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1、有关服务质量提升行动实施方案经典优质范文3篇服务质量提升行动实施方案1为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结 合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范， 把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标 准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进 行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作 稳步推进，现将具体方案汇报如下：一、统一思想，提高认识。宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准 及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级, 层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆 经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆
2、 星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能 作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配 合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定 期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的 工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的（二）加大投入。学校根据学校食堂的实际情况，要合理安排资金，学校 将通过食堂结余、学校行政结余等渠道中列支，并在尽可能 短的时间内添置学校有关设施设备。（三）规范有序。学校在食堂改造升级过程中，严格按照有关文件精神要 求，在物品采购、基建改造等工作中做到分工明确、程序规 范、责任到人。同时，学校领导要强化廉政意识，加强自身 廉政建
3、设，做到严于律己、廉洁奉公。服务质量提升行动实施方案3为深入实施广饶县住宅小区物业管理办法，规范物 业服务行为，切实提高物业服务质量和管理水平，改善人民 群众居住环境，加快推进社区规范化管理试点工作，经研究 决定，20XX年在全县物业服务行业中开展“物业服务质量提 升年”活动，特制定如下实施方案。、指导思想和目标任务（一）指导思想。以“三个代表”重要思想和科学发展 观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务 质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务 过程中的各个环节，积极开展物业服务质量提升年活动，充 分发挥物业主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升 物业服务质量，严
4、肃查处物业服务企业的违法违规行为，建 立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续 健康发展。（二）目标任务。通过开展物业服务质量提升年活动， 使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精 细化水平，逐步解决车辆乱停乱放、设施设备维护、违规搭 建等方面存在的突出问题，推行便民“一卡通”试点工作， 确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与 物业服务企业之间的关系明显改善。二、活动内容（一）加强业务学习，提高从业人员素质和能力。各物 业服务企业认真组织员工对物业管理条例、山东省物业 管理条例和广饶县住宅小区物业管理办法等物业管理 政策法规学习，认真做好员工队伍的岗位职责
5、、人员素质培 训。20XX年县房产管理服务中心将分期分批组织物业管理人 员进行素质培训，增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，使全县物业管理水平上一个新台阶。（二）健全各项管理制度，完善岗位职责。各物业服务 企业要依据各项规范性文件和教材，研究制订物业管理各项 管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要在员工 人手一份的基础上，全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。 岗位职责是规范物业服务企业各类人员行为的基础，各物业 服务企业要根据本企业内部运行机制和管理项目的具体情 况，研究制订实际可行的各类人员岗位职责，其内容包括： 工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序。（三）完善
6、合同、规范管理。前期物业服务合同或 物业服务合同是物业服务企业对住宅小区实施物业服务 的依据，是规范管理的重要内容。各物业服务企业对所管理 的住宅项目未完善前期物业服务合同或物业服务合同 的，要在20XX年3月底前完善。在此同时，未制订临时 管理规约或管理规约的，各物业服务企业要积极督促 开发建设单位或业主委员会在20XX年3月底前完成，并经 业主或业主大会通过执行。（四）组织召开住宅小区业主大会和选举业主委员会， 推进物业服务市场化。凡未召开业主大会及选举产生业主委 员会的住宅小区，各物业服务企业积极协调街道办事处、居 委会和小区业主，尽早召开小区业主大会并选举产生业主委员会，充分发挥街道办
7、事处、居委会辖区管理职能，推动住 宅小区自治化管理和市场化进程。（五）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是 实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括：公共 制度资料、小区建设资料、业主档案资料、维修登记、值班 登记等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 同时，县内符合条件的物业管理项目要积极申报市优、省优 甚至是国优物业管理项目，不断提升全县物业服务水平。（六）强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明 露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使物业管理 小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统， 提高小区技防能力
8、，尤其是强化监控等智能化设施的维修养 护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免 巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要指定专人负责管理, 规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理， 保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。4、加强住宅小区共用设施设备维修管理。共用设施设 备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并 建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保 养，确保住宅小区内设施设备始终处于良好运行状态。（七）扎实推进“一卡通”缴费系统，建立物业服务监 管新机制。在县内2个住宅小区推行“一卡通”缴费系统试 点工作，将水费、物业
9、费等费用实现一卡缴费，建立我县社 区公共服务交费新机制，推进社区规范化管理，营造管理有 序、服务完善、文明和谐的社区环境。引入居民委员会-第 三方收费和监管机制，定期对物业服务情况进行考评，评价 结果在小区内公示，评价结果同物业费拨付直接挂钩。（A）搞好物业管理住宅小区业余文化生活，创建和谐 文明小区。搞好住宅小区业余文化生活，是融洽物业服务企 业与业主关系的桥梁，要与创建和谐文明小区紧密结合起 来，采取歌咏比赛、消夏晚会等形式，搞好住宅小区业余文 化生活。各物业管理住宅小区举行活动每半年不少于一次。（九）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发 生。禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁
10、树木、园 林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为； 物业服务企业发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐。（十）开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投 诉事件，无责任事故，无重大矛盾纠纷案件。三、方法步骤服务质量提升年活动主要分三个阶段展开：（一）动员部署阶段（20XX年2月26日-3月5日）制定和下发实施方案，制定活动工作方案，明确职责分 工，落实工作责任。召开全县物业管理工作会议，部署活动 安排，明确工作内容，提出工作要求。（二）组织实施阶段（20XX年3月6日 20XX年11月 30日）1、各物业服务企业对照物业管理法律法规
11、、规范性文 件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在 的问题进行整改，进一步修订完善企业的服务管理制度，推 行“一卡通”缴费试点工作。2、在物业服务企业自查整改提升的基础上，县房产管 理服务中心对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全 面检查，并形成检查结果书面报告，并予以通报。（三）总结巩固阶段（20XX年12月1日-20XX年12月 31日）1、总结服务质量提升年活动。召开全县物业管理工作 会议，对服务质量提升年活动工作进行总结。2、建立健全长效机制。针对服务质量提升年活动中存 在的问题，各物业服务企业要不断强化管理，进一步深化制 度改革，修订、完善物业管理相关规定和制度，巩固
12、服务质 量提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发 展。四、工作要求（一）广泛宣传，营造舆论氛围。各物业服务企业要做 好活动的宣传动员工作，要利用单位内部宣传栏、专题会、 简报等形式，大力宣传活动的目的和主要内容，动员和鼓励 物业服务人员积极参与到活动中来，形成良好的活动氛围。（二）加强督导，注重整改提高。县房产管理服务中心 将不定期组织暗访巡查、集中督查，对存在问题下发督办通 知，提出整改要求，并将明查暗访情况作为评选年底评先树 优的主要依据。各物业服务企业也要组织开展督导活动，对 照问题，认真整改，总结经验，树立典型。（三）以人为本，确保活动实效。各物业服务企业要加 大管理力度，提
13、升服务质量水平，转变服务态度，让业主真 真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。（四）完善制度，建立长效机制。结合此次活动，在全 县物业服务企业建立健全监督检查、服务承诺、考核奖励、 惩罚追究等规章制度，真正做到文明服务、规范服务，树立 物业服务行业文明和谐新形象。不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务 质量。二、突出重点、抓好培训工作。宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训 什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内 容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培 训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的 基础。以人为本，提高全员素
14、质，是我们加强软件建设的重 点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训 放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课， 既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的 培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与XX酒店 管理公司、XX管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买 了 XX资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教 室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训I、 在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制 度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合 起来，确保培训工作取得实效。三、坚持以人为本，加强“软件”建设 在加大力度开展培
15、训，提升宾馆整体服务质量的同时, 加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识， 尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务 和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准 和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度， 严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实 行跟踪问效。2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门 经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质 检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周 一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现 的的问题，质检小组督促各
16、部门整改，并对整改情况进行复 查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督 促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重 点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各 岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保 养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使 职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过 中层干部层层传递。4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客 投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和 投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了 宾馆的宾客投诉处理体系
17、，及时有效地处理宾客意见和投 诉。5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每 月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存 在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节, 制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量 的制度和标准。四、对照星评标准，制定措施，加强整改。针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行 业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制 订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步 改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对 照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改 工作。1、宾馆着重将客房设备进行改
18、造，为部分房间购置了 新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间 和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电 网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网 络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生 活和工作提供了方便。3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进, 对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内 行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了 摄像系统全面覆盖，确保安全。5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各 种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。6、
19、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善, 对演练时间、地点均进行详细记录。7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序， 安排专人负责网络信息的维护。9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条 件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工 伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾 馆大家庭的感觉。11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了 旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英 文对照，以方便涉外宾客的
20、入住。13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨 询、票务服务和委托代办服务。宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的 同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店 标准的情况想方设进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发 展。2012年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因 受今年社会大环境因素影响，宾馆20xx年效益全面下滑， 导致因资金困难而未能按期实施。下半年，宾馆及时转变经 营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上 半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾 馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。改造后的XX宾 馆，硬件配套设施和服务功能更加
21、完善，整体布局更加科学, 进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地 提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程 度提供可靠的保证。服务质量提升行动实施方案2一、工作目标到今年秋季开学前，我校食堂食品卫生监督量化分级 （即食品卫生信誉度等级）B级以上。二、工作步骤（一）制定方案阶段（20XX年2月23日一3月10日）1、全面普查。主动积极邀请当地卫生监督分所，按照学生食堂与学 生集体用餐卫生管理规定的要求，对照小学、幼儿园食 堂卫生监督量化评分表、学校食堂卫生监督量化评分表 迅速对学校食堂进行全面检查，查漏洞，找盲区。及时汇总 情况，制定解决办法。2、制定方案。学校要按照本
22、方案的要求，结合本单位实际情况，制定 细致、翔实、操作性强的实施方案，明确学校食堂升级改造 的主要内容、方法步骤、工作进度和责任人员。（二）改造升级阶段（20XX年4月11日一8月20日）1、做好预防性卫生审查工作。做好预防性卫生审查工作是降低食源性疾病发生的基 础。要积极主动与当地卫生监督分所联系，主动申请预防性 卫生监督，使卫生部门从选址规划、问题排查到改造兴建、 软件完善，每一个环节，都能自始至终全程参与监管，最终 能保证改造后的食堂布局设施符合卫生要求。确保设备一到 就能立即安装。2、抓紧食堂硬件改造。结合学校食堂的实际情况，根据食堂改造各项工作的轻 重缓急及难易程度，按照“学校主体、
23、改造为主、分步实施、 整体推进”的原则，加快食堂改造，使学校食堂的硬件设施 得到完善，流程布局、功能分区更加合理。3、强化食品卫生软件建设。校食堂在全部达到卫生许可条件的基础上，要做到规范 化管理。全面规范建立食品原料进货索证、购进食品原料验 收，进货和使用台帐登记、食品留样记录、消毒纪录、餐饮 具消毒、食堂从业人员持健康证上岗等各项制度，最终使软、 硬件全部达到食品卫生监督量化B级以上标准。（三）评定验收阶段（20XX年8月21日10月31日）今年秋季学校开学后，申请教育局联合卫生局组织对行 学校食堂量化分级评定。三、工作要求（一）加强领导。学校充分认识到学生食堂是容易引发学校安全事故、特 别是食物中毒和食源性疾患事故的要害部位。学校将食堂升 级改造建设纳入学校建设的整体规划，早规划，抓紧实施。 校长作为学校安全工作第一责任人亲自研究部署，分管领导 要认真抓好各项工作的落实，确保食堂升级改造工程圆满完 成。学校成立领导小组。