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1、物业服务品质提升实施方案（五页）为使XX故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力 促进XX故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如 下品质提升措施：一、给客户到XX故事看房是一种享受的感受：洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一 尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客 户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标 准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户 感受到XX故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强 调改进如下事项：1 .形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动， 头部转
2、动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净 有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。2 .车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现 威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处 于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。3 .车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务 的及时性。4 .保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼 处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时 保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。5 .为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了 售楼处环境的美观，在雨
3、雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示 牌、木桥两侧铺设地垫。6 .客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接 待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导 客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃 门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：现在来参观的客人将来就有可能成为XX故事的业主。客户需求 的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。1 .在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提 供撑伞服务。2 .遇老人、孕妇及时搀扶。3 .遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4 .关注客户需要
4、何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕 妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。5 .遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。6 .客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对 孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒 客户关照他（她）们。7 .卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8 .雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。三、增加物业服务附加值，有力促进XX故事房屋销售购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品 质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。 高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注， 入住后可享受到的服务
5、，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房 屋销售起到促进作用：1 .让所有人员熟悉XX故事项目、样板房解说词。2 .客服、礼仪接待人员理解XX故事设计风格、理念。3 .客服、礼仪接待人员理解XX故事不同风格别蟹的特点。4 .定期请营销人员培训解说内容及技巧。5 .定期对XX故事项目、样板房解说词进行考核。6 .及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。7 .对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。8 .营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售, 将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套XX故事销售资料。9 .由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品 质。10 .
6、对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上 报，同时提交改进意见。四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的XX故事物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经 验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。 为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够 基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房 屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1 .加强施工过程施工质量的监控。2 .对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。3 .将初验发现问题及整
7、改意见汇总上报。4 .对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。5 .对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一 个松散的站姿、面无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹, 一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中， 给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节， 严把品质控制关。1 .让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检 查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。2 .每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。3
8、 .周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。4 .行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。5 .加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒 服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。6 .对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政 监督检查整改落实情况。7 .时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措 施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过 沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工 作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟 通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺 利开展。1 .定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商 相关人员参加。2 .利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。3 .对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及 时回复。4 .呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。5 .工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。6 .丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。