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1、2022客户投诉管理办法_客户投诉部管理条例 客户投诉管理方法由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“客户投诉部管理条例”。 投诉管理方法 为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程刚好限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务质量，提升客户满足度和忠诚度，特制定本方法。 第一条、本方法适用于服务部门及相关部门的客户投诉管理工作。 其次条、服务部是客户投诉的管理部门，负责全面负责客户投诉的管理工作。 第三条、服务部的主要职责 1、负责集团范围客户投诉管理工作的统一规划、管理。 2、负责各公司投诉管理工作的监督
2、、指导与考核。 3、负责投诉管理团队的建设与培育。 4、负责需投诉案件的处理及追踪。 第四条、各分公司受诉部门的主要职责 1、改善公司的服务看法及销售、修理质量，降低客户投诉率。 2、在服务部的领导下，负责本公司的投诉管理工作，持续改善客户服务质量。 3、接受服务部投诉管理工作的监督、指导与考核。 4、负责本公司投诉案件的分派和案件处理结果的判定及结案。 5、负责向服务部反馈各分公司处理的投诉案件。 第五条、如客户举报涉及诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由管理部门上报至总经理进行后续处理。 第六条、按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉件分类为重
3、大投诉和一般投诉。除以下状况外，均归属于一般投诉件。符合于重大投诉的有： 1、三人以上的群诉案件。 2、媒体、网络介入案件。 3、上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件。 4、案件处理过程中，发生威逼工作人员人身平安案件。 5、投诉涉案金额车险一万元以上，财产险、意健险五万元以上，修理金额达一万元以上的。 6、投诉人是重要客户。 7、投诉到集团总公司的案件。 第七条、服务部和各公司前台接待人员是投诉受理的主体，受理客户投诉，精确记录客户投诉内容，详细包括：投诉人姓名、性别、投诉人住址、与被保险人（车主）关系、投诉人身份、联系人姓名、手机、联系电话、缘由、报案号、被投诉部门
4、、被投诉人姓名、投诉内容等。 第八条、投诉受理人需精确记录客户信息和客户投诉的内容，如客户投诉事项未供应明确信息，需询问引导客户供应更具体的内容，以便投诉处理部门调查处理。 第九条、针对投诉事项，对各公司、各部门必需严格执行“责任归属处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。 第十条、投诉处理人应依据投诉内容进行调查，并答复客户处理结果,在投诉系统内记录详细的被投诉部门和主要缘由，同时记录投诉处理经过、处理看法和处理结果，提交上级领导确认。 第十一条、假如客户投诉的对象涉及职工，投诉处理人需具体调查核实相关状况，精确记录被投诉人员信息和被投诉人名称。 第十二条、为提高投诉处
5、理的效率，需有效限制投诉案件在投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。 第十三条、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，假如因客户关机、停机、无其他联系方式等缘由未能刚好联系到客户，必需在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上（严禁在晚10：00-早8：30及午休时间12：00-13：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外）。的确无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。 第十四条、投诉处理经过记录要求： 1、调查事项内容需详细到日期、详细经办人及详细经过。 2、回复客户处理状况，包括回复时间和
6、沟通结果。 3、说明致使客户投诉的缘由。 4、针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。 第十五条、投诉处理人的干脆上级是投诉审批的主体（服务经理及前台业务经理），负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未根据规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。 第十六条、针对人员看法、技能的投诉，是否成立是以客户投诉的状况是否属实来判定。 第十七条、为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各公司、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。 第十八条、本制度由行政人事部负责说明。 第十九条、本制度经下发之日起执行。 客户
7、投诉管理方法 客户投诉管理方法1.1.目的本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员刚好有效地处理各类客户投诉。 1.2.适用范围本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理. 客户投诉管理方法 山东分公司客户投诉管理方法1.目的进一步完善投诉相关的管理制度及投诉处理流程，完善发生重大上访及群体性投诉事项应急预案，完善被全国性的主要媒体进行负面报道的处理流程，完. 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法为了对市场和顾客的需求改变能够早期预警，并能快速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身限制和纠错实力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满足. 客户投诉管理方法 03客户投
8、诉管理方法 (一)目的为求快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、. 客户投诉处理管理方法 客户投诉处理管理方法第一章 总 则第一条 为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，爱护客户利益， 提升客户满足度，维护中社信誉，依据中国银监会关于加强银. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页