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1、 IT运维方案 第 0 页 运维效劳方案运维效劳方案 2023 年年 月月 第 1 页 第第 1 章章 工程概况工程概况3 1.1 工程目标3 1.2 需求分析3 第第 章章 运维效劳治理体系建立运维效劳治理体系建立4 2.1 IT 效劳治理概述4 2.2 运维效劳治理流程体系5 2.2.1 效劳支持6 2.2.2 效劳供应7 2.2.3 效劳质量承诺11 2.3 效劳治理.11 2.3.1 效劳治理总则11 2.3.2 问题治理12 2.3.3 效劳记录治理13 第 页 第第 1 章章 工程概况工程概况 1.1 工程目标工程目标 结合企业业务工作及信息化建立实际，完善运维治理体系的建立，加强
2、信 息系统正常运行保障， “以流程为导向，以效劳为核心”提高效劳质量水平、转 变效劳理念、拓宽效劳范围、提高效劳效率、提升用户效劳满足度。 1.2 需求分析需求分析 本次工程需求主要包括两个局部， 1、运维治理体系建立要求； 2、信息系统正常运行保障效劳。 其中运维治理体系建立应完善效劳内掌握度即效劳质量治理，逐步建立起 一套符合企业自身实际的运维治理标准及应用制度；建立 IT 运营维护治理平台， 采纳标准的 IT 运维治理流程，供应精确、详尽、专业的报告制度，通过客观分 析运维过中消失的各种障碍及问题，为企业信息化建立供应决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维
3、治理； 2、防病毒效劳； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、供应符合企业实际的效劳响应水平及质量保障； 5、信息化资产治理 第 页 第第 章章 运维效劳治理体系建立运维效劳治理体系建立 2.1 IT 效劳治理概述效劳治理概述 现今，随着计算机技术，特殊是网络技术的飞速进展，对于很多行政单位， 很多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的进展。 从而对 IT 环境的牢靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同 时，IT 环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越简单。因此，对于一个单位 而言： ?如何把有限的 IT 资源最有效的作用于核心业务的进展 ?如何最
4、快地猎取专业的支持力量 ?如何实现对系统的完善治理，提高系统的牢靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满足度 ?如何跟上 IT 技术的进展，准时更新相关技术 ?如何提高对 IT 系统利用的敏捷性 ?如何更好地治理 IT 运营本钱 ?以提高效劳力量，将会是单位可能面临的问题。 IT 效劳治理（效劳治理（ITSM）是一套帮忙企业对）是一套帮忙企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运系统的规划、研发、实施和运 营进展有效治理的方法，是一套指导营进展有效治理的方法，是一套指导 IT 效劳的方法论效劳的方法论。ITIL 是英国国家电脑 局（CCTA）于八十年月开发的一套 IT 业界的效劳治
5、理标准库，它把业界在 IT 治理方面最好的方法归纳起来，形成标准，旨在为企业的 IT 部门供应一套从计 划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷接受， 随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为 IT 效劳治理事实上的标准。 第 页 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的 IT 效劳治理最正确阅历， 使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维 IT 效劳，尽可能少走弯路， 有效提高 IT 效劳的质量。 ITIL 框架图 ITIL 是基于流程的方法论。IT 部门可用其检查是否用一种可控的和可训练 有素的方法为最终用户交付所需的 IT 效劳。ITIL 合并了一套最
6、正确的实践惯例， 可适用于几乎全部 IT 组织，无论其规模大小，或实行何种技术。 ITIL 对 IT 效劳治理实践中涉及的很多重要问题进展了系统的分析，包括全 面的检查清单、任务、程序、责任等与任何 IT 效劳组织亲密相关的问题。这些 概念的定义也涵盖了大多数 IT 效劳组织的主要行为。IT 效劳组织可以借助 ITIL 的指导建立和拓展自己的 IT 效劳流程。 2.2 运维效劳治理流程运维效劳治理流程体系体系 运维务治理最核心的是“效劳支持” （ServiceSupport）和“效劳供应” （ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建 立一个健全的效劳
7、治理体系。 第 5 页 2.2.1 效劳支持效劳支持 效劳支持的内容描述了一个客户如何访问适当的效劳，以支持其业务。服 务支持包含以下内容： 2.2.1.1效劳台效劳台 我们为企业供应统一报障、统一修理、统一的报障电话申请效劳。 效劳台是效劳供应者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突 发大事和提交效劳恳求的焦点。正由于如此，效劳台的职责是保持将效劳相关 信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，效劳台可能 扮演用户提交变更恳求的联系点，基于变更治理流程传达变更实施规划，并保 持将变更实施进程通知用户。变更治理应当确保效劳台随时保持对变更行为情 况的把握。 2.2.1.
8、2突发大事治理突发大事治理 突发大事治理流程致力于解决突发大事，并快速恢复效劳供给。突发大事 被记录下来，并且大事记录的质量打算了相关的其它流程的效力。 突发大事治理的目标： 突发大事治理的目标是尽可能快速地依据 SLA 中定义的一般效劳级别作出 反响，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发大事治理也应 该保存对大事的有效记录，以便于衡量和改良流程，并向其它流程汇报。 2.2.1.3问题治理问题治理 对于突发大事有两种处理方法，一种是对其做出效劳快速响应，尽快恢复 其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区分， 而且常常被相互混淆。对其做好区分具有重要意义。
9、 第 6 页 假如问题被疑心存在于 IT 架构内部，问题治理流程将会瞄准其潜在的根源。 一个问题可能是被突发大事暴露出来的，但是明显，问题治理的目标是解决问 题根源，预防其可能产生的干扰，而不是快速恢复系统运行。 当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进展一个 业务决策，打算是否实行永久性措施改良系统架构，以预防再次发生新的突发 大事。假如需要，提交一个变更恳求来实现改良。 为了有效和高效地识别突发大事背后的问题根源及其进展趋势，问题治理 流程需要精确全面的突发大事的记录。问题治理流程同样需要和可用性治理流 程亲密联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。 2.2.2 效
10、劳供应效劳供应 效劳供应主要包括：效劳级别治理、力量治理、持续持续治理、可用性管 理等。 2.2.2.1效劳级别治理效劳级别治理 效劳级别治理的目标是缕清与客户之间有关 IT 效劳的协议，并付诸实施。 因此， 效劳级别治理需要收集客户需求， IT 效劳组织可供应的设施，以及可 用的财务资源。 效劳级别治理针对供应给客户的效劳 (聚焦客户的)。因此是 基于客户需求建立效劳 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供给驱动)， 从而使 IT 效劳组织提高客户满足度。效劳级别治理阐述的内容有： ?如何在效劳级别协议(Service Level Agreement SLA)中清晰地定 义条款， 使其可
11、优化 IT 效劳本钱， 并为用户所承受。 ?如何监控和争论所供应的效劳。 ?如何治理 IT 效劳组织的供给商及其下包合同。 第 7 页 效劳级别治理(Service Level Management SLM)流程是用来确保服 务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证全部对效劳质量的影响减 少到最小。此流程在效劳质量和 SLA 根底上评估各种变更造成的影响，包含预 期变更前的影响， 也包含评估实施变更后的影响。SLA 中某些最重要的目标 和效劳可用性、以及在容许周期内对突发大事形成决策有关。 SLM 是效劳支持和效劳交付的关键。由于它依靠于其它流程的存在性， 有效性及运行效率， 它不行孤立
12、存在。一个缺乏根底支持流程的 SLA 是没有 意义的， 缺乏支持的 SLA 就失去了成认其内容的根底。 2.2.2.2一般设备软件安装及维护一般设备软件安装及维护 此局部主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进展软件维护时 应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种 方式提高用户的使用水平和解决一般问题的力量。 软件维护主要内容包括： ?对 WINDOWS 操作系统的安装、调试及升级； ?外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； ?经越秀工商授权进展软件安装、升级并排解软件使用过程中的故障； ?解决软件冲突造成的系统故障； ?对计算机进展病毒
13、检测和去除，防止病毒集中； ?计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程 序等； ?计算机外设的软件备份。 2.2.2.3一般设备硬件日常保养及修理一般设备硬件日常保养及修理 计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及效劳器等安装、 调试和配置，充分利用现有设备，进展系统优化配置；对使用中的计算机存在 第 8 页 或将要消失的故障进展准时的诊断、修理、替换，对客户原厂保修的机器（如 计算机及配件、效劳器等），我们代为联络修理，并跟踪修理状况。并依据越 秀工商需要，对设备进展升级或更新，保证设备正常运行。 周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中消失的故
14、障 或不稳定因素排解，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络维 修，跟踪修理状况，并依据客户需要，对设备进展升级或更新，保证工作任务 的正常进展； 系统硬件设备(计算机、效劳器，路由器，交换机、备份设备、MODEM 等)、 计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护; 操作工程操作工程 维护工程师每月的对企业计算机设备的巡检效劳，了解和记录最新的使用 状况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月效劳 报告上报企业普查状况；对常常消失问题的设备进展登记和记录，并且制定知 识库，对常消失的设备要重点检查、消退隐患，最大限度降低计算机设备的故 障率。 维护工程师在对
15、用户维护的时候，必需根据效劳流程来进展，给用户供应 快速、标准、满足的效劳。对保内的计算机硬件进展免费的更换，时间方面按 照原厂商的效劳标准时间来进展。对保外的设备，修理费状况根据合同商定执 行。 对经过修理或已更换配件的设备，依据详细状况延长保修期并更新资产库 记录，更新配置库记录。 对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。 第 9 页 运维效劳商每月进展一次巡检 运维工程师制定巡检工作规划，说明采巡检 时间安排、巡检内容、巡检地点、资源协作等 是否通过效劳 主管、运维部、信息 中心审批？ 运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进展评 估，并提出意见和建议，形成巡检报告 完毕 运维
16、工程师根据巡检工作规划 执行巡检工作，并将巡检过程和结 果记录在巡检记录表中 是 否 图4-3 例行维护流程图 是否通过效劳 主管、运维部、信息 中心审批？ 巡检过程中 是否发觉问题？ 巡检过程 是否有不符合的 配置项？ 转【问题治理】流程中 系统存在问题流程处理 转【配置治理】流程处理 是 否 是 否 是 否 一般信息化设备硬件效劳还包括： ?供给商依据实际需要，经企业同意预备相应数量的维护零配件，协 助越秀工商进展备件库的治理，并在零配件缺乏时准时补仓。 ?定期对计算机设备进展保养维护，定期进展用户满足度调查； ?对一般信息化设备硬件进展定期巡检、保养，以保障设备运行正常； ?进展硬件设备
17、普查工作，建立可实现动态维护的硬件设备档案库 第 10 页 ?定期对公用信息化设备消毒除尘； ?检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 ?对故障设备的修理 ?在响应时间内完成故障设备的修理，修理人员应严格遵守修理规程。 ?建立硬件应急修理小组，对关键重点岗位及紧急的故障准时响应并 准时汇报，对于故障设备的修理由越秀工商指定的详细技术人员组 织监视进展； ?对处于保修期内的故障设备，供给商在广州市工商局越秀分局授权 的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以修理，并监视修理时效 和质量； ?对处于保修期外的故障设备修理，如需更换零配件，可由供给商提 供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进展更换；
18、 2.2.2.4客户端病毒处理客户端病毒处理 对存在病毒的终端予以隔离，生成大事安排工程师予以处理。 2.2.3 效劳质量承诺效劳质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日） ，根据选购人工作时 间供应效劳，投标人在接到选购人效劳申请后 1 小时 内响应选购人。如 选购人需要投标人在节假日期间供应效劳，投标人会全力支持，如需要， 可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、效劳类型承诺：送修、现场、特别效劳要求（如购件、升级等） 。 d、保密要求承诺：详见保密协议。 第 11 页 2.32.3 效劳治理效劳治理 2.3.1 效劳治理总则效劳治理总则 效劳
19、工程师将仔细学习和遵守选购人全部有关外来人员治理的规章制度， 且有义务不对外透露在选购人获得的一切信息。 工程组成员在选购人的一切工作都在得到信息中心治理人员的授权之后进 行。 工程组成员一旦发生政治大事、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、有意 隐瞒、超越授权操作导致恶性大事或给选购人带来影响重大的大事等大事，即 视为安全事故。 全面协作选购人积极参加对其派驻工程师的有效的监视和治理，遵守选购 人的相关规章制度。 坚决杜绝因工程组成员发生的安全问题。 保证其工程组成员符合肯定的技术水平，选购人有权对不满意工作要求的 越维科技工程组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的 现象消失。
20、 未经选购人同意，不将所接触到的选购人技术或业务资料、数据用作其他 用途或以任何形式泄露归第三方。 2.3.2 问题治理问题治理 1、常见问题治理效劳 依据多年的效劳数据分析，我们发觉，在日常运行效劳工程中，70%的问题， 都是曾经消失过的，假如能够对效劳进程中遇到的全部问题及解决方法都作好 详尽的记录，并将此作为效劳工程组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间， 降低效劳本钱。 针对选购人 IT 设备常常消失的故障，或选购人在计算机应用中常常遇到的 问题，由工程负责人和技术骨干进展该类问题的技术讨论并供应解决方法和防 范建议的效劳。 第 12 页 2、提升问题治理效劳 对选购人 IT 设备消失
21、的未知解决方案的故障，或选购人用户在计算机应用 中遇到的未知解决方法的问题，越维科技供应相关资深工程师和工程主管一起 进展该类问题的技术讨论并供应应急性质的解决方法和相应的防范建议。 2.3.3 效劳记录治理效劳记录治理 我司使用效劳单作为效劳记录，记录分别由效劳受理人员、效劳工程师以 及被效劳的客户三方完成，并且由客服中心效劳台统一进展定期回访，每季度 依据效劳单统计效劳信息并形成效劳报告提交给选购人。 篇2：年学校安全生产月活动实施方案 2023年学校安全生产月活动实施方案 一、指导思想 以科学进展观为指导，坚持“安全进展”理念和“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，结合“安全生产月”活
22、动总体部署和各工程标，进一步宣传贯彻党和国家的安全生产方针、政策，普及安全生产法律、法规和安全生产学问，加强校园及周边师生安全保卫队伍建立和根底设施建立，推动学校安全教育和安全文化建立，为教育教学工作制造安全、稳定、和谐的环境。 二、活动主题 安全进展，预防为主。 三、活动时间 2023年6月1日6月30日。 四、组织领导 组 长： 副组长： 组 员： 五、活动安排 1、开展安全大检查。在“安全生产月”活动期间仔细开展自查，排查内容主要是校舍、消防设施、周边环境等方面存在的安全隐患，并准时进展整改。特殊是结合正在进展的学校及周边安全环境建立和治安秩序专项整治活动，制订和完善学校安全预案，并结合
23、“安全生产月”活动的要求，仔细组织实施。 2、开展安全教育。在师生中广泛开展以安全为主题的讲座、演讲、学问竞赛等活动，充分发挥教学主渠道的教育作用，利用班队会时间，开展安全学问进课堂活动，普及安全学问，增加师生的安全意识和安全防范力量。同时要在暑期前集中对学生进展以防溺水、防道路交通事故等为主要内容的安全教育；以发“给家长的一封信”的形式，向学生家长及社会进展安全宣传。 3、营造安全教育气氛。“安全生产月”活动期间，充分利用板报、宣传栏、网站等多种宣传媒体，广泛宣传安全法规和安全常识，在校内显要位置悬挂安全条幅、设置安全主题标语，在国旗下讲话中宣传安全法规的重要意义，营造校园深厚的安全气氛。
24、六、活动要求 1、高度重视。全体教师要高度重视“安全生产月”活动，要严格根据学校的要求，仔细组织，切实做好各项相关工作，切实取得实效。 2、贴近实际。依据学校实际开展内容丰富、形式多样的安全法规和安全常识宣传教育活动，创新活动内容和形式，真正做到贴近学生思想和生活实际。 3、加强反应。“安全生产月”活动开展状况要准时上报学校安全领导小组。 篇3：中学生世界无烟日宣传活动方案 2023年中学生世界无烟日宣传活动方案 一、活动主题 禁烟，我们在行动 二、组织 大队部 三、参加者 校长、大队辅导员、校医、各班班主任、全体师生 四、活动目的 使学生了解烟草对人体的危害，使学生能自觉抵抗烟草的侵害，增加
25、学生参加掌握吸烟的社会责任感。 五、活动形式 1、 进行“烟草吞噬生命”主题升旗仪式; 2、 通过板报?播送宣传烟草的危害; 3、 学生自制无烟日手抄报; 4、 学生向家长宣传吸烟的危害。 六、活动宣传内容 2023年5月31日是世界卫生组织发起的其次十六个世界无烟日。烟，在我们的生活中无所不在。据统计每年由于吸烟导致肺炎、肝硬化死亡的人呈上升趋势。吸烟变成了“杀人凶手”，一支香烟有时点燃的不仅仅是对安康的危害，还是一种对文明的漠视。对于吸烟这种百害而无一利的行为，我们有理由也有责任伸出手，以实际行动去制止。在这场无烟的战役中我们都要行动起来，从身边做起。 七、宣传活动要求 1、通过活动让学生知道烟草对人体危害的严峻性; 2、让“烟草吞噬生命”的宣传渗入家庭。提高市民对烟草的熟悉，提高他们的安康意识; 3、让孩子教育自己的父母戒烟。 更多* 大型世界无烟日宣传活动筹划书 学院世界无烟日活动筹划书 最新世界无烟日大学活动方案 世界无烟日社区宣传活动方案 世界无烟日活动筹划样本 2023年社区世界无烟日活动布置 大学世界无烟日主题活动方案 大学世界无烟日活动方案筹划 2023学校世界无烟日活动方案样本参考 世界无烟日宣传活动筹划书