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1、关 键 对 话C O N T E N T S案例分析解 读原则及技巧PartPartoneone解解 读读第一部分 解读何谓关键对话对话双方的观点对话双方的观点有很大有很大差距差距对话存在对话存在很高的很高的风险风险对话双方的对话双方的情绪非常情绪非常激动激动第一部分 解读掌握关键对话三个关键点掌握关键对话三个关键点1、摆脱傻瓜式选择（非A则B）；2、营造共享观点库；3、不回避问题，坦率说出内心想法，努力营造诚实和尊重对方的对话气氛。PartParttwotwo原则及技巧原则及技巧第二部分 原则及技巧 关 键 对 话 原 则 及 技 巧：从“心”开 始关注你的真正目的；拒绝做出“傻瓜式选择”我
2、让人感觉自己的目的是什么我的真正目的是什么关于自己的关于他人的关于我们之间关系的怎样做才能实现这些真正目的我不希望怎样怎样才能真正实现希望的目的第二部分 原则及技巧 关 键 对 话 原 则 及 技 巧：注 意 观 察关注交谈何时会变成关键对话关注安全问题关注你的压力应对方式我正在陷入沉默或暴力状态吗？对方正在陷入沉默或暴力状态吗？第二部分 原则及技巧 关 键 对 话 原 则 及 技 巧：保 证 安 全 在必要时道歉安全感为什么会出现危机 对比法消除误解我是否建立了共同目的我是否保持了彼此尊重 四步法建共同目的怎样做才能重建安全感第二部分 原则及技巧 关 键 对 话 原 则 及 技 巧：控 制
3、想 法行为模式回顾区分事实和想法留意三种“小聪明”改变主观臆断第二部分 原则及技巧 关 键 对 话 原 则 及 技 巧：陈 述 观 点0101分享事实经过，说出你的想法0202征询对方观点，做出试探表述0303鼓励做出尝试我是否对对方观点完全开放我讨论的是不是真正的问题我是否自信地表达自己的观点第二部分 原则及技巧 关 键 对 话 原 则 及 技 巧：了 解 动 机询问观点；确认感受；重新描述；主动引导赞同；补充；比较我是否积极了解对方看法我是否努力避免不必要的不合第二部分 原则及技巧 关 键 对 话 原 则 及 技 巧：开 始 行 动决定如何决策记录决策并进行监督检查我们应当怎样决策何人何时
4、完成何种任务如何对任务实施检查评估PartPartthreethree案例分析案例分析第三部分 案例分析财产分配此案例即为中国社会常常出现的遗产问题，我们看看如何用关键对话的方法和技巧来解决。一个月前安迪和姐姐刚为母亲办完了葬礼，现在应该讨论财产分配问题了，虽然安迪对此并不十分期待。鉴于母亲在去世前的几年里完全是安迪一个人在照顾，她觉得应该在财产方面多获得一些作为补偿。但是，这件事让对话变得非常棘手，因为安迪觉得姐姐肯定不会这么想。我们得卖了度假小屋，一方面我们从来不用，另一方面我也需要钱支付过去4年照顾母亲支付的花销。少跟我比孝心了，我每个月都寄钱给你照顾母亲。要不是因为工作四处跑，我也会把
5、她接到我家照顾的。第三部分 案例分析下面来看看安迪如何运用7个原则来解决问题1 1从从“心心”开始开始采用对比说明：首先，问问自己真正目的是什么“我该怎么说才能既得到合理的补偿，又维护好姐妹关系呢？2 2注注 意意 观观 察察安迪发现对话已经失去安全感，向语言暴力的方向发展。意识到对话缺乏共同目的，而不是讨论房产问题。3 3保保 证证 安安 全全利用对比法消除姐姐对安迪行为目的的误解，营造安全感。第三部分 案例分析你怎么知道，你付出的一定比我多呢？我不想和你吵架，也不想让你感到内疚。（否定部分）（否定部分）我想谈的是过去几年我承担的照顾责任比较多，为此应当得到合理的补偿。（肯定（肯定部分）部分
6、）虽然听起来让人不舒服，但照顾母亲给我造成了很大的经济和精神压力，这些情况你并不了解。（对肯定部分的进一步解释）（对肯定部分的进一步解释）控制想法控制想法 听到姐姐的话后，安迪的反应是愤怒。但是，安迪明白“其他人是无法让自己陷入某种情绪的，是自己制造了自己的情绪，让自己产生情绪的只能而且永远是自己。“于是，安迪开始运用控制想法的技巧，放慢节奏，控制自己的行为方式，沿着行为方式模型一级一级地向前反推。产生这种情绪的想法是什么？这种想法的形成有何依据？0404第三部分 案例分析好吧，你干脆给我寄份账单得了。因为母亲需要我来照顾，我不但花了很多钱，而且必须时刻陪在她身边。（分享事实经过（分享事实经过
7、从最少从最少争议、最有说服力的事实谈起）争议、最有说服力的事实谈起）我知道你也关心母亲，但老实说，在每日照顾饮食起居这方面我是做的比你多，我想多得到一些补偿支付以前花掉的费用没什么不对。（说出你的想法（说出你的想法说明你根据这些事实得出的结论）说明你根据这些事实得出的结论）你是不是有不同的看法？我很想听听。（征询对方观点（征询对方观点鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法，鼓励做出尝试法，鼓励做出尝试创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点）创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点）陈述观点陈述观点安迪应当运用综合陈述法和姐姐分享安迪的事实和结论，营造安
8、全气氛让她说出自己的看法。0505第三部分 案例分析那倒不是，你觉得应当多得到一些补偿，这一点没错。你这么说让人感觉你并不同意我的看法。（确认感受）（确认感受）是不是我有什么地方理解得不对？（询问观点）（询问观点）了解动机了解动机迪暂时退出人际互动，营造安全感，让姐姐说出自己的行为动机，营造共享观点库。你是不是觉得我这样做对你有些不公平，否定了你的付出？（主动引导）（主动引导）我知道母亲去世前那几年我经常不在她身边。因为我需要经常出差，可一有机会我就会回来看她，每个月也都寄钱给她。所以，我没想到在照顾母亲方面你做了这么多，这让我觉得你是在无缘无故地要求得到补偿。就是说，你觉得在照顾母亲的问题上
9、，你已经尽到最大努力了，认为我的想法很离谱，是这样吗？（重新描述）（重新描述）没错，是这样。安迪使用倾听技巧探寻她的观点。0606第三部分 案例分析0606进一步了解动机进一步了解动机没错，你一直在在尽力，我知道你回来一趟也不容易。（赞同）（赞同）之所以不请专业护工，是因为母亲觉得让我照顾她更方便，而且我也愿意这样做。（补充）（补充）但是，除此之外还有一些你并不知道的费用。比如说，过去一年半她改吃一种新药，价格比以前的药贵一倍，保险公司只支付一定比例的住院费，诸如此类的情况还有很多。（比较）（比较）0707开始行动开始行动我对所有费用都做过记录，这个记录可以帮助我们确定各自的付出情况。明天下午我们再讨论公平的分担方案，你看怎么样？行，到时候我们再商量怎么解决度假小屋的问题。第三部分 案例分析解决解决思考思考无法沟通无法沟通对立情绪对立情绪A AB B心中如果没有“道”，也就是正确的理念，方法和技巧都不可能发挥作用。“术”是“法”的落地。掌握了关键对话的“道法术”，你就掌握了在关键时刻通过对话解决问题的方法。关 键 对 话