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1、CCPG物业服务实务之：保洁管理培训讲师：2011年 5 月 27日仪容仪表要点1.1讲究个人卫生，头、面、手保持清洁；男性头发前不遮眉侧不盖 耳，发脚不得盖过后衣领；女性长发需束起。发型常规大方整齐；外表整洁得体。上班期间着规定制服，制服干净、挺括；外套钮扣须全部扣上；衬衫第二颗钮扣以下须扣上；工作牌端正佩戴在左前胸。1.21.2上班前不吃异味食物；无纹身、蓄须、长指甲、上班前不吃异味食物；无纹身、蓄须、长指甲、染指甲；不留怪异发式、不染彩发；女性头饰不染指甲；不留怪异发式、不染彩发；女性头饰不宜过大、过多；不可擅自改变制服的穿着形式，宜过大、过多；不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物；
2、制服无明显污迹、破损；制服外私自增减饰物；制服无明显污迹、破损；制服外不得显露个人琐碎物品，衣袋内不得多装物品，不得显露个人琐碎物品，衣袋内不得多装物品，以免显得服装不整齐；下班后应换下制服，不得以免显得服装不整齐；下班后应换下制服，不得在非工作时间穿制服；不得敞开外衣、挽起衣袖、在非工作时间穿制服；不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚；上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤脚；上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤等进入小区；着鞋必须前不露趾后不露跟；不裤等进入小区；着鞋必须前不露趾后不露跟；不得佩戴除结婚戒指以外的首饰；不得在公共区域得佩戴除结婚戒指以外的首饰；不得在公共区域接打手机（管理人员除外
3、）。接打手机（管理人员除外）。22、言行举止要点、言行举止要点2.12.1站、坐姿态端正，行走迅速，靠边而行；与客人站、坐姿态端正，行走迅速，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；使用礼貌用语、普通迎面相遇应主动点头问好；使用礼貌用语、普通话；保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停话；保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头致意；遇客户止清洁，主动让路，并向客户点头致意；遇客户询问，应耐心仔细地回答；对投诉、专业性较强询问，应耐心仔细地回答；对投诉、专业性较强或无把握、一时无法答复的问题，不得随意作答，或无把握、一时无法答复的问题，不得随意作答，应指引对方去客户服
4、务中心咨询；为对方指路应应指引对方去客户服务中心咨询；为对方指路应五指并拢指示方向，指向明确；精神振作、举止五指并拢指示方向，指向明确；精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。端正，工作态度不卑不亢。2.22.2上班期间不可出现倚墙靠物、背手、手插兜、随上班期间不可出现倚墙靠物、背手、手插兜、随地吐痰、乱丢果皮纸屑、嘻笑打闹等等不文明行地吐痰、乱丢果皮纸屑、嘻笑打闹等等不文明行为；不使用方言。上班前不喝酒；进入公众场合为；不使用方言。上班前不喝酒；进入公众场合不得吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工不得吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；禁止高声招呼或叫喊；不得用手指作无关的事；
5、禁止高声招呼或叫喊；不得用手指或手中物品、工具等为人指路或指向对方。不得或手中物品、工具等为人指路或指向对方。不得将工具（包将工具（包 括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走；不得等）沿地拖行或扛在肩上行走；不得“使使”、“用用”、“藏藏”住户物品住户物品。2.3爱护工具，节约使用物料，保洁工具实行定置管理，并摆放整齐；手持工具应离地向上，置于手侧；较沉重、尺寸较大工具，应整理整齐，用推车或三轮车运送至工作地点；工作结束，应及时整理，用推车或三轮车放还原处，妥善保管。2.4服从安排，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗
6、。2.5遇突发事件，不慌不乱、注意安全，保证自身安全和住户安全后结合突发事件处理参考规程行动，并听从现场指挥人员安排。站 姿1、脸朝前，双目平视，面带微笑。2、四指并拢，虎口张开，双臂自 然放松，将右手搭在左手上，拇指叉开放于肚脐位置。3、两脚跟相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度 4560。4、双腿并拢，膝盖挺直。5、收腹，立腰，提臀。走 姿1、上身要挺直，头部要端正，双目平视，面带微笑2、行走时双手自然摆动，双肩平稳，挺胸立腰3、行走时，两只脚在一条直线上，脚跟要先着地。走 姿走 姿行进中工具手持法-1错误的做法随意甩动手持工具不能晃动，保持正确的走姿行进中工具手持法 行进中工具手持法-2-
7、2迎接客户 1主动上前，身体微向前倾成15礼貌用语：“您好！欢迎参观。请穿鞋套。”迎接客户迎接客户 22恭送客户 1 身体微往前倾，微笑示意：“谢谢光临！请慢走。”为不方便的客户脱鞋套。恭送客户 2 阳光较强时，主动为客户递伞。对客服务 1为客户指引东西时，五指必须并拢。对客服务 2 跟随客户时，相距12米左右。对客服务 1主动为老、弱、病、残、孕、幼穿鞋套。从前鞋尖往后套。对客服务 2递接物品 1用双手递物于他人最佳，不方便双手并用时，应尽量采用右手。递接物品 2递给他人物品应交到对方手中,方便客户接拿。温馨提示有台阶时，注意提醒客户：“小心台阶！”有老、弱、病、残、孕、幼客户，要主动搀扶。
8、主动避让有客户通过时，立刻将工具放于身旁。微笑致意：“您好！”待客户通过后继续作业。常用规范服务用语 1欢迎光临！欢迎参观！请穿鞋套。请您慢走！请您稍等一下！让您久等了！对不起，非常抱歉！我能为您做点什么？保洁部服务工作标准一、部门工作要求及目标二、岗位设置及职责三、工作要求及规范 1.员工手册 2.服务礼节礼仪规范目录 1.工具、药水介绍及使用方 2.作业程序及标准 3.保洁安全工作须知四、作业标准一、售场保洁部工作目标要求1.保持售场区域内整洁、干净的卫生环境2.服务人员仪表整洁，精神饱满，操作规范，训练有素目标1.无客人对服务态度、质量的有效投诉2.每月工作情况抽查发现不合格项不超过3项
9、二、岗位设置及职责领班 样板房售场外围 岗位设置职责领班1.负责制定本售场保洁工作的计划、落实、监督，向售场经理汇报工作，接受保洁主管的工作指导。2.负责本部门员工培训计划的制定和落实，对员工工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向上级反映；3.关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性；4.根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的日 常保管工作，并合理控制保洁用品消耗；外围、大厅、样板房保洁员1.服从保洁班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作；2.物尽其用，厉行节约；3.爱护和保管好所使用的保洁工具与物品，爱护各种设施设备；
10、4.发现售场区域内的可疑情况和安全隐患及时上报,关注客人需求，积极、主动为客人提供服务，无法达成的客人需求要及时上报班长；5.积极协调、配合其他部门、班组的工作；三、工作要求及规范工作过程中的礼仪礼节规范总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，动作敏捷。间穿制服；不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚；上班前、下班后，不得穿拖鞋、背心及短裤等进入小区；着鞋必须前不露趾后不露跟；不得佩戴除结婚戒指以外的首饰;不得在公共区域接打手机工作过程中的礼仪礼节规范总体要求：仪表整洁，精神饱满，操作规范，动作敏捷。四、作业标准 1、工具、药水介绍及使用方法每个员工熟悉常用工具及药水说明及介绍，班长需定期考核。清洁药剂
11、的使用 规范清洁剂使用管理，引导工作人员按正确 方法操作和使用清洁剂。1.目的 1）保洁领班负责按药品分类及使用范围分发给保洁员使用，并按清洁药品使用说明进行操作。2）保洁主管负责监督、检查本管理处清洁剂的使用情况及日常管理情况。2.职责 洗涤灵、84消毒液、洁厕剂、玻璃清洁剂、牵尘液、地毯清洗剂、碱性清洁剂、酸性清洁剂、低泡地毯水、不锈钢光亮剂等。3.常用清洁剂 1）保洁员统一从库房领取清洁剂；2）现场库管负责发放；3）库房保管量不超过1个半月使用量。4.清洁剂管理 全能清洁剂、洁厕剂、不锈钢护理剂、去污粉、洗洁精、漂白水、洗衣粉 5.主要清洁剂种类洗涤灵 84消毒液 洁厕剂 玻璃清洁剂 牵
12、尘液高泡地毯 清洗剂 低泡地毯水 不锈钢光亮剂 全能清洁剂清洁工具设备的使用水桶、提示牌、喷壶、涂水器（毛刷）、玻璃刮、伸缩杆、铲刀、铝合金梯扫把、垃圾铲、毛巾、厕刷、胶皮手套、大黑垃圾袋、小黑垃圾袋、拖把洗地机、结晶机、吸水机、高压水枪以下介绍，几种主要清洁工具及清洁方式擦拭：1、擦拭时应从上往下，同一平面按一定的顺序，竖向或横向擦拭。将物体全部、均匀地擦遍，不要落下边角，不要漏擦。抺布不能去除的污垢，可用百吉布或刷子等特殊工具予以去除。22、干擦：对高档漆面、铜面、不锈钢表面等不宜经、干擦：对高档漆面、铜面、不锈钢表面等不宜经常湿擦，可用干抺布抚摸似地轻擦，以去除微细的灰常湿擦，可用干抺布
13、抚摸似地轻擦，以去除微细的灰尘。尘。33、湿擦：将抺布浸湿，拧去多余水份。使用前，须、湿擦：将抺布浸湿，拧去多余水份。使用前，须将抺布折叠比手掌稍大，一面用脏后即换另一面，经将抺布折叠比手掌稍大，一面用脏后即换另一面，经常洗涤，保持干净。对于较光滑表面，如擦拭后有水常洗涤，保持干净。对于较光滑表面，如擦拭后有水渍，还应用干毛巾清除。渍，还应用干毛巾清除。44、不同用途抺布应严格区分，分开放置、使用。、不同用途抺布应严格区分，分开放置、使用。抹布折叠法1、用于较大面积光滑地面，如大理石、花岗石、大块地砖等，可用尘推除尘。2、提前将静电除尘剂喷洒在尘推上，沿直线推尘，尘推不可离地。3、尘推沾满灰尘
14、时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。4、尘推失去粘尘能力，要重新喷上静电除尘剂。5、尘推用脏后，可用洗衣粉洗净，干后重新喷上静电除尘剂使用。尘推除尘尘推除尘扫把：扫把：11、用于扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等垃圾杂、用于扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等垃圾杂物。物。22、清扫时压住地面，以免扬起灰尘。、清扫时压住地面，以免扬起灰尘。拖把：拖把：11、一般用于室内地面的擦拭，包括台阶、平台、电、一般用于室内地面的擦拭，包括台阶、平台、电梯大厅、电梯间地面、消防通道等。梯大厅、电梯间地面、消防通道等。22、将拖把转开成扇面，横向拖擦地面，并注意垃圾、将拖把转开成扇面，横
15、向拖擦地面，并注意垃圾地集中。地集中。33、视清洁程度更换或清洗拖把，一般三至四层楼更、视清洁程度更换或清洗拖把，一般三至四层楼更换或清洗一次。换或清洗一次。保洁的作业程序基本遵循“先主后次、先大后小”的原则；室内依照“从上往下、先擦后扫再拖”，室外依照“先主干道、主入口，然后广场、绿化带、次干道，最后附属公共设施”的顺序进行作业。作业程序及标准2.1 2.1 室内地面 室内地面 用扫把先扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等 用扫把先扫除地面烟头、纸屑、果皮、灰尘等垃圾杂物，再用清洗干净的半湿拖把从上到下逐层拖净台 垃圾杂物，再用清洗干净的半湿拖把从上到下逐层拖净台阶、转角平台等处。阶、转角平台等
16、处。台阶：逐层从扶手一边拖向墙面后，将垃圾带 台阶：逐层从扶手一边拖向墙面后，将垃圾带下台阶，最后集中归拢清倒。下台阶，最后集中归拢清倒。平台、大厅地面：按一定的顺序，竖向或横向 平台、大厅地面：按一定的顺序，竖向或横向擦拭，拖把在前人在后，以免踩在湿地面上，留下脚印。擦拭，拖把在前人在后，以免踩在湿地面上，留下脚印。如有较明显污渍，须先用清洁剂去除，再用半湿拖把拖干 如有较明显污渍，须先用清洁剂去除，再用半湿拖把拖干净。净。清洁标准 清洁标准 地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾杂物，无积水，地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾杂物，无积水，无明显污渍。无明显污渍。清洁作业程序清洁作业程序 用扫把清除道路、
17、地面、绿化带的果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物；清除架空层、绿篱、花木上的蜘蛛网。清扫路面时，注意不要扬起灰尘；下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。道路、绿化带、休闲广场 对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾袋内。用半湿拖把清拖露天、架空层地板；如有较明显污渍，须先用清洁剂去除，再用半湿拖把拖干净。用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。发现污水、用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。发现污水、污渍、口痰等，须在半小时内冲刷、清理干净。污渍、口痰等，须在半小时内冲刷、清理干净。集中清扫后巡回清扫保洁。集中清扫后巡回清扫保洁。景观道路、休闲广场等有严重污迹的，用洗衣粉
18、、景观道路、休闲广场等有严重污迹的，用洗衣粉、清洁剂等充分洗刷并冲洗干净后，扫除积水。清洁剂等充分洗刷并冲洗干净后，扫除积水。清洁标准地面无烟头、纸屑、果皮等垃圾杂物，无积水，无明显污渍、泥沙。绿化带、绿篱、花木上无蜘蛛网。清除室外地面板结物清洁作业程序 打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。将洁厕水倒入便池内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。公共洗手间 先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。用湿抹布清擦隔间挡板及门板，如有较重污迹，用少量清
19、洁剂擦拭，再用拧干的湿抹布擦净。用半湿拖把拖净地面。喷适量空气清新剂。用干毛巾擦灯具，清扫天花板，清除蜘蛛网。清洁标准天花板、四壁、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。室内无异味、臭味。注意事项禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。下水道如有堵塞现象，及时疏通或报修。清洁前，必须立于门口 先进行高空灰尘清除，再打扫低位清洁小心操作，以免药水损伤石材清洁范围玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。清洁作业程序 先用刀片刮掉玻璃上的污迹。按玻璃清洁剂与清水15的比例兑好玻璃清洁溶液。把浸有玻璃清洁溶
20、液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。玻璃门、窗、幕墙 污迹较重的地方重点抹。污迹较重的地方重点抹。除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把玻璃刮作横向移动。时，可以把玻璃刮作横向移动。用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。最后用地拖拖抹地面上的污水。最后用地拖拖抹地面上的污水。清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。清洁标准 清洁标准 玻璃面上无污迹、水迹、灰尘、手印
21、；边框干净无污渍。玻璃面上无污迹、水迹、灰尘、手印；边框干净无污渍。安全及注意事项 安全及注意事项 有高空作业时，应至少两人配合，上高空作业者须系安 有高空作业时，应至少两人配合，上高空作业者须系安全带，戴安全帽。全带，戴安全帽。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。污渍较重处用毛巾反复清洁每刮一次，用干毛巾擦干玻璃刮上的水 用毛巾擦拭边角处玻璃清洁步骤 竖刮竖刮 横刮横刮 高高处使用处使用 伸缩杆伸缩杆刮玻器 先将毛头套在黑色毛头架上，擦洗玻璃 再用钢制刮玻器除去水迹 高空 高空作业 作业必须 必须两人 两人以上 以上配合 配合 不能 不能单独
22、单独操作 操作高空作业清洁范围护栏、标牌、电梯轿厢，不锈钢雕塑、宣传栏等。不锈钢 清洁作业程序 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。置少许不锈钢光亮剂于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。清洁标准 哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。安全及注意事项 上不锈钢光亮剂时不宜太多，防止沾污他人衣物。在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。3.1开关门时必须手按门锁手柄，勿用手按门
23、旁位置。3.2员工制服裤不要太长以免绊脚；鞋底过分平滑时必须更换；工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒。3.3注意保洁车的停放及骑行，以免伤及停放车辆及行人；工作车、吸尘机、洗地机等应尽量放置在路旁，并留意电线是否绊脚。；保洁安全工作须知 3.4不要用损坏的器具，更不可私自修理以免发生危险。3.5洗地、洗地毯时留意有否弄湿插头、开关；手湿时切勿接触电器，小心触电。3.6不要将燃着的香烟弃于垃圾桶内；清理碎玻璃或碎瓷时需用笤帚、垃圾铲清除，也不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内以防碎玻璃、刀片刺伤手部。3.7在玻璃门的显眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤；所有的玻璃镜子如发现破裂，马上向上级报告，立即
24、更换，未及时更换的也须用强力胶纸贴上防止有坠下的危险 3.8尽量将笨重的物品放置在较低的位置；搬运笨重物品到工作车时，物品高度切勿阻碍推车人的视线。3.9如须向高处拿取物品请用梯架；不稳的梯架、台椅尽快修理；高空抹窗或公众地方地板打蜡，必须放置警示牌，让路人小心留意；两米以上高空作业须两人一组，必须系安全带。3.10公共地方走廊或楼梯如照明度不足需立即向班长汇报，及时修理或更换，以免发生危险。3.11留意是否有异常情况，如有发现应立即向主管报告。吸尘器使用要点吸尘器使用要点大面积吸尘大面积吸尘小面积吸尘小面积吸尘工作完成后，吸板工作完成后，吸板应用吸管吸尘清洁应用吸管吸尘清洁缝隙、边角吸尘缝隙、边角吸尘结晶机操作规范1结晶机操作规范2吸尘器操作规范 1员工示范