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1、2023年主要内部管理制度 书目 第1篇物业服务中心主要内部管理服务简述 物业服务中心主要内部管理服务简述 物业服务中心主要的内部管理及服务简述 一、培训管理 目的:通过培训,使员工驾驭相关岗职责和质量标准、操作技能,增加服务意识,提高员工综合素养,从而提高企业整体素养。 培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次;培训类型分在职安排培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。 依据公司发展方向、部门职责详细岗位设置制定培训安排,并按安排实施;由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。 二、客户投诉处理 目的:规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能刚好、合理地得到解决,提高客户对服务的满足率。
2、 处理客户投诉的原则:客户至上,服务第一。 不论客户亲临或是电话表达看法,均规定诚意接待,遵守服务规范。 记录、刚好处理、跟踪处理,不准推诿。 处理后的回访,并列入统计分析。 三、设备管理 目的:对运行设备进行有效管理,保证设备正常运作,保证设备满意物业服务的须要。 建立设备接管、修理、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。 建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保安排。 规定了设备管理方面档案、资料建立的要求。 通过平安管理程序的指导,规定了平安操作要求。 四、标识管理 目的:维护保障小区ci系统的实施,不断保持、提升公司的市场形象。 规范了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。
3、 规定了对小区ci系统的巡察、保养、安装与完善。 五、与顾客沟通 目的:建立与客户的双向沟通渠道,了解客户的需求,宣扬公司的服务,确保顾客满足。 通过开展社区活动的形式定传企业文化,建立良好的公众形象。 安排、策划适合小区的社区文化活动。 注意以不同形式与客户沟通,如社区报刊、宣扬栏、走访、授理投诉等,不断地向客户宣扬公司的服务与理念,建立良性的合作氛围。 六、顾客需求评审 目的:通过多种渠道对客户需求进行收集、定期评审,以确保客户合理的要求得到满意,同时获得改进体系的详细信息。 重视客户的需求信息,假如本部门不能解决也要列入统计,提请公司开会探讨。 对需求信息探讨后可形成如下类别:马上改进类
4、(马上制定措施实施)、稍缓改进类(不能马上实施,但可通过统一部署和策划后改进)、潜在需求类(纳入公司的战略策略)、不相宜类(不能接受的看法,违反物业服务的原则) 一旦确定实施,则列入会议决议,确定责任人与期限,并有监管部门,直至满意需求。 七、服务质量检查、不合格限制 目的:采纳适用的检查方法,对服务质量进行全面监督和检测,确保为客户供应满足的服务;对不合格进行限制,确保不合格得到处置,防止不合格的服务被非预期的运用和交付。 质量检查的结果将列入月度考核,假如不合格未订正将加重惩罚。 八、行政档案管理 目的:规范公司档案管理,保证行政文件上下行文的顺畅,保证公司文件的完整性。 对文件的接收、发
5、放、处理、跟踪与保存做出严格的规定。 对政府和上级来文中涉及专业管理的部份将另列入受控文件的管理程序。 对于公司的质量体系文件、技术资料、业主档案等列入受控文件并有严格的工作程序。 九、会议管理 目的:畅通总经理级、服务中心、部门各级之间的工作联络和信息传达,有效提高管理效率。 服务中心每周召开工作例会,形成会议纪要,会议工作支配落实到部门责任人、拟定完成时限。 十、员工活动管理 目的:加强员工间沟通,提高团队精神,增加企业凝合力。 员工活动包括员工活动年度安排、临时性员工活动和例行活动等形式。 由服务中心行政人员制定员工活动年度安排,按安排制定活动方案并组织实施。 临时性员工活动方案由部门制
6、定和组织实施。 例行员工活动包括员工义工活动、生日祝愿等,提高员工对企业的归属感。 十一、合理化建议与员工申诉 目的:畅通员工的看法和建议反馈渠道,发挥员工的主动性。 项目经理、各部门负责人向本区域公布自己的邮箱,刚好受理员工的看法。 十二、顾客承诺的评审 目的:在向客户发布服务承诺或签订合约前,为确保能够守约和兑现承诺,须经公司各级的评审,获得牢靠的实施措施。 服务合约、服务承诺、修理公告、管理规约、住户手册及装饰装修管理规定均属须评审的范畴。 站在为客户着想的角度来建立承诺。 勇于对承诺负责。 十三、上门服务 目的:适应业主对物业服务更高层次的要求,提高修理服务素养,注意服务礼仪,为客户供应高效、优质的修理及服务。 修理部供应24小时客户报修热线,随时供应服务。 客户报修后修理人员15分钟内到达报修现场。 按上门服务程序供应规范服务。 严格按收费标准和手续收费。 十四、各类工作手册 目的:为一线操作部门供应具体的作业指导。 建立客户服务工作手册、礼宾服务工作手册、修理工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册及设备方面的操作规程。