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1、2023年公司客服部岗位职责8篇 书目 第1篇物业公司客服部经理岗位职责7 第2篇物业公司客服部岗位职责2 第3篇物业公司客服部主管岗位职责 第4篇公司客服部前台文员岗位职责（2） 第5篇某物业公司客服部内务主管岗位职责 第6篇装饰公司客服部经理岗位职责（三） 第7篇公司客服部岗位职责 第8篇公司客服部经理岗位职责（3） 公司客服部经理岗位职责（3） 公司客服部经理岗位职责(三) 岗位名称:客服部经理 主要职责: 1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客供应微笑、热忱、主动、快速的服务,树立公司的良好形象。 2.负责接待和处理顾客的退换货服务。 3.负责电话的接听和记录,特殊是顾客
2、的建议要刚好反馈。 4.接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满足。 5.回答顾客询问的问题并负责为顾客供应帮助。 物业公司客服部经理岗位职责7 物业公司客服部经理岗位职责(七) 1.在公司质量方针指导下,带领部门员工完成本部门质量目标; 2.严格根据公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作,保证iso9001质量体系在部门内部持续、有效地运行; 3.熟识本部门各岗位职责、工作内容和考核标准,定期检查各岗位工作状况; 4.仔细执行物业管理法规、政策,总体负责管理和协调全部干脆涉及用户的事务; 5.负责实现物业管理相关费用的收费率指标; 6.负责保洁、绿植、绿化、垃
3、圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量管理; 7.负责策划和组织落实为用户供应各项服务、联谊(每年至少2次)和沟通活动; 8.与占有50%以上产权的重点用户建立良好关系,保持其与公司之间的有效沟通渠道,供应最优质的服务,以保证其满足率达标; 9.每月对公共区域巡察2次,对入室有偿服务状况巡察2次,对发觉的问题刚好订正和改进; 10.负责对干脆下属进行工作指导以及对本部门员工的培育、培训、发展规划和考核评定。 11.编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算; 12.负责制定本部门的工作月/年度安排和进行总结; 13.听从领导,完成上级领导交办的各项工作。 某物业公司客服部内务主
4、管岗位职责 物业公司客服部内务主管岗位职责 1.严格根据公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作; 2.熟识本专业各岗位职责、工作内容和考核标准,常常检查各岗位工作状况; 3.帮助部门经理做好保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标,负责对乙方进行考察和拟写合作协议/合同; 4.负责对外委公司进行人员培训,日常工作的监管和指导,工作绩效的考核,保证服务质量; 5.就内务工作的改进和完善,向上级领导提出看法和建议; 6.仔细关注公共设施的完好和公共区域形象建设,发觉问题刚好跟进解决,无法解决的刚好上报; 7.每日对公共区域的保洁、绿植、绿化进行巡察,每周对入室保洁和绿植巡察2次,并
5、有具体记录; 8.对保洁、绿植等入室有偿服务实施管理和不断改进,保证用户满足; 9.负责内务档案的整理、存档工作; 10.负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门的外联工作; 11.负责制定本专业的工作月/年度安排和进行总结; 12.听从领导,帮助部门经理开展部门工作,完成上级领导交办的各项工作。 公司客服部前台文员岗位职责（2） 公司客服部前台文员岗位职责2 1、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电询问工作,重要事项仔细记录并传达给相关人员,不遗漏、延误; 2、负责来访客户的接待、基本询问和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌; 3、对客户的投诉电话,刚好填写登记表,
6、并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理; 4、负责公司前台或询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整齐干净; 5、接受行政经理工作支配并帮助人事文员作好行政部其他工作;仔细执行目标卡的管理规定,完成本部门安排的工作和任务; 6.每个月仔细整理客户续费问题并刚好打电话通知,如有未通知到的刚好补充; 7.刚好处理客户反馈的产品问题并记录下来,跟踪并回访客户对于解决问题的满足度; 8.收发传真、复印、熟知公司各分机号码,统计考勤; 9.公司按排的对外联络工作; 10.注册域名刚好把注册好的域名录入平台下面。 公司客服部岗位职责 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常
7、营销工作中,收集客户资料是一项特别重要的工作,它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。 3. 资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断改变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以发觉自身工作中的不足,刚好补救和调
8、整,满意客户需求,提高客户满足度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取须要统一回访的客户资料,统计整理后安排到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体),最终分析结果并撰写回访总结报告,进行最终资料归档。 回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范:一个避开,三个必保,即 避开在客户休息时
9、打搅客户; 必需保证会员客户的100%的回访; 必需保证回访信息的完整记录; 必需保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个便利的时间)。 起先:您好我是,请问您是先生/小姐吗 打搅您了。 沟通:感谢您在时间接受了我们的服务项目,请问您对服务项目满足吗 :您对我们的服务有什么建议吗 :(能否告知我您对哪方面不满足吗/我们应改进哪方面的工作 结束: :感谢您的答复,您假如须要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车开心/节日欢乐),再见! :特别感谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车开心/节日欢乐),再见! 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注意
10、处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉供应便利的渠道; 2.对投诉进行快速有效的处理; 3.对投诉缘由进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满足顾客 投诉解决策略:短渠道短 平代价平 快速度快 相识服务与品牌的关系 顾客恒久都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程: 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉
11、内容等。 2、投诉推断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。假如投诉不能成立,即可以宛转的方式答复客户,取得客户的谅解,消退误会;假如投诉成立,则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客赐予肯定时间绽开调查。 3、绽开调查,分析投诉缘由 要查明客户投诉的详细缘由,详细造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并刚好作出批示。 5、 实施处理方案 对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行惩
12、罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈看法。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写顾客投诉分类统计表,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先,言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧: 1. 不争辩;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等” 6. 不怀疑顾客的诚恳品行; 须留意: 敬重顾客的人格,用心对待顾客,专心倾听,从顾客角度动身分析顾客的实际问题,给顾客肯定的自主权
13、。请顾客参加共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 三、与各部门亲密沟通,参加营销活动,帮助市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力,驾驭肯定的业务技巧。 电话营销沟通技巧: 一、 驾驭客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一样; 2、 有感情; 3、 热诚的看法。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的留意的爱好; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有爱好,要帮助客户确定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立即退缩,放弃; 4、在电话里
14、说话的声音要比平常大些,营造出很好的通话气氛; 5、简洁明白,不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的看法; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 物业公司客服部主管岗位职责 物业公司客服部主管的岗位职责 1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度; 1、负责本部门的管理工作,制定部门月度、年度安排,并保证安排的实施; 2、以身作则,调动员工
15、的主动性,保质、保量的完成各项工作; 3、热忱接待业户,刚好有效的处理各项投诉,并做好记录; 4、对本部门员工进行培训和考核,不断提高员工的业务水平和服务质量; 5、协调本部门与各部门的关系,合理调配人力和物力资源; 6、负责部门内各项不合格服务的订正跟踪工作,不断促进物业管理与服务水平的提高; 7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程,并检查落实; 8、刚好驾驭物业费收取状况,督促下属刚好有效的完成物业费收取; 9、完成领导交办的其它工作任务。 装饰公司客服部经理岗位职责（三） 装饰公司客服部经理岗位职责(三) 一、装修装饰公司客服部经理要刚好收集装饰客户资料,建立完善的客户档案
16、。 二、刚好收集各分公司客服人员客户信息进行分类、分析,刚好传递给各相关部门。 三、组织支配客服人员在售前、售中、售后不同阶段对客户进行回访,刚好了解客户的看法和要求,刚好向相关部门反映,并督促问题的解决。 四、客服部经理应当主动组织客服人员对客户满足度进行评定,并刚好了解客户需求,帮助公司各部门提高客户满足度。 五、做好客服人员的培训工作,不断提高客服人员的素养,提高客服服务质量。 六、做好修理管理工作,与各分公司协调落实好修理服务,做好修理记录,监督修理基金的正确运用。 七、做好客服人员的业绩考核,调动客服人员的主动性。 八、装修装饰公司客服部经理要主动向客户宣扬12企业文化,提升企业形象
17、、企业品牌,扩大企业知名度和美誉度。 物业公司客服部岗位职责2 物业公司客服部岗位职责(二) 1客服部经理 1.1严格遵守本公司的职业规范各各项管理规章制度。 1.2全面负责本部门的工作。 1.3负责本部门的工作支配,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 1.4协调与相关部门的工作联系。 1.5按时拟定工作安排和总结。 1.6定期召开工作例会。 1.7完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。 1.8负责策划、组织、总结社区活动。 1.9接待客户来访。 1.10负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作赐予详细指导。 1.11负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费状况。 1.12对
18、日常工作中难以解决的问题,刚好汇报部门经理。 2客服部前台职员 2.1严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。 2.2为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请,并解答业主提出的有关问题。 2.3为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放装修管理规定,同时解答有关装修问题,请修理服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。 2.4代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 2.5为客户办理养犬证、暂住证。 2.6代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 2.7为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 2.8负责对客通知的印
19、刷、分发和存档。 2.9应客户要求,根据有关规定,为客户开具相关证明。 2.10按规定仔细完成每日工作记录。 2.11随时解答客户提出的各种问题及询问,遇问题刚好向部门经理汇报。 2.12完成部门经理及公司领导交予的其他工作。 3客服部管理员 3.1严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。 3.2每月按时收取电话费。 3.3每月月末做现金日记帐月结。 3.4每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。 3.5每年按时收取供暖费。 3.6按时核对现金、业主费用等各项帐簿。 3.7每日按规定将现金上缴财务。 3.8每日下班前检查保险柜的平安性并对保险柜进行乱码。 3.9规范接听电话,作好日工作记录并通知相关人员进行处理。 3.10办理出门条。 3.11接受客户投诉、听取住户看法和建议,刚好向相关部门反映。 3.12刚好了解小区住户改变状况,并与相关部门沟通信息。 3.13帮助作好户籍管理和外籍人口登记工作。 3.14督促养犬客户刚好办理养犬证。 3.15完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。