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1、东 华 物 业 广 地 花 园 物 业 管 理 方 案第 一 章“广 地 花 园”物 业 管 理 服 务 一、物 业 管 理 服 务 的 宗 旨 一“殷 勤、周 至 U、舒 适、安 全 的 星 级 服 务”以 经 营、管 理 为 手 段，以 效 益 为 目 的 开 展 物 业 管 理 工 作。管 理 也 是 服 务，管 理 的 含 意 对 物 进 行 管 理，服 务 的 含 意 对 人 进 行 服 务，全 心 全 意 为 业 主/租 户 服 务，用 户 至 上，想 用 户 之 所 想，急 用 户 之 所 急，把 服 务 工 作 做 到 家；经 营，通 过 开 展 各 类 服 务 以 及 各 种
2、 经 营 来 解 决 物 业 管 理 中 的 某 些 经 费 开 支；效 益，在 开 展 有 偿 服 务 时，不 片 面 追 求 经 济 利 益，而 是 要 以 社 会 效 益、环 境 效 益、经 济 效 益 三 者 为 最 终 目 标。具 体 体 现 以 下 两 个 方 面：（一）创 造 一 个 整 洁、舒 适、安 全、宁 静、幽 雅 的 生 活 环 境；（二）提 高 物 业 的 价 值，使 物 业 发 挥 最 大 的 使 用 效 能。二、物 业 管 理 服 务 的 方 针:质 量 方 针、环 境 方 针 通 过“标 准 化、科 学 化、效 率 化、优 质 化”的 管 理，为 客 户 提 供
3、 安 全、舒 适、优 美、清 洁 的 生 活 环 境 和 五 星 级 的 服 务，我 司 将 以 质 量 方 针 与 环 境 方 针 作 为 开 展 物 业 管 理 服 务 的 指 导 思 想，主 要 表 现 为：（一）质 量 方 针 一 一“弹 思 竭 虑,追 求 卓 越”全 心 全 意 为 业/租 户 服 务，满 足 业/租 户 符 合 法 律 法 规 的 要 求，尽 我 们 所 能 调 动 的 力 量，达 到 最 佳 水 平；与 其 他 客 观 条 件 和 收 费 水 平 相 近 的 大厦 相 比 较，我 们 的 管 理 标 准 保 持 在 优 秀 水 平，每 一 位 员 工 都 深 刻
4、 了 解 质 量 方 针，并 通 过 卓 有 成 效 的 工 作，达 到 最 佳 效 果，并 随 着 社 会 的 发 展 而 同 步 调 整。（二）环 境 方 针-一“遵 守 国 家 环 境 法 律 法 规,加 强 绿 色 管 理,提 供 绿 色 服 务,建 设 绿 色 家 园”三、物 业 管 理 服 务 的 目 标-“营 造 舒 适、和 谐、安 全 的 生 活 环 境,打 造 番 禺 地 区 优 秀 小 区”通 过 全 体 员 工 的 努 力，确 保 小 区 市 政、园 林 绿 化 设 备、设 施 正 常 运 作，确 保 物 业 管 理 服 务 质 量、顾 客 满 意 度 不 断 提 高。围
5、 绕 提 供 星 级 服 务 的 宗 旨，以 一 流 服 务 营 造 舒 适、和 谐、安 全 的 生 活 环 境，孵 化 未 来 优 秀 住 宅 小 区，打 造 市 番 禺 地 区 优 秀 小 区。（一）短 期 目 标（三 个 月）：1、由 于 现 在 广 地 花 园 的 公 共 设 施 设 备 损 坏 严 重，我 处 将 全 面 对 其 进 行 检 查，并 计 划 维 修。2、对 讲 门 铃 系 统 绝 大 部 门 出 现 损 毁 的 情 况，为 了 保 护 住 户 的 人 身 财 产 的 安 全，我 处 将 彻 底 对 其 进 行 维 修。3、在 短 期 尽 快 恢 复 村 巴 的 使 用
6、。4、由 于 前 物 业 管 理 公 司 华 隆 物 业，没 有 将 广 地 花 园 的 相 关 资 料 留 下，对 我 处 开 展 工 作 带 来 不 便，现 我 处 正 在 收 集 和 整 理 住 户 的 资 料 及 工 程 资 料。5、在 提 供 高 质 量 的 物 业 管 理 的 同 时，组 织 丰 富 多 彩 的 社 区 文 化 活 动。6、在 我 司 接 管 后，整 体 的 清 洁 卫 生 方 面 做 到 地 洁 窗 明，在 公 共 区 域 做 到无 渍、无 污、无 尘。（二）中 长 目 标（半 年）；1、广 地 花 园 空 置 房 及 出 租 房 较 多，我 处 计 划 对 其
7、进 行 清 点。2、协 助 产 权 交 易 中 心 办 理 广 地 业 户 的 房 产 证。3、在 0 5年 下 季 用 水、用 电 高 峰 期 来 临 前，着 手 解 决 临 水 临 电 的 问 题。（三）长 远 目 标：1、公 司 以“尽 心 尽 力，做 到 最 好”为 核 心 理 念，在 规 模、声 誉、服 务、质 量、专 业 水 平、业 户 满 意 率 等 方 面，向 全 市 第 一，甚 至 全 省 第 一 的 目 标 发 展。最 终 达 到 社 会 效 益、经 济 效 益、环 境 效 益”三 者 第 一。2、以“程 序、效 率、温 暖、主 动”的 服 务 要 求 为 宗 旨，在 以
8、业/租 户 满 意 为 前 提 下，不 断 提 高 服 务 质 量，不 断 提 高 管 理 水 平，最 终 达 到 小 区 物 业 的 保 值、增 值。四、物 业 管 理 服 务 的 设 想（一）基 础 管 理 设 想 我 司 介 入“广 地 花 园 物 业 管 理 服 务 项 目”的 物 业 管 理 后，将 严 格 按 照 IS09001质 量 管 理 体 系 和 IS014001环 境 管 理 体 系 的 要 求，全 面 推 行 质 量 管 理，实 践 我 司“创 造 宜 人 的 家 居 生 活”这 一 筌 理 核 心 理 念。管 理 服 务 除 了 依 照 惯 例 所 提 供 的 客 户
9、 服 务、保 安、保 洁、绿 化、园 艺、工 程 设 备 设 施 及 维 修 保 养，垃 圾 处 理 和 清 运 服 务、停 车 场 管 理 的 基 本 配 置 服 务 外，我 司 还 将 物 业 管 理 公 共 服 务 以“人 性 化、个 性 化”，“贴 身、贴 心”来 体 现“广 地 花 园 物 业 管 理 服 务 项 目”服 务 特 色，使 用 户 享 受 着“艺 术”服 务 的“增 值”这 一 特 色。全 面 提 高 物 业 管 理 服 务 的 质 量，打 造“广 地 花 园 物 业 管 理 服 务 项 目”的 品 牌。（二）提 高 管 理 服 务 水 平 的 设 想 根 据“广 地
10、花 园”现 有 楼 宇 状 况、还 是 小 区 规 模 而 言，都 有 自 己 独 特 的 地 方，如 何 针 对 实 际 情 况，开 展 高 水 平 的 管 理 服 务，是 管 理 工 作 的 难 点 与 重 点 所 在。通 过 实 地 考 察，同 时 结 合 我 司 的 实 际 情 况，我 们 提 出 以 下 设 想。1、强 化 执 行 IS09001质 量 管 理 体 系 标 准 和 IS014001环 境 管 理 体 系 标 准 我 司 是 地 区 最 早 通 过 IS09001质 量 管 理 体 系 和 IS014001环 境 管 理 体 系 认 证 的 物 业 管 理 企 业，每
11、一 个 岗 位 的 职 责、每 一 项 工 作 的 流 程，都 有 非 常 严 格 和 完 备 的 规 定。贯 标 五 年 来，公 司 的 管 理 水 平 和 服 务 质 量 得 到 前 所 未 有 的 提 高 和 改 善，业 主 住 户 好 评 如 潮，满 意 率 节 节 攀 升。对 于“广 地 花 园”住 宅 小 区，我 司 将 在 借 鉴 其 他 管 理 处 贯 标 经 验 的 基 础 上，扬 长 避 短，以 更 加 务 实 和 更 加 灵 活 的 工 作 方 式，贯 彻 执 行 IS09001质 量 管 理 体 系 标 准 和 IS014001环 境 管 理 体 系 标 准，实 行 专
12、 业 化、规 化 和 标 准 化 的 管 理 服 务。重 点 强 化 治 安 防 卫、工 程 管 理 和 社 区 文 化 和 环 境 管 理，抽 调 业 务 素 质 好、责 任 心 强 的 骨 干 参 与 管 理，营 造 舒 适 的 生 活 环 境。2、优 化 管 理 体 制 在 管 理 体 制 上，实 行 行 政 管 理 权、财 务 管 理 权 以 及 监 督 管 理 权 的 三 权 分 立 制 度，强 化 财 务 和 监 督 管 理，保 证 公 司 在 费 用 开 支 方 面 的 公 开、廉 洁、节 省，确 保 制 度 执 行，并 有 效、及 时 地 弥 补 管 理 上 的 漏 洞。3、加
13、 强 监 督 管 理，强 化 公 司 与 分 管 部 门（业 主）的 沟 通 建 立 健 全 沟 通 反 馈 机 制，及 时 与 业 主 进 行 沟 通。每 星 期 主 动 上 门 征 询 意 见，共 同 监 督 管 理 处 的 所 有 工 作，确 保 管 理 处 能 按 要 施 管 理，保 证 小 区 的 治 安、消 防 安 全。具 体 采 取 如 下 做 法：意 见 调 查：针 对 管 理 工 作、服 务 质 量、集 资 维 修 等 容，采 取、上 门、问 卷 等 多 种 方 式，定 期 对 分 管 部 门（业 主）进 行 意 见 调 查。设 置 意 见 箱：在 管 理 处 门 口 设 置
14、 意 见 箱，由 专 门 部 门 定 期 开 箱 收 集 统 计，对 较 为 严 重 的 情 况 展 开 详 细 调 查，对 有 关 人 员 给 予 相 应 的 处 罚，对 分 管 部 门（业 主）的 合 理 意 见 则 通 知 相 关 部 门 跟 踪 处 理。设 置 求 助 投 诉 中 心：公 开 求 助 投 诉，让 分 管 部 门（业 主）可 以 最 快 速 度 直 接 向 我 司 反 映 情 况，对 于 分 管 部 门（业 主）的 投 诉 及 时 通 知 相 关 部 门 处 理，并 进 行 跟 踪。我 司 设 置 专 门 监 督 部 门，通 过 日 常 抽 检、巡 检、月 检、部 审 核
15、 等 方 式 对 管 理 处 的 日 常 工 作 进 行 监 督，确 保 管 理 工 作 的 正 常 开 展。五、物 业 管 理 机 构 设 置 方 案 根 据“广 地 花 园”的 实 际 情 况，为 实 施 全 面 的、更 有 效 的 物 业 管 理 服 务，为 此，我 司 将 成 立“广 地 花 园”管 理 处，开 展 日 常 管 理 服 务，并 且 就“广 地 花 园”的 实 际 情 况 设 置 管 理 人 员 及 其 架 构。（一）在 日 常 管 理 中 管 理 处 将 坚 持“三 全 管 理”的 服 务 原 则：1、全 能：要 求 管 理 处 全 体 员 工 具 有 全 方 位 的
16、能 力，既 要 知 晓 设 备 安 全 运 行 的 常 识，又 要 了 解 对 客 服 务 的 技 巧。2、全 员：要 求 管 理 处 全 体 员 工 全 员 化。全 体 员 工 既 是 服 务 员，又 是 安 全 员。3、全 程：要 求 管 理 处 全 体 员 工 确 保 所 提 供 的 每 项 服 务 有 始 有 终，做 到 遇 问 题，必 须 有 分 析、有 处 理、有 跟 踪、有 结 果。通 过 优 质 的 服 务、规 的 管 理，全 心 全 意 地 为 业 主、租 户 提 供 有 效 的、快 捷 的“广 地 花 园”管 理 组 织 架 构 图（暂 定 编 制 167人）“广 地 花
17、园”各 环 节 人 员 配 置、职 责 及 围 部 门 职 务 人 数 职 责 及 围 管 理 处 主 任 1 人 负 责 全 面 协 调 对 外 联 络、沟 通、监 督、协 调 管 理 处 各 部 门 开 展 有 效 的 物 业 管 理 工 作，编 制 管 理 处 各 项 工 作 计 划，指 导、监 督、检 查 管 理 处 日 常 工 作 及 属 下 员 工 工 作 完 成 情 况，对 外 协 调 社 会 各 部 门 关 系。主 管 1人 在 主 任 的 领 导 下，具 体 行 使 管 理、监 督、协 调、服 务 职 能，协 助 主 任 处 理 当 班 的 日 常 事 务。并 负 责 小 区
18、 供 配 电 系 统 及 各 系 统 行 使 管 理、监 督、协 调、服 务 职 能 和 制 定 各 种 计 划 及 对 计 划 的 执 行。服 务 中 心 助 理 1人 负 责 小 区 用 户 投 诉 受 理、跟 踪，小 区 清 洁 卫 生、设 备、外 观 等 是 否 符 合 公 司 要 求，定 期 上 门 征 求 基 地 用 户 意 见，建 立 良 好 的 工 作 关 系。服 务 区 助 理 3 人 负 责 小 区 用 户 投 诉 受 理、跟 踪，巡 查 小 区 清 洁 卫 生、设 备、外 观 等 是 否 符 合 公 司 要 求，定 期 上 门 征 求 基 地 用 户 意 见，建 立 良
19、好 的 工 作 关 系。财 务 部 出 纳 和 会 计 2 人 负 责 管 理 处 现 金、银 行 存 款 的 收 支、管 理、记 账、结 算 工 作，对 不 合 法、不 真 实、不 完 整 的 原 始 凭 证，不 予 办 理 或 退 回 补 充 更 正，各 种 台 帐 的 建 立，做 到 账 目 清 晰、手 续 齐 全、账 账 相 符，账 款 相 符、日 清 月 结，准 确 无 误，定 期 分 析 资 金 往 来 及 运 用 情 况、监 督 合 理 使 用 资 金。工 程 部 供 配 电 系 统 值 班 电 工 3 人 在 供 配 电 领 班 的 领 导 下 对 供 配 电 系 统 实 行
20、监 管、监 理，确 保 系 统 的 正 常 的 运 行 及 对 系 统 进 行 维 护、保 养。综 合 维 修 技 术 人 员 6 人 为 用 户 及 时 处 理 一 般 室 工 程 维 修 方 面 问 题，定 期 对 大 厦 各 项 设 备 进 行 维 护 保 养 及 楼 房 的 养 护。及 负 责 给 排 水 系 统 和 消 防 系 统 进 行 巡 查 及 维 护，保 障 系 统 的 正 常 运 行 使 用，处 理 业/租 户 维 修 工 作，排 水 管、排 水 井 疏 通 清 理 等 工 作。保 安 部 保 安 部 主 管 1 人 制 订 基 地 安 全 保 卫 工 作 计 划，组 织
21、落 实 消 防 演 习 工 作，合 理、科 学 安 排 管 理 员 的 工 作，落 实 做 好 基 地 的 安 全 保 卫 工 作，及 时 处 理 大 厦 的 突 发 事 件。保 安 部 组 长 7 人 协 助 管 理 处 主 管，切 实 做 好 大 厦 24小 时 的 安 全 保 卫 工 作。小 区 巡 逻 岗 管 理 员 56人 熟 悉 整 个 基 地 厦 环 境，设 定 重 点 巡 逻 部 位，对 大 厦 实 施 定 期、定 时 的 巡 逻 监 控。大 厦 固 定 岗 管 理 员 24人 维 持 基 地 正 常 的 出/入 秩 序，对 可 疑 人 员 进 行 盘 查，完 善 用 户、来
22、访 人 员 的 出 入 登 记 制 度。车 管 员 2 人 指 挥 车 辆 进 出、停 放，并 做 好 登 记，收 费 工 作，对 违 章 停 放 车 辆 应 及 时 制 止 和 纠 正，搞 好 基 地 环 境 卫 生，发 现 车 辆 漏 水、漏 油，应 及 时 通 知 司 机。清 洁 部 主 管 1人 对 管 理 处 主 任 负 责，及 时 报 告 清 洁 检 查、工 作 进 度、员 工 行 为 纪 律，经 常 在 区 域 巡 查，编 制 清 洁 用 品 的 采 购 计 划 和 控 制 其 合 理 使 用。清 洁 员 40人 保 证 质 量 地 搞 好 本 人 负 责 区 域 的 清 洁 卫
23、 生 工 作，不 得 擅 自 离 岗，以 保 持 区 域 的 清 洁。园 林 部 主 管 1对 管 理 处 主 任 负 责，及 时 报 告 园 林 绿 化 检 查、工 作 进 度、员 工 行 为 纪 律，经 常 在 区 域 巡 查，编 制 绿 化 用 品 的 采 购 计 划 和 控 制 其 合 理 使 用。园 艺 员 18保 证 质 量 地 搞 好 负 责 区 域 的 园 林 绿 化 工 作，不 得 擅 自 离 岗，以 保 持 区 域 的 绿 化。第 二 章“广 地 花 园”的 日 常 管 理 物 业 管 理 的 对 象 是 物 业，服 务 对 象 是 人，是 集 管 理、经 营、服 务 于
24、一 体 的 有 偿 服 务，是 一 种 服 务 性 行 业。我 司 在“广 地 花 园”的 物 管 其 性 质 也 比 较 明 确，主 要 是“服 务 性”的。寓 管 理 一 一 对 小 区 的 日 常 事 务 性 管 理，亦 即 是 对 人、事、物 的 管 理、经 营 一 一 小 区 停 车 场、会 所 康 体 设 施，为 业/租 户 提 供 有 偿 服 务 等。具 体 概 括 为：目 标 管 理、总 体 物 业 管 理 设 想、日 常 物 业 管 理 方 式、四 项 基 本 管 理 工 作 的 落 实（保 安 管 理、工 程 管 理、清 洁 管 理、园 林 绿 化 管 理）和 经 营 宗
25、旨。管 理 处 0 带 管 理 程 序 指 令 工 作 计 划 _A执 行 _ A 成 果（使 接 受 监 督（调（参 谋）（检 日 常 物 业 管 理 方 式（一）“广 地 花 园”公 共 区 域 管 理 1、设 想 在 小 区 设 置 固 定 岗 及 巡 逻 岗，保 持 辖 区 围 的 秩 序，劝 喻 各 种 不 当 行 为，确 保 小 区 的 安 全。在 实 际 工 作 中，实 行 整 点 轮 岗 制 度，每 一 个 岗 位 实 施 每 2 小 时 轮 换 一 次。在 管 辖 区 域 的 盲 点 设 立 巡 逻 登 记 表 制 度，巡 逻 人 员 每 1小 时 签 到 一 次（深 夜 班
26、 在 零 时 至 七 时 实 行 每 一 小 时 报 岗 制 度。由 各 岗 位 利 用 对 讲 机 向 主 管 汇 报 本 岗 位 的 岗 位 情 况，实 行 主 管 定 时 巡 岗、管 理 处 主 任 不 定 期 查 岗），以 便 管 理 处 随 时 监 督 检 查 上 岗 情 况。（目（操 A措 施 信 息 建 议2、设 想 每 天 在 楼 层、通 道、公 共 区 域 进 行 两 次 清 扫（使 用 加 盖 的 三 轮 车 每 天 不 定 期 在 公 共 区 域 进 行 巡 回 清 扫、保 洁），做 到 地 面 基 本 无 杂 物、无 积 水、无 污 渍、无 泥 沙、无 卫 生 死 角。
27、每 天 定 时 收 集 生 活 垃 圾，及 时 清 运 到 指 定 地 点。每 月 对 主 干 道 进 行 二 次 路 面 清 洗。3、不 定 期 对 管 辖 区 域 绿 化 进 行 除 草、修 剪、杀 虫、施 肥，保 持 绿 化 青 绿。4、组 建 义 务 消 防 队 伍，制 定 消 防 及 各 种 应 急 预 案，定 期 进 行 人 员 培 训，学 习 消 防 常 识，熟 练 掌 握 基 本 消 防 技 能 防 患 于 未 然。对 管 辖 区 域 的 消 防 器 材 每 天 进 行 巡 查。5、明 暗 沟 检 查 1次/周，即 坏 即 修，畅 通、无 积 水、无 塌 陷、无 鼠 洞；6、道
28、 路、停 车 场 检 查 1次/天，随 坏 随 修，平 整；无 积 水；无 漏 水，无 缺 损、完 好 率 99%以 上；7、在 雨 季、台 风 到 来 前，按 预 定 巡 视 路 线 进 行 检 查，做 好 防 水 防 漏 工 作。（二）“广 地 花 园”人 员 进 出 管 理“广 地 花 园”住 宅 管 理，是 我 处 介 入“广 地 花 园”开 展 物 业 管 理 工 作 的 重 点。我 处 将 加 强 对 外 来 人 员 的 严 密 盘 查，“广 地 花 园”广 大 业 租 户 出 入 小 区 凭“业/住 户 卡”进 出 小 区。我 司 将 严 格 实 施“租 户 资 料 档 案”管
29、理 制 度，在 实 施 管 理 的 过 程 中，将 与 番 禺 区 南 村 镇 政 府 密 切 联 系，除 按 政 府 有 关 关 于 临 时 居 住 人 员 管 理 办 法 中 有 关 要 求 进 行 办 理 临 时 暂 住 证 外，还 要 求 他 们 到 管 理 处 办 理“租 户 资 料 登 记”，同 时 办 理“临 时 住 户 出 入 证”以 便 进 出 小 区，以 确 保 小 区 的 安 全，通 过“丝 丝 入 微、贴 心、贴 身”的 服 务 来 体 现 我 司 的 核 心 理 念。（三）物 品 进 出 管 理 为 了 确 保“广 地 花 园”的 安 全，我 们 将 加 强 对 进
30、出 小 区 的 物 品 和 外 来 人 员 的 监 控，拟 采 用 我 司 现 有 的 物 品 出/入 管 理 规 定 一 一 初 步 设 想 在 晚 上 6：30 分 以 后，小 区 的 物 品（大 件 的 物 品、电 器 等）不 予 放 行 一 一 和 实 施 业/租 户 凭 出 入 证管 理 以 及 对 外 来 人 员 实 施 登 记 制 度、盘 查 制 度，营 造 小 区 的 文 明、舒 适、安 全 的 生 活、工 作 环 境。（四）宠 物 管 理：1、将 有 关 的 饲 养 宠 物 的 规 定 引 入“广 地 花 园 2、在 小 区 成 立 宠 物 协 会，由 协 会 参 照 有 关
31、 饲 养 宠 物 的 规 定 而 制 订“广 地 花 园”宠 物 管 理 条 例，让 会 员 共 同 执 行，让 宠 物 的 饲 养 有 组 织、有 秩 序、高 档 次。3、在 小 区 划 定 宠 物 林 区 和 活 动 区 域，规 定 活 动 时 段，让 宠 物 既 可 以 有 活 动 空 间，让 饲 养 者 可 以 一 起 交 流 经 验，又 可 以 保 证 其 他 业 主 的 安 全。4、通 过 社 区 活 动 与 宣 传，加 强 人 与 人 之 间 的 沟 通，减 少 人 与 人 之 间 的 隔 阂，不 定 期 组 织 宠 物 饲 养 经 验 研 讨 会，让 业 主 对 宠 物 的 饲
32、 养 有 更 高 的 认 识，管 理 更 加 完 美。5、推 行 宠 物 登 记 制 度，定 期 邀 请 有 关 宠 物 防 疫 部 门 派 员 到“广 地 花 园”小 区 为 有 饲 养 宠 物 业 主 进 行 现 场 咨 询 饲 养 知 识 和 注 射 防 疫 疫 苗。让 喜 欢 饲 养 宠 物 的 业 主 在 饲 养 宠 物 时 既 要 顾 及 自 己、又 要 顾 及 不 喜 欢 饲 养 宠 物 业 主 的 人 身 安 全。6、制 定 宠 物 饲 养 守 则：按 规 定 区 域，规 定 时 段 放 养；按 规 定 登 记；定 期 保 健；注 意 宠 物 的 清 洁 卫 生；不 得 影 响
33、 他 人 生 命 安 全 与 工 作 生 活；在 他 人 提 合 理 意 见 时，须 予 以 接 受 改 正。（五）“广 地 花 园”住 宅 管 理1、对 小 区 及 楼 宇 的 配 套 设 施 的 维 护 和 保 养，我 司 的 管 理 人 员 每 天 定 期 对 楼 宇 及 设 备 进 行 巡 查，确 保 设 施 处 于 良 好 的 状 态，延 长 物 业 的 使 用 寿 命，为 业/租 户 提 供 基 本 的 使 用 保 证。2、搞 好 楼 宇 及 周 围 环 境 的 清 洁，包 括 垃 圾、各 种 废 物、污 水、雨 水 的 排 泄 清 除 等，以 求 保 持 一 个 清 洁 卫 生
34、的 环 境。3、为 业/租 户 开 展 有 偿 便 民 服 务。4、天 面 检 查 1次/月，无 积 水，无 漏 水，隔 热 层 完 好 无 损；5、楼 梯 墙 面 刷 漆 1 次/3年，随 坏 随 修，整 洁 无 缺，扶 手 完 好，楼 梯 灯 政 党 无 污 迹；6、外 墙 检 查 1次/周，即 坏 即 修，无 脱 落，无 鼓、无 渗 水、无 违 章、整 齐;7、通 过 以 上 工 作 的 开 展，为 业/租 户 提 供 一 个 整 洁 舒 适 的 居 住 环 境。（六）“广 地 花 园”的 商 铺 管 理 由 于“广 地 花 园”有 一 条 商 业 街，如 何 充 分 利 用 商 铺 的
35、 空 间，创 造 更 加 好 的 经 济 效 益，这 也 是 我 司 在 进 驻“广 地 花 园”实 现 物 业 管 理 的 一 个 重 点 之 一。因 此 我 司 作 出 如 下 设 想：1、商 业 街 设 置 巡 逻 岗 2 人，在 公 共 区 域 盘 查 可 疑 人 员，检 查 公 共 区 域 的 消 防 设 施。2、要 求 新 商 户 与 本 处 签 定“物 业 管 理 协 议”，共 同 维 护 公 共 区 域 的 秩 序 及 消 防 安 全，明 确 双 方 的 权、利、责 所 在。3、每 天 派 驻 固 定 的 清 洁 人 员，在 商 铺 上 班 前 2 小 时 开 始 对 公 共
36、区 域 进 行 清 洁，上 班 时 间 巡 回 保 洁，商 铺 下 班 后，再 进 行 清 洁 一 次。4、派 驻 专 职 的 物 业 管 理 人 员，每 天 巡 查 公 共 区 域 2 次，收 集 各 业 户 的 资 料，听 取 业 户 的 意 见，建 立 各 业 户 的 专 门 档 案，按 我 司 的 清 洁 卫 生 标 准，进 行 检 查 监 督。(七)“广 地 花 园”车 场 管 理 为 了 使 小 区 的 车 辆 停/放 有 序，要 求 所 有 管 理 员 引 导 汽 车 到 达 安 全 及 指 定 停 车 车 位 停 放，拟 定 车 辆 进 出 实 行 打 卡 制 度。1、健 全
37、车 场 制 度 指 引 标 识，明 确 各 岗 位 操 作 规、标 准 实 施 管 理。2、车 场 各 出 入 登 记 及 巡 视 检 查 记 录 要 完 整。3、停 车 场 要 保 持 车 道 畅 通，收 费 合 理，使 停 车 收 费 过 程 快 捷 便 利。4、车 场 管 理 人 员 要 辅 助 引 导 客 人 安 全 泊 车 至 指 定 车 位，及 时 提 醒 客 人 关 锁 好 门 窗，带 走 贵 重 物 品，认 真 检 查 车 况，发 现 问 题 及 时 提 示 客 人 以 策 安 全。5、保 证 车 库 的 通 风、消 防、排 水 及 照 明 等 设 备、设 施 完 好。6、保
38、持 停 车 场 环 境 整 洁，地 面 平 整，无 积 水、无 渗 漏 水。车 场 事 故 处 理 程 序(A)“广 地 花 园”配 套 设 施 管 理 我 司 将 以“贴 心 的 服 务、人 性 化 的 管 理”为 经 营 理 念，以 优 质、高 效 的服 务 标 准 为 管 理 目 标，并 且 根 据“广 地 花 园”小 区 的 人 口 规 模、从 事 各 类 不 同 工 作 的 人 员 情 况 以 及 老 年 人、青 年 人 的 特 点 组 织 开 展 一 系 列 活 动，使 小 区 业 户 安 居 乐 业、物 业 的 升 值 潜 力 不 断 提 高。将 该 小 区 建 设 成 为 我
39、司 旗 下 优 质、高 雅 的 典 小 区，以 体 现 我 司 的 品 牌 形 象。1、会 所、宾 馆 的 管 理 由 于 现 在 会 所、宾 馆 所 有 的 设 施 设 备 严 重 损 坏，大 部 分 已 无 法 使 用，为 使 业 户 能 享 受 到 高 品 位、健 康、休 闲、惬 意 的 生 活，我 处 拟 定 对 可 修 复 的 设 施 进 行 修 复，不 过 修 复 的 我 处 再 与 产 权 交 易 中 心 协 商，待 会 所、宾 馆 的 配 套 设 施 设 备 修 理 后，我 处 再 对 外 开 启 使 用。我 们 将 以 合 心 的 价 格、贴 心 的 服 务 大 众。设 置
40、会 所、宾 馆 各 活 动 室 及 餐 饮 室 的 指 示 标 识 要 明 确，制 定 会 所、宾 馆 的 管 理 制 度 及 各 岗 位 作 业 标 准，实 施 规 化 的 管 理。1)坚 持 保 本 微 利 的 原 则，制 定 各 项 活 动 的 费 用 标 准，以 称 心 的 价 格，优 质 的 服 务,为 业 主 提 供 文 娱 康 体 服 务。2)每 天 对 会 所、宾 馆 的 设 备、设 施 进 行 检 查，发 现 问 题 及 时 向 上 级 主 管 报 告 3)执 行 会 所、宾 馆 管 理 规 定，对 违 规 的 客 人 要 进 行 劝 告，严 重 的 报 告 会 所 主 管
41、及 相 关 部 门 处 理。4)掌 握 在 会 所、宾 馆 活 动 的 客 人 动 态。发 现 行 动 异 常 的 客 人，要 报 告 主 管 并 做 好 控 制；发 现 客 人 的 遗 留 物 品 要 做 好 监 护，防 止 他 人 取 走。5)保 持 会 所、宾 馆 空 气 通 串 易，环 境 整 洁，清 新 无 异 味，地 面 平 整，无 积 水、无 渗 漏 水、无 杂 物 堆 积。6)保 证 会 所、宾 馆 的 通 风、消 防、排 水 及 照 明 等 设 备、设 施 完 好。每 天 对 酒 吧 的 存 货 进 行 盘 点，并 核 对 报 表 的 存 货 数 目 与 实 际 酒 吧 存
42、货 数 目 是 否 一 致。7)营 业 时 间 结 束 时，服 务 员 须 将 酒 吧 所 有 设 备、设 施 清 理 干 净，做 好 酒 吧 的 清 洁 卫 生，确 保 酒 吧 的 清 洁 卫 生 状 况 良 好。(九)二 次 装 修 管 理 1、住 宅 房 屋 装 修 1)业 主、住 户 装 修 应 提 前 向 管 理 处 申 报，填 写 装 修 申 请 表，并 递 交 装 修 图 纸、装 修 方 案，进 行 审 核 批 准。2)施 工 队 进 入 小 区 进 行 施 工 装 修 要 严 格 执 行 建 设 部 第 110号 文 规 定。填 写 装 修 申 请 表，出 具 装 修 公 司
43、营 业 执 照 复 印 件。经 批 准 交 施工 保 证 金，签 施 工 责 任 书，装 修 工 程 队 及 治 安 责 任 书。3)施 工 队 进 入 小 区 装 修，一 律 要 递 交 有 效 证 件，办 理 施 工 人 员 出 入 证,凭 证 出 入。4)进 入 小 区 施 工 队 伍 一 律 按 规 定 交 纳 施 工 管 理 保 证 押 金。待 工 程 完 工 并 验 收 合 格 后 退 回 押 金。5)对 住 宅 楼 房 装 修 实 行 预 防 管 理，着 重 于 管 理 制 度 与 法 制 的 宣 传，做 耐 心 细 致 的 解 释 工 作，使 每 个 业 主、客 户 明 白 按
44、 章 办 事，利 民 利 己 的 道 理。例 如：房 屋 天 台 改 变 用 途，房 屋 结 构 受 损，整 体 及 环 境 就 要 受 影 响。要 使 住 户 了 解 房 屋 结 构 设 计 基 本 概 念，对 住 宅 装 修 首 先 应 在 预 防 违 章 上 下 功 夫，在 审 批 装 修 工 程 的 同 时，实 行 与 业 主 签 订 装 修 管 理 协 议，使 业 主 自 觉 按 照 装 修 规 定 进 行 装 修。出 现 违 章 后 则 应 坚 决 予 以 制 止，确 立 本 小 区 整 体 形 象 的 统 一。6)强 化 管 理 处 管 理 技 术 人 员 及 保 安 员 素 质
45、 培 训，特 别 在 装 修 期 间 加 强 监 督 巡 视，严 格 执 行 申 报、批 准 手 续，每 天 不 少 于 二 次 进 入 施 工 现 场 检 查。发 现 违 章 施 工、违 章 用 电，乱 拉 乱 接，特 别 是 住 宅 天 台 违 章 加 建 等 问 题，应 立 即 予 以 解 决。工 作 流 程 工 作 容 作 业 频 度 质 量 标 准 巡 视 2 次/天 无 乱 堆 放，乱 挖 乱 接 乱 搭，无 违 章 装 修，房 屋 完 好 率 100%跟 踪、监 督 4 次/天 问 题 部 位 无 重 复 违 章 现 象 走 访 2 次/周 及 时 听 取 住 户 意 见，满 足
46、 其 合 理 要 求，满 意 率 100%装 修 报 批 程 序（十）“广 地 花 园”管 理 人 员 的 培 训 计 划:不 断 地 对 各 级 员 工 进 行 不 同 阶 段 的 在 职 培 训，是 确 保 管 理 处 员 工 的 行 为 步 伐 与 上 司 的 思 考 高 度 统 一，同 时 都 是 确 保 管 理 处 人 员 在 日 常 工 作 中 能 否 适 应 小 区 业 主 对 物 业 管 理 服 务 的 要 求，也 是 我 处 能 否 圆 满 完 成 委 托 管 理 合 同 的 重 要 保 证。现 代 社 会 发 展 的 特 点 是 要 求 我 们 一 方 面 必 须 加 强
47、人 才 交 流 和 引 进，另 一 方 面 必 须 时 时 刻 刻 对 员 工 进 行 培 训，只 有 这 样 才 能 跟 上 时 代 的 步 伐。为 此，驻“广 地 花 园”管 理 处 将 实 施 我 司 所 制 定 的 各 项 全 员 培 训 计 划，务 求 培 养 一 支 高 层 次、高 素 质 的 物 业 管 理 专 业 队 伍，更 好 地 为“广 地 花 园”广 大 业/租 户 提 供 专 业 化 的 物 业 管 理 服 务。二、培 训 目 标 1）就“广 地 花 园”而 言，培 训 的 目 标 就 是 提 高 管 理 人 员 的 素 质 及 管 理水 平，我 处 将 根 据 员 工
48、 的 工 作 量 及 实 际 需 要 来 制 定 详 细 的 培 训 计 划，目 的 是 通 过 培 训 增 强 员 工 的 基 本 技 术 及 其 它 技 能，使 各 级 管 理 人 员 的 专 业 素 质 及 管 理 水 平 达 到 全 国 一 级 物 业 管 理 公 司 资 质 要 求，使 之 有 效 地 服 务 于“广 地 花 园”业/租 户，努 力 为 业/租 户 提 供 尽 善 尽 美 的 生 活 享 受。通 过 培 训，加 强 或 改 进 员 工 的 日 常 行 为 规 和 工 作 态 度、表 现、技 能 等。使 我 司“尽 心 尽 力，做 到 最 后”这 一 管 理 核 心 得
49、 以 在“广 地 花 园”实 现。2)培 养 高 素 质 人 才 队 伍，加 强 培 训，实 施 动 杰 管 理。全 面 注 入 C S(业/租 户 满 意)思 想，主 动 为 业/租 户 提 供 动 态 的、主 动 的 服 务。“广 地 花 园”培 训 系 统 2、培 训 方 式 1)组 织 方 式：由 下 至 上，分 为 管 理 处 各 部 门 自 行 组 织，公 司 组 织 两 种 方 式。(1)入 职 培 训：由 公 司 负 责，对 新 招 员 工 进 行 的 培 训；(2)岗 前 培 训：驻“广 地 花 园”管 理 处 负 责，对 新 上 岗 员 工 进 行 的 岗 前 培 训；(3
50、)在 职 培 训：主 要 是 针 对 不 同 的 工 作 岗 位 进 行 的 专 题 培 训 或 进 行 有 计 划 的 知 识 培 训 I。其 中 管 理 处 主 任 的 培 训 由 公 司 负 责 组 织 安 排，一 般 管 理 处 人 员 及 普 通 员 工 由 管 理 处 主 任 负 责 落 实。(4)岗 位 轮 训：通 过 岗 位 轮 训，给 员 工 提 供 晋 升 的 机 会，通 过 人 才 的 横 向、纵 向 交 流，达 到 一 专 多 能、一 职 多 用 的 目 的，从 而 提 高 综 合 素 质 和 人 才 培 养 的 功 能。(5)举 办 培 训 班：加 强 和 提 高 员