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1、33质量管理 质量与管理 统计过程控制 服务质量的评估与完善 持续改善 6管理 质量管理的基本概念 质量概念 质量成本 质量管理 质量认证质量概念反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和区分：不合格与缺陷1994 年版ISO 8402 质量的定义一组固有特性满足要求的程度“不合格”涉及的领域在不断扩展，强调顾客满意 从顾客满意顾客忠诚2000 年版ISO 9000 质量的定义质量概念质量概念产品质量的维度特色 产品质量一致性性能服务质量的维度质量概念质量成本质量成本分类现代观点：零缺陷内部损失成本外部损失成本鉴定成本预防成本质量成本曲线质量成本质量管理质量管理是指向消费者和顾客提供高质量产品
2、和服务的一项活动。这种产品和服务必须是满足需求、价格便宜、供应及时 了解顾客的需求 员工参与和团队建设 系统和过程的持续改善定义 定义主要内容 主要内容质量认证：证书与奖项 提供在世界范围内实施的有关质量管理活动规则的标准文件 外部效益来自遵守ISO体系要求的企业所具有的潜在销售优势 内部效益直接与企业的TQM计划有关。内部效益可能是巨大的。ISO文档标准的指南和要求推动了企业TQM计划的实施 ISO 9000 系列标准 ISO认证的效益质量认证：证书与奖项ISO 9000系列标准鲍德里奇国家质量奖的七条主要标准是：质量认证：证书与奖项领导战略规划以顾客和市场为中心信息分析以人力资源为中心过程
3、管理经营成果统计过程控制产品质量的波动性工序能力工序质量控制图产品质量的波动性波动的客观性圆柱销抽样数据表产品质量的波动性波动的原因产品质量的波动性波动的规律性频数分布表 产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性产品质量的波动性波动的规律性X落在某区间的概率 产品质量的波动性波动的规律性和分别决定正态分布曲线“高”“矮”和“胖”“瘦”产品质量的波动性波动的异常性（a）锯齿形（b）孤岛形（c）双峰形（d）陡壁形(e)平顶形工序能力工序在一定时间内处于稳定状态下的实际加工能力。它反映某一工序在稳定状态下，所加工的产品质量特性值的总体分散程度定义 定义 B6 B代表工序能力 代表质量
4、特性值的标准差计算公式 计算公式工序能力 Cp(TUTL)/6T/6 TU公差上限 TL公差下限 T公差范围工序能力指数计算公式偏移情况下的质量特性分布图 工序能力 Cpk(1K)Cp(T2)/6 绝对偏移量 K相对偏移量，即K2/T Cpk考虑偏离度的工序能力指数修正的工序能力指数计算公式工序能力工序能力工序能力等级表 工序能力工序能力判断 通过直方图显示的分布范围B与公差T的比较，以及分布中心与公差中心M是否重合或偏离的程度，可以判断工序能力能否满足质量要求工序能力工序能力判断 工序能力工序能力判断 工序能力工序能力判断 工序能力工序能力判断 工序质量控制图控制图原理工序质量控制图 第一种
5、错误：虚发警报的错误。将犯第一种错误的概率记为 第二种错误：漏发警报的错误。将犯第二种错误的概率记为控制图的两类错误 图形如下：工序质量控制图的种类工序质量控制图工序质量控制图工序质量控制图 点子出界就判异 界内点子排列不随机则判异“链”“倾向”“接近”“周期”判异准则种类不随机的分布类型工序质量控制图“链”工序质量控制图“倾向”工序质量控制图“接近”工序质量控制图“周期”服务质量的评估与完善服务质量的类别服务质量的预期与感知SERVQUAL问卷测量法服务质量差距模型服务保证服务补救服务质量的类别（technical quality）涉及服务的核心要素。因为顾客缺乏相关的技术知识，所以技术质量
6、比较难以评估(functional quality)涉及顾客对所交付服务的感知状态。因为服务是顾客与服务者之间的互动过程，所以，职能质量比较容易评估技术质量职能质量服务质量的预期与感知 顾客对服务绩效的满意度满意度=对服务绩效的感知-预期提高满意度有两种方法：提高顾客对服务绩效的感知，或降低他们的预期SERVQUAL 问卷测量法 填写服务质量问卷问卷构成与服务质量的五维度有关1 代表强烈不满，7 代表十分满意SERVQUAL 问卷测量法 服务质量差距模型 服务保证 是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务交付前对顾客承诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招揽顾客积极购买服务，并在服务活动中
7、忠实履行承诺的制度和行为服务保证服务保证 无条件容易理解与沟通容易调 用有意义容易实 行服务保证 五特征服务保证 服务保证可以提高组织的效率1.关注顾客。服务保证能使组织明确顾客的需求2.设立明确的标准3.保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估服务质量提供有价值的信息4.建立顾客忠诚。降低了顾客风险，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客服务补救 顾客反馈和口碑 注：表说明尽快解决服务失败是建立顾客忠诚的重要途径。逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法服务补救 服务补救的基本方法 持续改善持续改善的含义持续改善的常用工具持续改善的小组工作方式持续改善的含义根据团队成员的意见和建议，对机器、材
8、料、人力资源以及运营方法进行持续不断的改进含义 含义为了减少产品、服务和过程变异目的 目的持续改善的常用工具（1）一种典型的检查表 天 时间缺陷类型遗漏标签贴偏标签油墨污迹脱落和卷曲其它 总计M 89 IIII II 6910 III 31011 I III I 511 12 I I I(Tom)312 I 123 II III I 634 II IIIIII 8总计5 14 10 2 1 32持续改善的常用工具（2）趋势图 趋势图表明随时间推移事故的变化趋势 持续改善的常用工具（3）流程图持续改善的常用工具（4）散布图 散布图在判别两个变量之间是否存在相互关联方面很有用 持续改善的常用工具（
9、5）直方图 直方图在掌握观测值的分布方面很有用。另外，通过直方图可以看出分布是否对称，数值的变化范围是什么以及是否有异常的数值（6）控制图 控制图可被用来检验工序以判断其产品特性值分布是否是随机的。它能帮助检查出了可被纠正的引起偏差的原因持续改善的常用工具 根据帕累托概念，即通常所说的80/20原则，大约80%的问题是由占总原因数20%的那些原因造成的（7）帕累托分析持续改善的常用工具（8）因果分析图 因果分析图提供了一种判断引起某一问题原因的系统方法 持续改善的小组工作方式就是一组员工，他们定期地召开会议以解决工作中出现的质量问题质量小组计划处理 实施检查PDCA 循环持续改善的小组工作方式
10、持续改善的小组工作方式6 管理 6管理的动因6质量水平 6管理理念6项目的DMAIC管理模式 对于大样本的数据，3质量标准也许算不上是高质量 3原则控制运营过程，产品的合格率为99.73%6原则控制运营过程，产品的次品率为百万分之3.4动因 动因6 管理的动因 6 质量水平 6 管理理念 6管理方法就是有效利用数据，分析业务流程，将缺陷率降低到不超过3.4ppm 它重点关注顾客想要的东西，而不论是内部顾客还是外部顾客。6 管理是 一种 战 略 有一套严格的程序，称为MAIC 模式，以实现所要求的性能改进。6 管理是一条 纪 律 利用了大量的数理统计方法和持 续改善的工具，帮助检测流程性能是否偏离正确的轨道，并提供持续监测性能的手段。6 管理是一套工具6 项目的DMAIC 管理模式 通用电气公司总结了众多公司实施6 的经验，系统地提出了实施6 的MAIC 模式