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1、2023 物业效劳品质提升实施方案 8 篇2023 物业效劳品质提升实施方案篇 1 一、活动目的1、解决员工多带来的效劳品质连续问题;2、在既有的效劳水平根底上促进和提高;3、争取业主更大的满足度和美誉度;4、熬炼一批岗位骨干。二、相关规定1、本次活动时间为 5 月 13 日开头到 6 月 30 日完毕。2、本次活动是公司x 年的重大工作，实行各部门主管责任制，即部门主管对活动效果总负责。3、本次活动实行分阶段实施和考核的方式，各部门主管负责按具体安排发动、推动和自评，公司组织验收。4、本次活动达不到标准的，对责任人按公司治理规定赐予扣分、撤职处理。三、分工与组织1、总协调与考核：责任人李良丽
2、，负责依据活动细则进度进展分阶段的安排与实施状况的监视检查与考评。2、创安全效劳：责任人李贵周，负责依据细则安排的进度对安全形象与安全防范效劳方面的工作进展布置、监视和自评。3、创保洁效劳：责任人王信娥，负责依据细则安排的进度对小区保洁、消杀和家政效劳方面的工作进展布置、监视和自评。4、创居管效劳：责任人马平，负责依据细则安排的进度对房管、修理、设施保养效劳方面的工作进展布置、监视和自评。5、创CRM 效劳：责任人王芳，负责依据细则安排的进度对客户关系治理和增值效劳方面的工作进展布置、监视和自评。四、活动具体安排表(略)2023 物业效劳品质提升实施方案篇 2为进一步提高驻区各物业治理单位全体
3、效劳程度,保证房屋区物业的合理运用,维护房 屋区公共次序,制造优越的生活状况,依据国务院物业治理条例和市物业治理工作职责分工意见等相关规章,结合区的实践状况,制订本方法。一、组织指导成立以区工委副书记为组长，区经贸局负责酬劳副组长，区城管局社发局公安分局消防大队质监分局行政法律分局各街办治理处负责酬劳成员的区物业效劳企业考评指导小组。指导小组下设办公室，办公室设在区经贸局，负责对驻区各物业效劳企业的监视检查和总体审核工作。各相关局部单位要指定专人参与考评工作。各街办治理处响应成立物业效劳企业日常考评指导小组，小构成员由各街办治理处财产办以及各相关单位负责人等构成，具体负责对辖区内物业效劳企业的
4、日常监视考评工作。二、审核内容与职责分工辖区内物业效劳企业日常监视审核的根本内容：1 小区综合治理状况。首要包括物业企业天资品级证书签署并公布物业效劳合同治理人员获得职业资格证书等;责任单位：区经贸局2 房屋共用部位和共用设备设备的养护和修理。首要包括水电气电梯消防等共用设备设备的养护和修理小区内存在风险隐患部位有无平安防范对业主违章装修行为有无实时避开 小区房子外观有无违章建立等;责任单位：区消防大队质监分局行政法律分局城管局3 公共次序维护。首要包括次序维护员有无全都着装能否执行24 小时门岗值班并按规章工夫到指定区域巡查小区监控系统等技防设备能否无缺等;责任单位：区公安分局4 干净卫生状
5、况。首要包括生活垃圾日产日清二次供水水箱按国家(当地)有关规章按期清洗按期开展消杀等工作;责任单位：区城管局社发局5 小区绿化养护。首要包括小区绿化有专业人员治理花草草坪树木长势优越，无枯死大面积病虫害和缺损景象等;责任单位：区城管局6 效劳结果评价。责任单位：街道(治理处)和社区居委会地点公安派出所业主委员会三、审核方法对驻区各物业效劳企业审核设定总分为100 分，个中：日常检查考评占60%，年关审核占 40%。日常考评，是指由各街办治理处组织，由各相关单位共同，每季度对响应辖区内一切物业效劳企业进展实地检查并评分。日常考评标准依据是市物业效劳企业日常审核评分规 范。各街办治理处财产办每季度
6、对辖区内物业效劳企业的日常考评后果按得分凹凸依序排名，区分于 4 月初 7 月初 10 月初前报送区房产治理办公室。四、审核分数的核算物业效劳企业全年综合考评分数=日常检查考评得分 60%+年关审核得分 40%。五、审核后果的运用1 对驻区各物业效劳企业的日常检查考评，报市房管局在“房地产网”上公布，并记入企业信誉档案。2 对全年综合审核在前 10 名的企业，将作为全市最正确物业治理单位向市房管局引荐。3 对全年综合审核后 3 名且考评分低于 60 分的评为不及格企业，将传递批判并限日整改。对整改不力的，将向市房管局要求赐与降低天资品级或撤消天资证书等处分。审核后果为不及格企业的状况，还将书面
7、传递物业效劳单位的公司负责人。六、审核规律考评人员和被考评对象必需脚踏实地，不得故弄玄虚，禁绝借审核之权略取私利，禁绝搞不合法组织活动，烦扰或阻碍考评工作。对在考评中违反有关规章的，视其情节轻重和形成的结果，将赐与严峻处置。2023 物业效劳品质提升实施方案篇 3在五一假期马上降落之际，公司为加强五一劳动节、五四青年节两节期间的内部工作管 理，特提前制定物业效劳工作方案，预防和削减物业治理工程内各类事故的发生，保证节日 期间的安全、祥和、稳定，让宽阔业主度过一个欢快、祥和的节日，同时也是进一步促进我们物业效劳企业诚信建设，严格履行合同商定，效劳群众的好日子。现对加强节日期间物业 效劳工作的有关
8、事项公布如下，期望各工程、各岗位严格执行、落实到位。一、加强值班，落实责任物业要安排专人 24 小时值班，确保通讯畅通，做到随时接听投诉及报修 。要坚持企业领导、工程经理带班制度，保证通讯畅通。要明确责任，准时受理业主、物业使用人的询问及投诉并做好记录。觉察问题准时解决，努力把问题解决在萌芽状态，问题严峻的报告 相关领导及有关部门。二、认真排查，做好预案节日期间，物业要安排技术人员对工程的共用部位、共用设施设备的使用状况及隐患部 位进展检查，觉察问题要准时检修，确保节日期间设施设备的正常使用。要做好修理、电梯、 消防等突发大事的应急预案，每一位工作人员要把握应急预案的流程，发生重大问题、事故
9、时，应马上启动应急预案，企业和工程经理要在第一时间赶到现场，做好协调工作，并准时将状况上报。三、部门连接，加强效劳各部门、人员要持联动状态，各部门、人员之间要有连接，妥当处理业主、使用人提出的实际问题，避开因内部连接问题而造成与业主间的冲突。1、加强修理效劳，留意准时率、合格率、满足率要依据合同订搞好物业的日常修理养护。切实做到急修报修依据合同商定时间到达现 场，预约报修按双方商定时间到达现场，确保修理准时率、修理质量合格率和业主满足率。2、加强秩序维护，做好车辆引导要配置合理人员，加强安全防范工作，门岗室设专人24 小时值勤，依据合同商定做好巡察。对进入工程的机动车辆要严格实行登记换证制度并
10、安排专人做好节日期间车辆的疏导、停放秩序的治理，保证车辆行驶安全、道路通畅。中心监控室，要实施24 小时安全监控并记录准时，觉察问题马上实行相应措施。3、加强养护治理，确保设备设施正常运行水、电、电梯、监控等设备人员要按时上岗，依据岗位职责、工作标准及相关标准等， 严格遵守操作规程，做好运行记录、检查记录、保养记录等，确保物业共用设施设备的正常 使用。4、加强保洁效劳，营造干净干净的小区环境节日期间，清扫保洁人员要确保按时到岗，依据合同商定做好保洁效劳。特别要做好小 区的硬化地面、主次干道;公共楼道、扶手以及垃圾设施的清洁;对烟花炮屑要准时清扫;同 时做到垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢
11、现象等。通过保洁员的辛勤工作，给业主供给一个干净、干净、舒适的生活和居住环境。四、开展便民效劳，营造节日气氛要乐观开展便民效劳活动，主动帮助老劳模、烈军属、残疾人员和特困家庭解决在物业治理效劳中的问题。要乐观协作业主在节日期间开展多种形式的社区文化活动，营造欢快祥和的五一节日气氛。五、做好温馨提示，加强宣传报道做好温馨提示要充分利用小区的宣传栏等多种形式做好两节期间的温馨提示，公布与业主正常生活有关的政府职能部门的热线 。做好各种提示告知工作。加强宣传报道要留意觉察和收集节日期间的为业主主动做好效劳工作的各种好人好事和典型事例，留意总结。2023 物业效劳品质提升实施方案篇 4物业治理作为一种
12、效劳性很强的职业，要想把这个工作做好，就必需把效劳质量提高上去，为响应公司对效劳提出的效劳要求：对业主没有一个“不”字,对效劳没有一个“等” 字，高标准效劳质量，要求在二 0 一 0 年下半年效劳有的突破，制订本方案。一、效劳的理念1、效劳含义： a、微笑待客b、精通业务上的工作c、对客户态度亲切友善d、视每一位业主(客户)为特别和重要的大人物e、邀请每一位业主(客户)再次光临f、营造温馨的效劳环境g、用眼神表达对业主(客户)的关心2、为什么要做好效劳1).效劳的衡量标准衡量我们效劳的唯一标准是业主(客户)是否满足。为了让业主满足我们的效劳，我们应树立以下观念：a、没有业主就没有我们存在的价值
13、，让客户满足是我们存在的目的。b、我们是一家软件技术效劳公司，为业主供给优质的效劳是我们的工作也是我们赖以生存的根本。c、业主永久是第一位的，永久都是对的，每一位业主(住户)都是重要人物，每一次效劳都是重要时刻。2) 、对我们工作的缺乏表示不满的业主才是真正的业主a、对我们工作的缺乏表示不满,这说明业主对我们有信念，假设解决了,对我们改进工作是个时机。b、有埋怨，这说明业主关心我们;要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。3) 、对业主负责到底，让业主百分之百满足对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。二、效劳的要求1、实实在在承诺，诚意诚意效劳(对业主没有一个”不”字
14、,对效劳没有一个“等”字)2、说到的就得确定做到，做不到的就确定不说，应当上门效劳的就必需上门3、在业主面前不说不该说的话，效劳禁用语：a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。 c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没方法解决”。d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“任凭”。e、业主询问的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。 f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行” 三.效劳工作标准(参照工程部运行手册)(一)、客服部1、客服岗位根本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理
15、，处理不了准时上报。1) 、有标准的岗位责任制度。2) 、建立住户档案，将工程部档案及移交给的各种资料保存完好。3) 、治理效劳人员佩戴标志，行为标准，效劳主动、热忱。4) 、设有效劳接待中心，公示 24 小时效劳 ，急修半小时内到场，其它报修按双方商定时间到达现场，有完整的报修、修理和回访记录。5) 、依据业主需要，供给物业效劳合同之外的专项效劳和特约效劳，公示专项效劳工程和收费价格，业主需要特约效劳的内容和价格由双方商定执行。6) 、按有关规定公布物业效劳内容与收费标准。7) 、每半年至少一次征询业主对物业效劳的意见。2、客服效劳、工作规程及标准：1) 、客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求
16、：仪容雅洁大方，仪态法规端庄;态度谦和， 礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。(1) 讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表干净、得体，表情自然大方。(2) 上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。(3) 上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹， 不用气味
17、浓烈的芳香扮装品;不佩戴过多首饰、饰物。(4) 上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不行任凭搭配; 服装不行有污渍和汗味，不行陈旧不洁;不行翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;制止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。2) 、言行举止：(1) 言行举止法规端庄，时刻保持微笑，说一般话，使用礼貌用语;说话声调清楚自然， 音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人 迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时 集中留意力，保持眼神与
18、对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票 据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。(2) 制止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉 腰、穿插胸前、插入衣袋或任凭乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与 人争吵，不当面餐饮、扮装，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔 杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。(3) 接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前;留意称呼客人姓氏，未知姓 氏前，称呼“先生”或“女士”
19、;临时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较 长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开头效劳;客户来时问 好，走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项效劳后，应主动询问是否还有其他事需要 帮助。对投诉、埋怨、反映问题，接待完成以“感谢您的信任”、“格外内疚，给您添麻烦了”、“我们马上安排处理”、“感谢您的协作(理解、支持)”等作完毕语，以示重视、感 谢或歉意，并与对方道别。(4) 接听 务必在铃响三声前接答;以“您好，物业”作为接听 的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁，假设对方 找人，应先答复“请稍候”或“他临时不在，需要转告吗?”，不允许放置 长时间不作回复;
20、如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告知我贵公司名称吗”，不行说“你是谁、干什么的”等等;通话完毕，待对方挂断后再 放下 。不行言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没方法、我不管” 等等;不行对话筒大声喊叫、高声喊人接 或摔拍 。(5) 上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按商定时间上门。假设不需要进入住户 室内的，可 1 人前往;假设需要进入住户室内的，原则上应 2 人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，假设间隔 30 秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不行长时间按扣或无礼的砸门拍门。仆人应答或开门后，应先作自我介绍：“打搅了，我是御溪物业客
21、服部的(名字)。今日来访问您是关于事，期望您能赐予支持”，得到同意，方可连续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。假设对方不情愿， 不行强行闯入。假设住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。(6) 上班前尽快换好制服、翻开电脑，不行在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前预备事务; 通话、交谈压低音量，不影响他人;工作时间打私人 时间不宜过长或与来话方闲聊;手机 铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，整理文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续前方可下班
22、。3) 、来访接待：对于来访业主热忱主动的接待，实行站立、微笑效劳，严格依据客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。认真听取客户来意，具体答复客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先具体记录， 询问相关专业人员后商定时间赐予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内 住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开物品出门 条，客户持物品出门条经秩管门岗核对无误后出小区。4) 、来电接待：认真听取客户来电内容。具体答复客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先具体记录，询问相关专业人员后商定时间赐予回复;对接洽公务的 ，应
23、请对方稍等，请对口人员接听。(1) 、接听投诉 应保持平和的心态，怜悯、理解、认真的倾听，避开向业主表露心情，避开与业主纠缠以往的不快，避开向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或效劳质量问题给业主所带来的不便及不满，赐予真诚的赔礼，严禁推脱责任。(2) 、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进展解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体状况，并准时将 处理意见反响给用户。(3) 、业主对于效劳质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反响给工程部。5)、报修接待：对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理状况
24、准时跟踪回访，向业主准时反响处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。(1) 、日常报修：a、认真询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、便利修理的时间等，并准时登记在业主报修台帐上;b、依据报修内容，和业主预约修理时间，填写工程修理单，准时通知工程部人员携单在商定时间内上门修理效劳;C、修理完毕，工程部人员反单后，客服部依据工程修理状况准时回访，每月进展汇总、统计。(2) 、保修期内报修：a、认真询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、便利修理的时间等，并准时登记在业主报修台帐上;b、依据报修内容，和业主预约修理时间，联系施工单位准时修理;C、修理完毕，通知工程部人员前去验证，客服部依据修理状
25、况进展回访。(3)公共区域修理：a、认真询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并准时登记在业主报修台帐上;b、依据报修内容，填写工程修理单，准时通知工程部人员携单准时修理效劳。2023 物业效劳品质提升实施方案篇 5我工程学习了总公司关于工程效劳治理的文件后，依据考核表的各项内容在规定的时间内完成自查，觉察本工程工作中存在缺乏之处：一、保安效劳方面：治理较松散，保安员效劳素养较低; 二、车辆治理方面：车辆乱停乱放时有消灭;三、环境卫生清洁方面不到位; 四、其他方面。针对以上缺乏之处，提出整改措施如下; 一、保安效劳方面：1、围绕提高保安的责任心问题加强培训教育，结合工作考评，考评不合格进展
26、严峻处理;2、对个别年龄偏大的逐步进展调整;3、加强对夜间重点部位的巡查，如车库、楼道、办公层及小区四周;4、在提高责任心的同时加强对保安的监视，对晚间保安的值勤状况每周进展查岗，对责任心不强者准时进展惩罚或辞退。二、车辆治理方面：1、做好车库方向指示、导示牌;2、做好停车治理的告示宣传;3、增加人员对车库的治理。三、加强环境卫生清洁方面：1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作准时觉察死角和清理死角，对不负责任的保洁员予以惩罚;2、装修垃圾做到准时清理，提高对装修现场的巡查力度。对垃圾乱堆放的行为准时进展教育与整改;3、对地下车库进展全面清扫，安排专人对车库进展保洁，实施车辆和保洁
27、的标准治理;4、小区楼道地面太脏问题，将组织屡次清理。四、其他方面：1、监控布点问题：对于增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进展定位，施工;2、楼道照明问题：对于汇源大厦电路老化、短路等状况。重布线改造旧电路更换声光控3、已完成的工作：车库内沟盖板的更换。汇源大厦电梯因在办理电梯更换的手续，采 用临时性处理方法，地上用地毯装饰，吊顶缺失的顶板用亚克力板重安装。电梯墙面的小 广告进展了清理。车库内增加了指示牌，进车道进展改造，避开小车进出时刮擦底盘的现象。在今后的工作中，我们将强化敬业精神，增加责任意识，提高完成工作的标准。缺乏之处请 领导指正。2023 物业效劳品质提升
28、实施方案篇 6依据“后勤总公司 20年工作重点”的总体要求和“物业治理中心关于确定20年为物业优质效劳年的打算”，结合实际，现制定“优质效劳年”活动方案如下：一、指导思想和总体要求以“解放思想、扩大开放、快速提高质量、快速占据市场”为指导思想，坚持进展就是硬道理的根本原则，以人为本，强化治理，提高效劳质量，大胆、乐观、稳妥地推动中心的改革和进展，做到市场有的进展，治理效劳水平有的提高，经济效益有的突破，中心 面貌有的变化，准时做好学校西进的各项预备工作，为教学工作的正常运行供给强有力的 后勤保障。二、工作目标紧紧围绕中心工作，加强常规治理，留意工作实效，以“重视质量，深化改革，加速进展”为工作
29、重点，努力做到：加强学习，提高效劳意识;加强治理，提高效劳水平;加强考核， 提高效劳效率，使效劳工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项效劳保障工作顺当开 展，并实现“优质效劳年”的各项工作目标，为总公司的安康、稳定、可持续进展作出我们 应有的奉献。时间活动内容日常工作责任部门审核结果三月份物管中心办公室、各个部门会议宣传发动，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业效劳对象实施创优效劳，取得阅历，启动创优工作。1、发挥社会监视作用，邀请监视员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。2、每月搞 2 次培训。3、每月搞 2 次质量检查。4、
30、中心办公室召开两月 1 次的物业效劳示范单位阅历沟通会，学习推广阅历。5、实施打算在执行过程中可以修订完善。四月份各个部门搞 2 次职业培训;搞一次副经理以上治理人员到社会物业小区参观学习考察; 派遣人员到社会物业小区实习，学以致用;发放优质效劳卡，便利业主效劳需要;中心办公室召开 2 月 1 次的物业效劳示范单位阅历沟通会，学习推广阅历，聘请业主代表参与会议，找出缺乏，准时整改提高。五月份搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业效劳的专业技能和效劳水平;搞一次“便民效劳”(亦可以会同总公司一起搞);搞一次顾客满足度调查，同时成立业主委员会。六月份开展“优质效劳年”询问活动，了解和解决师生员工反
31、映的热点和难点问题;中心办公 室召开 2 月 1 次的物业效劳示范单位阅历沟通会，学习推广阅历，找出缺乏，准时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质效劳活动，促使其物业条件根本改善，并且长期 保证质量。七月份全面检查、稳固落实本学期创优状况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业效劳创优方案，并付诸实施。八月份全面检查催促、贯彻落实“假期物业效劳创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。九月份结合生入学江津校区建设，进展物业效劳创大争论，搞好物业效劳创培训和物业效劳创的改进实施。十月份进展物业技术创大争论，搞好物业技术创培训和物业效劳技术的改进实施。十一月份进展物业治
32、理创大争论，搞好物业治理创培训和物业治理的改进实施。搞一次顾客满足度调查。十二月份进展温馨、和谐物业大争论及其培训，搞好温馨、和谐物业。治理层争论先行进入江津校区物业人员名单。一月份总结全年优质效劳创优阅历，予以评价，形成文件，使之标准化制度化。2023 物业效劳品质提升实施方案篇 7为使物业效劳品质在原有的.根底上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业效劳品质的持续改进特制订如下品质提升措施：一、公司总部：1、在各小区前台公示公司投诉 ：2130，并对投诉内容当日进展回复，跟踪落实;2、在公示各小区设总经理睬见业主日，收听业主的问题，解答业主疑心。二、销售中心：1、调秩序队员一员在在金沙江
33、大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门效劳指引客户进入营销中心。2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋效劳，使用干布替客户鞋面擦净擦干。三、小区治理：1、秩序：a. 秩序大门岗坐岗改为站岗;b. 巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进展巡逻， c.秩序队员例队进展交接班;d. 对进入小区人员及车辆进展盘问登记;e. 在停车场对车辆停放进展指挥和问候效劳;f. 在大门设秩序效劳，针对业主需求准时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。2、客服：a. 实行站立式效劳和一般话效劳;b. 代为业主收信件和包裹登， 通知或送上门;c. 宣传栏设专面代为业
34、主供给信息公布效劳(租房、卖房等); d.有偿 、宽带、水电费、燃气费代缴效劳;3、工程：a. 电梯“零点后”修理保养无打搅效劳;b. 对业主报修实行 15 分钟上门效劳，每周日开展减免有偿效劳活动日; c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;d.建立设备档案卡挂设备上;e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行状况。 4、保洁：a. 改垃圾处理一次为每日两次;b. 雨天一小时后积水清扫; c.每周一次电梯消毒;d.延长卫生效劳时间，从 7：0020：00 时;e.供给有偿家政保洁效劳; 5、绿化：a.补种草坪内人行便道，恢复绿化; b.补种部份秋冬季;2023 物业效劳品质提升实施方
35、案篇 81 安全方面重点加强安全团队内部治理，提升客户直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户供给便捷效劳;2、增加岗位的主动性，对生疏的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;3、每周末下午客户集中时段，进展安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;5、定期上门统计出租户信息，消退安全隐患;6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV 播放进展宣传引导;7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化职员对岗位快速适应;8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;9、片区管家定期到安全班组
36、开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的效劳意识。2 公共设施维护重点提升公共设施完好性和修理准时性1、制定公共设施保养打算，实施预防性治理，在公共设施消灭问题前准时整改;制定夜间巡查打算，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必需在规定的时限内完成;3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和修理人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进展评比，较好的进展鼓舞，形成片区间的良性竞争气氛;5、对小区
37、内实施的各项公共设施维护改造，都准时通过公示栏知会客户;3 环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位1、外包单位要针对各小区的差异，供给适合本小区的治理方案，包括人员聘请、培训、作业流程、考核方法等;2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;3、物业公司定期评比外包单位优秀员工，赐予确定嘉奖，提升外包单位人员工作乐观性;让其融入到团队当中，更好的效劳于社区;4、每月与外包单位班长以上治理人员召开工作会议，针对本月环境工作消灭的问题， 客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生治理方法，让客户感觉干净干净的居住环境;6
38、、定期调整作业挨次和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的挨次，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进展一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;7、全员片区化治理，划分责任区域，避开死角存在;8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能消灭白色垃圾;4 绿化养护重点提升客户观感1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较廉价的开花植物栽种;3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;4、对路面左右草坪进展砍边、切边修饰;
39、针对季抑制定绿化养护打算，并落实到位;5、加强专业技能培训，把握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;6、每年制定乔木修剪打算，避开乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;7、为客户免费供给绿化养护学问的询问，并对有需求的客户家中枯萎的花草进展施肥养护指导。5 交通秩序重点加强对乱停放车辆治理1、顶峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，削减客户等待时间，准时处理冲突; 岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户查找车位的时间，标准车辆停放;2、针对阳光邸或大的区域进展人流分别治理，可加开原有消防通道;3、对常常违规的车主，各岗位必需熟知其信息，从其一进入小区开头，车
40、场岗就要进展提示，还要定期实行 提示和上门进展沟通，直至此车主转变违规习惯;4、对于停车位缺乏的区域，要乐观的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位缺乏状况如路面或广场;5、增加小区车位信息的透亮度，如定期将工程内车位信息进展公示，加强与业主的沟通，提示业主在买车前要充分考虑停车位的问题;6、定期进展专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过进展各类活动进展广泛宣传;7、收集社区周边汽车修理效劳单位紧急联系 ，选购简易更换汽车轮胎工具并依据需要帮助助更换汽车轮胎。6 家庭修理重点关注修理的准时性、收费合理性及返修率1、制定落实客户投诉、家政修理回访制度，觉察问题准时改进，并准
41、时将回访状况汇总发送相关责任人;2、将家政修理效劳流程标准化，重点为效劳礼仪上，从接单预备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;3、家政修理完成后一个工作日内要求客服人员进展回访，修理效果不抱负、客户有异议的，准时将信息传递给工程办跟进处理;4、家庭修理回访状况每月形成报告，将当月觉察的问题汇总分析，以便改善家庭修理效劳;5、每季度组织家政修理人员阅历共享会，共享家政效劳创方法、家政修理小窍门等;6、设置家政修理实操基地，强化技术人员专业技能提升;7、争论家政修理量化考核制度，鼓舞技术人员工作主动性;8、家政修理人员依据社区客户家政修理的需求和家政量
42、实行弹性工作制;9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通沟通会，觉察并解决流程方面的问题;10、在修理任务完成后，主动询问业主是否还有其他需求;11、将社区四周家电修理效劳 制成小卡片，送给客户;免费给客户供给清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等效劳。7 客户效劳业主，留下惊奇的第一印象1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV 的宣传。2、销售现场场物业效劳人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的效劳， 同时加强案场效劳人员培训资源的投入。3、在业主的入伙现场DV 播放物业人员开荒时的.场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。4、入伙手续
43、办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢送业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，便利后期效劳。5、印制装修提示单，标明装修留意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理效劳：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;6、片区管家制定访谈打算和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进展客户关心，恭 喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的效劳范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装效劳名片，加深印象;7、将每月的治理费帐单准时通过电子邮件、短信或 的方式发送给客户;8、在节假日发短信祝福客户，进展大型社区文化活动时发短信通知客户;9
44、、保修期满前一个月，统一发短信提示客户;10、针对业主入伙后的遗留问题进展整改，对遗留问题建档治理，实行首问责任制直至问题的解决;11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决方法，统一回复口径;12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户效劳及访谈打算;13、依据客户爱好不同，在进展社区文化活动时，主动通知客户参与;14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有打算的成立的社团;15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;1
45、6、对雅居乐满足度比较高的客户，要制定客户关心和访谈打算，将这类客户培育成优 质客户。假设：短信关心：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关心：生子、结婚、乔迁等喜事，可购置小礼物或鲜花，上门进展恭贺。特别关心：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关心;17、每月进展经理接待日活动有针对性的解决问题;18、每月有重点有主题的集中进展文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业效劳宣传月等;19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，依据客户需要发放给客户;20、创
46、办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;21、客户效劳专业细分：依据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、效劳需求等要素对客户进展细分，以便准时调整客户效劳的资源;22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否准时。通过模拟群诉等突发大事，梳理应急处理流程;23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的生疏度;24、每季度分片区进展客服人员恳谈会，沟通阅历，探讨疑难问题的解决方法;25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部沟通学习;26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进展盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责催促责任人尽快完成;27、每月部门例会中，进展投诉总结分析，做好投诉预警;28、每周召开部门例会时，将未准时完成的投诉分析缘由，确定解决方法;29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。8 物业增值效劳重点让业户充分感受我司效劳1、针对原有配套设施的根底上，依据不同区域，配置相应设施，给于业户便利与惊喜。2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。