2023年客服部各岗位职责.docx

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1、2023年客服部各岗位职责 第一篇：客服部各岗位职责 客服部各岗位职责： 客户服务部门职责 部门职责： 一客户服务及其管理： 1、服务与市场的对接以及客户关系维护： 客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。 与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理方法。 协同其他部门制定各类服务项目，并关心和催促各类项目的实施。 特定客户群体服务更新方案的制定，满意客户进展的需求。 2、客户信息以及内部行政管理： 对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立

2、该类内容的运用、保密制度。 对客服档案的整理和管理。 重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。3、400客服热线： 400电话的日常管理。 答复客户对企业、产品的各类询问，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。 产品及市场服务疑难问题的刚好回复。 通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。 征求客户特别是大客户的看法，刚好调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。 4、客户投诉及服务管理： 制定客户投诉处理程序和规定。 客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。 关心各部门对客户投诉缘由的调查，出具投诉调查报告，提出处理看法。 负责对重大投诉

3、事务处理后客户的跟踪回访。 制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、支配和政策。 收集客户的看法包括产品质量看法，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。 5、客服质量管理： 负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。 负责服务质量异样的调查处理工作，并汇编报送主管领导。 负责召集相关人员对发生异样的服务项目和发生缘由进行争辩分析。 负责根据客服部拟定的看法，对发生异样的服务进行订正。 大区经理职责： 1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。 2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和实力考核。 3、根据公司的进展战略和

4、思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。 4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的进展，刚好进行改良、修订。 5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并实行主动措施，预防客户投诉类事情的发生。 6、制定公司对市场和客户的服务支配，全程限制和指导支配内容的实施。 7、客户分析与行为调查，收集客户信息，并反馈给相关部门。 8、客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。 9、参与企业重大客户服务项目管理活动的决策。 10、建立400客服热线，收集整理市场中的各类信息，广泛听取客户看法。 11、向所属员工传达公司决策者的具体客户服务指导看法，并予落实。 12、刚好了解客户的需求，听取客户的

5、看法和建议，完善服务项目，不断改良服务方式。 13、视察市场进展动态，刚好消退觉察市场的各环节平安隐患，防患于未然。 14、根据公司领导的有关指示，处理其他相关紧急服务事项。 客服主管职责： 1、加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理。 2、热忱认真接待客户来访，接听客户服务热线电话，虚心听取客户的看法或建议，并按国家有关法律法规和公司文件做好说明工作。 3、建立公司客户投诉处理与客户回访制度，争取访问每一个公司客户，并将客户看法的收集与反馈。 4、刚好向部门经理及涉及投诉的部门反映问题和得到答复及处理方案。 5、作好客户投诉记录，跟踪客户投诉问题的处理过程并与客户保持沟通联系。

6、 6、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。 7、完成上级领导交办的其它工作。 客户关系专员职责： 1、建立客户信息调查、收集通路和相关流程，并负责对其的维护。 2、对各种客户调查结果的可信度，运用价值作出分析推断，汇总结果。 3、客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户信息模块内容的维护。 4、对各类客服档案的刚好整理和管理，对其进行密级分类。 5、对竞争对手相关动态的关注和对恶意攻击公司状况的收集。 6、市场上同行业运营状态的调查和相关政策的了解。 客户投诉专员职责： 1、制定客户投诉处理程序和规定。 2、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类、分级，并确定具体的处理部门。 3、根据

7、投诉类别和状况，提出处理看法。 4、关心相关部门对客户投诉缘由的调查，出具投诉调查报告，提出处理看法。 5、对重大投诉问题的刚好汇报，以及对该类问题处理后相应客户的跟踪回访。 6、接受对恶意投诉的调查，对造成恶劣影响的，提交相关调查内容。 7、对投诉处理整套管理资料的汇总和存档。 8、协作市场部门对代理商互相之间的投诉和冲突的处理。 9、协调本部门各项工作的开展，不断完善客户服务管理体系。400客服专员职责： 1、受理客户对公司的产品和服务的看法、建议和投诉，整理并转至相关人员处理。 2、对400客服设备的维护和保养，保证客服工作的正常开展。 3、向各部门转交客户来电。 4、整理编辑客户的来电

8、信息，形成报告相关部门或领导参考。 5、产品及市场服务疑难遗留问题的刚好回复。 6、征求客户特别是大客户的看法，刚好调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。 7、对询问查询资料内容的更新，对资料内容的准备供应主导看法。 8、协作其他部门作阶段性顾客满足度的调查。 其次篇：燃气公司客服部各岗位职责 业务员岗位职责 1、贯彻执行上级部门及公司的有关精神，熟识国家有关燃气政策法规； 2、负责用户申请开户合同的签订收费工作； 3、负责用户的编号登记工作和用户申请安装支配工作； 4、负责小区用户点火通气的协调和会同财务部门收缴开户费、预付款和结算款； 5、建立管道燃气用户档案，并按区域登记造册，做

9、好汇总、归类和上报工作； 6、负责营业所业务资料的统计、归档、登记，并按时上报各类报表； 7、热忱接待用户，并向其宣扬用户须知，讲解业务办理程序和要求； 8、完成领导交办的其它工作任务。 抄表员岗位职责 1、上岗必需穿戴工作服、佩戴工作证。 2、根据规定的抄表日期，刚好全面完成用户用气量的抄录工作。 3、抄表应做到“三准：即看准、抄准、算准。细致核对用户燃气表读数，并与上一期读数比较，确保精确无误。 4、加强与用户联系，了解用户看法，刚好向领导汇报。觉察用户用气量表异样刚好通知有关领导和用户，必要时关心用户查明缘由。 5、做好气费回收工作，上门催交要说明身份，对拖欠气费的用户看法热忱、恳切，刚

10、好向用户做好缴费宣扬工作。 6、正确登记新增用户表、转户表、更名表；气价调整前，负责刚好通知各用户。 7、熟识管道液化气学问，向用户做好平安用气宣扬。 8、完成领导交办的其它工作任务。 营业员岗位职责 1、负责调瓶点液化气钢瓶的保管及收发工作。遵守企业规章制度及有关物资管理制度。 2、做好调瓶点液化气款或液化气票的收缴工作，并遵守财经纪律，按时做好液化气款或液化气票的解缴工作。 3、负责调瓶点检验钢瓶的调换工作。对于不合格的钢瓶应严格把关，予以剔除，并劝说顾客对钢瓶作检验处理。 4、钢瓶应做到堆放整齐。对顾客钢瓶应作好记录，妥当保管，并做好钢瓶的清洁工作。 5、调瓶点应保持枯燥与通风，并做好防

11、火、防爆、防盗工作。 6、熟识液化气及钢瓶的平安运用常识，做好平安用气的宣扬工作。 7、遵守职业道德，对待顾客应做到以礼相待，热忱周到。 8、完成领导交办的其它工作任务。 第三篇：客服部岗位职责 客户服务部岗位工作职责 客服部主任岗位职责 1、分解销售支配，组织客户经理完成目标任务； 2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； 4、组织收集市场信息，分析、意料客户卷烟销售状况，上报本部经理； 5、组织客户经理依据客户分类及服务标准为零售客户开展服务； 6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作； 7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣扬、促销、推广等工作。 市场经理岗位职责

12、1、分析销售支配，组织客户经理完成目标任务； 2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； 3、组织收集市场信息，分析、意料客户卷烟销售状况； 4、组织客户经理依据客户分类及服务标准为客户开展 服务； 5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣扬推广工作； 6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作； 7、完成上级组织交办的其他工作。 客户经理岗位职责 1管理、维护零售客户档案信息；刚好、精确、完好的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。 2负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；刚好、精确、有针对性。 3开展政策宣扬、遵守法律教化以及

13、“烟草客户须知的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。 4关心客户提高经营水平和盈利实力；从消费者角度进行分析和探讨，开展零售户经营环境分析与指导。 5供应增值服务；面对零售户自身的优势和存在的缺乏，对购进、销售、存储等工作环节进行关心和指导。 6商品陈设、明码标价等工作维护及其它相关服务；依据商品陈设方案，指导陈设，补发标价签。 7负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。 8调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。 9精确采集和分析或意料品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌

14、信息调查、销售系统进销存数据等形势意料客户品牌的需求。 10制定卷烟销售支配，完成销售目标。 11刚好、精确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。 12了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。 第四篇：客服部岗位职责 岗位名称： 回访客服 岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作 1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发 2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满足度回访 3、刚好处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务 4、认真做好说明工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客供应必要的 美容

15、医疗学问的普及 5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送 纠纷处理 1、沟通解决顾客投诉问题，刚好向顾客反馈信息 2、负责处理医疗纠纷，对不满足的顾客协同现场询问进行说明、安抚，并 具体记录 3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作 数据统计 1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计 2、客户维护、进展支配数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等 3、客户关系维护：满足度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等 4、刚好完成上级领导交办的其他工作 岗位权限： 有对部门内部工作秩序监督和订正的权利 岗位工作改善的建议权 请求相

16、关部门协作工作的权利 第五篇：客服部岗位职责 永城翼嘉客服部岗位职责 客服总监 1.依据上汽群众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等 2.负责推动并监控回访、保养提示、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作 3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报 6.负责关心总经理组织销售总监、售后总监完成上汽群众公司调研结果下发的满足度弱项缘由识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果 7.负责与上汽群众公司对口工作，如客户维系活

17、动总结、日常信息反馈等 满足度回访专员 1、电话回访 1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访胜利率必需到达95%，回访规范率每月必需到达90%，并对回访中觉察的问题做好对客户的安抚说明工作，刚好反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。 2、保养提示 1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访胜利率必需到达90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50% 3、流失招揽 1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访胜利率必需到达90%。每月招揽流失客户不低于20单 4、5S 6S卫生点检 1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，刚好跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成果。 5、战败回访 1.根据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。 6、其他 1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动 客服部 陈苗 2023年2月4日