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1、SPIN销售技巧讲座销售技巧讲座中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座培训目的培训目的u掌握SPIN的基本销售原理u认知客户的销售特征u利用“SIPN技巧”解决实际销售难题2中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座什么样的销售是成功的销售什么样的销售是成功的销售?(?(不仅仅是将不仅仅是将产品卖给客户，还应有其它的辅助行为，产品卖给客户，还应有其它的辅助行为，这些行为是什么）这些行为是什么）问题：问题：一、销售的问题一、销售的问题3中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座销售人员应具备什么素质，按什么样销售人员应具备什么素质，按什么样的销售步骤
2、去做？的销售步骤去做？问题：问题：4中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座1 1、销售会谈的四个阶段、销售会谈的四个阶段u从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：程序：初步接触初步接触初步接触初步接触调查研究调查研究调查研究调查研究销售成功销售成功销售成功销售成功承认接受承认接受承认接受承认接受5中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座请思考请思考u销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？请列出十个你请列出十个你常用的销售常用的销售问题问题6中山大学方志远博士
3、 2010版权所有SPIN销售技巧讲座2 2、问题列表、问题列表序号序号问题问题与进展或订单的关系与进展或订单的关系123456789107中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座我们的客户有什么与众不同的地方？我们的客户有什么与众不同的地方？我们的客户有什么与众不同的地方？我们的客户有什么与众不同的地方？8中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座3 3、影响决策周期的因素、影响决策周期的因素u客户心理的变化周期客户心理的变化周期u多层决策周期多层决策周期u解决顾客问题周期解决顾客问题周期u顾客关系管理周期顾客关系管理周期9中山大学方志远博士 2010版权所有S
4、PIN销售技巧讲座4 4、客户订单的特征、客户订单的特征u时间长时间长u干扰因素多干扰因素多u客户理性化客户理性化u决策结果影响大决策结果影响大u竞争激烈竞争激烈10中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座 问题点问题点有些不便有些不便不满，抱怨不满，抱怨明显、强烈的需求明显、强烈的需求对解决方案的关注对解决方案的关注隐藏性需求隐藏性需求明显性需求明显性需求需求不明确需求不明确最有效的销售切入口在那？最有效的销售切入口在那？5、最有效的销售切入口、最有效的销售切入口11中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座6 6、需求分类、需求分类u明显性需求：客户能将其要求
5、或期望做出清楚的陈述明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述u隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述出陈述12中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座总结总结u不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。u大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。隐藏性需求是成交信号。u明显性需求是预示大生意成功的购买信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。13中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲
6、座二、隐藏性转化为明显性需求的过程二、隐藏性转化为明显性需求的过程u客户对问题点有了新的认识客户对问题点有了新的认识u客户的抱怨、不满、误解被具体化。客户的抱怨、不满、误解被具体化。u客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系u客户从解决方案中知道了解决问题后的利益客户从解决方案中知道了解决问题后的利益14中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座问题：问题：如何揣摩客户的购买心理？15中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座决策决策1：解决解决/不解决不解决客户购买行为模式客户购买行为模式确认问题确认问题分析问题的大
7、小和范围分析问题的大小和范围建立优先顺序建立优先顺序评估卖方评估卖方决策决策2：选择卖方选择卖方选择解决方案选择解决方案决策决策3：是否成交是否成交评估方案评估方案1、客户购买行为模式、客户购买行为模式16中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座2 2、确认问题、确认问题u客户的潜在和明显的问题在那？客户的潜在和明显的问题在那？17中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座3 3、分析问题的大小和范围、分析问题的大小和范围u平衡因素：平衡因素：解决问题解决问题的迫切程的迫切程度度解决问题解决问题的成本的成本18中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲
8、座4 4、建立优先顺序、建立优先顺序u重点问题和非重点问题重点问题和非重点问题19中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座使用什么技巧让客户提供更多的信息？使用什么技巧让客户提供更多的信息？如何知道客户选择的倾向性？如何知道客户选择的倾向性？问题：问题：20中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座5 5、开放型、开放型/封闭型问题封闭型问题u开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意开放型问题可以使客户开口说话，而且有时可以有意想不到的效果。想不到的效果。u封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。封闭型询问可以控制客户的谈话方向和节奏。u开放型询问在大生意中
9、起重要作用。开放型询问在大生意中起重要作用。21中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座如果客户担心我们产品的质量问题怎么办？如果客户担心我们产品的质量问题怎么办？问题：问题：质量问题？22中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座6 6、选择解决方案、选择解决方案u方案是如何产生的？方案是如何产生的？23中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座7 7、评估解决方案、评估解决方案u最明显的需求行动是什么？最明显的需求行动是什么？24中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座S P I N在竞争中你必须掌握在竞争中你必须掌握.怎样才能在
10、怎样才能在“客户购买流程客户购买流程”中掌握主动权呢？中掌握主动权呢？25中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONSN EED PAYOFF状况询问问题询问暗示询问需求-满足询问三、三、SPINSPIN销售技巧销售技巧26中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座1 1、状况询问、状况询问u收集有关客户现状的收集有关客户现状的.的问题。的问题。事实事实事实事实背景背景背景背景问题问题问题问题27中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座状况询问状况询问u你的看法如何？你的看法如何？u你们公司
11、从事什么行业？你们公司从事什么行业？u你们公司的年销售额是多少？你们公司的年销售额是多少？u你们公司有多少员工？你们公司有多少员工？u你们公司用其他类似产品多长时间了？你们公司用其他类似产品多长时间了？u那些部门在用它？那些部门在用它？u购买量有多大？购买量有多大？u。28中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座状况询问的目的状况询问的目的u了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的问题问题点点29中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座请找以下它们间的联系请找以下它们间的联系你产品的优点你产品的优点你的客户面临的难题你的客
12、户面临的难题30中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座状况询问状况询问u谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买方？谁从这些状况询问中获利更多？是你自己还是买方？-背景问题通常使卖方获利背景问题通常使卖方获利-背景问题越多，你成功的可能性越小背景问题越多，你成功的可能性越小-大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多大部分人问的背景问题比他们自己意识的要多31中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座状况询问状况询问建议建议u影响：它是影响：它是SPINSPIN问题中效力最小的一个，对成功有消问题中效力最小的一个，对成功有消极作用。而大部分人问得太多。极作用。而
13、大部分人问得太多。u建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题题32中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座2 2、问题询问、问题询问u针对客户的针对客户的.的提问，引诱客户说出隐含需求。的提问，引诱客户说出隐含需求。难点难点困难困难不满不满33中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座问题询问问题询问u对你们公司现在使用的产品方案你是否满意？对你们公司现在使用的产品方案你是否满意？u你们正在使用的产品方案有什么缺陷？你们正在使用的产品方案有什么缺陷？u你现在使用的产品方案在财务发票问题时是不是很难你现在使用的产
14、品方案在财务发票问题时是不是很难解决？解决？u有没有考虑过原来供应商的信用问题或其他问题？有没有考虑过原来供应商的信用问题或其他问题？u。34中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座问题询问目的问题询问目的u确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。题领域。35中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座什么是有效的问题询问？什么是有效的问题询问？What：什什 么？么？Why：为为 何？何？When：何何 时？时？Where：何何 地？地？Which：那那 一一 个？个？How：如如 何？何？36中山大学方
15、志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座你的产品你的产品或服务或服务它能为客户买方解决的四个问题它能为客户买方解决的四个问题问题询问练习问题询问练习37中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座问题询问问题询问u经验丰富的人倾向于问更多的问题询问经验丰富的人倾向于问更多的问题询问u因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而处在处在u列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题列出你产品或服务，它能为顾客解决的至少五个问题38中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座问题询问问题询问建议建议u影响：比背景问题更
16、有效。提越多的问题询问，越能影响：比背景问题更有效。提越多的问题询问，越能吸引顾客的兴趣。吸引顾客的兴趣。u建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的建议：以它们为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品和服务产品和服务不要以产品拥有的细节和特点为条件来不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑考虑39中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座3 3、暗示询问、暗示询问u询问客户关心的问题产生的后果的询问询问客户关心的问题产生的后果的询问40中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座暗示询问暗示询问u你说它们比较方便好用，那么对你们的福利有什么影你说它们比较方便好用，那
17、么对你们的福利有什么影响？响？u如果都买同一类产品，那不会产生发票财务报销的问如果都买同一类产品，那不会产生发票财务报销的问题吗？题吗？u这种产品购买的转换对公司员工来说意味着什么？这种产品购买的转换对公司员工来说意味着什么？u这样会导致成本增加吗？这样会导致成本增加吗？41中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座暗示询问目的暗示询问目的u让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。需求转化为明显性需求的工具。42中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座你有对策你有对策的问题的问题设想买
18、方说：设想买方说：“当然，这个产品很好，不过它不值得我们花当然，这个产品很好，不过它不值得我们花那么多钱来买。那么多钱来买。”为什么买方是错误的？为什么买方是错误的？暗示询问练习暗示询问练习43中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座暗示询问暗示询问u使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关使买方逐渐清楚，他的问题与卖方所提供的对策的关系。系。u就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的就是将你方案的优点、利益变成问题，向顾客有效的提出提出44中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座暗示询问暗示询问建议建议u影响：所有影响：所有SPINSPIN问题中最
19、有效的一种。出色的销售员问题中最有效的一种。出色的销售员问许多暗示问题问许多暗示问题u建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出建议：对你方案将带给顾客的利益越了解，就会提出越有力的暗示询问越有力的暗示询问45中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座4 4、需求满足询问、需求满足询问u鼓励客户积极提出解决对策的问题鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自绝大多数客户希望自己找到解决问题己找到解决问题的方式。的方式。46中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座需求满足询问需求满足询问u解决这个问题对你很重要吗？解决这个问题对你很重要吗？u你为什么觉得这
20、个问题的对策如此重要？你为什么觉得这个问题的对策如此重要？u还有没有其它可以帮助你的方法？还有没有其它可以帮助你的方法？47中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座需求满足询问目的需求满足询问目的u将客户的将客户的.转化成转化成.地渴望，同时客户告诉你可以地渴望，同时客户告诉你可以得到得到。明显的明显的需求需求解决方案解决方案利益利益48中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座需求满足练习需求满足练习你产品提供的潜在利益你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需使买方告诉你这些利益的需求满足询问求满足询问我们的产品方案很容易操作我们的产品方案很容易操作 你认为
21、每个公司的决策者使你认为每个公司的决策者使用这个产品方案都能有什么用这个产品方案都能有什么帮助帮助49中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座需求满足问题需求满足问题u买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、买方把需求满足问题应用很多的会谈称之为积极的、建设性的、有意义的会谈。建设性的、有意义的会谈。u这些问题注重对解决方案的询问这些问题注重对解决方案的询问u用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利用这个功能可以使顾客告诉你你的对策可以提供的利益，而不是强迫你对顾客进行解释益，而不是强迫你对顾客进行解释50中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座需求
22、满足问题需求满足问题建议建议u将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导将商谈向更有意义，建设性的方案讨论引导u建议：让顾客告诉你，你所提供方案的利益建议：让顾客告诉你，你所提供方案的利益51中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座5 5、SPINSPIN回顾回顾u请回答每种提问的目的：请回答每种提问的目的：SPIN52中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座6 6、SPINSPIN技术的关键技术的关键u确定客户的需求确定客户的需求u需求与产品共有化需求与产品共有化u引导客户说出自己解决问题的方案引导客户说出自己解决问题的方案53中山大学方志远博士 2010版权所有
23、SPIN销售技巧讲座 确定顾客的需求确定顾客的需求提高成交率的关键：提高成交率的关键：隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易比较容易引导的购引导的购买意愿买意愿较难引导较难引导出客户的出客户的购买意愿购买意愿54中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座7 7、FABFAB与需求与需求u如何联结产品与顾客的需求如何联结产品与顾客的需求F F：性能性能A A：优点优点B B：利益利益介绍产品特征介绍产品特征说明产品的功说明产品的功能或特性如何能或特性如何有效地被用来有效地被用来帮助客户帮助客户叙述产品如何叙述产品如何满足客户所表满足客户所表
24、达出的明显需达出的明显需求求难成功难成功有作用有作用很大作用很大作用55中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座状况询问隐藏需求问题询问暗示询问问题：问题：通过将它与其它潜在通过将它与其它潜在问题扩展问题扩展/发展需求发展需求12356中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座问题询问状况询问隐藏需求暗示询问现在是拿出方案的最佳时侯吗？现在是拿出方案的最佳时侯吗？123457中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求通过询问引导客户关注到方案通过询问引导客户关注到方案-叫需求满足提问叫需求满足提问1
25、234558中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座状况询问问题询问暗示询问试探：需求满足询问状况询问问题询问暗示询问问题询问暗示询问需求满足询问比较复杂的比较复杂的SPINSPIN结构结构59中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座SPINSPIN总结总结u有效判断顾客的隐藏性需求有效判断顾客的隐藏性需求u必须将隐藏性需求引导到明显性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求u将明显性需求与产品或方案的利益相关联将明显性需求与产品或方案的利益相关联u有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望60中山大学方志远博士 2010版权所有SPIN销售技巧讲座谢谢大家！61