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1、城市管理局信访工作制度为加强我局信访事项办理的监督管理，推动服务方式创 新，提高便民服务水平，建立分工明确、运行规范、监管有 力的工作制度，现依据信访条例的要求，结合我局实际， 制定本制度。一、办理范围依据信访条例纳入信访程序办理诉求件，包括省、 市、区信访局批转我局信访件；信访人来信来访的与我局职 责相关的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等诉求事项； 省、市、区各部门转来的督办件。二、办理流程按照信访条例及领导要求及“谁主管、谁负责、谁办理、 谁答复”的原则，依查阅批转、接待来访来信、受理退回、 办理答复、分级审批、送达录入、存档备案、监督考评流程， 办结信访诉求事项。三、工作职责（一）局
2、信息科1.查阅及批转。由局信息科指定局信访经办，每日专人 负责按时查阅下载信访信息系统诉求件及办公0A系统批转 来信投诉件、来文督办件，并接待来访群众。依据领导批示、 职责分工，业务归口批转至局各个承办业务口（执法科、渣 土办、市容科、环卫处、管委会中队）。根据业务口提出不 属我局职责范围的诉求件及时与上级信访批转部门沟通申 请退回，并将批转部门的意见传达业务口。2,督促办理。（1）局信访经办人员对业务口在限定时 间内未作出答复反馈的业务口进行催办（具体时限见附件）； 催办后1日内（人民网反馈件是1小时内）业务口仍未落实 反馈的，由局信息科将诉求件移交督查中队督办。（2）由 信息科负责提醒、督
3、促各业务口认真及时办理、答复重力、 评论或回访不满意、督办、红黄牌警告，上级信访部门通报 批评及问责的诉求件，并依据相关文件要求将存在办理不认 真不及时、敷衍应付、弄虚作假、答非所问、推诿扯皮等情 形的诉求件移交督查中队监督。3.送达录入。案件在规定时限内将领导签发的告知书、 答复意见书送达信访人，并将办理情况录入信访信息系统4,归档及通报。整理归档各业务口上报、上交的材料; 按月汇总信访诉求件及督办件办理情况，并通报逾期办理的 各类案件。5.其他相关工作。建立信访办理机制，健全信访办理流 程，配合业务口协调沟通诉求件具体办理情况，传达上级信 访部门提出的工作要求并督促业务口认真、及时履职办理
4、, 配合省、市、区各级信访部门做好培训工作。（二）各业务口L受理及退回。业务口指定该部门信访经办人员，每日 查收批转的各信访件及督办件。收到诉求件后业务口若认定 不归本部门办理需由信息科重新批转的，需在收件后半个工 作日内提出（若是局办公室批转件请向办公室提出）。业务口收件后认定不属我局职责的诉求件需在1日内 （人民网诉求件0.5小时内），退回申请书经分管领导签字 同意后，向局信息科提出退回申请。退回申请应写明具体依 据及建议转办单位，经上级信访批转单位同意后退回申请生 效（来信、实名来访及各部门转来的督办件除外）。若上级 信访批转部门未同意我局退回申请，案件由业务口按上级信 访批转意见继续办
5、理。2 .办理及答复。业务受理信访诉求件及督办件后，在 规定的时限内认真办理（具体时限见附件），并经业务口负 责人、业务分管领导、办公室及主管领导书面签发同意移交 信息科（包括电子版）。确因特殊情况难以按时答复反馈、需协调办理并延长时 限的，业务口应在到期前2个工作日经业务口负责人书面同 意，将申请书提交局信息科，延长申请应写明具体原因、延 期时间。延长申请仅允许一次，延长时间不超过15日，且 延长时间无法超过信访系统及批转单位要求办理时限。3 .登记及整理。按时登记、整理信访诉求件及督办件办 理材料、案件电子档及时移交信息科。4 .沟通协调。（1）诉求事项涉及若干责任部门、职能交 叉和管理权
6、属不明确的，由业务口依照相关法律法规及文件 提出建议转办部门。涉及部门交叉案件，由局信息科诉求件 内容指派主办部门，及协办部门。（2）对于不满意及重办、 督办的诉求件，及时与诉求人联系、了解诉求人诉求及建议, 并及时与上级批转单位沟通业务相关的具体诉求事项办理 情况，必要时呈报书面汇报。5 .其他相关工作。建立部门信访办理机制，健全信访办 理流程，明确诉求事项具体业务经办，严格落实各业务相关 人员责任，认真、及时办理上级信访部门提出的工作要求, 参加信访及各业务相关培训等。（三）督查中队对信访诉求案件办理时效、案件办理质量、工作作风进 行监督，对各经办部门、经办人员履职不到位进行监督问责。四、
7、工作机制（一）存档备案机制。业务口及局信息科应对所有接收 的诉求事项进行登记，登记事项含诉求编号、诉求内容、答 复内容等。业务口应及时将领导的签发文及电子版及反馈文 按时限上交局信息科存档备案。（二）保密机制。在办理答复信访诉求事项的过程中要 做到不泄密；诉求人不愿公开单位和姓名的，要尊重诉求人 的意愿，特别是对揭发、控告的诉求事项，要为诉求人保密， 防止出现打击报复事件；对各经办人员可不公开的私人信息 进行保密；应当保密的相关信息泄露引起不良影响的，对经 办部门、经办人员分层进行责任追究。（三）会议推进机制。根据工作需要不定期召开信访工 作会议，分析研判热点难点，讨论典型案例，交流总结阶段
8、性工作，并以内部知识库的形式，整合可供借鉴的答复方式、 可用于答复的相关法律法规、部门文件、新闻宣传等，整合 后以电子档公布、存档，便于各业务口研讨交流。不定期召 开协调会，协商会办疑难诉求事项。（六）统计通报机制。局信息科每月统计各业务口受理 数、办结数、群众满意率等工作进度指标，依据考核标准, 视情况对我局信访工作情况进行通报，并将办理不到位的诉 求事项移交督查中队监督。五、监督考评（一）对信访办理中做出优异成绩的经办部门及人员进 行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔 任用的考察内容。（二）局信息科及其相关人员存在下列情形之一的，由 督查中队视情节轻重予以责任追究：1 .工
9、作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后 果的，信访经办人员负主要责任。2 .在岗履职不到位，未及时登记、分办诉求事项，导致办 理延误，造成不良影响或后果的，信访经办人员负主要责任。3 .向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不 良影响或后果的；信访经办人员负主要责任，局信息科负责 人负领导责任。4 .因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项 接收不及时，延误办理时间的，信访经办人员负主要责任， 局信息科负责人负领导责任。5 .非业务口履职不到位导致的逾期查阅、逾期送达录入 的，信访经办人员负主要责任。6 .法律、法规和规章规定的其他情形。（三）业务口及业务相关人员存在下列情
10、形之一的，由 督查中队跟踪督办，并视情节轻重予以责任追究：1 .因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项 接收不及时，延误办理时间的，信访经办人负主要责任。2 .因履职不到位导致逾期办理或过期未办理的，信访经 办人负主要责任，业务口负责人负领导责任。3 .对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作 假、答非所问、答复用语不规范、推诿扯皮的，信访经办人 负主要责任，业务口负责人负领导责任。4 .诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理的，信 访经办人负主要责任，业务口负责人负领导责任。5 .对诉求人反映的问题未能妥善处理，诉求人多次不满 意的，信访经办人负主要责任，业务口负责人负领导
11、责任。6 .对非局信访经办履职不到位导致省、市、区信访局通 报、各级效能办、文明办等部门通报及问责的，信访经办人 及业务负责人负主要责任，业务分管领导负领导责任。7 .被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位，以及建议、 意见未被采纳后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办 理事项不结的；信访经办人及业务口负责人负主要责任，业 务分管领导负领导责任。8 .因失密、泄密致使诉求人受到打击报复，造成不良影 响或严重后果的；信访经办人及业务口负责人负主要责任, 业务分管领导负领导责任。9 .因以权谋私、徇私舞弊等行为致使诉求人反映的问题 处理不公，造成不良影响或严重后果的；信访经办人及业务 负责人负主要责任，业务分管领导负领导责任。10 .法律、法规和规章规定的其他情形。（四）责任追究的方式：情节轻微的，对相关部门及人 员口头教育、警告、通报；情节较轻的，对相关部门及人员 采取书面通报批评、谈话、诫勉教育、责令作出书面检查等 措施；情节较重的，取消当年相关人员评先评优中的优先推 荐；情节非常严重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行; 涉嫌犯罪的，按照有关法律规定依法处理。六、本制度自公布之日起实施。