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1、医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本服务规范是为此而制定的指导性文件。1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理心理社会的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本服务规范构筑了规范化服务的基本框架。1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本服务规范自始至终的理念。本服务规范既是医院对各部门、各岗位的要
2、求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本服务规范被视为诚实守信、兑现承诺的表现。1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本服务规范基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本服务规范的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的
3、组成之一。本服务规范所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本服务规范，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、服务用语2.1公共用语(1)您好!(2)请！(
4、3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!(14)您走好。(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。2.2 岗位用语2.2.1门诊窗口1、迎宾(1)您好。(2)请到层，您走好。(3)请问您需要帮助吗?2、导医(4)您好，请问您需要帮助吗?(5)请您这边走。(6)科在x层，请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。3、咨询(9)您好，我能为您提供帮助吗?(1
5、0)请到x层，1、2、3层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。(11)您好，层检查在x层处，请这边走。(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。4、挂号(13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议您挂科专家。(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。(18)您的挂号费是元；常规检查费是元，共元。收您元，找您元，请收好。5、分诊(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。(21)请您到号诊室就
6、诊，亲属请在候诊区等一会儿。(22)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。(23)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。(24)对不起，医生正在看门诊，请您改时再联系。6、收费(25)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。(26)您的费用共元，收您元，找您元，请收好。(27)对不起，请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?7、取药(28)请您把处方和交款单附联给我。(29)这是您的药，药盒(瓶/支)，请收好。(30)您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。8、入院(31)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下
7、您的家庭住址和联系电话。(33)请您到窗口预交住院费用。(34)您是否参加了医疗保险?请您到医保办办理有关手续。(35)您好，请您预交住院费元。(36)收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(37)您的住院手续已办好，请到楼层科住院，您走好。9、出院(38)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。(39)病人的住院费共计元，预交了元，请再补交元(应退元)。(40)这是病人的结算单，请收好。10、医保(41)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?(42)请稍侯，我给您查一下。(43)请稍侯，我马上给您打印费用清单。(44)病人的费用共元，请您核对一下。2.2.2诊疗窗口(45)
8、请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?(46)您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?(47)现在给您查查体，请配合一下。(48)您需要到层处做个检查，查完后，我再给你看看。(49)您患的是病，不要紧的。(50)我给您开些药，请按方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。(51)xx药需要先到1层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。(52)您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到4层门诊手术室做手术。(53)您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?(54)现在结您开住院证，请到原
9、门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。2、儿童门诊(55)小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨(叔叔)听听好吗?(56)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(权叔)给你查一下好吗?(57)您好，您是孩子的母亲(父亲)吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗?(58)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗?(59)请您带孩子到层处做个检查，查完后，我再给孩子看看。(60)孩子患的是病，不要紧的。(61)我给开些药(针)，请按方法服用(到输液室打个吊瓶，消消炎)一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。(62)孩子患的是病，需要住院治疗(手术)，大约要花费元，您同意吗?(63)我给开个住院证，请到
10、原门诊楼1层住院处办理住院手续。您走好。3、肠道病门诊(64)请坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多长时间了?(65)这两天您都吃过什么东西?(66)现在给您查查体，请配合一下。(67)请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。(68)不要紧的。我给您开点药，按方法服用，一般都会好的。(69)您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输输液，观察一下。(70)您走好，祝您早日康复。(71)您患的是病，需要住院治疗一段时间，大约要花费元，您同意吗?(72)现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。4、急诊(73)您好，急救中心。(74)请告诉病人(伤员)所在的具体
11、位置和联系电话，我们马上出诊。(75)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗?(76)现在给您查查体，请配合一下。(77)您马上去x层处做个检查。(78)您患的是病，不要紧的。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。(79)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。(80)您患的是病，需要打个吊瓶，在观察室观察一下。(81)请放心，我们会尽力把您的病治好的。(82)您是病人的亲属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗?(83)病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。5、注射(84)您好，请把病历、注射单和药品给我
12、好吗?(85)请问您叫什么名字?以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的?(86)现在给您做过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。(87)现在给您打个针，请配合一下。(88)打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗?(89)您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗?(90)请走好。6、输液(91)您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗?(92)您做了过敏试验吗?(93)您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。(94)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(95）您心脏()不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。(
13、96)液体中含有，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。(97)请走好，祝您早日康复！7、换药(98)现在给您换药，伤口消毒(或换纱布)时有点疼，请坚持一下好吗?(99)伤口(创面)恢复得较好，请您x天后再来换药好吗?(100)您走好。8、治疗(101)您好，请把病历和治疗单给我好吗?(102)现在给您做治疗，会有点不舒服(会有点疼)，请坚持一下，很快就会做完的。(103)您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。9、介入(104)您好，现在为您做过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。(105)您叫什么名字?现在给您做检查(治疗)，请不要紧张。10、手术(106)您好，请把手术通知单给我。
14、(107)您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺(坐)好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?(108)您的手术做完了，谢谢合作。(109)给您取了个病理标本，三天后到门诊1层检验科大斤报告单发放处取报告。(110)天后，请到层外科门诊换药室换药。您走好。11、透析(111)您好，我叫，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。(112)您好，我是医生。现在给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗?(113)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(114)透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血；30分钟后就可以解开了。(115)下次透析给您安排在日
15、时，您走好。2.2.3检查窗口1、影像(116)您好，请把申请单给我。(117)对不起，请您交了费再来检查。(118)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(119)请您穿好鞋套，到第检查室做检查。(120)您好，您是吗?现在为您做检查，请配合一下。(121)您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。(122)您的检查做完了，请到候诊区休息一下， 一会儿在登记处(分诊处)取报告。(123)这是您的检查报告单，请拿好。(124)对不起，边位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗?(125)对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在时间再来拿检查报告单好吗?(126)您的检
16、查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。2、检验(127)您好，请把化验单给我。(128)您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?(129)请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。(130)请您把标本放在处。(131)您稍等一会儿就可以取报告单了。(132)请您时到这里的报告单发放处取报告单。3、内窥镜(133)您好，请把申请单给我。(134)请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。(135)请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。(136)您是妈?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。(137)谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。(13
17、8)给您取了个病理标本，三天后到1层检验科大厅报告单发放处取报告单。您走好。4、心、脑电图(139)您好，请把申请单给我。(140)请您躺(坐)好，现在为您做图。(141)您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。(142)请坐好，我为您安上(取下)监测仪。(143)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。(144)这是您的报告单，请拿好.5、报告单发放(145)您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?(146)请稍候，我帮您查找一下。(147)这是您的报告单，请拿好。2.2.4住院治疗1、首次查房。(148)您好，我叫，是您的
18、主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是，主任(副主任)医师。我们每天都会来看您的。(149)请您把病情介绍一下好吗?(150)现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。(151)为了明确诊断，您需要做检查。(152)您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗?2、三级查房(153)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?(154)现在为您查查体，请配合一下。(155)谢谢合作。(156)您的病还需进一步确诊，今天(明天)时我们组织全科会诊或请科医生给您会会诊，您看可以吗?(157)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是病。下一步的治疗方案是，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗
19、?(158)请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。3、巡视病房(159)您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?(160)您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?(161)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您看可以吗?4、夜间查房(162)您好，我是医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。(163)您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?(164)不要紧的，我马上为您做治疗，一会儿就会好的。5、会诊(165)您好，我是科医生，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?(166)现在为您查查
20、体，请配合一下。(167)谢谢合作。(168)经过讨论会诊，我们认为您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗?6、诊疗操作(169)您好，现在给您做治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。(170)谢谢您的合作。(171)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。7、麻醉查房(172)您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。(173)请您把病情介绍一下好吗?(174)现在为您查查体，请配合一下。(175)准备为您施行麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?8、手术(176)您是吗?手术很快就要开始了。请不要紧张
21、，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。(177)手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。(178)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。(179)您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。9、出院(180)您好，您的病已基本好了，天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。药要服用。(181)您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意。(182)您的伤口还需要换次药，日时请到层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打电话与我联系。(183)您的口服药用完后，x日x时到x层
22、xx门找我，我再给您看看。如有什么事，打xxx电话与联系。2.2.5住院护理1、入院(184)您好，请坐，我是主管护士，请把病历给我，我马上为您安排床位。(185)您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。(186)您的主管医生是，一会儿他会过来看您的。(187)现在给您测一下体温、血压，请配合一下。(188)您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿(便)，放在处置室门外的标本箱内。(189)您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。2、治疗(190)您好，现在为您做治疗，请配合一下好吗。(191)您好，请问您叫什么名
23、字?现在要给您输液，大约需要时；是否去一下卫生间?(192)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?(193)这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。(194)您好，现在要给您的孩子打个预防针，请您放心。(195)小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?(196)您好，您的孩子叫，现在给他输液(打针)，请协助一下好吗?(197)您好，明天上(下)午x时给您做手术(xx检查)，请您明天早晨(中午)不要吃东西，不要喝水。(198)现在为您清洁皮肤(做药过敏试验、抽血)，请配合一下好吗?(199)您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗?(200)我帮您洗碗好吗?3、查房(2
24、01)您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?(202)请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。4、巡视病房(203)您的液体马上就要输完了(刀口敷料湿了)，请不要着急，我马上给您更换。(204)您好，我是护士，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。5、探视接待(205)您好，请问您找哪位?现在医生正在查房(病人正在休息)，请您x时再来探视好吗?如有急事我可转告您的亲属，谢谢合作。(206)探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗?(207)现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。6、病房管理(208)对不起，病房需要安静，请您说话声音小
25、一点(将电视音量调低一些)好吗?(209)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。(210)对不起，为了保持病房整洁，请您将xx物品放在xx处。(211)您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。(212)对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。7、产房(213)您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。(214)您好，我是助产士xxx，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗?(215)您好，现在为您做B超检查，请躺好，(216)您好，做胎儿监护大约需要20-40分钟，请配合一下好吗?(217)您好，我是助产士，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。(218)恭喜您生了一个男孩(女孩)。(2
26、19)您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。(220)现在送您回病房休息。8、ICU(221)您好，我是护士，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。(222)您已从手术室转到监护病房、我们会细心照顾您，请放心。(223)您好，我是护士xxx现在感觉怎么样?(224)您好，您是病人亲属吗?我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救，请您不要离开休息室，我们会随时与你联系的。(225)您好，我是手术室护士xx，明天大夫要给你做手术。请不要紧张，晚上一定要好好休息。(226)您好，请问您叫什么名字?现在我送
27、您到手术室好吗?(227)您好，请问您是xxx吗?您知道做什么手术吗？(228)请不要太紧张，手术期间我会一直守侯在您身边的，您放心。10、出院(229)明天您可以出院了，请您或您的亲属明天x时到原门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。(230)您好，这是医生给您开的药，请您饭前(后)服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意xx您可以再仔细看一下出院指导卡。(231)您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。(232)您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作理解和支持。(233)您走好，祝您早日康复。2.2.6后勤服务1、电梯(234)您好
28、，您到几层?请站好。(235)x层到了，x层有xx科，请走好。(236)对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗?(237)对不起，电梯已满员，请您稍等一会儿好吗?2、话务(238)您好，医院，我是x号话务员，请问您要哪里?(239)对不起，对方正在通话，请您稍候再拔。(240)请稍等，我帮您查一下。(241)对不起，xx科有急事，请您暂时中止通话好吗?3、配餐(242)您好，我是号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。(243)您好，我是x号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么?(244)如您还有其它要求，请告诉我，我们会尽力使您满意的(245)您好，这是您的饭菜，请慢用
29、。(246)您好，请问我们做的饭菜您满意吗?(247)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。4、保洁(248)您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗?(249)这是您的物品，帮您挪动一下好吗？(250)对不起，您应该将杂物放进卫生箱里。5、保安(251)您好，请把车停放整齐。(252)对不起，这里是出入通道，请您把车停在位置。(253)您好，请把自行车（车）停在院外停车场。谢谢合作。(254)对不起，请您将杂物放进卫生箱里.三、服务行为3.1行为原则(1)仪表整洁，举止文明。(2)态度和蔼，语言亲切。(3)主动服务，周到热诚。(4)一视同仁，诚信尊重。(5)诊疗严谨，操作规范。(6)发展创新，精益
30、求精。(7)廉洁自律，医风端正。(8)关爱健康，护卫生命。3.2行为细则3.2.1仪表(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。3.2.2举止(3)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。(4)尊称开口，您好当先，谢谢随后。(5)来有迎声，走有送声，站立迎送。(6)主动问侯，微笑服务，爱心相助。(7)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。(8)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。3.2.3言谈(9)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。(10)语音清晰，语气亲切，语调适中。(11)解答问询，热情耐心，言简意明。(12)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。3.2.4诊疗
31、(13)首诊负责，首接负责，善始善终。(14)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。(15)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。(16)认真检查，仔细诊断，及时报告。(17)规范操作，动作轻柔，准确适度。(18)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。(19)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。(20)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。(21)解释病情，准确清楚，简练易懂。(22)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。(23)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。3.2.5医风(24)作风正派，严于律己，慎独守密。(25)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。(26)格尽职守，团结协作，精益求精，(27)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。(28)尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。