前台管理制度18篇.docx

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1、前台管理制度18篇前台管理制度1为严格控制公司财务制度，杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存 如下规定：1、前台各种重控单据必须连号使用，存根联单独连号保存随时备查。2、每份账单审核后须保证原始资料完整，收据存根齐全。3、前台账务资料按日归类，每月汇总，由日审标示后存档封存。4、前台账务资料封存后完整保存，需处理时由日审专人在前台主管的监督 下进行。5、前台人员必须保证客人账务资料的保密性，不得随意透露他人。6、其它客人重要账务单据，如信用卡预授权单的保存须按照其业务单位运 作特性制订保存周期。（信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。）7、每日收入报表由夜审完成并由次日上报店会，由日

2、审于次日对其进行账 务调整，并在次月初完成月收入的调整工作。8、调整后的收入报表由日审保管至少两年，以便进行收入及营业分析及预 算。9、前台单据及收入报表由专人管理，严禁随意透露。10、客人持本店收据要求补开发票或查询账目时，前台账务人员有义务帮 助客人办理，不得以任何理由推脱，当账务发生期超过半年时，以电脑资料为 准并上报前台主管。11、公司为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求为客人开具发 票;发票金额要真实、准确，可以少于实际金额，但不得超过实际消费。12、正确开具发票后，将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个 收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。（以上内容为手

3、工开据的 发票适用一目前很多发票为机打发票，无发票记帐联的应将存根联订在消费账 单上备查）13、当工作中出现问题不能依靠本制度解决时，以国家相关会计制度为准则，并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。以上规定前台账务人员须严格执行，凡因违反上述规定而影响本店声誉或一、前台工作内容1）接转总机电话。2）负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。3）负责前台接待、登记。4）引见、招待、接送来宾。5）负责公司前台的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。6负责前台花卉植物的维护和保养。7）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。8）接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作；9）不得随

4、意离开工作岗位，造成不便。10）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些 相关后勤工作。11）检查员工工作牌佩戴及着装情况。12）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或 供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加 打印纸。二、前台工作要求（一）仪容仪表：1、着工装，服装整洁，搭配协调。头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。上班前不能喝酒或吃有异味的食品。（二）工作要求：1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。2、上班时间，不得有闲杂人等在前台区域高谈阔论，影响公司形象。3、接待公司客人应礼貌请其座下

5、，再通知部门相关人员是否接见。4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。6、负责管理会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即通知保洁清理会议室。（三）负责前台电话转接，接电话礼仪要求：1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你 有什么事”等。3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电 话。4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容， 之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。5 .遇到对方拨错号

6、码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对 方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。（四）前台工作态度：前台对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客 人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。三、来访接待礼仪客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则 先于客人问话而致以问候或欢迎辞。L引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；6 .当场解答或电话通知相关业务接待人员出现；7 .引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置， 并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；8 .进入房间，要先轻轻敲门，听到回

7、应再进。进入后，回手关门；5.介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍 等，退出。四、其他工作内容1、会议、活动组织：负责公司高管会议、公司例会组织、安排、服务工作。负责办公环境的美 化，企业文化海报上墙。2、物品管理：负责公司办公用品的采购申请、入库核对，发放登记、库存盘点；制定办公用品计划，报主管领导审批；做好每月的分发、调配、保管工作，建全登记 制度，做到帐物相符。3、安全保卫：负责公司的安全保卫工作。制定安全防火制度，负责公司防火、防盗等安 全保卫工作，安排值班。4、设备管理：负责公司设备(打印机、饮水机等)的管理及设备维护。5、事务工作：负责交纳电话费、物业费，保

8、证公司各部室饮用水供应，处理相关事务。6、费用分摊，包括饮用水、绿植等。7、车辆、停车场使用及管理。8、组织制定公司行政相关规章制度，并督促、检查制度的贯彻执行。前台管理制度111、岗位人数：2人2、直接上级:客户服务部主管3、本职工作:负责业主接待，投诉、服务需求的受理登记，并转给相关责任 部门落实;建立业主、住户档案;入伙时保管钥匙。4、任职要求:高中或中专以上学历,熟练操作办公设备、文字表达能力较强,办事条理性强,有1年以上实际工作经验,身体健康。5、直接责任(1)负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；(2)负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记，并及时转达责任部门, 最后将结果反馈

9、给业主；(3)负责业主、住户的档案建立和管理。(4)负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；(5)完成领导交给的其它任务。前台管理制度121、保持良好的仪表仪容,着装整洁大方,保持工作环境卫生清洁；2、前台接待员为客人提供热情、耐心、周到的接待服务；3、熟悉楼宇的各项设施及主要功能，回答客户问询、受理和处理客户投诉;4、值岗人员必须认真填写值班日志;熟悉楼宇内各公司的电话号码,掌握各楼层公司情况及主要经营内容，以便接待好访客；5、做好大型活动的协调与配合工作。前台管理制度131、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待 服务。2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要

10、及时提出，备用金班班交接， 前帐不清后账不接。3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos 机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及 会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向 客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确 地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8、根

11、据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9、制作、呈报各种报表报告。10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负 责监督员工遵守外汇管理制度。12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需 求。13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票 据分别填写在缴款袋上。14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

12、16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程 序执行。18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任 务。19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐 协议。20、正确处理客人的留言、电传等。21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22、正确处理钥匙的发放。23、严格遵守现金和票据管理制度。24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。2

13、7、做好本岗位的清洁卫生。28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。管理制度为配合前厅各项 工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。前台管理制度141、目的确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的 处理,为客户提供优质的服务。2、适用范围本规定适用于客户服务中心前台接待服务的值班管理。3、职责（1）客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。（2）客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。（3）客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。4、内容和过程控制（1）轮流值

14、班管理规定（2）客户服务管理员每月25日前拟定下月前台排班表，经客户服务主 管审核后报物业服务中心经理。（3）前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为。 在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援，保证前台 服务工作。前台管理制度15一、房卡类别：1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经 理、客务总监、客房经理）3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消 磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭

15、受损失二、客人卡的管理制度：1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两 条房匙，并在电脑中注明；3、客人房卡遗失：验明客人身份和登记相符一说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费 （30元）一重新制作1把新的钥匙给客人一通知房务中心一使用管理卡到该房间 插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。4、客人钥匙损坏：A、验卡一显示房号和客人所报相同，且在期限内一重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。B、如果卡x号不能显示或不能验卡一验明客人身份和登记相符一重新制作 1把钥匙给客人，并向客人致歉。5、客人寄存钥匙：A、

16、听清客人所报房号，请客人稍等一验卡一显示房号和客人所报一致，取 房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内一客人来取时，验明身份 后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B、如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄 存。C、如客人寄存时嘱咐他人来取一填写留言单，请客人签字确认一钥匙、留 言单放在房卡中存放于收银抽屉内一领取时验明身份f留言单保留在客帐内直 至客人退房。6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙一如客人出示的钥匙没有房 卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办 理退房手续。7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折

17、 痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台 接待处处理；10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人 进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到 前台接待处办理补匙手续。11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须 上报并在交接本上作记录。10、所有IC卡上不能贴房号。前台管理制度161、每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、 聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子

18、书。工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等，2、6s要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台 面每天擦拭不能有灰尘，着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮 鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上）3、三表一卡的规范性严格按照运营指南要求规范去做。4、每日中午及下午各收集整理一次销售顾问的接待录音，每日下班前将录 音移交销售经理。5、值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8： 00之前要到，要求 前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源 要关闭。6、以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基

19、数，为了员 工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。7、销售经理不在展厅经理现场打分。保持领导在不在都一个样！8、以上各项将在20某某年12月1号起执行。前台管理制度17一、总则为实现公司办公区的有序管理，维护公司及个人财产安全，为公司提供日 常行政服务工作，特制定本规定。二、前台工作职责1、电话接听和转接，及时更新各分机号码等联系方式；2、来访客人的登记和接待，并通报相关部门；3、快递、邮件、报刊接收和分发；4、前台区（一楼、八楼）、培训室（二楼）、会议室（二楼）、贵宾接待室 （一楼）区域5s维护，标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内；5、接待用品的申购、管控；6、完成领导

20、交办的其他工作。三、工作纪律规定1、每天上班时间：早上：7:50-12:00,中午：12： 00-13： 30（冬 季）/14:00 （夏季），下午 13:30-17:40（冬季），14:00-18:10 （夏季）；2、保持工作桌面整洁、无杂物，除考勤机（打卡时间结束后及时收到吧台 内侧）、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外，其余物品一律不可放 置前台桌面；3、因工作性质，前台人员不可随意离开岗位（包括休息时间），临时离岗 时间不能超过五分钟，超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开；4、工作时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平 视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇

21、腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎 腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉 戏打闹等不文明行为。5、与人交谈不讲粗言恶语，严禁使用歧视或侮辱性语言，不得以任何借口 顶撞讽刺同事和客人。6、公司领导或客人在时必须确保在岗，待领导或客人离开一楼办公区域方 可下班离开。？此处有疑义，在是指在公司还是在一楼？四、仪容仪表规定1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服（正装），服装保持整洁；2、女士上班时应化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3、保持头发整齐、光泽，勤洗头，女士头发应扎起盘在脑后，男士头发两 侧不过耳，前不过眉，后不及衣领；4、禁止佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰

22、；5、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；6、不得留长指甲，保持手部干净，指甲内不得残留污物；7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；8、其他规定按公司员工日常行为规范相关规定执行。五、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、欢迎、请、谢谢、慢走、再见；2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅；3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。六、工作行为规范1、电话接听1、1听到铃响，保证在第三声铃内接听；1、2接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，瑞鹤医 疗”；1、3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求：1、3、

23、1咨询业务：先生（小姐），关于这方面的业务，您可以咨询我公司 某某部某某先生/小姐，请稍等，我代为联系；1、3、2推销产品：与公司有关联的业务，联系相关部门人员进行处理； 无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，谢 谢！1、3、3找人：先生/小姐，您找的先生/小姐怎么称呼？您跟他/她预约了 吗？请您稍等。1、4不知名的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。1、5通话简明扼要，不应长时间占线。1、6结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 （全文完）前台管理制度181、上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌,头发整

24、齐，后不过肩，侧不过耳。2、站立服务,站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。3、服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼,对客人用敬语，语言规范、清 晰,如遇繁忙,请客人稍等。4、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度 和蔼可亲,切勿谢绝客人。5、服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。6、准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接 无差错，了解客房入住情况和预定情况。7、总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序，周围环境整洁、美观。 使公司受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并负责公司的经济损失;上 报店级领导处理

25、;公司保留对当事人采取法律行动的权利。前台管理制度21、负责各项酒店式物管拓展服务中心的具体操作执行。2、负责接待业主来电来访，填写与顾客沟通记录并传达给各部门相关 人员,跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主/物业使用人。3、负责做好服务中心值班记录交接记录,做好来访业主的投诉及建议记录, 并按公司规定及时做好回访记录。4、负责业主物品搬进搬出放行条办理。5、负责办理车位手续。6、负责装修申请及装修出入证的办理。7、负责节假日期间协助财务收取管理费。8、负责小区住户专车中海卡充值。9、完成领导交办的其它工作。前台管理制度31、美容院前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力 提

26、高自身素质，增强工作效率。2、美容院前台收银员上班时间为10： 0023： 00o前台收银员不上班 时应委托其他人员代职，违者罚款10元。3、美容院前台收银员上班时必须衣着整洁大方、化淡妆、说普通话。违者 罚款5元。4、美容院前台收银员负责接听客户咨询电话。接电话时要使用礼貌用语： “您好，中医世家健康会所！ ”说话时语气要平和，声音要甜美。违者罚款10）L o5、美容院前台电话由前台收银员负责管理，不得打私人电话（公司其他人 员一律不允许在前台打电话），接听电话每次不得超过3分钟。违者每次罚款 10元。6、美容院前台收银员负责管理店内音像放映工作，其他人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款1

27、0元。店内光盘丢失，每张罚款10元。8、做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。9、在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。10、详细记录客人留言（工作），妥善处理并提供相应信息。11、做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核 对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。12、做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。7、美容院前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款 5)I。8、美容院前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对 待客人要热情，说话语气要平和，违者罚款5元。9、美容院前台收银员不得私自给客

28、人打折;如发型师给客人打折，前台收 银员应和店长进行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元。10、美容院前台收银员应做好各类帐目的记录工作，确保无乱帐、无错 帐。如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另 罚款50元。如有多帐，应将多余部分在帐本上做好记录，并上报会计查清原 由，违者罚款20元。n、美容院前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、整洁无异 味，违者罚款5元。12、美容院前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，及 时进行对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10200元。13、美容院前台收银员应将所收现金妥善保管，每日晚上做好交接工作。14、美容院

29、前台收银员不得挪用公款，否则后果自负。情节严重者公司将 上报给公安部门处理。15、美容院前台收银员负责协助会计开展财务方面相关工作。16、美容院前台收银员应完成上级主管临时交给的任务。前台管理制度41、人员出入管理办法a、接待人员负责对进入小区外来人员的登记工作。b、为业主送货人员进入小区，需出示有效送货单，由接待人员电话与业主联 系,征得同意后方可登记进入。c、接待人员发现异常情况立即通知保安组长。d、接待人员须对业主、外来人员热情礼貌,并保持应有的礼仪。e、下列人员，未经物业管理分部特别许可,不予登记进入：各类产品推销、直销和传销等人员；各类保险宣传、推销人员；无法说清楚有关联系人,且又不

30、能出示证件及形迹可疑者；各类广告宣传人员；其他未经特别许可人员。2、在咨询服务中：a、做好窗口服务，面带微笑迎接顾客。使用普通话与顾客对话，回答问题简 单、准确。b、对各种不同的咨询对象提供不同的服务。c、在咨询过程中,对不同性格的咨询对象要进行耐心的解答。d、对有疑难问题的顾客要主动给予帮助。e、对咨询的情况必要时进行记录。前台管理制度5为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事 必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务

31、是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。二、仪容仪表1、上班必须按公司规定统一着装，工服必须干净、整齐。2、应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2、严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或 其他员工声誉。3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。4、上班时间严禁干与工作无关的事情。5、严格按照规定时间，除用餐

32、时间外，不得在工作期间吃东西。6、严禁在工作时间聚堆闲聊。7、上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。 如与用户发生争执，领班须在当日值班日志里做记录备案。2、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。3、服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务，使用户感觉亲切、安全。4、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水 平。5、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。6、认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。7、自觉爱护保养各项设备设施。8、工

33、作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。9、严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现，领班须在值班日志里记 录，备案。10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。n、前台资料员在库房领出待修终端后，应及时将终端在维修系统中录 入。12、工作中要有良好的工作态度。前台管理制度6一:前台规章制度1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少， 多推销双人房。）3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。4、不能拿酒店的物品私用或带回家。5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大 声喧

34、哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。二:前台操作（重点注意事项）1、做好接待、订房的工作。2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机 的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。 客人回来拿务必要签名5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否

35、还在房间，没有的要 赔偿该物品的费用。10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿 卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。13、退房后，每张房卡都要消除。14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持 清洁。每天的报纸要按时夹好！15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没 事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫 客房部上房间看下。16、客人退房一定要收取压金单，没

36、有压金单不能退钱（开房人凭身份证再 签名确认也可）。17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。18、公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。20、夜班在早上7:30要写好房态。21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费 还是房费）。25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。前台管理制

37、度7前台接待管理制度一 , a一、刖百：前台接待是加冠的窗口，是客人对加冠的第一印象,直接反映加冠员工的素 质和良好形象，所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升，一 举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中，让客人感受加冠、感 受生活、感受服务、感受管理。二、仪容：需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐，长发要捆绑 好,不戴夸张的发饰,只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆， 只稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红、胭脂。不留长指甲，不涂鲜红指甲油或只用淡 色的。清洁的鞋袜，不穿有色的袜,不用强烈香料（香水）。三、礼貌：1 .在工作的时候,常带自然的

38、笑容,表现和蔼可亲的态度,令客人觉得富有亲 和力。2 .不故作小动作（成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不作出搔痒、挖鼻、掏 耳、挑牙等不雅的动作。3 .工作时不咀嚼香口胶,吃零食。4 .与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,耐心细致地为客人服务。5 .在处理柜台文件工作时，留意周围的环境，以免客人站在门外片刻，员工还蒙然不知。6 .客人来到柜台前1米距离时,应马上放下正在处理的文件,起立礼貌的问 好，表现出专业性。7 .留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答，以免 答非所问，如遇到问题不懂作答时,应该说：“请稍等,待我查一查以便回答你的 问题。”8 .如遇客人对某事情外行,或不能

39、随俗之处,不得取笑客人。9 .柜台员的工作效率要快且准。10 .不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或 蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。11 .除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。13 .用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过 小，要清楚表达所要说的话。14 .在工作时,不阅读报章、书籍、上网聊天。15 .走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。16 .尽量牢记客人的姓氏,在见面时能自然称呼客人“某先生/小姐/女士，你 好! ”。17 .若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联

40、 系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。18 .不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。四、工作内容：1、上班20分钟内，处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒 事宜。2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作，要求细致、适当、简 约、到位。3、会客、特快专递、持号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件 归类存档登记提醒，要求严格履行收、发、登记、签字手续。4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报 刊，不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊,应公司领导订阅的报刊及时送 到领导的办公室。5、每天下班时,应对无法处理完的特快

41、专递等信件登记后移交门卫处理。 为分清责任,前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登 记和签字手续,发现问题及时纠正。6、每天始于“5s”，终于“5s”。7、时间决定效率，细节决定质量。8、五、要点：未经经理级以上同意，员工、客人不得进入办公区域，只限洽 谈室。前台管理制度81、对于客户电话号码资料,要妥善保管、不遗失、不外传。2、正常办公时间内，接线应手动,如需自动,要请示客务部经理。3、按时上岗，当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员 在话务台打电话,不擅自离岗。4、认真执行交接制度，做到班班有交接,每班有记录。5、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料和

42、翻阅传看客客户的文件。6、加强对设备的日常维护及保养，保持工作环境的整洁及舒适。7、对待客户彬彬有礼，热情为客户服务。前台管理制度91）负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新 业户资料,并第一时间传达各大堂。2）负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。3）负责前台的内务整理。4）控制外来人员进入办公区域。5）负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。高中以上文化, 品行端正,工作认真负责,具有礼仪接待知识及协调能力。前台管理制度10公司的前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前 台的工作职责、工作要求、办公礼仪等，这对于塑造公司形象有着非常重要的 作用，为使公司前台人员工作更加规范，特制订本制度。