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1、产品客户投诉治理方法假设您认为侵害了您的权利,请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力产品客户投诉治理方法 一)目的 爲求快速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售後效劳，制定本方法.二范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决许可权及处理逾期反响等专案。(三适用时机 凡本公司 PCB 産品遇客户反响质量特别的申诉以下简称“客户投诉”)时，依本施行方法的规定办理。如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报”特别处理单“反响有关单位改善。四处理程式 客户投诉处理流程，如表 14.6.2.五客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉特别缘
2、由的不同区分爲 : 1. 非质量特别客户投诉发生缘由(指人爲因素造成).七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门（1） 详查客户投诉産品的订单编号、料号、数量、交运日期。2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由确实认. (3)帮助客户解决疑难或供给必要的叁考资料。(4)快速传达处理结果。2.质量治理部1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。2)发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、催促、防之提报. 3客户投诉质量的检验确认。3。总经理室生産治理组 (1客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响。（2） 客户投诉内容的审核、调查、提报。(3客户投诉立会的联系。 (4处理方式
3、的拟定及责任归属的判定。5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认(6)帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。7)客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善. 4.制造部门(1)针对客户投诉内容具体调查，并拟定处理对策及执行检查2)提报生産单位、机班别、生産人员，及生産日期.八)客户投诉处理表编号原则1。客户投诉处理的编号原则 年度(月份流水编号2。编号周期以年度月份爲原则。九)客户反响调查及处理1。业务部人员于接到客户反响産品特别时，应即查明该特别编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”表14.6.3)连同特别样品签留意见
4、後送总经理室办理. 假设客户要求退换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求” 栏注明：“客户加工中未确定“2.客户投诉案件假设需会勘者，业务部门在未填立”客户埋怨处理单“前爲应客户需求及确保处理时效:业务人员应马上反响质量治理部人员或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,假设质量治理部人员无法准时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理後向总经理报告。 3。爲准时了解客户反响特别内容及处理状况，由质量治理部或有关人员于调查处理後三天内提出报告呈总经理批 示。4。总经理室生産治理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”後即编列客户投诉编号并登记于”客户埋怨案件登记追踪表”後送质
5、量治理部追查分析缘由及判定责任归属部门後，送生産单位分析特别缘由并拟定处理对策，并送经理室批示意见， 另依特别状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核後送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见後,依核决许可权呈核再送回业务部依批示处理。 5。业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表“时,应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅後送回总经理室。6。总经理室生産治理组接到业务部填具交涉结果的”客户埋怨处理表“後，应於一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决许可权分送业务部经理、副总经理或总经理核决.7。判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法
6、是否需列入追踪人爲疏忽免列案追踪作明确的判定，并依”客户投诉损失金额核算基准“ 及”客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩罚种类呈主管批示後, 依罚扣标准办理,假设涉及行政处分则依”客户投诉行政处理原则“办理。8。经核签结案的”客户埋怨处理表“第一联质量治理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存,第五联总经理室存。9。”客户埋怨处理表”会决後的结论,假设客户未能承受时业务部门应再填一份的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理.10。总经理室生産治理组每月 10 日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量治理部、研发部及有关部门主
7、管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉专案进展检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决许可权与客户做任何处理的答复协定或成认。对“ 客户埋怨处理表“的批示事项据以书信或 转答客户不得将“客户埋怨处理表”影印送客户。 12。各部门对客户投诉处理决议有异议时得以”签呈“专案呈报处理。 13.客户投诉内容假设涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。14。客户投诉不成立时，业务员于接获”客户埋怨处理表“时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈“呈报上级处理。(十客户投诉案件处理期限1。”客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内 13 天国外
8、17 天内结案. 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1。客户投诉责任人员处分 总经理室生産治理组每月 10 日前应打量上月份结案的客户投诉案件，凡经批示爲行政处分者，经整理後送人事单位提报“人事公布单”并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣: 制造部门、业务部门及效劳部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的专案缘由打算责任归属单位，并开立”奖罚通知单“呈总经理核准後 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十三成品退货帐务处理1.业务部门於接到已结案的”客户埋怨处理表”第三联後依核决的处理方式处理： (1折让、赔款:业务人
9、员应依”客户埋怨处理单“开立“销货折让证明单“一式二联，呈经(副)理、总副)经理核签及送客户签章後一份存业务部，一份送会计作帐。 (2)退货、重处理:即开立”成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据後呈经副)理核示後，除第一联自存催促外其馀三联送成品仓储据以办理收料。 2。会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单“的实退量核对无误後，即开立传票办理转帐,但假设数量、金额不符时依左列方式办理。 1实退量小於核定量或实退量大於核定量於肯定比率(即以该客户订制时注明的”超量允收比率，假设客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐
10、。2成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单“核对无误後，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示後依实际状况签收)。”成品退货单“ 其次联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据”客户埋怨处理表“所列料号之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单“应在以下三种方式中择一取得退货证明：?收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。？收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必需由买受人盖统一发票章.?填写“销货退回证
11、明单”由买受人盖统一发票章後签回，取得上述文件後与成品销货退回单一并送会计部作帐。5)客户投诉处理结果爲销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单“依以下三种方式取得折让证明:?(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必需由买受人盖买受人盖统一发票章。?填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章後签回。 取得上述文件之後与”销货折让证明单”一并送会计科作帐。十四处理时效逾期的反响 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对於逾期案件应开立“催办单“催促有关部门处理，对於已结案的案件，应查核各部门处理时效，对於处理时效逾期案件，得开立”洽办单”送有关部门追查
12、逾期缘由。十五实施与修订 本方法呈总经理核准後实施，修订时亦同。? 客户投诉行政惩罚准则一凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，赐予一个月的转售时间，假设售出，则以 A 级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班.未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。二客户投诉实际损失金额的责任分摊计算: 由总经理室每月 10 日前汇总结案与制造部依发生特别缘由归属责任，假设系个人过失则全数分摊至该员，假设爲两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额. 三)处分标准如下表：(经判定後的个人责任负担金额。(四客户投诉行政处分判定专案补充说明:1。因票据错误或附样等
13、资料错误遭客户投诉者.2。因财务错误遭客户投诉者.3。未依“制作标准“予以备料、用料遭致客户投诉者。4。经剔除的不合格産品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5。成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6。擅自削减有关生産资料者。7.业务人员对於特别质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 8。订单误记造成错误者。9。交货延迟者.10. 装运错误者。11. 交货单误记交运错误者。12。仓储保管不当及运输上出问题者。13。外观标示不符规格者.14. 检验资料不符。15. 其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示後会人事单位公布。五)行政罚扣折算：1。警告一次，罚扣
14、 400 元以上。2.小过一次，以每基数罚扣 800 元以上。3。大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。(六以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示後会人事单位公布。? 客户投诉经济惩罚准则(一客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元爲最小单位以归属至发生各组单元爲原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。(二)业务部门、效劳部门以归属至个人爲原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、效劳部门。(三)客户投诉罚扣方式：1。客户投诉案件罚扣依”客户投诉罚扣判定基准“的原则，判定有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司.2
15、.客户投诉罚扣按件分别罚扣。3。客户投诉罚扣标准依”客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即爲罚扣金额。4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金 50，爲准,该月份超过 50，以上者逐月分期罚扣.(四制造部门的罚扣方式:1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。 2.归属至全科营业人员,依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。五效劳部门的罚扣方式:1。归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2。归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。? 客户报怨处理表一式五联：业务部门?总经理室(1，2 天)？质量治理单位(1 天?制造单位(1 天？研发部1 天)？业务部门(国外 12 天 国内 5 天?总经理室1，2 天?呈核?质量治理部？业务部门？制造单位？会计单位？ 客户投诉案件统计表