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1、一分耕耘，一分收获一分耕耘，一分收获No Pain No Gain第七章第七章 项目质量管理项目质量管理项目目标项目目标质量范围进度成本项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009坏质量的代价坏质量的代价项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009触目惊心的豆腐渣工程项目触目惊心的豆腐渣工程项目大跃进，大跃进，一天建一天建30座桥座桥 目前，中国大陆的桥梁建设出现目前，中国大陆的桥梁建设出现“大跃进大跃进”，据中国交通部公布，据中国交通部公布的数据，仅的数据，仅2006年一年内，中国就新建桥梁年一年内，中国就新建桥梁1.1万座，并计划在万座，并计划在2006
2、-2020年的年的15年中，再建年中，再建20万座大中小桥梁，即平均每天兴万座大中小桥梁，即平均每天兴建建30-36座桥梁。座桥梁。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20091、彩虹桥整体垮塌、彩虹桥整体垮塌1999年年1月月4日，晚日，晚6时时50分，重庆市綦江县城区分，重庆市綦江县城区一座步行桥（彩虹桥）突然整体垮塌，数十名过一座步行桥（彩虹桥）突然整体垮塌，数十名过桥者随大桥坠入桥下的綦河，造成了严重伤亡事桥者随大桥坠入桥下的綦河，造成了严重伤亡事故。这次因工程质量导致的重大责任事故，共造故。这次因工程质量导致的重大责任事故，共造成成40人死亡。图为垮塌现场。人死亡。
3、图为垮塌现场。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20092、沱江大桥坍塌、沱江大桥坍塌2007年年8月月13日日 湖南凤凰县湖南凤凰县 即将完工的湘西凤凰县沱江大桥突然坍塌，即将完工的湘西凤凰县沱江大桥突然坍塌，10秒钟内秒钟内变成一堆碎石变成一堆碎石 沱江大桥全长沱江大桥全长330米，是米，是4跨连拱石桥，总投资人民币跨连拱石桥，总投资人民币1,200万元，坍塌时工人正在拆除剩馀的钢管支架。万元，坍塌时工人正在拆除剩馀的钢管支架。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20093、怀宁跨河大桥倒塌、怀宁跨河大桥倒塌2007年年5月月24日，安徽怀宁县连接高河
4、万兴圩与日，安徽怀宁县连接高河万兴圩与和平村的和平村的110米长跨河大桥在建成米长跨河大桥在建成100天后突然倒天后突然倒塌。塌。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20094、常州运河大桥坍塌、常州运河大桥坍塌2007年年5月月13日凌晨日凌晨5:15，江苏常州运河大桥西半幅突然，江苏常州运河大桥西半幅突然坍塌。该桥属下承式系杆拱桥，主桥跨度坍塌。该桥属下承式系杆拱桥，主桥跨度52.8米，米，1997年年建成通车，设计寿命为建成通车，设计寿命为50年。常州市交通部门称，肇因是年。常州市交通部门称，肇因是一辆车超载又快速，导致桥梁振动加剧，桥肋发生明显晃一辆车超载又快速，导致
5、桥梁振动加剧，桥肋发生明显晃动，桥梁由北向南发生坍塌。动，桥梁由北向南发生坍塌。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20095、上饶傍罗大桥倒塌、上饶傍罗大桥倒塌2007年年5月月9日中午，江西上饶市铅山县傍罗大桥突然倒日中午，江西上饶市铅山县傍罗大桥突然倒塌，整座桥面裂成一块块水泥块坠入水中，瞬间只留下塌，整座桥面裂成一块块水泥块坠入水中，瞬间只留下9个残破不堪的桥墩斜立河中。该桥个残破不堪的桥墩斜立河中。该桥1988年建成，桥长年建成，桥长355.2米。采用片石拱桥结构，整座桥没有用一根钢筋。米。采用片石拱桥结构，整座桥没有用一根钢筋。项目管理讲义项目管理讲义Copyri
6、ght 2006-20096、北京顺义景观悬索步行桥坍塌、北京顺义景观悬索步行桥坍塌2006年年12月月9日下午，北京顺义区卧龙环岛北侧的日下午，北京顺义区卧龙环岛北侧的110米米长的景观悬索步行桥在测试承重时坍塌，长的景观悬索步行桥在测试承重时坍塌，10辆装满沙子的辆装满沙子的大货车坠落河床，两名检测人员受伤。该桥梁由清华大学大货车坠落河床，两名检测人员受伤。该桥梁由清华大学建筑设计院设计，设计承重量为建筑设计院设计，设计承重量为300吨，但是加载到吨，但是加载到10辆辆车，还不到车，还不到100吨，桥梁却突然倒塌了，设计方认为是施吨，桥梁却突然倒塌了，设计方认为是施工质量有问题。工质量有问
7、题。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20097、都江堰聚源中学教学楼、都江堰聚源中学教学楼都江堰聚源中学：这是一座建于都江堰聚源中学：这是一座建于1994（一说（一说1996）年的建筑，地震来袭，周遭楼房安然无事，）年的建筑，地震来袭，周遭楼房安然无事，而独独它轰然倒塌。十七个班的学生被埋其下。而独独它轰然倒塌。十七个班的学生被埋其下。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20098、地震下的受害人、地震下的受害人本可以活下来，但是由于豆腐渣工程，许多人因本可以活下来，但是由于豆腐渣工程，许多人因此遗憾的离开人世。此遗憾的离开人世。项目管理讲义项目管理讲义
8、Copyright 2006-2009如此多的豆腐渣工程如此多的豆腐渣工程项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009美国的豆腐渣工程美国的豆腐渣工程明尼阿波利大桥倒塌明尼阿波利大桥倒塌项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009高质量工程高质量工程 流芳百世流芳百世项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009 河北省赵县的洨河上，有一座世河北省赵县的洨河上，有一座世界闻名的石拱桥，叫安济桥，又叫赵界闻名的石拱桥，叫安济桥，又叫赵州桥。它是隋朝的石匠李春设计和参州桥。它是隋朝的石匠李春设计和参加建造的，到现在已经有一千四百多加建造的，到现在
9、已经有一千四百多年了。年了。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009本讲主要内容u项目质量管理概述项目质量管理概述u项目质量计划项目质量计划u项目质量保证项目质量保证u项目质量控制项目质量控制项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009一、项目质量管理概述一、项目质量管理概述1.1 质量的定义质量的定义朱兰：产品的适用性，即产品在使用时能满足用户需求朱兰：产品的适用性，即产品在使用时能满足用户需求的程度。的程度。ISOISO（国际标准化组织）：质量是反映（国际标准化组织）：质量是反映实体实体满足明确的满足明确的和隐含的和隐含的需要的能力特性的总和。需要的
10、能力特性的总和。实体是承载属性的具体事务。这可以包括：产品实体是承载属性的具体事务。这可以包括：产品提供提供各种享用功能的有形实物、过程、服务各种享用功能的有形实物、过程、服务满足用户需求的能力特性总和，表明质量高低不取决于实满足用户需求的能力特性总和，表明质量高低不取决于实体的各种能力特性是否最好，而只要满足需求（体的各种能力特性是否最好，而只要满足需求（明确的或明确的或隐含的隐含的）即可。）即可。不同实体、质量实质内容不一样。例如产品质量是指产品不同实体、质量实质内容不一样。例如产品质量是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性。服务质量是指能够满足用户使用要求所具备的功能特性。服务质量
11、是指满足顾客期望的程度。满足顾客期望的程度。质量与技术等级的关系质量与技术等级的关系衡量质量的标准来自于对客户需求的满足，是衡衡量质量的标准来自于对客户需求的满足，是衡量相对性的指标，和绝对性的指标没有关系。量相对性的指标，和绝对性的指标没有关系。例如，例如，4万元的夏利和万元的夏利和40万元的宝马车哪个质量好万元的宝马车哪个质量好呢？呢？质量管理是项目管理的补充。它强调：质量管理是项目管理的补充。它强调：A.使用额外的特点来符合或超过客户的期望使用额外的特点来符合或超过客户的期望B.适合需求和适用性适合需求和适用性C.递减项目总体拥有成本递减项目总体拥有成本D.联合外部资源降低风险联合外部资
12、源降低风险下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？A.低质量可能被接受，可低等级永远是个问题低质量可能被接受，可低等级永远是个问题B.低质量和低等级永远是个问题低质量和低等级永远是个问题C.低等级可能被接受，可低质量永远是个问题低等级可能被接受，可低质量永远是个问题D.质量和等级是相同的质量和等级是相同的项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20091.2 项目质量管理项目质量管理项目质量：项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。项目质量：项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。项目质量管理是为了保障项目产出物能够满足项目干系项目质量管理是为
13、了保障项目产出物能够满足项目干系人的人的需求需求所开展的对项目产出物质量和项目工作质量所开展的对项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。的全面管理工作。项目质量计划项目质量计划 确定所要实现的质量标准，以及通过什么样的过程达到标准。确定所要实现的质量标准，以及通过什么样的过程达到标准。项目质量保证项目质量保证 事前性的和预防性的质量管理工作事前性的和预防性的质量管理工作项目质量控制项目质量控制1.2 项目质量管理项目质量管理1.2 项目质量管理的理念项目质量管理的理念客户导向客户导向质量不是靠检验获得，预防重于检查质量不是靠检验获得，预防重于检查 体检能促进健康吗？体检能促进健康吗？坚持坚
14、持“二全管理二全管理”：全员管理、全过程管理：全员管理、全过程管理PDCA循环、戴明循环循环、戴明循环项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009 PDCA PDCA模式模式:PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平戴明循环戴明循环统计的工具统计的工具大环带小环大环带小环周而复始周而复始阶梯式上升阶梯式上升PDCAPDCA循环的特点循环的特点戴明循环的四个过程是：戴明循环的四个过程是：A 计划计划处理处理执行执行检查检查B 计划计划执行执行处理处理检查检查C 计划计划检查检查执行执行处理处理D
15、计划计划执行执行检查检查处理处理项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009二、项目质量计划二、项目质量计划2.1 项目质量计划的含义项目质量计划的含义 项目质量计划就是确定项目所要实现的质量标准，项目质量计划就是确定项目所要实现的质量标准，以及通过什么过程达到这些标准。以及通过什么过程达到这些标准。l项目和产品所需要达到的质量目标；项目和产品所需要达到的质量目标；l实施项目质量管理的各项资源分配，人员的职责和权限；实施项目质量管理的各项资源分配，人员的职责和权限；l为达到目标，项目所应遵循的过程和规范；为达到目标
16、，项目所应遵循的过程和规范；l在相应阶段对产品所实施的质量控制活动；在相应阶段对产品所实施的质量控制活动；l确保过程和规范被遵循的质量审计活动；确保过程和规范被遵循的质量审计活动；l为达到质量目标必须采取的其他措施。为达到质量目标必须采取的其他措施。依 据工具与技术成 果1.1.成本收益分析成本收益分析2.2.质量成本质量成本3.3.控制图控制图4.4.标杆对照标杆对照5.5.实验设计实验设计6.6.统计抽样统计抽样7.7.流程图流程图8.8.专有质量管理方法专有质量管理方法9.9.其他的质量规划工具其他的质量规划工具1.1.质量管理计划质量管理计划2.2.质量测量指标质量测量指标3.3.质量
17、检查单质量检查单4.4.过程改进计划过程改进计划5.5.项目文件（更新）项目文件（更新）1.范围基准2.干系人登记册3.成本绩效基准4.进度基准5.风险登记册6.事业环境因素7.组织过程资产8.1 规划质量规划质量项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20092.2 2.2 编制项目质量计划的工具和方法编制项目质量计划的工具和方法u成本收益分析成本收益分析u质量标杆法质量标杆法u质量流程图法质量流程图法u实验设计实验设计质量成本质量成本一致成本非一致成本所有下列都是非一致成本的例子除了：所有下列都是非一致成本的例子除了：A.返工返工B.质量培训质量培训C.废料废料D.保修成本保
18、修成本当考察质量成本时，培训成本属于（）当考察质量成本时，培训成本属于（）A 质量保证成本质量保证成本B 质量纠正成本质量纠正成本C 内部故障成本内部故障成本D 外部故障成本外部故障成本项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-200933成本收益分析模型：某工厂环保项目成本收益分析模型：某工厂环保项目燃烧锅炉安装环保除尘设备燃烧锅炉安装环保除尘设备除除尘尘率率100%100%99%99%98%98%97%97%96%96%95%123456789百万元成本收益非线性函数曲线追加成本的边追加成本的边际效应拐点际效应拐点项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20092
19、.2.2 2.2.2 质量标杆法质量标杆法含含义义：以以其其他他项项目目质质量量计计划划和和质质量量管管理理的的结结果果为为基础，从而制定出本项目质量计划的一种方法基础，从而制定出本项目质量计划的一种方法质质量量标标杆杆法法包包括括将将实实际际的的或或计计划划中中的的项项目目实实施施情情况况与与其其他他项项目目的的实实施施情情况况相相比比较较，从从而而得得出出提提高高水水平平的的思思路路，并并提提供供检检测测项项目目绩绩效效的的标标准准。其其他他项项目目可可能能在在执执行行组组织织的的工工作作范范围围之之内内，也也可可能能在在执执行行组组织织的的工工作作范范围围之之外外；可可能能属属于于同同一
20、一应应用用领领域，也可能属于别的领域。域，也可能属于别的领域。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20092.2.2 2.2.2 质量标杆法质量标杆法实施质量标杆法的主要环节：实施质量标杆法的主要环节：u收集资料信息。收集反应标杆对象的过去、现在的状收集资料信息。收集反应标杆对象的过去、现在的状态信息和未来的发展趋势信息。态信息和未来的发展趋势信息。u分析信息、资料。对了解的信息、收集的资料进行对分析信息、资料。对了解的信息、收集的资料进行对比分析、研究，以确定问题的关键点。比分析、研究，以确定问题的关键点。u找出差距。将本项目与标杆进行比较，以确定存在的找出差距。将本项目与
21、标杆进行比较，以确定存在的差距。差距。u制定对策。根据所存在的差距，制定相应的对策。制定对策。根据所存在的差距，制定相应的对策。以下哪项是用户通过将项目实际或计划做法与其以下哪项是用户通过将项目实际或计划做法与其它项目进行比较来提供一种标准的衡量：它项目进行比较来提供一种标准的衡量：A.相似模型相似模型B.基准对照基准对照C.历史信息历史信息D.参数模型参数模型项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20092.2.3 流程图法流程图法流程图是显示系统中各要素之间的相互关流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表。在质量管理中常用的流程图技系的图表。在质量管理中常用的流程图技巧
22、包括：巧包括：1、系统或程序流程图，用于显示一个系统中、系统或程序流程图，用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系各组成要素之间的相互关系2、因果图，又称、因果图，又称Ishikawa图，用于说明各种图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。响之间的关系。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20092.2.3 流程图法流程图法流程图是使用描述项目工作流程和项目流程各环节之间的流程图是使用描述项目工作流程和项目流程各环节之间的相互联系的图标去编织项目质量计划。相互联系的图标去编织项目质量计划。程序流程图程序流
23、程图项目计划项目计划定义产品规格定义产品规格产品设计产品设计产品实现产品实现质量计划质量计划产品规格评审产品规格评审设计评审设计评审测试测试过程流程图过程流程图1项目需求2需求确认3开发原图4原图审批通过5变更控制6详细设计7卖方确认8设计包开发审查/批准9QA审查/批准10通过审批反馈给卖方11签发详细设计12下订单是是是否否否项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20092.2.4 试验试验/实验设计设计实验设计设计试验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个试验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生最大的影响。这种技巧最项目的成果产生最大的影响
24、。这种技巧最常应用于项目生常应用于项目生产的产品产的产品（例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮（例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理）。理）。试验设计采用试验的方法识别出对项目成功影响最大的关试验设计采用试验的方法识别出对项目成功影响最大的关键因素，以此找出项目质量关键因素去编制项目质量计划。键因素，以此找出项目质量关键因素去编制项目质量计划。适用于那些独特性很强的原创性研究项目的质量计划编制适用于那些独特性很强的原创性研究项目的质量计划编制，也可以用于权衡项目的成本和进度。也可以用于
25、权衡项目的成本和进度。一种统计方法用来帮助识别在生产或开发中哪个一种统计方法用来帮助识别在生产或开发中哪个因素可能影响特定的变量？因素可能影响特定的变量？A.鱼刺图鱼刺图B.帕累托图帕累托图C.试验设计试验设计D.成本收益分析成本收益分析2.2 项目质量计划的结果项目质量计划的结果一、质量计划一、质量计划包括质量目标、质量管理流程、职责权限、评审测包括质量目标、质量管理流程、职责权限、评审测量方法量方法二、质量技术文件二、质量技术文件 操作性定义操作性定义三、质量检查表三、质量检查表/审验单、检查单审验单、检查单 核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施的核实项目质量计划的执行和控制是否得到实
26、施的一种工具，以一种工具，以WBS为基础，由详细的条目组成，为基础，由详细的条目组成，常用询问式短语。常用询问式短语。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009质量规划之后，你创建了按条目的工具来检查是质量规划之后，你创建了按条目的工具来检查是否明确的步骤在测验你产品时被遵循。这个工具否明确的步骤在测验你产品时被遵循。这个工具被称为：被称为：A.检查单检查单B.运营定义运营定义C.质量管理计划质量管理计划D.试验设计试验设计项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009三、项目质量保证三、项目质量保证 为实现质量所建立起来的一系列质量管理活动，如通过预为实现
27、质量所建立起来的一系列质量管理活动，如通过预防措施、质量控制和返工等活动共同作用来保障防措施、质量控制和返工等活动共同作用来保障质量目标质量目标的的实现。实现。质量目标的判别存在质量目标的判别存在“滞后性滞后性”外包项目：项目运作之前选定可以保证质量目标的承包商。外包项目：项目运作之前选定可以保证质量目标的承包商。对客户来说，需要判别质量目标的状态，对组织内部管理对客户来说，需要判别质量目标的状态，对组织内部管理来说，也需要用某种手段来真实了解当前质量目标的状态，来说，也需要用某种手段来真实了解当前质量目标的状态，因此需要一种方法来判别未来交付产品的质量趋势。因此需要一种方法来判别未来交付产品
28、的质量趋势。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009三、项目质量保证三、项目质量保证 质量保证：在质量体系内所有执行的计划或系统的活动，质量保证：在质量体系内所有执行的计划或系统的活动，为项目满足相关标准增强信心。为项目满足相关标准增强信心。ISO：为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，：为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。有系统的活动。IEEE:质量保证是有计划和系统性的活动，它对部件或产质量保证是有计划和系统性的活动，它对部件或产品满足确
29、定的技术需求提供足够的信心。品满足确定的技术需求提供足够的信心。中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 GB 6583-1994：为了提供足够的信任，表明实体能够满：为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量的要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实足质量的要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。的全部有计划和有系统的活动。“信心信心”、“信任信任”、“有计划的有计划的”、“有系统的有系统的”案例：家庭装修中的质量保证案例：家庭装修中的质量保证很多人都曾有过这样的经历很多人都曾有过这样的经历,当你准备为一所可能花当
30、你准备为一所可能花费了你半生积蓄所购买的居室进行装修的时候，选择费了你半生积蓄所购买的居室进行装修的时候，选择一家能够达到你质量期望要求的装修公司是件颇费脑一家能够达到你质量期望要求的装修公司是件颇费脑筋的事情。筋的事情。几乎每一家装修公司在装修前都会信誓旦旦地向你保几乎每一家装修公司在装修前都会信誓旦旦地向你保证质量，但行业的现状以及周围人士的不断抱怨使你证质量，但行业的现状以及周围人士的不断抱怨使你对此仍然心存疑惑。而作为装修公司，消费者的不信对此仍然心存疑惑。而作为装修公司，消费者的不信任也使得这个行业本身处于一种不健康的状态。即使任也使得这个行业本身处于一种不健康的状态。即使诚信的装修
31、公司也不得不使出浑身解数来赢得消费者诚信的装修公司也不得不使出浑身解数来赢得消费者的信任，以区别那些不诚信的公司。的信任，以区别那些不诚信的公司。假设一家装修假设一家装修公司学习了有关质量保证的原理之后，决定采取一种公司学习了有关质量保证的原理之后，决定采取一种新的做法，来让消费者建立其最终可以实现质量目标新的做法，来让消费者建立其最终可以实现质量目标的信任。的信任。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009案例：家庭装修中的质量保证案例：家庭装修中的质量保证项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009 首先，这家装修公司向消费者说明他们是依据公司预先定义
32、的标首先，这家装修公司向消费者说明他们是依据公司预先定义的标准装修过程来实施的，这一过程本身代表了这个行业最先进、可靠准装修过程来实施的，这一过程本身代表了这个行业最先进、可靠的做法。消费者虽然无法判断装修公司的水平，但是他们相信如果的做法。消费者虽然无法判断装修公司的水平，但是他们相信如果装修公司遵照这个标准实施，其施工质量是可以保证的。所以，消装修公司遵照这个标准实施，其施工质量是可以保证的。所以，消费者的信任不是建立在对人的相信之上。而是建立在对认可标准的费者的信任不是建立在对人的相信之上。而是建立在对认可标准的信任之上。信任之上。其次，标准过程是被认可的，但是要使其收到效果，装修公司其
33、次，标准过程是被认可的，但是要使其收到效果，装修公司必须在实践落实。在这一点上，消费者仍无法建立对实施人的信任，必须在实践落实。在这一点上，消费者仍无法建立对实施人的信任，所以装修公司向消费者表示，他们会有第三方的监督机构定期审查所以装修公司向消费者表示，他们会有第三方的监督机构定期审查施工过程中是否遵循了标准，并向消费者定期汇报这个结果，如果施工过程中是否遵循了标准，并向消费者定期汇报这个结果，如果出现了偏差，监督机构会督促其纠正。消费者通过这个机制可以了出现了偏差，监督机构会督促其纠正。消费者通过这个机制可以了解到他所相信的制定和标准是如何被遵循的。消费者可以这样认为，解到他所相信的制定和
34、标准是如何被遵循的。消费者可以这样认为，只要这个标准被严格地遵循，那么虽然工作仍然在进行当中，但他只要这个标准被严格地遵循，那么虽然工作仍然在进行当中，但他相信最终目标是有保证的。这就是质量保证所起的作用。相信最终目标是有保证的。这就是质量保证所起的作用。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009三、质量保证三、质量保证从以上案例可以看出质量保证两个主要的活动：从以上案例可以看出质量保证两个主要的活动：u制定实现质量目标所应遵循的制度和标准。制定实现质量目标所应遵循的制度和标准。u确保制度和标准是被遵循的。确保制度和标准是被遵循的。综上所述，质量保证的实质就在于：在一个综上
35、所述，质量保证的实质就在于：在一个 产品产品制造前，约束和定义产品和产品制造过程的标准和制制造前，约束和定义产品和产品制造过程的标准和制度；在制造过程中遵循定义的产品和过程标准，其质度；在制造过程中遵循定义的产品和过程标准，其质量结果就得到最终保证。量结果就得到最终保证。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009独立的监督独立的监督建立过程和标准建立过程和标准执行过程和标准执行过程和标准监督执行符合度监督执行符合度质量保证体系质量保证体系项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009质量审计质量审计 质量审计活动就是对生产活动进行检查，以确质量审计活动就是对
36、生产活动进行检查，以确保制度被遵循。一般来说，这种检查集中在过程的保制度被遵循。一般来说，这种检查集中在过程的符合度上。符合度上。质量审计大多是由独立的质量保证人员来实施质量审计大多是由独立的质量保证人员来实施的，可以是内部人员，也可以是外部人员，但必须的，可以是内部人员，也可以是外部人员，但必须遵循独立的原则。遵循独立的原则。审计中所有发现的不符合项目都会被记录下来，审计中所有发现的不符合项目都会被记录下来，项目经理应该在后续中尽快纠正这些不符合项目。项目经理应该在后续中尽快纠正这些不符合项目。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009质量审计活动流程质量审计活动流程制定
37、审计计划制定审计计划执行审计执行审计生成审计报告生成审计报告沟通审计计划沟通审计计划被审计项目整改被审计项目整改结果复查结果复查项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009质量审计质量审计 质量审计是建立质量保证体系的必要组成部分，质量审计是建立质量保证体系的必要组成部分，因为只有确保流程被实施，其项目的活动行为才具因为只有确保流程被实施，其项目的活动行为才具有一定的可预测性。有一定的可预测性。大多数企业在初次建立质量保证体系的时候会大多数企业在初次建立质量保证体系的时候会遇到来自一线的阻力。遇到来自一线的阻力。质量保证活动的推行需要的是一个概念、意识质量保证活动的推行需要的
38、是一个概念、意识和行为习惯的转化。和行为习惯的转化。高质量似乎是你的公司的信条。首先公司获得了高质量似乎是你的公司的信条。首先公司获得了IS0 9000质量体系认证。现在质量体系认证。现在CEO又想赢得马尔科姆又想赢得马尔科姆奖。每个项目都有一个与组织的目标和任务一致奖。每个项目都有一个与组织的目标和任务一致的质量说明。对于每个项目都需要进行内部和外的质量说明。对于每个项目都需要进行内部和外部的质量保证，以部的质量保证，以_.A）保证项目满足有关的质量标准）保证项目满足有关的质量标准B）监控特定的项目成果，以确定它们是否符）监控特定的项目成果，以确定它们是否符合相关质量标准合相关质量标准C）找
39、到消除造成不良后果的因素的方法）找到消除造成不良后果的因素的方法D）通过质量检查以排除项目流程的错误）通过质量检查以排除项目流程的错误项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009四、四、质量控制质量控制 质量控制活动主要是监督项目的实施结果，以质量控制活动主要是监督项目的实施结果，以判定它们是否符合相关的判定它们是否符合相关的质量标准质量标准，纠正被发现的，纠正被发现的不一致情况，工作内容：不一致情况，工作内容：获得项目及项目产品质量的真实信息获得项目及项目产品质量的真实信息将质量实际值和质量标准进行比较将质量实际
40、值和质量标准进行比较识别项目的质量偏差并确认问题识别项目的质量偏差并确认问题纠正偏差纠正偏差4.1 质量分解质量分解项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009 质量控制活动就是确保产品在构造过程中符合其制定的质量控制活动就是确保产品在构造过程中符合其制定的规范和标准，及时发现和纠正不符合标准的地方。规范和标准，及时发现和纠正不符合标准的地方。质量控制活动的实施重点在于把质量控制活动的实施重点在于把质量目标质量目标的检查分解到的检查分解到生产过程生产过程中。实施的关键点是最终交付质量是否可以被有效中。实施的关键点是最终交付质量是否可以被有效地分解下去。常见有两种情况：地分解下
41、去。常见有两种情况：u最终交付产品是子产品的集成。此时可以在子产品构造完最终交付产品是子产品的集成。此时可以在子产品构造完成后就开始检验，所有产品集成后再进行检验，主要关注各成后就开始检验，所有产品集成后再进行检验，主要关注各个子产品协同工作问题。个子产品协同工作问题。u产品构造过程不是产品本身的分解，而是过程的分解。每产品构造过程不是产品本身的分解，而是过程的分解。每个阶段都会产出物，但都不是最终产品，质量控制活动可以个阶段都会产出物，但都不是最终产品，质量控制活动可以对阶段产出物进行检验，但效果则取决于对中间产品检验的对阶段产出物进行检验，但效果则取决于对中间产品检验的有效性上。有效性上。
42、项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20094.1质量分解质量分解 对发现的缺陷进行修复。返工活动有两个要点：对发现的缺陷进行修复。返工活动有两个要点：u对发现的缺陷进行跟踪和记录；对发现的缺陷进行跟踪和记录；u对修复的结果进行检验。对修复的结果进行检验。两外，还需要通过对检验来确保修复过程中两外，还需要通过对检验来确保修复过程中没有对产品没有对产品其他部分产生影响其他部分产生影响。简单说，也就是确保被发现的缺陷得。简单说，也就是确保被发现的缺陷得到妥善修复。这一活动需要完善的管理制度来保障实施，到妥善修复。这一活动需要完善的管理制度来保障实施，例如缺陷跟踪系统。例如缺陷跟踪
43、系统。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009v统计抽样统计抽样v帕累托图帕累托图v因果图法因果图法v控制图法控制图法4.2 实施质量控制的工具与技术实施质量控制的工具与技术寻找关键性的少数寻找关键性的少数质量工具：质量工具：帕累托帕累托图图 排排列列图图最最早早由由意意大大利利经经济济学学家家巴巴累累特特(Pareto)(Pareto)用用于于统统计计社社会会财财富富分分布布状状况况的的。他他发发现现少少数数人人占占有有大大部部分分财财富富，而而大大多多数数人人却却只只有有少少量量财财富富，即即所所谓谓“关关键键的的少少数数与与次次要要的的多多数数”这这一一相相当当普普
44、遍遍的社会现象。的社会现象。80/2080/20定律定律 80/2080/20定定律律强强调调：关关键键性性的的少少数数，其其重重要要性性要要大大于于次次要要的的多多数数。把把有有限限的的资资源源投投入入到到关关键键而而重重要的事情上，其回报投入比要高得多。要的事情上，其回报投入比要高得多。在在质质量量控控制制中中，需需要要利利用用80/2080/20原原则则首首先先关关注注那些产生了那些产生了80%80%问题的问题的20%20%因素。因素。项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-20091 1、80%80%的收入来自的收入来自20%20%的顾客的顾客2 2、80%80%的利润来
45、自的利润来自20%20%的产品的产品3 3、80%80%的收益来自的收益来自20%20%的员工创造的员工创造4 4、80%80%的人生价值是由的人生价值是由20%20%的人际关系带来的，但对产的人际关系带来的，但对产生生80%80%价值的价值的20%20%的关系，我们所付出的关注远不到的关系，我们所付出的关注远不到80%80%5 5、80%80%的财富来自于所投资的财富来自于所投资20%20%的股票的股票6 6、独立创业所付出的、独立创业所付出的20%20%的努力，却享受了的努力，却享受了80%80%的收益的收益7 7、80%80%的时间浪费在没有意义的活动上的时间浪费在没有意义的活动上8 8
46、、20%20%的时间，创造了人生的时间，创造了人生80%80%的快乐的快乐帕累托的帕累托的8/2原则原则项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009帕累托图帕累托图v关键的少数和次要的多数原理关键的少数和次要的多数原理v又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。这种方法简明易懂，形象具体。v排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一条曲线构成。v一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因
47、素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；v横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。示，矩形高度表示影响质量因素的大小。尿素合成塔缺陷原因分析尿素合成塔缺陷原因分析项目管理讲义项目管理讲义Copyright 2006-2009问题（项目）频数fi（件）Pi 频率（%）60.4%焊缝气孔8
48、1.2%89.4%100%95.5%50%夹渣焊缝成型差焊缝凹陷其它50100150200250寻找问题的根源寻找问题的根源因果图因果图 因果因果图（图（cause and effect diagram），又称石），又称石川图（川图（Ishikawa diagram）或鱼刺图，是表示质）或鱼刺图，是表示质量特性与原因之间关系的树状图。把所有能想到的量特性与原因之间关系的树状图。把所有能想到的原因，按它们之间的相依隶属关系，用箭头归纳联原因，按它们之间的相依隶属关系，用箭头归纳联系在一起（箭干写原因，箭头指向结果），绘成一系在一起（箭干写原因，箭头指向结果），绘成一张树枝状或鱼刺状的因果图张树枝
49、状或鱼刺状的因果图。五个因素：人、机、料、法、环五个因素：人、机、料、法、环64鱼刺图应用案例鱼刺图应用案例输入错误输入错误率增加率增加设备因素个人因素文件因素环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字迹不清空调不足座位不适光线太暗环境嘈杂因果图分析的基本步骤因果图分析的基本步骤确定研究的质量问题和对象，以及解决的质量特性；确定研究的质量问题和对象，以及解决的质量特性；将分析对象用肯定语气（不标问号）写在图的右边，将分析对象用肯定语气（不标问号）写在图的右边，最好定量表示，以便判断采取措施后的效果。最好定量表示，以便判断采取措施后的
50、效果。确定可能的质量因素；可按问题、原因和工序确定确定可能的质量因素；可按问题、原因和工序确定质量因素，质量因素，再依次细分，画大枝，箭头指向主干，再依次细分，画大枝，箭头指向主干，箭尾端记上分类项目。箭尾端记上分类项目。归纳意见，按隶属关系，从大到小，从粗到细，逐归纳意见，按隶属关系，从大到小，从粗到细，逐步深入，直到能够采取解决问题的措施为止。步深入，直到能够采取解决问题的措施为止。66控制图控制图控制图是当今使用最广泛的质量管理工具。控制图是当今使用最广泛的质量管理工具。19841984年，日本名古屋大学调查了年，日本名古屋大学调查了115115家企业，家企业，发现平均每家工厂使用发现平