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1、医院员员工语言言行为规规范手册册一、总则则医院在全全院范围围内推行行规范化化服务，旨旨在建立立制度化化、标准准化的服服务保障障体系，给给病人以以更多的的人文关关怀，把把人性化化服务融融于医疗疗保健服服务的全全过程。本本服务务规范是是为此而而制定的的指导性性文件。1.1总总体目标标与定位位医疗保健健服务的的对象是是患者，他他们来自自社会各各方，其其生理表表现、人人文特征征、希望望需求等等方面都都存在明明显不同同。因此此，医疗疗保健服服务具有有强烈的的个性化化特征。针针对这种种生理心理理社社会的差异异性，在在医疗保保健服务务中必须须首先形形成一个个科学普普适的构构架，并并以此为为基础实实施个性性化
2、服务务。本服服务规范范构筑筑了规范化化服务的的基本框框架。1.2服服务理念念与内涵涵诚信与尊尊重是贯贯串本服服务规范范自始始至终的的理念。本本服务务规范既既是医院院对各部部门、各各岗位的的要求，也也是各部部门、各各岗位对对医院、对对患者的的承诺。严严格到位位地执行行本服服务规范范被视视为诚实实守信、兑兑现承诺诺的表现现。1.3规规范化与与个性化化医疗保健健服务的的模式应应是规范范化服务务、个性性化服务务与感知知化服务务的有机机结合。规范化服服务意指指按总体体流程及及其组成成部分的的部门流流程实施施服务，以以过程形形式展现现，按医医学科学学组织。本本服务务规范基基本覆盖盖了规范范化服务务的全过过
3、程。个性化服服务是针针对服务务对象的的具体情情况与特特殊需求求所进行行的服务务。在构构建个性性化服务务的保障障体系中中，规范范服务是是第一要要素。因因此，本本服务务规范的的严格执执行与不不断完善善是满足足个性需需求、弱弱化医患患纠纷、防防止医疗疗事故的的主要对对策。感知化服服务是对对服务对对象的需需求的主主动服务务。它存存在于规规范化服服务的每每个环节节，也是是个性化化服务的的组成之之一。本本服务务规范所所营造的的良好氛氛围和严严谨体系系，有利利于建立立健康和和谐的医医患关系系，有利利于信息息沟通，为为感知化化服务提提供有利利条件。1.4局局部与整整体医疗保健健服务是是一个环环环紧扣扣的服务链
4、链，不仅仅包括医医疗与护护理，而而且涵盖盖行政与与后勤，主主环节是是医疗与与护理。医医疗保健健服务的的实施者者是服务链链上的医医生、护护士与行行政后勤勤员工。只只有服务链链的每位位员工、每每个环节节都做到到规范化化服务，才才能产生生总体优优质的效效果。因此，医医院全体体员工均均需认真真学习本本服务务规范，理理解认同同人性化化服务理理念，形形成全员员共识，在在工作中中自觉地地贯彻执执行，切切实为病病人提供供规范化化、个性性化、感感知化的的医疗保保健服务务，不断断提升服服务水平平，打造造品牌医医院。二、服务务用语2.1公公共用语语(1)您您好!(2)请请！(3)请请进。(4)请请坐。(5)请请稍候
5、。(6)您您需要帮帮助吗?(7)对对不起。(8)不不客气。(9)谢谢谢!(10)请配合合一下。(11)谢谢合合作。(12)您很快快就会好好起来的的。(13)祝您早早日康复复!(14)您走好好。(15)欢迎您您检查指指导工作作。(16)请多提提宝贵意意见。(17)您提的的意见很很好，我我们一定定会认真真改进的的。(18)感谢您您对我们们工作的的理解与与支持。2.2 岗位用用语2.2.1门诊诊窗口1、迎宾宾(1)您您好。(2)请请到层，您您走好。(3)请请问您需需要帮助助吗?2、导医医(4)您您好，请请问您需需要帮助助吗?(5)请请您这边边走。(6)科在在x层，请请走好。(7)请请问您需需要轮椅椅
6、吗?(8)我我送您去去。3、咨询询(9)您您好，我我能为您您提供帮帮助吗?(10)请到x层，1、2、3层都可可以挂号号、收费费、取药药，挺方方便的。(11)您好，层检检查在xx层处，请请这边走走。(12)对不起起，请稍稍等，我我马上给给您问一一下。4、挂号号(13)您好，请请告诉一一下您的的姓名、年年龄、工工作单位位或家庭庭住址好好吗?(14)您好，请请问您挂挂哪个科科?哪位专专家?(15)请问您您哪里不不舒服?建议您您挂科专家。(16)对不起起，这位位专家今今天不出出诊，请请您另选选一名专专家好吗吗?(17)您的挂挂号费是是元，收收您元，找找您元，请请收好。(18)您的挂挂号费是是元；常规检
7、检查费是是元，共共元。收收您元，找找您元，请请收好。5、分诊诊(19)请问您您看什么么科?(20)请把病病历及挂挂号单给给我，您您稍坐一一会儿，按按顺序就就诊，很很快就会会轮到您您的。(21)请您到到号诊室室就诊，亲亲属请在在候诊区区等一会会儿。(22)请您到到x号诊室室就诊，最最好有一一名了解解您病情情的亲属属陪同您您。(23)对不起起，请您您到挂号号处挂了了号再来来就诊。(24)对不起起，医生生正在看看门诊，请请您改时时再联系系。6、收费费(25)您好，请请把病历历和处方方(检查、治治疗申请请单)给我。(26)您的费费用共元，收收您元，找找您元，请请收好。(27)对不起起，请您您先去11层
8、注射射室做个个过敏试试验。如如不过敏敏，您再再来交费费好吗?7、取药药(28)请您把把处方和和交款单单附联给给我。(29)这是您您的药，药盒(瓶/支)，请收好。(30)您的x副中药药配好了了，请按按处方法法煎服。如如您需要要，我院院可提供供煎药服服务。8、入院院(31)您好，请请把住院院证和身身份证给给我看一一下好吗吗?(32)请告诉诉一下您您的家庭庭住址和和联系电电话。(33)请您到到窗口口预交住住院费用用。(34)您是否否参加了了医疗保保险?请您到到医保保办办办理有关关手续。(35)您好，请请您预交交住院费费元。(36)收您元，请请将收据据保管好好，出院院结算时时交回结结算处。(37)您的
9、住住院手续续已办好好，请到到楼层科住住院，您您走好。9、出院院(38)您好，病病人住哪哪个科，叫叫什么名名字?请把预预交款收收据给我我。(39)病人的的住院费费共计元，预预交了元，请请再补交交元(应退元)。(40)这是病人的的结算单单，请收收好。10、医医保(41)请您把把医保证证和身份份证给我我看一下下好吗?(42)请稍侯侯，我给给您查一一下。(43)请稍侯侯，我马马上给您您打印费费用清单单。(44)病人的的费用共共元，请请您核对对一下。2.2.2诊疗疗窗口(45)请坐，请请问您哪哪里不舒舒服?多长时时间了?以前有有过这种种情况吗吗?(46)您还在在别的医医院看过过吗?用过什什么药?感觉怎怎
10、么样?有没有有对药或或其它过过敏的?(47)现在给给您查查查体，请请配合一一下。(48)您需要要到层处做做个检查，查查完后，我我再给你你看看。(49)您患的的是病，不不要紧的的。(50)我给您您开些药药，请按按方法法服用，一一般都会会好的。必必要时您您再来看看看。(51)xx药药需要先先到1层注射射室做个个过敏试试验，如如不过敏敏，您再再去交费费、取药药。(52)您患的的是xxx病，需需要做个个小手术术，现在在给您开开个手术术通知单单，请xx日x时到4层门诊诊手术室室做手术术。(53)您患的的是xxx病，需需要住院院手术(治疗)，大约约需要花花费xxx元，您您同意吗吗?(54)现在结结您开住住
11、院证，请请到原门门诊楼11层住院院处办理理住院手手续。您您走好。2、儿童童门诊(55)小朋友友，几岁岁了?哪里不不好?说给阿阿姨(叔叔)听听好好吗?(56)小朋友友，你穿穿的衣服服真漂亮亮。能解解开扣子子让阿姨姨(权叔)给你查查一下好好吗?(57)您好，您您是孩子子的母亲亲(父亲)吗?孩子哪哪里不舒舒服?多长时时间了?吃过什什么药吗吗?(58)现在给给孩子查查查体，请请您协助助一下好好吗?(59)请您带带孩子到到层处做做个检查，查查完后，我我再给孩孩子看看看。(60)孩子患患的是病，不不要紧的的。(61)我给开开些药(针)，请按按方法法服用(到输液液室打个吊瓶瓶，消消消炎)一般就就会好的的。必
12、要要时您再再带孩子子来看看看。(62)孩子患患的是病，需需要住院院治疗(手术)，大约约要花费费元，您您同意吗吗?(63)我给开开个住院院证，请请到原门门诊楼11层住院院处办理理住院手手续。您您走好。3、肠道道病门诊诊(64)请坐，您您怎么不不舒服?肚子疼疼不疼?多长时时间了?(65)这两天天您都吃吃过什么么东西?(66)现在给给您查查查体，请请配合一一下。(67)请您马马上到旁旁边的化化验室做做个血常常规和大大便常规规检查。(68)不要紧紧的。我我给您开开点药，按按方法法服用，一一般都会会好的。(69)您需要要输液治治疗，我我给您开开个方，请请您取药药后到对对面的病病房输输输液，观观察一下下。
13、(70)您走好好，祝您您早日康康复。(71)您患的的是病，需需要住院院治疗一一段时间间，大约约要花费费元，您您同意吗吗?(72)现在给给您开个个住院证证，请在在这里的的住院处处办理一一下住院院手续。您您走好。4、急诊诊(73)您好，急急救中心心。(74)请告诉诉病人(伤员)所在的的具体位位置和联联系电话话，我们们马上出出诊。(75)请问您您哪里不不舒服?多长时时间了?用过什什么药吗吗?以前有有过这种种情况吗吗?(76)现在给给您查查查体，请请配合一一下。(77)您马上上去x层处做个个检查查。(78)您患的的是病，不不要紧的的。我给给您开点点药，按按时服用用，一般般就会好好的。(79)如果还还有
14、什么么不舒服服的，赶赶快再来来医院看看看。您您走好。(80)您患的的是病，需需要打个个吊瓶，在在观察室室观察一一下。(81)请放心心，我们们会尽力力把您的的病治好好的。(82)您是病病人的亲亲属吗?请您把把病人的的病情(伤情)简要介介绍一下下好吗?(83)病人的的伤情(病情)较重，需需要马上上做手术术(住院治治疗)。请您您不要担担心，我我们一定定会尽力力救治的的。5、注射射(84)您好，请请把病历历、注射射单和药药品给我我好吗?(85)请问您您叫什么么名字?以前用用过这种种药吗?过不过过敏?家里人人有没有有过敏的的?(86)现在给给您做过敏敏试验，需需要等220分钟钟观察结结果，请请不要离离开
15、，有有什么不不舒服的的，马上上告诉我我。(87)现在给给您打个个针，请请配合一一下。(88)打这个个针会稍稍有点疼疼，请坚坚持一下下好吗?(89)您是第第一次用用青霉素素，请在在这里等等30分钟钟观察一一下，如如果没有有什么反反应和不不适的，您您再离开开好吗?(90)请走好好。6、输液液(91)您好，请请您把病病历、药药品和输输液单给给我好吗吗?(92)您做了了过敏敏试验吗吗?(93)您叫什什么名字字?现在给给您输液液，请配配合一下下。(94)对不起起，给您您增加痛痛苦了，再再配合一一次好吗吗?(95）您您心脏()不好，输输液速度度要慢一一点，请请您配合合一下。(96)液体中中含有，输输液速度
16、度要慢一一点，否否则会有有点痛，请请您配合合一下。(97)请走好好，祝您您早日康康复！7、换药药(98)现在给给您换药药，伤口口消毒(或换纱纱布)时有点点疼，请请坚持一一下好吗吗?(99)伤口(创面)恢复得得较好，请请您x天后再再来换药药好吗? (1000)您走走好。8、治疗疗(1011)您好好，请把把病历和和治疗单单给我好好吗?(1022)现在在给您做做治疗疗，会有有点不舒舒服(会有点点疼)，请坚坚持一下下，很快快就会做做完的。(1033)您的的治疗做做完了，谢谢谢合作作。请注注意休息息。9、介入入(1044)您好好，现在在为您做做过敏敏试验，如如有什么么不适，请请立即告告诉我。(1055)
17、您叫叫什么名名字?现在给给您做检查查(治疗)，请不不要紧张张。10、手手术(1066)您好好，请把把手术通通知单给给我。(1077)您叫叫什么名名字?马上就就要给您您做手术术了，请请躺(坐)好，不不要太紧紧张，有有什么不不舒服的的，随时时告诉我我好吗?(1088)您的的手术做做完了，谢谢谢合作作。(1099)给您您取了个个病理标标本，三三天后到到门诊11层检验验科大斤斤报告单单发放处处取报告告。(1100)天后，请请到层层外科门门诊换药药室换药药。您走走好。11、透透析(1111)您好好，我叫叫，是您您的责任任护士，现现在给您您介绍一一下透析析治疗的的有关情情况。(1122)您好好，我是是医生
18、。现现在给您您做穿刺刺，可能能有点疼疼，请配配合一下下好吗?(1133)对不不起，给给您增加加痛苦了了，再配配合一次次好吗?(1144)透析析做完了了，现在在给您做做加压包包扎。220分钟钟后您可可以松一一下，如如不出血血；300分钟后后就可以以解开了了。(1155)下次次透析给给您安排排在日时，您您走好。2.2.3检查查窗口1、影像像(1166)您好好，请把把申请单单给我。(1177)对不不起，请请您交了了费再来来检查。(1188)请您您在侯诊诊区稍坐坐一会儿儿，按顺顺序检查查，很快快就会轮轮到您的的。(1199)请您您穿好鞋鞋套，到到第检查室室做检查。(1200)您好好，您是是吗?现在为为
19、您做检查查，请配配合一下下。(1211)您需需要做增增强检查查，请先先做个药过过敏试验验。(1222)您的的检查做做完了，请请到候诊诊区休息息一下，一会儿在登记处(分诊处)取报告。(1233)这是是您的检检查报告告单，请请拿好。(1244)对不不起，边边位急诊诊病人需需要马上上做检查，请请您稍等等一会儿儿好吗?(1255)对不不起，您您的检查查虽己做做完了，但但需要会会诊一下下。请您您在时间再再来拿检检查报告告单好吗吗?(1266)您的的检查做做完了，请请您回病病房，报报告单我我会送去去的。2、检验验(1277)您好好，请把把化验单单给我。(1288)您化化验的项项目需要要空腹抽抽血，您您吃早
20、饭饭了吗?(1299)请配配合一下下，我为为您采血血。请您您按压一一会儿。(1300)请您您把标本本放在处。(1311)您稍稍等一会会儿就可可以取报报告单了了。(1322)请您您时到这这里的报报告单发发放处取取报告单单。3、内窥窥镜(1333)您好好，请把把申请单单给我。(1344)请您您在侯诊诊区稍坐坐一会儿儿，按顺顺序检查查，很快快就会轮轮到您的的。(1355)请您您把这支支麻药喝喝下，不不要讲话话，100分钟后后再为您您检查。(1366)您是是妈?请您侧侧身躺好好，检查查时会有有点不舒舒服，请请配合一一下。(1377)谢谢谢您的合合作。请请到侯诊诊区休息息一下，一一会儿就就可以取取报告单
21、单了。(1388)给您您取了个个病理标标本，三三天后到到1层检验验科大厅厅报告单单发放处处取报告告单。您您走好。4、心、脑脑电图(1399)您好好，请把把申请单单给我。(1400)请您您躺(坐)好，现现在为您您做图。(1411)您回回去后洗洗个澡，穿穿纯棉内内衣，明明早8点来戴戴心电监监测仪。(1422)请坐坐好，我我为您安安上(取下)监测仪仪。(1433)您需需要244小时戴戴监测仪仪，这期期间请您您将活动动的时间间、内容容做好记记录，明明天这个个时间再再来取下下监测仪仪。(1444)这是是您的报报告单，请请拿好.5、报告告单发放放(1455)您好好，请问问您叫什什么名字字?什么时时间做的的
22、什么检检查?(1466)请稍稍候，我我帮您查查找一下下。(1477)这是是您的报报告单，请请拿好。2.2.4住院院治疗1、首次次查房。(1488)您好好，我叫叫，是是您的主主管医生生，我们们医疗组组有x人，主主治医师师是，主任任(副主任任)医师。我们们每天都都会来看看您的。(1499)请您您把病情情介绍一一下好吗吗?(1500)现在在为您查查查体，请请配合一一下。谢谢谢合作作。(1511)为了了明确诊诊断，您您需要做做检查查。(1522)您患患的是病，准准备采取取治疗疗，您看看可以吗吗?2、三级级查房(1533)您好好，昨晚晚休息得得好吗?感觉怎怎么样?有没有有什么不不舒服的的?(1544)现
23、在在为您查查查体，请请配合一一下。(1555)谢谢谢合作。(1566)您的的病还需需进一步步确诊，今今天(明天)时我们们组织全全科会诊诊或请科医医生给您您会会诊诊，您看看可以吗吗?(1577)您的的检查结结果出来来了，结结合您的的病情，我我们诊断断是病。下下一步的的治疗方方案是，请请您和亲亲属商量量一下，尽尽快把意意见告诉诉我们好好吗?(1588)请放放心，我我们一定定会全力力治好您您的病，您您很快就就会好起起来的。3、巡视视病房(1599)您好好，您的的伤口怎怎么样?有什么么感觉?我看一一下好吗吗?(1600)您好好，服药药后感觉觉好些了了吗?还有什什么不舒舒服的?我再给给您查一一下好吗吗?
24、(1611)您的的治疗方方案还需需要调整整一下，准准备采取取治疗疗，您看看可以吗吗?4、夜间间查房(1622)您好好，我是是医生生，今晚晚我值班班，现在在来看看看您。晚晚上有什什么事情情，可马马上找我我或按一一下床头头呼叫器器与护士士联系。(1633)您感感觉哪儿儿不舒服服?我为您您查查体体好吗?(1644)不要要紧的，我我马上为为您做治疗疗，一会会儿就会会好的。5、会诊诊(1655)您好好，我是是科医医生，今天天来给您您会会诊诊。您感感觉哪儿儿不舒服服?多长时时间了?(1666)现在在为您查查查体，请请配合一一下。(1677)谢谢谢合作。(1688)经过过讨论会会诊，我我们认为为您患的的是病
25、，准准备采取取治疗疗，您看看可以吗吗?6、诊疗疗操作(1699)您好好，现在在给您做做治疗疗，会有有点疼。请请坚持一一下，一一会儿就就会做完完的。(1700)谢谢谢您的合合作。(1711)我送送您回病病房休息息，如有有什么不不舒服的的，请马马上找我我或按一一下床头头呼叫器器与护士士联系。7、麻醉醉查房(1722)您好好，我是是麻醉医医生xxxx，负负责您明明天的手手术麻醉醉。请不不要太紧紧张，晚晚上一定定要好好好休息。(1733)请您您把病情情介绍一一下好吗吗?(1744)现在在为您查查查体，请请配合一一下。(1755)准备备为您施施行麻醉，这这种方式式对您的的病情比比较适合合，您看看可以吗吗
26、?8、手术术(1766)您是是吗?手术很很快就要要开始了了。请不不要紧张张，我们们会认真真仔细地地给您做做手术的的，请您您放心。(1777)手术术中感觉觉有什么么不舒服服的，请请马上告告诉我。(1788)您好好，您叫叫什么名名字?昨晚休休息得好好吗?现在为为您施行行麻醉醉，请不不要紧张张，我会会一直守守侯在您您身边的的。如有有什么不不适，请请立即告告诉我。(1799)您配配合得很很好，手手术很成成功。一一会儿我我和护士士送您回回病房。9、出院院(1800)您好好，您的病病已基本本好了，天可以以出院了了。我给给您开点点药回家家服用，再再巩固一一下。药要要服用用。(1811)您回回家后要要注意休休
27、息，适适当活动动，调整整好心情情，避免免情绪过过于激动动，饮食食要注意意。(1822)您您的伤口口还需要要换次药，日时请到到层外科科门诊换换药室换换一下药药。如有有什么事事，打电电话与我我联系。(1833)您的的口服药药用完后后，x日x时到x层xx门找找我，我我再给您您看看。如如有什么么事，打打xxxx电话与与联系。2.2.5住院院护理1、入院院(1844)您好，请请坐，我我是主管管护士，请请把病历历给我，我我马上为为您安排排床位。(1855)您好好，我是是责任护护士，负责责您的护护理工作作。现在在给您介介绍一下下病区的的有关情情况。(1866)您的的主管医医生是，一一会儿他他会过来来看您的的
28、。(1877)现在在给您测测一下体体温、血血压，请配配合一下下。(1888)您好好，明天天早晨66点以前前请您留留取第一一次尿(便)，放在在处置室室门外的的标本箱箱内。(1899)您好好，我是是护士长长，负负责全科科的护理理工作，您您有什么么意见和和要求尽尽管说，我我们一定定会认真真听取和和改进的的。2、治疗疗(1900)您好好，现在在为您做做治疗疗，请配配合一下下好吗。(1911)您好好，请问问您叫什什么名字字?现在要要给您输输液，大大约需要要时；是否去去一下卫卫生间?(1922)对不不起，给给您增加加痛苦了了，再配配合一次次好吗?(1933)这是是您的药药，请服服下好吗吗?要注意意多喝水水
29、。(1944)您好好，现在在要给您您的孩子子打个预预防针，请请您放心心。(1955)小朋朋友，你你叫什么么名字?阿姨给给你打个个针，勇勇敢点好好吗?(1966)您好好，您的的孩子叫叫，现在在给他输输液(打针)，请协协助一下下好吗?(1977)您好好，明天天上(下)午x时给您您做手术术(xxx检查)，请您您明天早早晨(中午)不要吃吃东西，不不要喝水水。(1988)现在在为您清清洁皮肤肤(做药过过敏试验验、抽血血)，请配配合一下下好吗?(1999)您好好，现在在给您按按摩一下下皮肤(清洁一一下口腔腔、翻一一下身)好吗?(2000)我帮帮您洗碗碗好吗?3、查房房(2011)您好好，昨晚晚休息得得好吗
30、?感觉怎怎么样?(2022)请不不要紧张张，我马马上给您您处理(找医生生来处理理)。4、巡视视病房(2033)您的的液体马马上就要要输完了了(刀口敷敷料湿了了)，请不不要着急急，我马马上给您您更换。(2044)您好好，我是是护士，今今晚我值值班，现现在来看看看您。感感觉怎么么样?晚上如如有什么么事，请请到护士士站找我我或按呼呼叫器联联系。5、探视视接待(2055)您好好，请问问您找哪哪位?现在医医生正在在查房(病人正正在休息息)，请您您x时再来来探视好好吗?如有急急事我可可转告您您的亲属属，谢谢谢合作。(2066)探视视时间已已过，病病人需要要休息了了，请您您离开病病房好吗吗?(2077)现在
31、在病人不不需陪护护了，请请您放心心，我们们会照顾顾好的。6、病房房管理(2088)对不不起，病病房需要要安静，请请您说话话声音小小一点(将电视视音量调调低一些些)好吗?(2099)为了了保证您您的治疗疗和安全全，住院院期间请请您不要要外出。(2100)对不不起，为为了保持持病房整整洁，请请您将xxx物品品放在xxx处。(2111)您好好，请您您将xxx放进卫卫生箱里里，谢谢谢合作。(2122)对不不起，请请不要在在病区内内吸烟。谢谢谢合作作。7、产房房(2133)您好好，请换换好拖鞋鞋，我送送您到待待产室。(2144)您好好，我是是助产士士xxxx，请把把病历给给我，现现在为您您做产前前检查，
32、配配合一下下好吗?(2155)您好好，现在在为您做做B超检查查，请躺躺好，(2166)您好好，做胎胎儿监护护大约需需要200-400分钟，请请配合一一下好吗吗?(2177)您好好，我是是助产士士，为为了使孩孩子顺利利出生，请请您一定定要配合合好。(2188)恭喜喜您生了了一个男男孩(女孩)。(2199)您还还需要留留在分娩娩室观察察一会儿儿，如有有什么不不适请及及时告诉诉我。(2200)现在在送您回回病房休休息。8、ICCU(2211)您好好，我是是护士，病病人住IICU期期间，不不需要陪陪护。请请留一位位亲属在在ICUU休息室室等候，有有事我会会通过呼呼叫器与与您联系系的。(2222)您已已
33、从手术术室转到到监护病病房、我我们会细细心照顾顾您，请请放心。(2233)您好好，我是是护士xxxx现现在感觉觉怎么样样?(2244)您好好，您是是病人亲亲属吗?我是病病人的主主管医生生，现在在病人的的病情（伤伤情）很很重，我我们正在在全力抢抢救，请请您不要要离开休休息室，我我们会随随时与你你联系的的。(2255)您好好，我是是手术室室护士xxx，明明天大夫夫要给你你做手术术。请不不要紧张张，晚上上一定要要好好休休息。(2266)您好好，请问问您叫什什么名字字?现在我我送您到到手术室室好吗?(2277)您好好，请问问您是xxxx吗吗?您知道道做什么么手术吗吗？(2288)请不不要太紧紧张，手手
34、术期间间我会一一直守侯侯在您身身边的，您您放心。10、出出院(2299)明天天您可以以出院了了，请您您或您的的亲属明明天x时到原原门诊楼楼1层结算算处办理理一下出出院手续续，办完完后请把把出院通通知单附附联送回回护士站站。(2300)您好好，这是是医生给给您开的的药，请请您饭前前(后)服用，注注意多喝喝水。出出院后活活动要适适量，饮饮食要注注意xxx您可以以再仔细细看一下下出院指指导卡。(2311)您好好，为了了改进我我们的服服务，请请您多提提宝贵意意见。(2322)您提提的意见见很好。我我们一定定会认真真改进的的。感谢谢您对我我们工作作理解和和支持。(2333)您走走好，祝祝您早日日康复。2
35、.2.6后勤勤服务1、电梯梯(2344)您好好，您到到几层?请站好好。(2355)x层层到了，x层有xx科，请走好。(2366)对不不起，有有重病人人，请您您稍等一一会儿好好吗?(2377)对不不起，电电梯已满满员，请请您稍等等一会儿儿好吗?2、话务务(2388)您好好，医院，我我是x号话务务员，请请问您要要哪里?(2399)对不不起，对对方正在在通话，请请您稍候候再拔。(2400)请稍稍等，我我帮您查查一下。(2411)对不不起，xxx科有有急事，请请您暂时时中止通通话好吗吗?3、配餐餐(2422)您好好，我是是号配餐餐员，按按照大夫夫的意见见，我们们为您准准备了这这几种饭饭菜，请请您选用用
36、。(2433)您好好，我是是x号配餐餐员，现现在为您您订餐。请请问您想想吃点什什么?(2444)如您您还有其其它要求求，请告告诉我，我我们会尽尽力使您您满意的的(2455)您好好，这是是您的饭饭菜，请请慢用。(2466)您好好，请问问我们做做的饭菜菜您满意意吗?(2477)您提提的意见见很好，我我们一定定会认真真改进的的。4、保洁洁(2488)您好好，我来来清洁卫卫生，请请配合一一下好吗吗?(2499)这是是您的物物品，帮帮您挪动动一下好好吗？(2500)对不不起，您您应该将将杂物物放进卫卫生箱里里。5、保安安(2511)您好好，请把把车停放放整齐。(2522)对不不起，这这里是出出入通道道，
37、请您您把车停停在位置。(2533)您好好，请把把自行车车（车）停停在院外外停车场场。谢谢谢合作。(2544)对不不起，请请您将杂物物放进卫卫生箱里里.三、服务务行为3.1行行为原则则(1)仪仪表整洁洁，举止止文明。(2)态态度和蔼蔼，语言言亲切。(3)主主动服务务，周到到热诚。(4)一一视同仁仁，诚信信尊重。(5)诊诊疗严谨谨，操作作规范。(6)发发展创新新，精益益求精。(7)廉廉洁自律律，医风风端正。(8)关关爱健康康，护卫卫生命。3.2行行为细则则3.2.1仪表表(1)着着装大方方，饰物物简单，佩佩戴胸卡卡。(2)仪仪容高雅雅，女士士淡妆，男男士整洁洁。3.2.2举止止(3)就就坐端正正大
38、方，站站立仪态态高雅，行行走稳健健轻盈。(4)尊尊称开口口，您好当先，谢谢随后。(5)来来有迎声声，走有有送声，站站立迎送送。(6)主主动问侯侯，微笑笑服务，爱爱心相助助。(7)真真诚礼貌貌待人，授授物微笑笑相递，接接物真心心致谢。(8)面面对吵闹闹，宽容容克制，态态度冷静静，耐心心解释。3.2.3言谈谈(9)谈谈吐高雅雅，语言言文明，倾倾听认真真。(10)语音清清晰，语语气亲切切，语调调适中。(11)解答问问询，热热情耐心心，言简简意明。(12)接受意意见，虚虚心诚恳恳，致谢谢改进。3.2.4诊疗疗(13)首诊负负责，首首接负责责，善始始善终。(14)礼貌接接诊，细细心问诊诊，严谨谨确诊。(
39、15)急诊急急救，动动作迅速速，争分分夺秒。(16)认真检检查，仔仔细诊断断，及时时报告。(17)规范操操作，动动作轻柔柔，准确确适度。(18)因病施施治，合合理检查查，合理理治疗，合合理用药药。(19)术前严严密交代代，术中中全神贯贯注，术术后体贴贴照顾。(20)对病人人的配合合有谢声声，操作作不顺利利时致歉歉意。(21)解释病病情，准准确清楚楚，简练练易懂。(22)关爱病病人，安安慰鼓励励，悉心心开导。(23)病人入入院，站站立相迎迎；病人人出院，话话别相送送。3.2.5 医医风(24)作风正正派，严严于律己己，慎独独守密。(25)拒收红红包，谢谢绝吃请请，严明明守纪。(26)格尽职职守，团团结协作作，精益益求精，(27)一视同同仁，主主动服务务，急病病人所急急，帮病病人所需需。(28)尊重病病人人格格，维护护病人权权益，保保护病人人隐私。