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1、销售接待礼仪常识有哪些 店面销售人员的忌讳 1.在和客户交谈之中禁忌闭嘴 所谓的闭嘴，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户夸夸其谈的过程中，自己始终保持缄默，会被视为对客户所谈的话不感爱好。原来双方洽谈甚欢，一方突然打住，会被理解成对对方抗议，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈暂停，销售人员肯定要想方法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话心情。 2、在和客户交谈之中禁忌插嘴 所谓的插嘴，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。 销售人员在一般状况下，都不应当打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不敬重客户。假如的确想对客
2、户所说的话表达自己的不同见解，也须要静待客户把话讲完。 假如准备对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明请允许我补充一点，然后再插进来。不过插嘴时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句对不起。 3、在和客户交谈之中禁忌脏嘴 所谓的脏嘴，就是说话不文明，满口都是脏、乱、差的语言。作为一个有素养的销售人员是要禁忌的。 销售接待礼仪常识 商场如战场，企业要成长就必需到处都有自己的依据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益剧烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护你的营业额靠谁为你倍增你的竞争对手靠谁为你战胜你的企业
3、靠谁为你做强做大是你是技术人员是管理人员中国销售实战训练第一任导师xx告知您：在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要胜利必需要靠一支胜利的团队!贸易销售公司要强大，必需要靠你的一线销售团队!终端店面销售业绩要倍增，必需要靠你的店面销售人员营业员、导购员、促销员! 一、服务仪表 (一)头 1、头发要干净(如丝般秀发，给人清爽宜人感觉) 标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次;中性皮肤1星期清洗23次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，其次天起床后用面巾纸测试前 额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑
4、迹，则证明皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。 2、头型 头型标准： 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不行留怪异发型。 女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。(前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至拦住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物! 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应当染彩发。 4、护发产品不行有浓重的香味。 (二)面部 1、注意清洁 2、面部化妆： 女士：工作前肯定要化妆(体现对顾客和他人的一种敬重)。 A 修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修
5、饰，实行和发色比较接近的颜色。 B 擦眼影：眼影以淡色调为准，不行擦的过于浓艳。假如您的皮肤属于嫩白色，比较相宜用淡蓝色或淡绿色。假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的挚友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 C涂上深颜色的睫毛膏。 D嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红(若运用唇彩应选取颜色明丽一些的) 男士：除了保持面部清洁之外，男士不应当留鬓角或胡须。 3、非凡注意： 工作前肯定要将妆化好，不要当众化妆，更不要争论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食
6、品。 (三)饰品的佩戴 随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是特别重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。 缘由： 试想，一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来款待一名一般的顾客，会给顾客带来什么感觉。 顾客会感觉，他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。 其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来款待顾客，顾客会想，他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢我们买她的东西，她得赚我们多少钱给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。 最终：珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损，同时也轻易划坏商品，所以大
7、家尽量不要佩戴。 (四)手、足、颈 手部 1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 2、不留长指甲，指甲长度不行过手指。 可以涂无色透亮的指甲油，但不行以涂彩色的或作美甲。 缘由：在劳动的过程中很轻易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。做美甲简单分散顾客注意力。 3、袜子 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不行光脚穿鞋。 男士：袜子要常常洗(颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色)，不应当穿尼龙丝袜。 4、鞋 女士： (1)夏季穿黑色布鞋，不行光脚穿凉鞋。(要求：前不漏脚
8、趾，后不漏脚跟)，布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 (2)冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。 男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。 (五)服装 大家对穿工装的理解和看法： 女士着装： 1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的改变，可以穿黑色或深色牛仔裤。 2、工作服要常常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 3、穿衣时要求全部纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣) 4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。 男士着装： 公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配： 第一种：黑色西装(庄重大方、镇静安静)搭配：白衬衫 红黑色领带 其次种：深蓝色西装(简
9、约质朴、特别精神)搭配：灰蓝色衬衫 深蓝色领带 第三种：中灰色西装(端庄稳重、特别高雅)搭配：暗灰色衬衫 银灰色领带西装要求整齐笔挺，背部无头发和头屑。 全部的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。 (六)工牌： 1、首先明确一点：我们必需佩戴工牌。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。 3、工牌要佩戴端正。 二、服务形体、体态 (一)站姿： 挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上) (二)蹲姿： 左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 (三)走姿： 挺胸、抬头、双臂自然摇摆，脚不拖地。 (四)手势： 四指并拢，
10、虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。 (五)不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。 (六)当和顾客同向行走时，必需放慢脚步，不应当超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客看法：对不起，我有急事，先过好吗经顾客同意后需说：感谢!走楼梯时，要遵循右上右下的原则。 (七)员工行为规范：(十四个不准) 1、 不得串岗闲聊 2、 店内不得大声喧哗 3、 店内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊 4、 店内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指 5、 店内不行以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必需背对顾客 6、 不行以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不行争论顾客 7、 店内不得接打手机，业务电话
11、不得超过3分钟 8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度 9、 手臂不得交叉环绕、背手、叉腰 10、 店内不得吃零食、整理衣物 11、 书包、个人物品不得带入店内 12、 员工不得在店内吸烟 13、 包装袋不得私用 14、 倒班吃饭未按部门负责人支配进行，或吃饭时间超过公司规定 (八)微笑： 我们提倡的是微笑服务。 表情中最能给予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。 三、服务用语及岗位语言规范标准 ： 文明用语：三声十个字 三声：来有迎声：您好，欢迎光临xx，问有答声，去有送声：感谢您的光临，请您慢走 十个字：您好、感谢、请、
12、对不起、再 迎宾规范： 面带微笑，向顾客行礼问好：您好，欢迎光临，请随意看一下，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。 引领顾客规范： 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度须要与服务对象的速度相协调，经过拐角楼梯等处，要有刚好的关照提示，绝不行以不吭一声;行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 送客规范： 面带微笑，向顾客行礼道别欢迎您再次光临，然后复原规范站姿。 导购员用语规范 1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意
13、购买时，这时你必需轻轻走近顾客，面带微笑说：对不起，打扰您，请问您须要点什么 2、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必需以标准步态走近顾客，面带微笑说：您好!您须要点什么吗假如顾客说：我随意看看。必需说：那好，您随意。 3、当交易胜利时，必需说：您稍等，我给您开票。开完票要双手递给顾客，必需说：麻烦您，请到收银台交款，感谢。并用手势示意为顾客指明款台位置。 4、 顾客交完款，货没预备好，其它员工必需说：愧疚，您稍等，货立刻到。 5、货到，必需说：对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。 6、顾客交给你红票必需说：感谢! 7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：感谢，您拿好。 8、服务过程中，必需时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。 9、没有顾客时，必需以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。 10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。 11、假如与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：您好!员工走通道或楼梯必需靠右边行走。 第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页