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1、移动通信的员工管理制度 “客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩开展、效劳质量均影响重大，成为公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。本文从“客户第一接触点”员工的意识提高，满意度调查，情绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理。随着 3G牌照的发放和强劲对手的参加，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销效劳工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩开展、效劳质量均
2、影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或鼓励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴，建立起整体产品的效劳观念。效劳经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的效劳身份，并为自己找到适宜的效劳位置，竭尽所能以良好的效劳理念，独有的效劳方式，高度责任感的效劳举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以效劳营销获取自身的竞争优势。实践中
3、“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心，不断扩展售前、售中、售后效劳的无形部分，加大效劳力度，表达效劳特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，效劳不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购置行为变为屡次必然的购置行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。美国消协主席艾拉。马塔拉说：“我们现在正从过去群众化的消费进入个性化消费时代，群众化消费时代即将完毕”。可以预
4、见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工效劳必须强调以人为本，即要由“客户请注意”的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代效劳营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和效劳，凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反响能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。面对日趋剧烈的市场竞争，如何加强客户效劳，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象
5、，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的效劳满意度的调查。客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和效劳进展的综合评价，是客户对企业、产品、效劳和员工的认可程度。作为测评效劳质量的指标之一，客户效劳满意度是衡量客对公司的业绩开展效劳质量均影响重大成为公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在本文从客户第一接触点员工的意识提高满意度调查情绪感染理论浅探通信客户第一接触点员工的管理随着牌照的发放和强劲对手的参加移加依客户第一接触点员工的有效落地客户第一接触点员工数量庞大在零和竞争态势下该类员工的工作热情主观能动性的发挥对公司的业绩开展效劳质量均影响重大
6、成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在可是现有生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式绩效杠杆作用难以发挥客户第一接触点员工必须突破产品有形实体的概念范畴建立起整体产品的效劳观念效劳经济的市场环境要求客户第一接触点员工必须明确自己的效劳户对效劳认可程度的有效工具。客户效劳满意度是以客户的体验来衡量员工效劳水准的，效劳水准越高，那么客户效劳满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的效劳直接反映了客户对员工的售后效劳质量、效劳态度、效劳品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，
7、设计专业的调查问卷，通过计算机辅助 调查完成。内部满意度是由员工的客户效劳部门通过回访调查通信售后效劳的各个环节，进展质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。“客户第一接触点”员工进展内部满意度调查可以及时衡量自身的效劳水平，监控各个效劳环节，及时发现效劳过程中的问题并给予补救，防止造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加时机，为此，员工需要实时监测客户对于效劳的满意程度。内部满意度调查方法有 调查、短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在 通讯的高度兴旺状况，以及 调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户效劳满意调查
8、均采用效劳后 3 天之内的 跟踪回访的调查方式。为了有效提高客户效劳满意度，根据内部满意度调查结果，效劳部门负责人应对效劳部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细工程，需要结合外部满意度调查的劣势工程来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，效劳经理应制定外部满意度调查中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、效劳对公司的业绩开展效劳质量均影响重大成为公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在本文从客户第一接触点员工的意识提高满意度调查情绪感染理论浅探通信客户第一接触点员工的管理随着牌照的发放和强劲对手的参加移加依客
9、户第一接触点员工的有效落地客户第一接触点员工数量庞大在零和竞争态势下该类员工的工作热情主观能动性的发挥对公司的业绩开展效劳质量均影响重大成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在可是现有生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式绩效杠杆作用难以发挥客户第一接触点员工必须突破产品有形实体的概念范畴建立起整体产品的效劳观念效劳经济的市场环境要求客户第一接触点员工必须明确自己的效劳参谋、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进展分析，针对指标完成情况工程进展原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与效劳负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势工程设计
10、确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反响的，进展数理统计分析，编写回访报告。效劳负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的工程制定针对性的改进措施。情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。Cacioppo 和 Rapson（1992）最早把这一
11、现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反响是人类的本能，是基于大脑根底构造的一种先天性适应功能。“客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐对公司的业绩
12、开展效劳质量均影响重大成为公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在本文从客户第一接触点员工的意识提高满意度调查情绪感染理论浅探通信客户第一接触点员工的管理随着牌照的发放和强劲对手的参加移加依客户第一接触点员工的有效落地客户第一接触点员工数量庞大在零和竞争态势下该类员工的工作热情主观能动性的发挥对公司的业绩开展效劳质量均影响重大成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在可是现有生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式绩效杠杆作用难以发挥客户第一接触点员工必须突破产品有形实体的概念范畴建立起整体产品的效劳观念效劳经济的市场环境要求客户第一接触点员工必须明确自己的效劳藏，常
13、常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化 “客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩开展、效劳质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。所以要加强移动通信“客户第一接触点”员工的管理。对公司的业绩开展效劳质量均影响重大成为公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在本文从客户第一接触点员工的意识提高满意度调查情绪感染理论浅探通信客户第一接触点员工的管理随着牌照的发放和强劲对手的参加移加依客户第一接触点员工的有效落地客户第一接触点员工数量庞大在零和竞争态势下该类员工的工作热情主观能动性的发挥对公司的业绩开展效劳质量均影响重大成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在可是现有生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式绩效杠杆作用难以发挥客户第一接触点员工必须突破产品有形实体的概念范畴建立起整体产品的效劳观念效劳经济的市场环境要求客户第一接触点员工必须明确自己的效劳