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1、医院员工语言行为规范手册一、总则医院在全院院范围内内推行规范化化服务务，旨在在建立制制度化、标标准化的的服务保保障体系系，给病病人以更更多的人人文关怀怀，把人性化化服务务融于医医疗保健健服务的的全过程程。本服服务规范范是为为此而制制定的指指导性文文件。1.1总体体目标与与定位医疗保健服服务的对对象是患患者，他他们来自自社会各各方，其其生理表表现、人人文特征征、希望望需求等等方面都都存在明明显不同同。因此此，医疗疗保健服服务具有有强烈的的个性化化特征。针针对这种种生理理心心理社会的差异异性，在在医疗保保健服务务中必须须首先形形成一个个科学普普适的构构架，并并以此为为基础实实施个性性化服务务。本服
2、服务规范范构筑筑了规规范化服务的的基本框框架。1.2服务务理念与与内涵诚信与尊重重是贯串串本服服务规范范自始始至终的的理念。本本服务务规范既既是医院院对各部部门、各各岗位的的要求，也也是各部部门、各各岗位对对医院、对对患者的的承诺。严严格到位位地执行行本服服务规范范被视视为诚实实守信、兑兑现承诺诺的表现现。1.3规范范化与个个性化医疗保健服服务的模模式应是是规范化化服务、个个性化服服务与感感知化服服务的有有机结合合。规范化服务务意指按按总体流流程及其其组成部部分的部部门流程程实施服服务，以以过程形形式展现现，按医医学科学学组织。本本服务务规范基基本覆盖盖了规范范化服务务的全过过程。个性化服务务
3、是针对对服务对对象的具具体情况况与特殊殊需求所所进行的的服务。在在构建个个性化服服务的保保障体系系中，规规范服务务是第一一要素。因因此，本本服务务规范的的严格执执行与不不断完善善是满足足个性需需求、弱弱化医患患纠纷、防防止医疗疗事故的的主要对对策。感知化服务务是对服服务对象象的需求求的主动动服务。它它存在于于规范化化服务的的每个环环节，也也是个性性化服务务的组成成之一。本本服务务规范所所营造的的良好氛氛围和严严谨体系系，有利利于建立立健康和和谐的医医患关系系，有利利于信息息沟通，为为感知化化服务提提供有利利条件。1.4局部部与整体体医疗保健服服务是一一个环环环紧扣的的服务务链，不不仅包括括医疗
4、与与护理，而而且涵盖盖行政与与后勤，主主环节是是医疗与与护理。医医疗保健健服务的的实施者者是服服务链上的医医生、护护士与行行政后勤勤员工。只只有服服务链的每位位员工、每每个环节节都做到到规范化化服务，才才能产生生总体优优质的效效果。因此，医院院全体员员工均需需认真学学习本服服务规范范，理理解认同同人性性化服服务理念念，形成成全员共共识，在在工作中中自觉地地贯彻执执行，切切实为病病人提供供规范化化、个性性化、感感知化的的医疗保保健服务务，不断断提升服服务水平平，打造造品牌医医院。二、服务用用语2.1公共共用语(1)您好好!(2)请！(3)请进进。(4)请坐坐。(5)请稍稍候。(6)您需需要帮助助
5、吗?(7)对不不起。(8)不客客气。(9)谢谢谢!(10)请请配合一一下。(11)谢谢谢合作作。(12)您您很快就就会好起起来的。(13)祝祝您早日日康复!(14)您您走好。(15)欢欢迎您检检查指导导工作。(16)请请多提宝宝贵意见见。(17)您您提的意意见很好好，我们们一定会会认真改改进的。(18)感感谢您对对我们工工作的理理解与支支持。2.2 岗岗位用语语2.2.11门诊窗窗口1、迎宾(1)您好好。(2)请到到层，您您走好。(3)请问问您需要要帮助吗吗?2、导医(4)您好好，请问问您需要要帮助吗吗?(5)请您您这边走走。(6)科在xx层，请请走好。(7)请问问您需要要轮椅吗吗?(8)我送
6、送您去。3、咨询(9)您好好，我能能为您提提供帮助助吗?(10)请请到x层层，1、22、3层层都可以以挂号、收收费、取取药，挺挺方便的的。(11)您您好，层检检查在xx层处，请请这边走走。(12)对对不起，请请稍等，我我马上给给您问一一下。4、挂号(13)您您好，请请告诉一一下您的的姓名、年年龄、工工作单位位或家庭庭住址好好吗?(14)您您好，请请问您挂挂哪个科科?哪位位专家?(15)请请问您哪哪里不舒舒服?建建议您挂挂科专家。(16)对对不起，这这位专家家今天不不出诊，请请您另选选一名专专家好吗吗?(17)您您的挂号号费是元，收收您元，找找您元，请请收好。(18)您您的挂号号费是元；常规检检
7、查费是是元，共共元。收收您元，找找您元，请请收好。5、分诊(19)请请问您看看什么科科?(20)请请把病历历及挂号号单给我我，您稍稍坐一会会儿，按按顺序就就诊，很很快就会会轮到您您的。(21)请请您到号诊室室就诊，亲亲属请在在候诊区区等一会会儿。(22)请请您到xx号诊室室就诊，最最好有一一名了解解您病情情的亲属属陪同您您。(23)对对不起，请请您到挂挂号处挂挂了号再再来就诊诊。(24)对对不起，医生正在看门诊，请您改时再联系。6、收费(25)您您好，请请把病历历和处方方(检查查、治疗疗申请单单)给我我。(26)您您的费用用共元，收收您元，找找您元，请请收好。(27)对对不起，请请您先去去1层
8、注注射室做做个过敏敏试验。如如不过敏敏，您再再来交费费好吗?7、取药(28)请请您把处处方和交交款单附附联给我我。(29)这这是您的的药，药盒(瓶瓶/支)，请收收好。(30)您您的x副副中药配配好了，请请按处方方法煎服服。如您您需要，我我院可提提供煎药药服务。8、入院(31)您您好，请请把住院院证和身身份证给给我看一一下好吗吗?(32)请请告诉一一下您的的家庭住住址和联联系电话话。(33)请请您到窗口口预交住住院费用用。(34)您您是否参参加了医医疗保险险?请您您到医医保办办办理有关关手续。(35)您您好，请请您预交交住院费费元。(36)收收您元，请请将收据据保管好好，出院院结算时时交回结结算
9、处。(37)您您的住院院手续已已办好，请请到楼层科住住院，您您走好。9、出院(38)您您好，病病人住哪哪个科，叫叫什么名名字?请请把预交交款收据据给我。(39)病病人的住住院费共共计元，预预交了元，请请再补交交元(应退元)。(40)这这是病人的的结算单单，请收收好。10、医保保(41)请请您把医医保证和和身份证证给我看看一下好好吗?(42)请请稍侯，我我给您查查一下。(43)请请稍侯，我我马上给给您打印印费用清清单。(44)病病人的费费用共元，请请您核对对一下。2.2.22诊疗窗窗口(45)请请坐，请请问您哪哪里不舒舒服?多多长时间间了?以以前有过过这种情情况吗?(46)您您还在别别的医院院看
10、过吗吗?用过过什么药药?感觉觉怎么样样?有没没有对药药或其它它过敏的的?(47)现现在给您您查查体体，请配配合一下下。(48)您您需要到到层处做做个检查，查查完后，我我再给你你看看。(49)您您患的是是病，不不要紧的的。(50)我我给您开开些药，请请按方法服服用，一一般都会会好的。必必要时您您再来看看看。(51)xxx药需需要先到到1层注注射室做做个过敏敏试验，如如不过敏敏，您再再去交费费、取药药。(52)您您患的是是xx病病，需要要做个小小手术，现现在给您您开个手手术通知知单，请请x日xx时到44层门诊诊手术室室做手术术。(53)您您患的是是xx病病，需要要住院手手术(治治疗)，大大约需要要
11、花费xxx元，您您同意吗吗?(54)现现在结您您开住院院证，请请到原门门诊楼11层住院院处办理理住院手手续。您您走好。2、儿童门门诊(55)小小朋友，几几岁了?哪里不不好?说说给阿姨姨(叔叔叔)听听听好吗?(56)小小朋友，你你穿的衣衣服真漂漂亮。能能解开扣扣子让阿阿姨(权权叔)给给你查一一下好吗吗?(57)您您好，您您是孩子子的母亲亲(父亲亲)吗?孩子哪哪里不舒舒服?多多长时间间了?吃吃过什么么药吗?(58)现现在给孩孩子查查查体，请请您协助助一下好好吗?(59)请请您带孩孩子到层处做做个检查，查查完后，我我再给孩孩子看看看。(60)孩孩子患的的是病，不不要紧的的。(61)我我给开些些药(针
12、针)，请请按方法服服用(到到输液室室打个吊瓶瓶，消消消炎)一一般就会会好的。必必要时您您再带孩孩子来看看看。(62)孩孩子患的的是病，需需要住院院治疗(手术)，大约约要花费费元，您您同意吗吗?(63)我我给开个个住院证证，请到到原门诊诊楼1层层住院处处办理住住院手续续。您走走好。3、肠道病病门诊(64)请请坐，您您怎么不不舒服?肚子疼疼不疼?多长时时间了?(65)这这两天您您都吃过过什么东东西?(66)现现在给您您查查体体，请配配合一下下。(67)请请您马上上到旁边边的化验验室做个个血常规规和大便便常规检检查。(68)不不要紧的的。我给给您开点点药，按按方法法服用，一一般都会会好的。(69)您
13、您需要输输液治疗疗，我给给您开个个方，请请您取药药后到对对面的病病房输输输液，观观察一下下。(70)您您走好，祝祝您早日日康复。(71)您您患的是是病，需需要住院院治疗一一段时间间，大约约要花费费元，您您同意吗吗?(72)现现在给您您开个住住院证，请请在这里里的住院院处办理理一下住住院手续续。您走走好。4、急诊(73)您您好，急急救中心心。(74)请请告诉病病人(伤伤员)所所在的具具体位置置和联系系电话，我我们马上上出诊。(75)请请问您哪哪里不舒舒服?多多长时间间了?用用过什么么药吗?以前有有过这种种情况吗吗?(76)现现在给您您查查体体，请配配合一下下。(77)您您马上去去x层处做个个检查
14、查。(78)您您患的是是病，不不要紧的的。我给给您开点点药，按按时服用用，一般般就会好好的。(79)如如果还有有什么不不舒服的的，赶快快再来医医院看看看。您走走好。(80)您您患的是是病，需需要打个个吊瓶，在在观察室室观察一一下。(81)请请放心，我我们会尽尽力把您您的病治治好的。(82)您您是病人人的亲属属吗?请请您把病病人的病病情(伤伤情)简简要介绍绍一下好好吗?(83)病病人的伤伤情(病病情)较较重，需需要马上上做手术术(住院院治疗)。请您您不要担担心，我我们一定定会尽力力救治的的。5、注射(84)您您好，请请把病历历、注射射单和药药品给我我好吗?(85)请请问您叫叫什么名名字?以以前用
15、过过这种药药吗?过过不过敏敏?家里里人有没没有过敏敏的?(86)现现在给您您做过敏试试验，需需要等220分钟钟观察结结果，请请不要离离开，有有什么不不舒服的的，马上上告诉我我。(87)现现在给您您打个针，请请配合一一下。(88)打打这个针针会稍有有点疼，请请坚持一一下好吗吗?(89)您您是第一一次用青青霉素，请请在这里里等300分钟观观察一下下，如果果没有什什么反应应和不适适的，您您再离开开好吗?(90)请请走好。6、输液(91)您您好，请请您把病病历、药药品和输输液单给给我好吗吗?(92)您您做了过敏敏试验吗吗?(93)您您叫什么么名字?现在给给您输液液，请配配合一下下。(94)对对不起，给
16、给您增加加痛苦了了，再配配合一次次好吗?(95）您您心脏()不不好，输输液速度度要慢一一点，请请您配合合一下。(96)液液体中含含有，输液液速度要要慢一点点，否则则会有点点痛，请请您配合合一下。(97)请请走好，祝祝您早日日康复！7、换药(98)现现在给您您换药，伤伤口消毒毒(或换换纱布)时有点点疼，请请坚持一一下好吗吗?(99)伤伤口(创创面)恢恢复得较较好，请请您x天天后再来来换药好好吗? (100)您走好好。8、治疗(101)您好，请请把病历历和治疗疗单给我我好吗?(102)现在给给您做治疗疗，会有有点不舒舒服(会会有点疼疼)，请请坚持一一下，很很快就会会做完的的。(103)您的治治疗做
17、完完了，谢谢谢合作作。请注注意休息息。9、介入(104)您好，现现在为您您做过敏试试验，如如有什么么不适，请请立即告告诉我。(105)您叫什什么名字字?现在在给您做做检查查(治疗疗)，请请不要紧紧张。10、手术术(106)您好，请请把手术术通知单单给我。(107)您叫什什么名字字?马上上就要给给您做手手术了，请请躺(坐坐)好，不不要太紧紧张，有有什么不不舒服的的，随时时告诉我我好吗?(108)您的手手术做完完了，谢谢谢合作作。(109)给您取取了个病病理标本本，三天天后到门门诊1层层检验科科大斤报报告单发发放处取取报告。(110)天后，请请到层层外科门门诊换药药室换药药。您走走好。11、透析析
18、(111)您好，我我叫，是是您的责责任护士士，现在在给您介介绍一下下透析治治疗的有有关情况况。(112)您好，我我是医生生。现在在给您做做穿刺，可可能有点点疼，请请配合一一下好吗吗?(113)对不起起，给您您增加痛痛苦了，再再配合一一次好吗吗?(114)透析做做完了，现现在给您您做加压压包扎。220分钟钟后您可可以松一一下，如如不出血血；300分钟后后就可以以解开了了。(115)下次透透析给您您安排在在日时，您您走好。2.2.33检查窗窗口1、影像(116)您好，请请把申请请单给我我。(117)对不起起，请您您交了费费再来检检查。(118)请您在在侯诊区区稍坐一一会儿，按按顺序检检查，很很快就
19、会会轮到您您的。(119)请您穿穿好鞋套套，到第第检查室室做检查。(120)您好，您您是吗?现现在为您您做检查，请请配合一一下。(121)您需要要做增强强检查，请请先做个个药过过敏试验验。(122)您的检检查做完完了，请请到候诊诊区休息息一下， 一会儿儿在登记记处(分分诊处)取报告告。(123)这是您您的检查查报告单单，请拿拿好。(124)对不起起，边位位急诊病病人需要要马上做做检查查，请您您稍等一一会儿好好吗?(125)对不起起，您的的检查虽虽己做完完了，但但需要会会诊一下下。请您您在时间再再来拿检检查报告告单好吗吗?(126)您的检检查做完完了，请请您回病病房，报报告单我我会送去去的。2、
20、检验(127)您好，请请把化验验单给我我。(128)您化验验的项目目需要空空腹抽血血，您吃吃早饭了了吗?(129)请配合合一下，我我为您采采血。请请您按压压一会儿儿。(130)请您把把标本放放在处。(131)您稍等等一会儿儿就可以以取报告告单了。(132)请您时到这这里的报报告单发发放处取取报告单单。3、内窥镜镜(133)您好，请请把申请请单给我我。(134)请您在在侯诊区区稍坐一一会儿，按按顺序检检查，很很快就会会轮到您您的。(135)请您把把这支麻麻药喝下下，不要要讲话，110分钟钟后再为为您检查查。(136)您是妈?请您侧侧身躺好好，检查查时会有有点不舒舒服，请请配合一一下。(137)谢
21、谢您您的合作作。请到到侯诊区区休息一一下，一一会儿就就可以取取报告单单了。(138)给您取取了个病病理标本本，三天天后到11层检验验科大厅厅报告单单发放处处取报告告单。您您走好。4、心、脑脑电图(139)您好，请请把申请请单给我我。(140)请您躺躺(坐)好，现现在为您您做图。(141)您回去去后洗个个澡，穿穿纯棉内内衣，明明早8点点来戴心心电监测测仪。(142)请坐好好，我为为您安上上(取下下)监测测仪。(143)您需要要24小小时戴监监测仪，这这期间请请您将活活动的时时间、内内容做好好记录，明明天这个个时间再再来取下下监测仪仪。(144)这是您您的报告告单，请请拿好.5、报告单单发放(14
22、5)您好，请请问您叫叫什么名名字?什什么时间间做的什什么检查查?(146)请稍候候，我帮帮您查找找一下。(147)这是您您的报告告单，请请拿好。2.2.44住院治治疗1、首次查查房。(148)您好，我我叫，是您您的主管管医生，我我们医疗疗组有xx人，主主治医师师是，主任任(副主主任)医医师。我们们每天都都会来看看您的。(149)请您把把病情介介绍一下下好吗?(150)现在为为您查查查体，请请配合一一下。谢谢谢合作作。(151)为了明明确诊断断，您需需要做检查查。(152)您患的的是病，准准备采取取治疗疗，您看看可以吗吗?2、三级查查房(153)您好，昨昨晚休息息得好吗吗?感觉觉怎么样样?有没没
23、有什么么不舒服服的?(154)现在为为您查查查体，请请配合一一下。(155)谢谢合合作。(156)您的病病还需进进一步确确诊，今今天(明明天)时我们们组织全全科会诊诊或请科医医生给您您会会诊诊，您看看可以吗吗?(157)您的检检查结果果出来了了，结合合您的病病情，我我们诊断断是病。下下一步的的治疗方方案是，请请您和亲亲属商量量一下，尽尽快把意意见告诉诉我们好好吗?(158)请放心心，我们们一定会会全力治治好您的的病，您您很快就就会好起起来的。3、巡视病病房(159)您好，您您的伤口口怎么样样?有什什么感觉觉?我看看一下好好吗?(160)您好，服服药后感感觉好些些了吗?还有什什么不舒舒服的?我再
24、给给您查一一下好吗吗?(161)您的治治疗方案案还需要要调整一一下，准准备采取取治疗疗，您看看可以吗吗?4、夜间查查房(162)您好，我我是医生，今今晚我值值班，现现在来看看看您。晚晚上有什什么事情情，可马马上找我我或按一一下床头头呼叫器器与护士士联系。(163)您感觉觉哪儿不不舒服?我为您您查查体体好吗?(164)不要紧紧的，我我马上为为您做治疗疗，一会会儿就会会好的。5、会诊(165)您好，我我是科医生生，今今天来给给您会会会诊。您您感觉哪哪儿不舒舒服?多多长时间间了?(166)现在为为您查查查体，请请配合一一下。(167)谢谢合合作。(168)经过讨讨论会诊诊，我们们认为您您患的是是病，
25、准准备采取取治疗疗，您看看可以吗吗?6、诊疗操操作(169)您好，现现在给您您做治疗，会会有点疼疼。请坚坚持一下下，一会会儿就会会做完的的。(170)谢谢您您的合作作。(171)我送您您回病房房休息，如如有什么么不舒服服的，请请马上找找我或按按一下床床头呼叫叫器与护护士联系系。7、麻醉查查房(172)您好，我我是麻醉醉医生xxxx，负负责您明明天的手手术麻醉醉。请不不要太紧紧张，晚晚上一定定要好好好休息。(173)请您把把病情介介绍一下下好吗?(174)现在为为您查查查体，请请配合一一下。(175)准备为为您施行行麻醉醉，这种种方式对对您的病病情比较较适合，您您看可以以吗?8、手术(176)您
26、是吗?手术很很快就要要开始了了。请不不要紧张张，我们们会认真真仔细地地给您做做手术的的，请您您放心。(177)手术中中感觉有有什么不不舒服的的，请马马上告诉诉我。(178)您好，您您叫什么么名字?昨晚休休息得好好吗?现现在为您您施行麻醉醉，请不不要紧张张，我会会一直守守侯在您您身边的的。如有有什么不不适，请请立即告告诉我。(179)您配合合得很好好，手术术很成功功。一会会儿我和和护士送送您回病病房。9、出院(180)您好，您的病病已基本本好了，天可以以出院了了。我给给您开点点药回家家服用，再再巩固一一下。药要要服用用。(181)您回家家后要注注意休息息，适当当活动，调调整好心心情，避避免情绪绪
27、过于激激动，饮饮食要注注意。(182)您的的伤口还还需要换换次药，日时请到到层外科科门诊换换药室换换一下药药。如有有什么事事，打电电话与我我联系。(183)您的口口服药用用完后，xx日x时时到x层层xx门门找我，我我再给您您看看。如如有什么么事，打打xxxx电话与与联系。2.2.55住院护护理1、入院(184)您好，请请坐，我我是主管管护士，请请把病历历给我，我我马上为为您安排排床位。(185)您好，我我是责任任护士，负负责您的的护理工工作。现现在给您您介绍一一下病区区的有关关情况。(186)您的主主管医生生是，一会会儿他会会过来看看您的。(187)现在给给您测一一下体温温、血压压，请请配合一
28、一下。(188)您好，明明天早晨晨6点以以前请您您留取第第一次尿尿(便)，放在在处置室室门外的的标本箱箱内。(189)您好，我我是护士士长，负责责全科的的护理工工作，您您有什么么意见和和要求尽尽管说，我我们一定定会认真真听取和和改进的的。2、治疗(190)您好，现现在为您您做治疗，请请配合一一下好吗吗。(191)您好，请请问您叫叫什么名名字?现现在要给给您输液液，大约约需要时；是否去去一下卫卫生间?(192)对不起起，给您您增加痛痛苦了，再再配合一一次好吗吗?(193)这是您您的药，请请服下好好吗?要要注意多多喝水。(194)您好，现现在要给给您的孩孩子打个个预防针针，请您您放心。(195)小
29、朋友友，你叫叫什么名名字?阿阿姨给你你打个针针，勇敢敢点好吗吗?(196)您好，您您的孩子子叫，现现在给他他输液(打针)，请请协助一一下好吗吗?(197)您好，明明天上(下)午午x时给给您做手手术(xxx检查查)，请请您明天天早晨(中午)不要吃吃东西，不不要喝水水。(198)现在为为您清洁洁皮肤(做药过敏敏试验、抽抽血)，请请配合一一下好吗吗?(199)您好，现现在给您您按摩一一下皮肤肤(清洁洁一下口口腔、翻翻一下身身)好吗吗?(200)我帮您您洗碗好好吗?3、查房(201)您好，昨昨晚休息息得好吗吗?感觉觉怎么样样?(202)请不要要紧张，我我马上给给您处理理(找医医生来处处理)。4、巡视病
30、病房(203)您的液液体马上上就要输输完了(刀口敷敷料湿了了)，请请不要着着急，我我马上给给您更换换。(204)您好，我我是护士士，今晚晚我值班班，现在在来看看看您。感感觉怎么么样?晚晚上如有有什么事事，请到到护士站站找我或或按呼叫叫器联系系。5、探视接接待(205)您好，请请问您找找哪位?现在医医生正在在查房(病人正正在休息息)，请请您x时时再来探探视好吗吗?如有有急事我我可转告告您的亲亲属，谢谢谢合作作。(206)探视时时间已过过，病人人需要休休息了，请请您离开开病房好好吗?(207)现在病病人不需需陪护了了，请您您放心，我我们会照照顾好的的。6、病房管管理(208)对不起起，病房房需要安
31、安静，请请您说话话声音小小一点(将电视视音量调调低一些些)好吗吗?(209)为了保保证您的的治疗和和安全，住住院期间间请您不不要外出出。(210)对不起起，为了了保持病病房整洁洁，请您您将xxx物品放放在xxx处。(211)您好，请请您将xxx放进进卫生箱箱里，谢谢谢合作作。(212)对不起起，请不不要在病病区内吸吸烟。谢谢谢合作作。7、产房(213)您好，请请换好拖拖鞋，我我送您到到待产室室。(214)您好，我我是助产产士xxxx，请请把病历历给我，现现在为您您做产前前检查，配配合一下下好吗?(215)您好，现现在为您您做B超超检查，请请躺好，(216)您好，做做胎儿监监护大约约需要220-
32、440分钟钟，请配配合一下下好吗?(217)您好，我我是助产产士，为了了使孩子子顺利出出生，请请您一定定要配合合好。(218)恭喜您您生了一一个男孩孩(女孩孩)。(219)您还需需要留在在分娩室室观察一一会儿，如如有什么么不适请请及时告告诉我。(220)现在送送您回病病房休息息。8、ICUU(221)您好，我我是护士士，病人人住ICCU期间间，不需需要陪护护。请留留一位亲亲属在IICU休休息室等等候，有有事我会会通过呼呼叫器与与您联系系的。(222)您已从从手术室室转到监监护病房房、我们们会细心心照顾您您，请放放心。(223)您好，我我是护士士xxxx现在感感觉怎么么样?(224)您好，您您是
33、病人人亲属吗吗?我是是病人的的主管医医生，现现在病人人的病情情（伤情情）很重重，我们们正在全全力抢救救，请您您不要离离开休息息室，我我们会随随时与你你联系的的。(225)您好，我我是手术术室护士士xx，明明天大夫夫要给你你做手术术。请不不要紧张张，晚上上一定要要好好休休息。(226)您好，请请问您叫叫什么名名字?现现在我送送您到手手术室好好吗?(227)您好，请请问您是是xxxx吗?您您知道做做什么手手术吗？(228)请不要要太紧张张，手术术期间我我会一直直守侯在在您身边边的，您您放心。10、出院院(229)明天您您可以出出院了，请请您或您您的亲属属明天xx时到原原门诊楼楼1层结结算处办办理一
34、下下出院手手续，办办完后请请把出院院通知单单附联送送回护士士站。(230)您好，这这是医生生给您开开的药，请请您饭前前(后)服用，注注意多喝喝水。出出院后活活动要适适量，饮饮食要注注意xxx您可以以再仔细细看一下下出院院指导卡卡。(231)您好，为为了改进进我们的的服务，请请您多提提宝贵意意见。(232)您提的的意见很很好。我我们一定定会认真真改进的的。感谢谢您对我我们工作作理解和和支持。(233)您走好好，祝您您早日康康复。2.2.66后勤服服务1、电梯(234)您好，您您到几层层?请站站好。(235)x层到到了，xx层有xxx科，请请走好。(236)对不起起，有重重病人，请请您稍等等一会儿
35、儿好吗?(237)对不起起，电梯梯已满员员，请您您稍等一一会儿好好吗?2、话务(238)您好，医院，我是x号话务员，请问您要哪里?(239)对不起起，对方方正在通通话，请请您稍候候再拔。(240)请稍等等，我帮帮您查一一下。(241)对不起起，xxx科有急急事，请请您暂时时中止通通话好吗吗?3、配餐(242)您好，我我是号配餐餐员，按按照大夫夫的意见见，我们们为您准准备了这这几种饭饭菜，请请您选用用。(243)您好，我我是x号号配餐员员，现在在为您订订餐。请请问您想想吃点什什么?(244)如您还还有其它它要求，请请告诉我我，我们们会尽力力使您满满意的(245)您好，这这是您的的饭菜，请请慢用。
36、(246)您好，请请问我们们做的饭饭菜您满满意吗?(247)您提的的意见很很好，我我们一定定会认真真改进的的。4、保洁(248)您好，我我来清洁洁卫生，请请配合一一下好吗吗?(249)这是您您的物品品，帮您您挪动一一下好吗吗？(250)对不起起，您应应该将杂物物放进卫卫生箱里里。5、保安(251)您好，请请把车停停放整齐齐。(252)对不起起，这里里是出入入通道，请请您把车车停在位置置。(253)您好，请请把自行行车（车）停停在院外外停车场场。谢谢谢合作。(254)对不起起，请您您将杂物放放进卫生生箱里.三、服务行行为3.1行为为原则(1)仪表表整洁，举举止文明明。(2)态度度和蔼，语语言亲切
37、切。(3)主动动服务，周周到热诚诚。(4)一视视同仁，诚诚信尊重重。(5)诊疗疗严谨，操操作规范范。(6)发展展创新，精精益求精精。(7)廉洁洁自律，医医风端正正。(8)关爱爱健康，护护卫生命命。3.2行为为细则3.2.11仪表(1)着装装大方，饰饰物简单单，佩戴戴胸卡。(2)仪容容高雅，女女士淡妆妆，男士士整洁。3.2.22举止(3)就坐坐端正大大方，站站立仪态态高雅，行行走稳健健轻盈。(4)尊称称开口，您好当先，谢谢随后。(5)来有有迎声，走走有送声声，站立立迎送。(6)主动动问侯，微微笑服务务，爱心心相助。(7)真诚诚礼貌待待人，授授物微笑笑相递，接接物真心心致谢。(8)面对对吵闹，宽宽
38、容克制制，态度度冷静，耐耐心解释释。3.2.33言谈(9)谈吐吐高雅，语语言文明明，倾听听认真。(10)语语音清晰晰，语气气亲切，语语调适中中。(11)解解答问询询，热情情耐心，言言简意明明。(12)接接受意见见，虚心心诚恳，致致谢改进进。3.2.44诊疗(13)首首诊负责责，首接接负责，善善始善终终。(14)礼礼貌接诊诊，细心心问诊，严严谨确诊诊。(15)急急诊急救救，动作作迅速，争争分夺秒秒。(16)认认真检查查，仔细细诊断，及及时报告告。(17)规规范操作作，动作作轻柔，准准确适度度。(18)因因病施治治，合理理检查，合合理治疗疗，合理理用药。(19)术术前严密密交代，术术中全神神贯注，术术后体贴贴照顾。(20)对对病人的的配合有有谢声，操操作不顺顺利时致致歉意。(21)解解释病情情，准确确清楚，简简练易懂懂。(22)关关爱病人人，安慰慰鼓励，悉悉心开导导。(23)病病人入院院，站立立相迎；病人出出院，话话别相送送。3.2.55 医风风(24)作作风正派派，严于于律己，慎慎独守密密。(25)拒拒收红包包，谢绝绝吃请，严严明守纪纪。(26)格格尽职守守，团结结协作，精精益求精精，(27)一一视同仁仁，主动动服务，急急病人所所急，帮帮病人所所需。(28)尊尊重病人人人格，维维护病人人权益，保保护病人人隐私。