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1、PCR实验室抱怨处理程序1.目的保证对患者抱怨的正确处理，保证工作质量。2.应用范围来自于患者或家属，临床医护人员或实验室工作人员针对检测结果质量、服务质量或实 验室管理等问题的投诉和抱怨。3.职责由PCR实验室制定程序文件，专业技术人员负责执行，实验室负责人或科室主任负责监督 实施。4.处理方式4. 1抱怨的接受执行者在接受抱怨时应热情、友好、礼貌、严肃和认真，应记录抱怨者姓名、地址、联 系方式、抱怨内容（首先注意稳定抱怨者情绪）。4. 2抱怨的处理4. 2. 1患者对服务态度抱怨的处理方式4. 2. 1. 1接到抱怨后，由实验室负责人责成相关人员向患者致歉。对患者提出的合理要求及时进行处理
2、。4. 2.1. 3调查事情原委，根据调查结果对相关责任人进行处罚。4. 2. 1.4记录抱怨处理结果。4. 2.2患者对结果准确性抱怨的处理方式4. 2. 2. 1为患者展示原始实验数据。4. 2. 2. 2向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患者解除疑虑。4. 2. 2. 3如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得 到准确结果。同时由科室负责人向患者致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相 应处罚，并记录。4. 2. 3医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式4. 2. 3.1针对医生的抱怨进行从实验前到实验后的全程调查，查找是否存在影响结
3、果的因素, 并形成书面报告。4. 2. 3. 2就调查发现的问题进行针对性解决。4. 2. 3. 3与医生建立交流机制，定期了解临床使用情况和对临床作出解释。4. 2. 4医生对结果发放时效性抱怨的解决方式4. 2. 4.1严格按承诺时间发放临床报告。4. 2. 4. 2在与医生交流会上就报告发放过程及时间作出解释，获取临床对结果报告时效性的 理解。4. 3处理的原则4. 3.1能及时处理的抱怨应给予及时解决，记录处理结果。4. 3.2不能及时处理的抱怨应争取与抱怨者约定反馈时间，尽可能将问题向科室主任汇报， 寻求妥善的处理方法，尽快答复抱怨者，当科室不能妥善解决时，将移交医院医教部，遵循 医
4、院医疗纠纷处理程序处理。4. 3.3根据抱怨的情况对可将投诉分为有效投诉和无效投诉，即用户投诉经过调查确认是由 于本实验室自身失误，为有效投诉；而经调查确认是不由于本实验室工作失误，由于用户对 某些情况不了解造成，则属于无效投诉。有效投诉应及时处理，对无效投诉，实验室要派人 员耐心解释，争取取得一致意见。1.1.1 3. 4对检验结果有异议或要求复查的投诉，应在报告发出后即日至30日内提出（视原始样 品保留时间而定），否则作为无效投诉对待。受理后3日内对投诉作出答复，紧急投诉1小 时内给予答复。1.1.2 3.5对保留样品进行复查，若结果与原结果一致（在允许误差范围之内）则口头回复，不 再发报
5、告单；若与原结果不一致（在允许误差范围之外）则发出更改通知单或用新报告替代 原报告，但化验报告上必须注明。1.3.6 当服务对象与实验室对检验结果有较大分歧时，可以重新采集原始样品复查，或者请 有资格的权威的实验室进行仲裁检验。1.3.7 对由于漏检、错检项目而引起的投诉，须对漏检、错检项目做补充检验，重新报告结 果。1.3.8 对一般性工作作风、服务态度等方面的投诉，需进行调查，弄清事实，采取相应补救 措施，取得服务对象的谅解并向申请方致歉；1.3.9 对严重工作失误、涉及医德医风、甚至违规违纪行为等方面的投诉，须在充分调查的 基础上立案处理。1.3.10 10抱怨的处理以抱怨者的满意为目的
6、，但必须以尊重科学，尊重事实为原则，在不违背 科学原则，医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。4. 4处理程序5. 4. 1接到抱怨;6. 4. 2记录抱怨；4. 4. 3提出针对具体抱怨的处理方法；4. 4. 4征求抱怨方对处理方法的意见；4. 4. 5执行解决方案；4. 4. 6记录最后的处理结果。4. 5抱怨处理的善后4.5. 1执行者对抱怨作两份记录，保留一份上交科室。4. 5. 2对抱怨的审核遵照科内部审核安排执行。如抱怨涉及到实验室操作程序是否符合临床基因扩增实验室管理暂行办法、临床基因扩增实验室工作规范等，实验室负责人应召集实验室工作人员讨论，如实验室的操 作程序确实不符合有关规定，应重新修订操作规程，并报科主任批准后执行。4 . 5. 4实验室工作人员在向实验室负责人抱怨得不到满意解决时，有权向科主任提出抱怨。5 .本SOP的变动程序本SOP的变动，可由任一使用该文件的工作人员提出，报上级负责人，如通过则公布实行。6 .相关表单6. 1抱怨记录和处理反馈意见记录表