《保安接待礼仪常识有哪些汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保安接待礼仪常识有哪些汇编.docx（13页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、保安接待礼仪常识有哪些保安接待礼仪常识一、保安在下列状况下行注目礼，不应敬礼：1、双手提物时。2、未戴保安帽时。3、奏国歌和升旗时。二、仪容风纪一般规定：1、值勤时应扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。冬夏服不得混穿，内衣下摆不得外露。按规定系好制式领带，扎好腰带。2、头发要整齐，蓄发不得露于帽外，不准留胡须。3、保安员着保安服时，不准戴项链、戒指等饰物;除工作须要和残疾外，不准戴有色眼镜。4、保安员之间不得取外号，进入领导办公室要喊报告或敲门;进入其他人员室内前亦应敲门，经允许后方可进入。三、举止礼仪：1、坐着谈话时，应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜*在椅背上或扶手上，也不应跷
2、起二郎腿或把脚搁在桌子上，这样显得高傲无礼。2、男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，也不宜将手插入口袋，显得小气、拘束。双肩应平正，不要有凹凸之感，更不能摇头晃脑，给人一种流里流气、不踏实之感。四、接电话的礼仪：1、电话铃声一般不得超过三次就应刚好接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起话筒应说声对不起，让您久等了。2、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌语，如您好!这是××公司××处。或早上好!、下午好!。3、如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应当有礼貌地请对方稍候!，假如找不到听电话的人，你可以主动地供应一些帮助
3、，如须要我转告吗?或有话要我记录吗?。五、打招呼的禁忌：1、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼，即便是对最熟识的挚友也不要。如在公共场所、商店、公路上就更不妥当了。2、向对方打招呼时，不能口里叼烟卷，双手插在裤袋里，这是很不礼貌的行为。3、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应更主动地问好示意，加强相互沟通。如真是不想打招呼，应在相距较远处避开。如相距较近了，就不应假装不相识，而是庆趋前招呼致意。4、打招呼的语言有所讲究，千万不能不分场合、地点、时间就问人家吃饭了没有?、上哪里去?等等。这种问候在特定场合有意义，但大多时候还是不用为好，尤其是对国外的挚友，一般以问一声您好更合
4、适。5、被人招呼问候，应刚好回敬问候，并且眼睛应热忱地凝视对方。物业公司保安接待礼仪培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：七大服务意识培训对象：全部从事物业管理的保安服务人员培训老师：课时支配：共60分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一、物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更详细说是服务行业。职业的分类：按产业-行业-职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业;其次产业：工业和建筑业;第三产：第一、其次产业以外的流通业和服务业;二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有剧烈的责任心，工作
5、仔细负责，精神激昂，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热忱地为客户服务，尽自己最大的力气满意客户的须要，确保客户单位的平安。同时，在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难，关切、帮助他人，这也是一个公民应具备的至少的社会责任要求。只有这样，才能坚固树立起一心一意为顾客供应高质量、高水平的平安服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在担当防范平安的第一线，不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于自告奋勇，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，敬重他人，看法和善
6、，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、七大基本服务意识：(一)、如何理解顾客至上1、 顾客是我们的衣食父母2、 顾客须要我们供应舒适完备的服务3、 服务基本依据是顾客的需求4、 不要被社会上的陋俗所同化5、 努力给顾客供应便利，创建快乐6、 在任何状况下都不与顾客争吵(二)、如何理解顾客恒久是对的1、 充分理解顾客的需求2、 充分理解顾客的想法和心态3、 充分理解顾客的误会4、 充分理解顾客的过错(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细微环节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。(四)、
7、 什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务(五)、对待投诉的看法不胆怯，并主动地去找寻投诉(六)、如何处理投诉1、 仔细听取看法2、 保持冷静3、 表示怜悯4、 赐予关切5、 不转移目标6、 记录要点7、 把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意8、 把解决问题所须要的时间告知客人。(七)、服务不满足的计算公式：1：326(26×10)+(10×33%×20)=326意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满足)，就会间接导致326人对该企业的不满足。四、 保安人员基本服务标准：机灵英勇的保安员、热忱周到的服务员、技术娴熟的消防员的有机统一体
8、就是我们保安员的服务标准。五、基本服务规则：1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、 工作时不扎堆闲聊。4、 在客人活动场所不得跑步，坚持说话轻，行走轻，操作轻。5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、 工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤7、 笑容永驻脸上。8、 保持服装整齐，仪表大方，头脑醒悟。9、 看法温柔有礼，做事有始有终。10、 接听电话用语规范，语气柔软。11、 不与客人乱开玩笑。12、 擅长视察客人的需求。13、 当客人投诉时，不行好胜争论。14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、 不要旁听和加入客人谈话。16、 不与客
9、人抢道。17、 尽量记住客人姓名。18、 遵守公司规定，爱护公物。19、 不要围观意外或其他特殊事务。六、员工服务十要点：1. 礼节多一点;2. 动作快一点;3. 脑筋活一点;4. 做事勤一点;5. 微笑甜一点;6. 效率高一点;7. 说话轻一点;8. 嘴巴亲一点;9. 肚量大一点;10. 争吵让一点保安员形象规则1、 服务意识。平安管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。平安管理员应当在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标记形象。岗位形象总体要求：着装整齐，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。2、岗
10、位形象规则A 道口岗操作形象规范1. 进车写卡站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入状况。值岗时无业务须要不得走离站位;恭候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡;迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，落落大方;让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热忱接待与礼遇。2.出车验卡收费站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向;出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 打算接卡、记时、收费;验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，娴熟
11、地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：您的车计费停车××分钟，请交停车费××元。放行车辆示意放行时，值岗人员应平 伸左臂，注目出车。3.不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摇摆;。4. 行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作; 贵宾、领导人员、业主陪伴客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题; 平安管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷; 与询问者交谈时，应留意运用下列敬语：先生(小姐)，要我帮您做什么?请问，找哪个部
12、门、楼号?等等。对询问者不行以盘查或其他不敬语对答。5.岗务交接岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼;双方致礼后，交岗人应报明岗上业务状况，然后撤岗，与接岗人易位。6.值岗禁忌值岗人员可仪容不整，精神懈怠;值岗人员不行擅自离岗，不行与他人闲聊，不行在岗时做其他与岗位无关事项;不行让闲杂人员在岗位旁边逗留;除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的状况下，离岗到他处办理。B. 流淌岗1.站姿与走姿流淌岗保安人员在流淌值勤中，常常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随意便、散散漫
13、漫、懈懈怠怠，不行作漫步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。2.查询凡发觉有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有生疏人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：先生(小姐)，请问找谁?。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：先生(小姐)，请留步，带出什么东西?可否查看一下等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：对不起，耽搁您了，请!，被查对方如有不满表示，应解说：实在对不起，这是例行公事。 对于盘问后的人员，都应有致歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。3. 进入车辆指挥 凡进入区内装、卸
14、货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区;示意停车操作形象。一直车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作;指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摇摆;分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为欢迎光临!;对于短暂无车位进入区内车辆，应作说明，如区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作!或暂无法入区，请稍候便为您支配，感谢!;行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争吵多发生在区内暂无车位，来车不听从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝告、说明、恳求谅解的原则处理，尽可能避开争吵。操
15、作语言应多致歉、多欢慰，如实在暂无车位，感谢合作，请稍候、 对不起，暂无法入区，我会尽快为您支配。等等。值班人员应 做到你火我不火，你急我客气，你吵我致歉。如遇无法劝告、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。3 对讲机运用运用对讲机时的文明用语：一、 对讲时，请呼对方编号。例如×××。二、 语言要规范、文明、礼貌，例如请讲等。三、 语言要简洁明白，例如是，明白，我照 办等。四、 讲话结束时，要说完毕。保安接待日常服务用语A、电话礼貌：电话是公司对外界沟通的一个极其重要的形象窗口，为实现物业公司服务宗旨，电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。
16、我们必需相识到，尽管只是平常的电话应答，短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的真诚、微笑、热忱、务实的服务看法。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。(1)电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必需有人接听;(2)接电话先问好，说您好×××后讲请问能帮您什么?(3)接电话用语：您好!太月物业保安部请问先生(小姐)找哪一位?请问先生(小姐)有什么事?请稍候(4)打电话用语您好!我是太月物业保安部，请问×××先生(小姐)在吗?请帮忙叫×××先生(小姐)接电话，感谢!(5)通话时听筒一头应放在耳朵上，听筒一头置于唇下约五公分处，中途若需他人交谈，可用另只手扣着话筒。(6)必要时要作记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。(7)对方挂断后方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。(8)在公司内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简语，结束通话，他人接听应代为记录。(9)电话机旁，应打算便条，以便记录。(10)运用电话，必需按规定记录运用人员、拔号和用途。(11)任何时候严禁在电话中与对方争吵。B、值勤用语:您好，请，感谢，对不起，再见，不客气，请稍等您慢走，您别焦急