【部门管理】 1. 负责监督供方制订年度、月度保洁绿化养护消杀安排及专项绿化补种安排，并按安排开展工作； 2. 负责对供方服务质量进行检查、出现缺陷刚好告知，保证明施效果，进行工作质量评审； 3. 定期组织部门人员进行专业技能培训和考核； 4. 负责对供方人员进行工作技能、服务礼仪、突发事务处理等方面培训。 【现场统筹】 1. 绿化养护 1) 每天完成当天绿化养护工作的分工，然后根据督导标准进行循环检

42、查； 2) 每月依据绿化病虫害消杀安排检查实施完成状况； 3) 每月完成本部门工具、器械、物料、农药、花肥消耗及库存盘点，并负责编制下月物料申购安排报呈项目经理/高级项目主管； 4) 依据绿化机械和工具的详细状况定期对机械、工具进行维护保养； 5) 组织人员在台风季节做好树木加固，雨季做好排水，冬季做好防冻防雪工作。 2. 卫生保洁 1) 每天根据督导标准对各区域清洁质量进行检查，发觉问题马上处理； 2) 每天上午、下午各 2 次对售场卫生间进行检查，发觉问题马上处理，人流量较多时适当增加检查频次； 3) 每月与清洁供应商协商制定安排卫生安排，并检查实施完成状况，并填写检查记录； 3. 每月监

43、督外委供应商按安排实施四害消杀工作，检查验证消杀效果，确保无四害滋扰，依据季节和售场实际状况适当调整消杀频次。 绿化员 一岗位职责 1. 负责园区花草树木的松土、浇水、施肥、拔除杂草、修剪、补种的日常养护工作； 2. 负责园区花草树木病虫害的防治工作； 3. 负责绿地的维护和清洁工作； 4. 负责工具设备的清洁、保养、物资的管理工作。 二岗位工作规范 【现场操作】 1. 上岗前检查自身仪容仪表，检查绿化作业工具，发觉问题刚好报修 2. 绿化养护 1) 按工作安排的要求，完成绿化养护工作内容 2) 绿化作业时，工具摆放整齐，避开阻挡道路，现场放臵提示，登高作业时佩戴平安防护用品，作业完成后应马上对作业现场卫生进行清理。 3. 病虫害防治 1) 按工作安排的要求，完成绿化病虫害防治工作内容 2) 病虫害防治作业运用的药剂应参照本城市的准