《IT运维方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT运维方案.docx（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、IT运维方案 运维服务方案 2022年2月 第1 页 .2 第1章 项目概况 .3 1.1 项目目标 .3 1.2 需求分析 .3 第2章 运维服务管理体系建设 .4 2.1 IT服务管理概述 .4 2.2 运维服务管理流程体系 .5 2.2.1 服务支持.6 2.2.2 服务供应.7 2.2.3 服务质量承诺 .11 2.3 服务管理 .11 2.3.1 服务管理总则 .11 2.3.2 问题管理.12 2.3.3 服务记录管理 .13 第2 页 第1章 项目概况 1.1 项目目标 结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核
2、心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满足度。 1.2 需求分析 本次项目需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内限制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采纳标准的IT运维管理流程，供应精确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设供应决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、供应符合企
3、业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第3 页 第2章 运维服务管理体系建设 2.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特殊是网络技术的飞速发展，对于很多行政单位，很多企业而言，IT技术越来越深化到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的牢靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越困难。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获得专业的支持实力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的牢靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满足度 如何跟上IT技术
4、的发展，刚好更新相关技术 如何提高对IT系统利用的敏捷性 如何更好地管理IT运营成本 以提高服务实力，将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年头开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门供应一套从安排、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷接受，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。 第4 页 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴
5、国际化标准的IT服务管理最佳阅历，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎全部IT组织，无论其规模大小，或实行何种技术。 ITIL对IT服务管理实践中涉及的很多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织亲密相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程
6、。 2.2 运维服务管理流程体系 运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务供应”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。 第5 页 2.2.1 服务支持 服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容： 2.2.1.1 服务台 我们为企业供应统一报障、统一修理、统一的报障电话申请服务。 服务台是服务供应者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事务和提交服务恳求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户
7、每日的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更恳求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施安排，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应当确保服务台随时保持对变更行为状况的驾驭。 2.2.1.2 突发事务管理 突发事务管理流程致力于解决突发事务，并快速复原服务供应。突发事务被记录下来，并且事务记录的质量确定了相关的其它流程的效力。 突发事务管理的目标： 突发事务管理的目标是尽可能快速地依据SLA中定义的一般服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事务管理也应当保留对事务的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。 2.2.1.3 问题管理 对于突发事务有两种处理
8、方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快复原其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区分，而且常常被相互混淆。对其做好区分具有重要意义。 假如问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。 第6 页 一个问题可能是被突发事务暴露出来的，但是明显，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是快速复原系统运行。 当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常须要进行一个业务决策，确定是否实行永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事务。假如须要，提交一个变更恳求来实现改进。 为了有效和高效地识别突发事务背后的问题根源及其发展趋势，
9、问题管理流程须要精确全面的突发事务的记录。问题管理流程同样须要和可用性管理流程亲密联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。 2.2.2 服务供应 服务供应主要包括：服务级别管理、实力管理、持续持续管理、可用性管理等。 2.2.2.1 服务级别管理 服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议，并付诸实施。 因此， 服务级别管理须要收集客户需求， IT服务组织可供应的设施，以及可用的财务资源。 服务级别管理针对供应给客户的服务 (聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供应驱动)，从而使IT服务组织提高客户满足度。服务级别管理阐述的内容有：
10、l 如何在服务级别协议(Service Level Agreement SLA)中清晰地定义条款， 使其可优化IT服务成本， 并为用户所接受。 l 如何监控和探讨所供应的服务。 l 如何管理IT服务组织的供应商及其下包合同。 服务级别管理(Service Level Management SLM)流程是用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证全部对服务质量的影响削减 第7 页 到最小。此流程在服务质量和SLA基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响， 也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事务形成决策有关。 SLM是服
11、务支持和服务交付的关键。由于它依靠于其它流程的存在性， 有效性及运行效率， 它不行孤立存在。一个缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的， 缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础。 2.2.2.2 一般设备软件安装及维护 此部分主要解决在用户运用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的运用水平和解决一般问题的实力。 软件维护主要内容包括： l 对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级； l 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； l 经越秀工商授权进行软件安装、升级并解除软件运用过程中的故障
12、； l 解决软件冲突造成的系统故障； l 对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； l 计算机标配的软件备份，包括随机复原光盘，附带赠送软件、驱动程序等； l 计算机外设的软件备份。 2.2.2.3 一般设备硬件日常保养及修理 计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对运用中的计算机存在或将要出现的故障进行刚好的诊断、修理、替换，对客户原厂保修的机器（如计算 第8 页 机及配件、服务器等），我们代为联络修理，并跟踪修理状况。并依据越秀工商须要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。 周边设备的维护：包括打印机、扫描仪
13、、显示器等运用过程中出现的故障或不稳定因素解除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络修理，跟踪修理状况，并依据客户须要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行； 系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护; 操作项目 维护工程师每月的对企业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的运用状况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报企业普查状况；对常常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定学问库，对常出现的设备要重点检查、消退隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。 维护工程师在
14、对用户维护的时候，必需根据服务流程来进行，给用户供应快速、标准、满足的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面根据原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，修理费状况根据合同约定执行。 对经过修理或已更换配件的设备，依据详细状况延长保修期并更新资产库记录，更新配置库记录。 对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。 第9 页 运维服务商每月进行一次巡检运维工程师制定巡检工作安排，说明采巡检时间支配、巡检内容、巡检地点、资源协作等是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是否运维工程师根据巡检工作安排执行巡检工作，并将巡检过程和结果记录在巡检记录表中运维工程师在完成巡检工作后，对巡
15、检结果进行评估，并提出看法和建议，形成巡检报告是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是巡检过程中是否发觉问题？否是否转【问题管理】流程中系统存在问题流程处理巡检过程是否有不符合的配置项？否结束是转【配置管理】流程处理图4-3 例行维护流程图 一般信息化设备硬件服务还包括： l 供应商依据实际须要，经企业同意打算相应数量的维护零配件，帮助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时刚好补仓。 l 定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满足度调查； l 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； l 进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库 l 定期对公用信息
16、化设备消毒除尘； 第10 页 l 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 l 对故障设备的修理 l 在响应时间内完成故障设备的修理，修理人员应严格遵守修理规程。 l 建立硬件应急修理小组，对关键重点岗位及紧急的故障刚好响应并刚好汇报，对于故障设备的修理由越秀工商指定的详细技术人员组织监督进行； l 对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以修理，并监督修理时效和质量； l 对处于保修期外的故障设备修理，如需更换零配件，可由供应商供应多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换； 2.2.2.4 客户端病毒处理 对存在病毒的终端予以隔离，生
17、成事务支配工程师予以处理。 2.2.3 服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），根据选购人工作时间供应服务，投标人在接到选购人服务申请后 1小时 内响应选购人。如选购人须要投标人在节假日期间供应服务，投标人会全力支持，如须要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特别服务要求（如购件、升级等）。 d、保密要求承诺：详见保密协议。 2.3 服务管理 2.3.1 服务管理总则 服务工程师将仔细学习和遵守选购人全部有关外来人员管理的规章制度，且 第11 页 有义务不对外透露在选购人获得的一切信息。 项目组成员在选购人的
18、一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事务、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、有意隐瞒、超越授权操作导致恶性事务或给选购人带来影响重大的事务等事务，即视为平安事故。 全面协作选购人主动参加对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守选购人的相关规章制度。 坚决杜绝因项目组成员发生的平安问题。 保证其项目组成员符合肯定的技术水平，选购人有权对不满意工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经选购人同意，不将所接触到的选购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。 2.3.2 问题管理 1、常见问题管理服
19、务 依据多年的服务数据分析，我们发觉，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，假如能够对服务进程中遇到的全部问题及解决方法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。 针对选购人IT设备常常出现的故障，或选购人在计算机应用中常常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术探讨并供应解决方法和防范建议的服务。 2、提升问题管理服务 对选购人IT设备出现的未知解决方案的故障，或选购人用户在计算机应用中遇到的未知解决方法的问题，越维科技供应相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术探讨并供应应急性质的解决方法和相应的防范建议。
20、第12 页 2.3.3 服务记录管理 我司运用服务单作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以及被服务的客户三方完成，并且由客服中心服务台统一进行定期回访，每季度依据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给选购人。 第13 页 IT运维方案 监控运维方案 LN运维服务方案 光伏运维方案 运维管理系统方案 运维 IT运维 运维项目实施方案 系统运维服务安排方案 漫谈运维运维工程师 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页