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1、2023年物业回访管理规程3篇 书目 第1篇物业回访管理标准作业规程-3 第2篇新世界地产物业回访管理规程 第3篇物业回访管理标准作业规程-7 新世界地产物业回访管理规程 新世界物业回访管理规程 1.目的 规范回访工作,刚好验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量. 2.适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访. 3.职责 3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。 3.2客服组主任负责制定回访安排和组织、支配一般回访工作。 3.3物业助理负责依照本规定实施详细回访工作。 4.程序要点 4.1客服组主任制定回访安排,支配回访。 4.1.1回访时间支配: 4.1.2投诉事务
2、的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行; 4.1.3修理工程的回访,应在完成修理工程1个星期后,1个月内进行; 4.1.4特约服务的回访,应支配在合同执行期的中期阶段结束后进行; 4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行; 4.1.6其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理服务工作台后的1周内进行; 4.2回访率: 4.2.1投诉事务的回访率要求达到100%; 4.2.2修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; 4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; 4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时状况由客服组主任
3、确定。 4.3回访人员的支配: 4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行; 4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行; 4.3.3修理服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。 4.4回访的内容: 4.4.1质量评价; 4.4.2服务效果的评价; 4.4.3住户的满足程度评价; 4.4.4缺点与不足评价; 4.4.5住户建议的征集。 4.5客服组主任依照安排,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取回访记录表,并在回访记录表上签收。 4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采纳电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天
4、仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。 4.7回访人员在回访记录表上签名确认,并将表格交回客服组。 4.8客服组主任对处理完毕的回访记录表进行审核,并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的事务应上报物业部经理,按住户投诉处理操作规定办理,并将处理看法记录在回访记录表上。 4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。 4.10回访记录表于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。 5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。 6.记录 6.1回访记录表。 6.
5、2回访用户流程图。 物业回访管理标准作业规程-7 物业回访管理标准作业规程(七) 1.0目的 规范回访工作,刚好验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 3.0职责 3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。 3.2客服中心主管负责制定回访安排和组织、支配一般回访工作。 3.3受理员负责依照本规程实施详细回访工作。 4.0程序要点 4.1客服中心主管制定回访安排,支配回访。 4.1.1回访时间支配 a)投诉事务的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行; b)修理工程的回访,应在完成修理工程3天后,1个月内进行; c)特约服
6、务的回访,应支配在服务结束后进行; d)其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理服务工作后的1周内进行。 4.1.2回访率 a)投诉事务的回访率要求达到100%; b)修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c)其他管理服务工作的回访率按当时状况由客服中心主管确定。 4.1.3回访人员的支配 a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行; c)修理服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。 4.1.4回访的内容 a)质量评价; b)服务效果的评价; c)住户的满足程度评价; d)缺点与不足评价; e)住户建议的征集。
7、4.2客服中心主管依照回访安排,通知相关人员进行回访,回访人员到客服中心领取回访记录表,在指定的时间内进行回访。 4.3回访人员在限定时间内进行回访,回访工作一般采纳与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在回访记录表上,并请住户对记录内容签名确认。 4.4回访人员在回访记录表上签名确认,并将记录表格交回客服中心。 4.5客服中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核,并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的事务应上报管理处主任,按住户投诉处理标准作业规程办理,产将处理看法记录在回访记录表上。 4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发觉的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、
8、同一种修理三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服中心主管审核后,报管理处主任处置。 4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 物业回访管理标准作业规程-3 物业回访管理标准作业规程(三) 1.0目的 为了规范回访工作,刚好验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。 3.0职责 3.1各项目收费员负责依照本规程事实详细回访工作。 3.2各项目服务助理负责制定回访安排和组织支配一般回访工作。 3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。 3.4客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访状况。 3.5分管副总负责组织
9、监控物业管理中心回访工作质量。 4.0程序要点 4.1回访的时间支配及回访率。 4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。 4.1.2投诉事务的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。 4.1.3修理回访,应完成本月修理量的50%。 4.1.4特约服务的回访,应支配在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。 4.2回访人员的支配及回访方式。 4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责,其他员工赐予帮助。 4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。 4.2.3服务中心可实行的回访形式有电话、入户、走访等。 4.2.
10、4客户服务部每年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。详细见客户服务部业办法见征集、评价标准作业规程。 4.3回访内容 4.3.1服务效果的评价。 4.3.2业主满足度。 4.3.3业主建议征集。 4.3.4业主需求。 4.3.5公司每季度的回访主题。 4.4回访措施 4.4.1为避开回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。 4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可依据项目目前最关注的问题确立回访内容。 4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,服务中心人员与各工种要沟 通紧密,对一些难点问题,统一口径。 4.4.4将项目的其他回访合并到服务
11、中心的回访中,避开回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。 4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。 4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于重点户名明细及服务状况。 4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访状况。 4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发觉,肃穆处理。 4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必需马上解决,不能当场解决的,要给业主供应明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在业主回访记录表中,并将回访状况刚好精确的反馈给经理助理,由经理助理在与业主
12、约定的时间内协调解决。 4.6经理助理对业主回访记录表进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按业主接待工作标准作业规程投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过一周工作状况通报上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。 4.7经理助理每月24日之前,对当月的业主回访记录表进行汇总,填写月回访汇总表。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作安排一起交分管副总审批。 4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实状况。 4.9业主回访记录表月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。月回访汇总表月底前统一交由客户服务部保管两年。 4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。 5.0相关记录 业主回访记录表 月回访汇总表 一周工作通报 重点户明细及服务状况 6.0相关支持性文件 业主投诉处理标准作业规程