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1、 回访工作管理标准作业规程_物业经理人 回访工作治理标准作业规程 1.0目的 标准回访工作，准时验证治理效劳工作的质量和效果，确保治理效劳工作质量。 2.0适用范围 适用于物业治理处各项治理效劳工作效果的回访。 3.0职责 、治理处经理负责重大投诉的回访工作。 、效劳处主管负责制定回访规划和组织、安排一般回访工作。 、效劳处治理员依照厦门市社会保障性住房治理方法及本规程实施详细回访工作。 4.0程序要点 4.1效劳中心主管制定回访规划，安排回访 （）回访时间安排： a、投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进展； b、修理工程的回访，应在完成修理工程一个月后，两个月内进展； c、协作相关部
2、门对住户进展保障性住房监管性的回访。 d、急救病人的回访，应安排在急救工作完毕后的一周内进展； e、治理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进展； f、其他治理效劳工作的回访，应安排在完成治理效劳工作后的一周内进展。 （）回访率： a、投诉大事的回访率要求到达； b、修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访率要求分别到达； c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求到达； d、其他治理效劳工作的回访率按当时状况由效劳中心主管确定。 e、监管性回访按政府相关部门规定执行。 （）回访人员的安排： a、重大投诉的回访由治理处经理组织进展； b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与
3、效劳中心治理员共同进展； c、修理效劳、特约效劳和求助效劳的回访由治理员进展。 （）回访的内容： a、质量评价； b、效劳效果的评价； c、住户的满足程度评价； d、缺点与缺乏评价； e、住户建议的征集。 f、住户居住人员、资产、住房等状况。 4.2效劳中心主管依照回访规划，通知相关人员进展回访，回访人员应到效劳中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。 4.3回访人员在限定时效内进展回访，回访工作一般采纳与住户面谈、现场查看的方式综合进展，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。 4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回效劳中心。 4.5效劳中心主管对处理
4、完毕的回访记录表进展审核，并加留意见。对于回访内容反应为不合格的大事应上报治理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。 4.6治理员每月末对回访结果进展统计、分析，对发觉的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经效劳中心主管审核后，报治理处经理打算是否根据不合格订正、预防标准作业规程输。 4.7回访记录表于每月日前统一交经理助理审核后局部可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。 4.8回访状况准时登记到“厦门市社会保障性住房治理系统”承受公房中心等部门的监视与治理。 5.0记录 、回访记录签收表 、回访记录表 、回访统计表 6.0相关支持文件 住户投诉处理标准作业规程