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1、贵州省烟草专卖局贵州省烟草专卖局(公司公司)质量、环境与职业健康安全质量、环境与职业健康安全管理体系知识培训管理体系知识培训（第一部分）深圳市康达信管理顾问有限公司深圳市康达信管理顾问有限公司深圳市康达信管理顾问有限公司深圳市康达信管理顾问有限公司2目目录第一章：第一章：质量管理体系量管理体系标准概准概论第二章：第二章：GB/T19001GB/T19001标准在烟草商准在烟草商业企企业的运用的运用 第三章：第三章：GB/T24001 GB/T24001及及GB/T28001GB/T28001简介介3第一章：质量管理体系标准概论第一章：质量管理体系标准概论 质量管理体系质量管理体系 -要求要求Q
2、uality management system -Requirements GB/T 19001-2008 Idt ISO 9001:2008国家标准推荐使用国家标准号国标发布年号发布年号标 准 号国际标准化组织Equ:等效采用 Ref:参考采用等同采用5ISO9000ISO9000族族标准的准的结构构第一部分：核心标准ISO9000ISO9000：20052005质量管理体系量管理体系基基础和和术语ISO9001ISO9001：20082008质量管理体系量管理体系要求要求ISO9004ISO9004：20092009追求追求组织的持的持续成功成功 质量管理方法量管理方法ISO19011I
3、SO19011：20022002质量和（或）量和（或）环境管理体系境管理体系审核指南核指南6第二部分：其它标准 ISO10012:2001测量控制系统第三部分：技术报告 ISO/TR10014:1998质量经济性管理指南 ISO/TR10017:1999ISO9001:1994中统计技术指南第四部分：小册子 质量管理原则等ISO9000ISO9000族族标准的准的结构构7八八项质量管理原量管理原则原原则之一之一 以以顾客客为关注焦点关注焦点 （基本原（基本原则）原原则之二之二 领导作用作用 （关（关键）原原则之三之三全全员参与参与 （基（基础）原原则之四之四过程方法程方法 （方法（方法-控控制
4、制论）原原则之五之五 管理的系管理的系统方法方法 （方法（方法-系系统论）原原则之六之六持持续改改进 （基本（基本原原则）原原则之七之七基于事基于事实的决策方法的决策方法（方法（方法-信息信息论）原原则之八之八 互利的供方关系互利的供方关系 （兼（兼顾）八八项质量管理原量管理原则8 8道（方向、理念和思路）道（方向、理念和思路）正确的方向和思路：愿景正确的方向和思路：愿景战略战略行动方案行动方案统一的价值观：价值理念统一的价值观：价值理念行为准则行为准则术（方法和工具）术（方法和工具）实现成功的方法实现成功的方法有效的管理工具有效的管理工具 以道御术以道御术 以术载道八项质量管理原则八项质量管
5、理原则八项质量管理原则与八项质量管理原则与ISO9000ISO9000族标准的关系族标准的关系9 9 以道御术 以术载道以术载道八项质量管理原则八项质量管理原则10第二章：第二章：GB/T19001GB/T19001在烟草商业企业在烟草商业企业的运用的运用 111 1 范围范围1.1 1.1 总则总则条文理解：条文理解：组织可以使用本可以使用本标准准规定的定的质量管理体系要求，目的是量管理体系要求，目的是为了：了：证实其有能力其有能力稳定地提供定地提供满足足顾客和适用的法律法客和适用的法律法规要求的要求的产品；品；通通过体系的有效体系的有效应用，包括体系持用，包括体系持续改改进的的过程以及保程
6、以及保证符合符合顾客与适客与适用的法律法用的法律法规要求，旨在增要求，旨在增进顾客客满意。意。v确保烟草专卖（以下简称专卖）管理和业务经营满足顾客（包括上级和政府，下同）和法律法规的要求。v促进企业内部职责明确、流程清晰、监督有力、按章运行，提高管理水平和工作效率。烟草商业企业应用121.2 标准准应用范用范围应用用标准是通用的适用于各类组织本标准的某些要求不适用时，组织可以删减如果组织要声称符合本标准的要求，则删减应满足以下的条件：删减减仅限于本限于本标准的第七章中的列出的要求准的第七章中的列出的要求删减不能影响减不能影响组织提供提供满足足顾客和客和/适用法律、法适用法律、法规要求的要求的产
7、品的能力品的能力删减不能影响减不能影响组织提供提供满足足顾客和客和/适用法律、法适用法律、法规要求的要求的产品的品的责任任组织对删减的减的细节和正当理由和正当理由应在在质量手册中加以描述量手册中加以描述132.引用引用标准准 3.术语和定和定义采用GB/T19000中的术语和定义。供应链描述为：供方 组织 顾客本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。1414 产品：过程的结果产品：过程的结果理解要点q四种通用的产品类别：服服务务、软软件件、硬硬件件、流程性材料流程性材料q服务产品基本上是无形的q质量管理主要关注预期的产品，非非预预期期产品不是质量管理的范畴 1515首先，无烟叶生产和收购
8、的烟草商业企业（纯销区）它的产品是首先，无烟叶生产和收购的烟草商业企业（纯销区）它的产品是卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即卷烟营销服卷烟营销服务（含卷烟）和烟草专卖管理服务。（简称务（含卷烟）和烟草专卖管理服务。（简称“一烟一专一烟一专”）其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务（含卷烟）其次，有烟叶生产和收购的产品是烟叶、卷烟销售服务（含卷烟）和专卖管理服务。即和专卖管理服务。即烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。烟叶、卷烟营销和烟草专卖管理服务。（简称（简称“两烟一专两烟一专”）烟草公司的产品是什么？烟草公司的产品是什么？1616烟草商
9、业之供方烟草商业之供方 向烟草专卖商业企业提供产品和服务的组织和个人。包括提供烟草产品的工业企业、商业企业；提供原材料、各类用品、设备和系统软件的组织；提供工程建设的组织；提供服务的组织等。其中提供烟草产品的工业企业、商业企业从烟草专卖管理的角度考虑应是顾客，从卷烟营销的角度考虑应是供方。174 4 质量管理体系质量管理体系4.1 4.1 总要求总要求条文理解：条文理解：1、组织只有系统地对在组织范围内所应用的质量管理体系所需的过程及过程之间的相互作用予以识别和管理，才能使过程达到期望的结果。具体来说组织必须做到：a）首先识别建立质量管理体系所需的全部过程，识别这些过程所需的输入、输出，所需开
10、展的活动、应投入的资源、过程的顾客、顾客的要求，任何质量管理体系所需的过程都不能被遗漏；b）确定过程之间的相互作用、过程的顺序和过程的接口；c）对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，考虑过程结果的特性，给出对过程进行监视、测量和分析的准则和方法；d）获得必要的资源和信息，通过对信息的判定而实现过程的监视；e）通过对所获结果的分析，针对分析的结果而对过程采取必要的措施，以实现持续改进。组织就按本标准的要求对这些质量管理体系所需的过程进行管理。这些过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析与改进有关的过程。184.1质量管理体系要求量管理体系要求1、投入充分资源、投入充分
11、资源2、培训和沟通确保、培训和沟通确保参与人理解和执行参与人理解和执行策划的结果策划的结果3、严格执行（没有、严格执行（没有完好的策划方案，完好的策划方案，但必须有完美的执但必须有完美的执行！）行！）对体系建立、保持和改进各阶段的要求对体系建立、保持和改进各阶段的要求P 策划策划D 执行执行C 监测监测A 行动行动1、识别影响质量的关、识别影响质量的关键因素（过程、关键键因素（过程、关键控制点），并评价其控制点），并评价其作用作用2、策划过程控制和体、策划过程控制和体系管理的措施和方法系管理的措施和方法（战略文化（战略文化组织设计组织设计流程流程绩效）绩效）3、策划的结果应形成、策划的结果应形
12、成文件文件3、识别、确定实现质、识别、确定实现质量控制所需的资源量控制所需的资源1、对运作绩效实、对运作绩效实施监控，以及时施监控，以及时了解运作的符合了解运作的符合性和有效性性和有效性2、及时反馈监测、及时反馈监测的结果的结果3、这是实施有效、这是实施有效控制的依据控制的依据1、分析判断不合、分析判断不合格信息的严重程度，格信息的严重程度，并采取相应的纠正并采取相应的纠正和调整和调整2、综合利用监测、综合利用监测信息进行分析总结，信息进行分析总结，以判断过程的有效以判断过程的有效性、效率并识别改性、效率并识别改进的机会进的机会3、实施相应的改、实施相应的改进措施进措施 确定质量管理体系覆盖的
13、范围确定质量管理体系覆盖的范围19烟草公司的价烟草公司的价值链图市场调研需求预测品牌培育卷烟采购订单采集物流配送工业企业服务零售客户服务客户专卖执法 经济运行分析、督查考评IT管理人事劳资支持流程业务流程订单预测订单预测订单采购订单采购订单供货订单供货订单优化订单优化资金结算安全管理纪检监察、政工行政后勤管理2020营销中心流程架构营销中心流程架构卷烟采购流程卷烟采购流程订单预测订单预测订单采购订单采购1.1采供部需求预测流程1.2订单部需求预测流程1.3市场部需求预测流程1.4综合审定流程2.1信息交流流程2.2采购计划流程2.3采购交易流程2.4货源管理流程2.5工业企业服务流程需求预测流
14、程需求预测流程12以订单组织供货为核心订单采集流程订单采集流程3.1电话订货流程3.2家加E订货流程3.3网上订货流程3订单供货流程订单供货流程4.1品牌分类流程4.2供货等级分类流程4.3合理定量流程4.4价格管理流程4.5特殊卷烟处理流程4客户服务流程客户服务流程5.1品牌引入流程5.2品牌培育流程5.3品牌评价流程5.4品牌维护流程5.5品牌退出流程6.1客户入网流程6.2客户分类流程6.3客户评价流程6.4客户维护流程6.5客户退网流程6.6终端营销流程品牌管理流程品牌管理流程56综合信息流程综合信息流程7.1信息收集和处理流程7.2客户库存采集及分析流程7.3市场调研和分析流程7.4
15、工商互动信息管理流程7绩效考评流程绩效考评流程8订单优化订单优化订单供货订单供货2121XX市烟草专卖局市烟草专卖局（公司）（公司）订单组织供货流程分级订单组织供货流程分级订单预测订单预测市场营销市场营销 订单供货订单供货订单采购订单采购订单优化订单优化采供部需求预测流程市场部需求预测流程订单部需求预测流程订单采集流程品牌分类流程供应商评价流程采购交易流程货源管理流程安全库存管理流程缺货管理流程一级流程二级流程三级流程网上配货流程采购计划流程供货等级分类流程合理定量流程合同管理流程信息管理流程综合审定流程品牌培育流程品牌引入流程价格管理流程特殊卷烟处理流程优化准备流程优化执行流程优化评价流程品
16、牌培训流程品牌评价流程终端营销流程客户维护流程品牌维护流程品牌评价流程客户服务流程品牌退出流程综合信息管理流程224.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 总则总则条文理解：条文理解：1、文件是指信息及其承载媒介。2、一个组织的质量管理体系文件应符合本标准的要求，包括：a）质量方针和质量目标，并形成文件；b）质量手册；c）GB/T19001-2008在对体系的管理方面规定六项活动（文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施）应制定形成文件的程序；d）为确保对过程的有效策划、运行和控制所需要的文件，如对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和
17、相关资源的文件称为质量计划。e）对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，称为记录；f）此外，组织还可能存在其他类型的文件。3、适宜的文件应能使质量管理体系有效运行。质量管理体系文件的多少与详略程度取决于下列因素：A）组织的规模和类型；B）过程及其相互作用的复杂程度；C）人员的能力。23文件文件总要求要求文件的范文件的范围(4.2.1）描述管理系统覆盖范围、组织架构、各组成部分描述管理系统覆盖范围、组织架构、各组成部分之间相互作用、对程序的包涵或引用之间相互作用、对程序的包涵或引用描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务、控制活动的操作方法和标准，常
18、体描述具体业务、控制活动的操作方法和标准，常体现为绩效标准、作业指导书等现为绩效标准、作业指导书等描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同、产品或控制项目所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况管理手册的内容包括：管理手册的内容包括：体系的范围、各过程的体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之的关系、以其他文件之间的关联性间的关联性24方针目标手册程序文件作业标准书（业务流程手册）记录所做的或所达到的结果表单、记录按规定的方针和目标以及适用的管理体系标准简要描述管理体系描述为实施管理体系过程和要求所涉及
19、的各部门的职责描述如何执行具体工作的文件管理体系文件结构管理体系文件结构/管理手册管理手册(4.2.1/4.2.2）25内部文件管理内部文件管理/（4.2.3）编制编制审批审批分发分发使用使用评审评审修订修订作废作废目的是确保文件充分、有目的是确保文件充分、有效，能够指导经营和管理效，能够指导经营和管理每份文件均每份文件均须经过相关须经过相关人员评审和人员评审和授权人员的授权人员的批准批准确保相关人确保相关人员得到充分、员得到充分、适用的文件，适用的文件，并确保文件并确保文件清晰和可识清晰和可识别，同时确别，同时确保文件是最保文件是最新版本新版本当文件相关当文件相关的组织结构、的组织结构、业务
20、流程、业务流程、资源等发生资源等发生重大变化时，重大变化时，当文件使用当文件使用一定周期后，一定周期后，应重新评审应重新评审文件是否充文件是否充分、适用、分、适用、科学科学所有的修订应所有的修订应按原审批手续按原审批手续重新审批；修重新审批；修订后应能够清订后应能够清晰的识别出文晰的识别出文件的修订状态，件的修订状态，采取适宜的措采取适宜的措施防止文件使施防止文件使用人员错误的用人员错误的使用老版本和使用老版本和已作废文件已作废文件26外来文件管理外来文件管理/（4.2.3)目的是确保收集、使用目的是确保收集、使用充分、有效的外来文件充分、有效的外来文件识别识别收集收集确认确认分发分发使用使用
21、再确认再确认作废作废识别出体系、识别出体系、流程和活动运流程和活动运作过程中需要作过程中需要执行的相关法执行的相关法规、标准和其规、标准和其他要求等外来他要求等外来文件，并收集、文件，并收集、登记、标识登记、标识确认外来文确认外来文件是否适用件是否适用于本组织，于本组织，确认外来文确认外来文件是否为最件是否为最新版本新版本任何一份外任何一份外来文件均可来文件均可能修订和换能修订和换版，应定期版，应定期收集该类信收集该类信息并定期确息并定期确认外来文件认外来文件是否为最新是否为最新版本版本274.2.4记录控制控制什么是记录？什么是记录？阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件阐明所取得的结
22、果或提供所完成活动的证据的文件 l记录有什么作用？记录有什么作用？1.提供体系、过程、产品和体系绩效满足要求的提供体系、过程、产品和体系绩效满足要求的证据证据2.为追溯过程和产品的历史、去向提供依据为追溯过程和产品的历史、去向提供依据3.为分析判断现状从而实现持续改进提供依据为分析判断现状从而实现持续改进提供依据4.是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础基础28记录管理管理识别识别所需所需的记的记录录策划纪策划纪录的内录的内容和格容和格式式记录产记录产生和传生和传递递归档和归档和保存记保存记录录检索查检索查阅记录阅记录过期过期处置处置记录记录记录管
23、理是是信息管理的记录管理是是信息管理的基础基础信息规划：信息规划：1、依据流程运作、依据流程运作和管控的需要，规和管控的需要，规划保留什么信息，划保留什么信息，用什么方式保留。用什么方式保留。这时，应注意和企这时，应注意和企业信息化建设互动业信息化建设互动2、规划的结果应、规划的结果应经过评审和批准经过评审和批准信息管控信息管控1、记录产生、传、记录产生、传递和保管的职责、递和保管的职责、要求要求2、记录传递的要、记录传递的要求，应包括传递时求，应包括传递时间要求、传递路线间要求、传递路线要求要求3、记录最终保管、记录最终保管的职责和要求，应的职责和要求，应包括保管的周期和包括保管的周期和保管
24、环境保管环境信息应用：信息应用：1、应确保记录查、应确保记录查阅、检索的方便性阅、检索的方便性2、必要时，可能、必要时，可能设置检索、查阅的设置检索、查阅的权限，比如涉及到权限，比如涉及到企业机密的记录企业机密的记录信息销毁：信息销毁：1、超出保管期的、超出保管期的记录需要销毁记录需要销毁2、针对涉及企业、针对涉及企业机密的记录，应规机密的记录，应规定特定的处置权限定特定的处置权限和管控措施和管控措施295 5 管理职责管理职责5.1 5.1 管理承诺管理承诺条文理解：条文理解：最高管理者是指在最高最高管理者是指在最高层指指挥和控制和控制组织的一个或一的一个或一组人。人。这一个或一一个或一组人
25、人应通通过以下活以下活动的开展来的开展来证实“建立、建立、实施、持施、持续改改进质量管理体系有效性量管理体系有效性”的承的承诺。1）向）向组织的全体的全体员工及工及时传达达满足足顾客和法律法客和法律法规要求要求对组织的成功至关重要，的成功至关重要，并且并且组织应意意识到到顾客要求与客要求与产品品质量有关的法律法量有关的法律法规要求，两者都必要求，两者都必须同同时予以予以满足。足。这种种传达不能停留在会达不能停留在会议传达、达、张贴标语和宣和宣传上，而上，而应通通过本本标准准“与与产品有关要求的确定品有关要求的确定”、“顾客沟通客沟通”、“顾客客满意意”等条款加等条款加以落以落实。2）质量方量方
26、针和和质量目量目标是是组织用于用于评价价质量管理体系运行有效性的判定依据，量管理体系运行有效性的判定依据，是是组织在在质量方面所追求的宗旨、方向和目的，所以一个量方面所追求的宗旨、方向和目的，所以一个组织必必须有适合自有适合自身的身的质量方量方针和和质量目量目标。最高管理者要制定。最高管理者要制定质量方量方针，并确保与其有框架，并确保与其有框架关系的关系的质量目量目标在在组织的相关部的相关部门和和层次上得到制定；次上得到制定；3）通）通过最高管理者最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行行评审，可，可评估估组织是否达到了是否达到了质量管理体系所量管
27、理体系所规定的宗旨的要求定的宗旨的要求【即即标准准1.1总则a）和）和b）的要求）的要求】；4）最高管理者必）最高管理者必须确保确保获得与建立、得与建立、实施和持施和持续改改进质量管理体系有效性有关量管理体系有效性有关的的资源。源。305.1管理承管理承诺标准准给最高管理者界定的最高管理者界定的职责/5.1计划计划组织组织控制控制人事人事协调协调l确定以顾客为中确定以顾客为中心和以法规为准绳心和以法规为准绳的基本政策；的基本政策；l制定企业发展的制定企业发展的基本方向、宗旨和基本方向、宗旨和原则（如质量方针、原则（如质量方针、财务方针、用人方财务方针、用人方针）针）l规划企业的中长规划企业的中
28、长期目标期目标l规划管理系统规划管理系统l确定公司的组织确定公司的组织架构；架构；l提供充分的资源提供充分的资源l任命管理者代表任命管理者代表l构建内部沟通系构建内部沟通系统；识别沟通流程统；识别沟通流程l规划监控体系；规划监控体系；l定期主持对管理定期主持对管理体系的评审，以确体系的评审，以确保公司基本政策、保公司基本政策、方针、战略目标、方针、战略目标、组织架构、管理构组织架构、管理构架、资源状况等等架、资源状况等等是充分、适宜、有是充分、适宜、有效性效性31管理管理职责标准准给各各级管理者界定的管理者界定的职责/5.1计划计划组织组织控制控制人事人事协调协调l依据公司基本政依据公司基本政
29、策、方针、原则和策、方针、原则和战略目标规划本部战略目标规划本部门的目标门的目标l规划本部门业务规划本部门业务流程流程l确保公司组织架确保公司组织架构的顺利推行，构的顺利推行，并确保组织氛围并确保组织氛围健康、向上健康、向上l根据不同人员的特点根据不同人员的特点安排适合的工作安排适合的工作l培养下属培养下属l识别岗位人员的需求识别岗位人员的需求l做好上下左右的做好上下左右的沟通沟通l规划分管业务单规划分管业务单元的监控体系；元的监控体系；l对分管业务单元对分管业务单元运作状况进行监控运作状况进行监控l针对业务运作的针对业务运作的偏差进行实时地纠偏差进行实时地纠正和调整正和调整l持续改进分管的持
30、续改进分管的业务流程业务流程325.2以以顾客客为关注焦点关注焦点条文理解：条文理解：最高管理者应确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，组织应承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些要求得到确定（通过本标准7.2.1、7.2.2a）、7.3.2等）并予以满足，最终达到增强顾客满意的目的。335.3 5.3 质量方针质量方针条文理解：条文理解：1、质量方针应：1）与组织的宗旨相适应不同的组织由于其产品的类型不同，规模各异，质量方针也会各不相同，但无论如何应能反映通过提供满足顾客要求的产品，而达到增强顾客满意的目的。2）包括对满足要求的
31、承诺这种承诺可包括对满足产品、过程和体系的特性的承诺。3）包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺质量方针可通过反映对质量目标的持续改进的内容来体现这种承诺。4）为组织提供制定和评审质量目标的框架 这种框架关系表现在：组织质量目标的制定应在内容上与质量方针相吻合，质量方针的实现则通过评审与其内容应相吻合的质量目标的实现情况来确定。质量方针指出了组织的质量方向，而质量目标是对这一方向的落实、展开。342、为使质量方针最终实现，最高管理者应确保质量方针在组织内得到沟通和理解，并使相关人员认识到所从事的活动的相关性和重要性及如何为实现本岗位的质量目标做出贡献。3、质量管理的八项原则可考虑作为制定质量方
32、针的基础。4、组织应对质量方针进行持续适宜性方面的评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部条件和环境。5、组织应对质量方针的制定、批准、评审和修订（或改进）予以全面的控制。35烟草公司烟草公司质量方量方针举例（例（1）依法治烟，科学管理，依法治烟，科学管理，优质服服务，持，持续改改进。内涵：通过多种形式，积极宣传国家烟草专卖法律法规，在辖区内普遍确立烟草专卖法制观念，建立起良好的烟草专卖法制环境和秩序。对内以人为本，严格管理，提高全员素质，塑造政府机构应有形象。对外规范执法行为，严格执法，并平等、热情、诚信地为民服务，达到和增强客户满意、群众满意。带头依法经营烟草商品，保证卷烟质量，保证优
33、质服务。充分利用先进的科技手段和行业的计算机网络，运行准确、实时、高效的专卖信息管理系统。按照国际标准ISO9001建立质量管理体系，保持运行有效性。坚持自我完善，接受来自上级机关和群众的监督，不断提高管理效率。36烟草公司烟草公司质量方量方针举例（例（2）阳光服阳光服务，和，和谐共共进-质量方针的内涵：和和谐共共进我我们的的质量文化。量文化。和谐共进，就是要充分考虑各相关方的利益，并建立和谐的关系：与卷烟零售户的和谐关系与卷烟工业企业的和谐关系与消费者的和谐关系与政府行政主体的和谐关系与社会的和谐关系在烟草系统内部及市局（公司）内部的和谐关系和谐共进，就是要践行“携手客户，构建和谐并进的利益
34、共同体”的企业使命。而“共进”就是要持续改进。为此，我们应做到：研究和关注各相关方的利益和需求，在严格执行法律、法规和各项规章的同时，充分考虑各相关方的利益，确保国家和各相关方通过我们的工作都能受益。建立完善的沟通渠道，确保和相关方的信息畅通。培育“诚信可靠”的职业道德，以德服人，确保和相关方建立和谐共进的合作关系。不断强化持续改进机制，并影响相关方，确保与相关方共同努力改进工作，优化管理，刷新业绩。375.4 5.4 策划策划5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标条文理解：条文理解：1、质量目标从内容上应：1）建立在组织的质量方针的基础上，其内容尤其是对满足要求和持续改进质量管理体系有效性
35、的承诺方面应与质量方针保持一致；2）包括满足产品要求所需的内容（如本标准7.1 a)所述的内容）。若一个组织提出的质量目标不涉及满足产品要求的内容，则本标准提出的通过“满足顾客要求、增强顾客满意”的目标就不能实现。2、对质量目标的其他要求：1）最高管理者应确保质量目标在组织的相关职能（某项质量目标内容所涉及的职能部门）和层次（与实现某项质量目标有关的不同层次，如管理层、作业层）得到建立，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性；关键是能确保质量目标的落实和实现。2）质量目标应是可测量的，尤其在作业层次上质量目标尽可能定量。38烟草商烟草商业质量目量目标举例例质量目量目标 力争
36、力争实现：证件件办理零差理零差错 案件案件查处零差零差错访销配送零差配送零差错 数据数据处理零差理零差错 质量中量中长期目期目标如下：如下：卷烟市场净化率96以上；市场占有率99以上；卷烟配送分拣差错率2以下，送货差错率1以下；卷烟销售网络数据处理及时无误；零售户顾客满意率85以上；工业企业满意率80以上；电子结算率城区80以上，农村70以上。395.4.2质量策划量策划质量策划的内容：量策划的内容：识别影响影响质量目量目标实现的的“过程程”评价价“过程程”对质量量绩效的影响程度及与其他效的影响程度及与其他过程之程之间的互的互动关关系系策划安排策划安排质量管理体系，安排各量管理体系，安排各过程
37、的功能定位及与其他程的功能定位及与其他过程之程之间的互的互动关系、接口关系、接口对过程运作和控制方案程运作和控制方案进行策划，行策划，规定定过程运作的程运作的职责、权限、步限、步骤、方法、关、方法、关键控制点和控制方法、控制点和控制方法、记录等内容，等内容，在策划在策划过程运作的同程运作的同时应识别过程的程的输入、入、输出、出、活活动、设施、施、设备、工具等的中具有或可能具有的危、工具等的中具有或可能具有的危险源及源及环境因素。（整合）境因素。（整合）质量管理体系策划量管理体系策划应以以4.1的的规定定为导向向质量管理体系的量管理体系的变更策划和更策划和实施施时应保持体系的完整性，保持体系的完
38、整性，同同时应确保确保由于体系的由于体系的变更所更所导致的危致的危险源及源及环境因素信息的及境因素信息的及时更新（整合）更新（整合）。40v法律法规要制定法律法规管理程序或规定，以识别和获取在专卖管理、业务经营等工作中要遵守的法律法规，包括国家、政府、上级提出的标准和规范。要评审和确认法律法规的要求是否适用。要确保法律法规变更时及时获取最新版本。要将法律法规的要求应用于实际工作，包括对法律法规的学习和理解。v精神文明建设 要根据上级的要求，结合专卖管理、业务经营等适时开展理论学习和精神文明创建活动，并进行总结评比。v企业文化要建立适合企业和员工发展的企业文化，体现顾客满意、优质服务、高质量、高
39、效率的思想和理念。要有确保企业文化持续适宜开展的规划和总结。v思想政治工作 要制定思想政治工作程序或规定。思想政治工作要与专卖管理、业务经营等相结合，并体现人文思想。要根据实际需要研究思想政治工作方式方法。烟草商业企业应用烟草商业在质量体系策划时还应该关注：415.5 5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.1 5.5.1 职责和权限职责和权限条文理解：条文理解：最高管理者应确保：1）组织内的职责、权限得到规定，即要求明确组织内各部门和岗位的设置，并明确各部门和岗位的职责和权限；2）组织内的职责、权限得到沟通，即在明确有关部门和岗位的职责和权限后，要求各部门和岗位之间通过各种方式（如会
40、议、培训等）相互了解有关职责和权限，通过沟通，使各自的职责和权限规定的更合理，从而促进组织的质量管理体系的有效性。v要明确党、工、团组织的作用和职能，并使之与其他管理职能相融合。v最高管理者要建立民主评议和述职机制。应用425.5职责、权限和沟通限和沟通5.5.1组织结构和构和职责清晰界定各清晰界定各岗位人位人员在在质量、安全等量、安全等绩效方面所承担的效方面所承担的职责和所具有的和所具有的权限限无虚无虚设岗位（人人有事做）位（人人有事做）无无职能能遗漏（事事有人管）漏（事事有人管）责、权匹配（匹配（权力有多大，力有多大，责任就有多大）任就有多大）职责不交叉（可以一人多不交叉（可以一人多责，不
41、可多人一，不可多人一责）界定岗位职责的工作步骤界定岗位职责的工作步骤管理系统设计管理系统设计组织结构设计组织结构设计流程设计流程设计部门岗位设置部门岗位设置工作活动设计工作活动设计岗位详细设计岗位详细设计部门职能定位，界定每个部门的功能、目标和分管业务界限及与相邻部门的关系岗位定位，界定每个岗位的功能、目标、承担业务的职责界限及与其他相邻岗位的关系详细界定岗位职责、权限、任职要求等435.5.2管理者代表管理者代表管理者代表管理者代表责任任确保确保质量管理体系的建立、量管理体系的建立、实施和保持管理体系施和保持管理体系向最高管理者代表向最高管理者代表报告管理体系的运行情况以提供告管理体系的运行
42、情况以提供评审，并提出改，并提出改进建建议管理者代表管理者代表权力？力？管理者代表与哪些管理者代表与哪些传统角色相似？相同？角色相似？相同？常常务副副总？企管企管经理？理？分管分管质量的副量的副总？项目目经理？理？不同文化背景下的企业，所需要不同文化背景下的企业，所需要的授权内容不同，但作为企业管的授权内容不同，但作为企业管理系统（内部运作规则）的策划理系统（内部运作规则）的策划者和推动者，若想确保其职责的者和推动者，若想确保其职责的顺利推行，应该授予哪些权力？顺利推行，应该授予哪些权力？是一个关键性问题是一个关键性问题445.5.2管理者代表管理者代表管理者代表常管理者代表常见工作任工作任务
43、？质量管理系量管理系统先先进理念、模式和技理念、模式和技术的研究、引入和的研究、引入和推广推广策划并安排策划并安排对管理系管理系统运行情况运行情况实施施监管，并管，并责令未令未能能满足体系运行足体系运行绩效要求的部效要求的部门负责人人实施施纠正正/预防措施防措施向最高管理者向最高管理者报告管理体系运行情况告管理体系运行情况根据管理体系运行情况向最高管理者提交改根据管理体系运行情况向最高管理者提交改进/改革建改革建议和方案和方案管理者代表的作用管理者代表的作用：企：企业管理系管理系统的策划者和推的策划者和推动者者常常见问题：管理者代表：管理者代表责、权、利不一致；管理者代表行、利不一致；管理者代
44、表行政政级别较低低455.5.3内部沟通内部沟通企企业内部三大内部三大“流流动”现金流：企金流：企业的的“血液系血液系统”，决定着企，决定着企业生死存亡生死存亡的的问题，现金流出金流出现断流、堵塞、断流、堵塞、缓慢都会慢都会导致企致企业的成的成长缓慢、休克、死亡。慢、休克、死亡。这方面的病症方面的病症场体体现为“心肌梗塞心肌梗塞”“高血脂高血脂”等等物流：企物流：企业的的“消化系消化系统”，属于，属于“营养养”的生的生产和和提供系提供系统，经营的增的增值主要在供方主要在供方组织内部各部内部各部门、单位、班位、班组和人和人员之之间顾客三方之客三方之间物品流物品流动过程中程中产生。生。信息流：企信
45、息流：企业的的“神神经系系统”，属于决策支持系，属于决策支持系统，决定着其他所有流决定着其他所有流动的流向的流向问题，该系系统出出现问题，就会就会导致致“神神经功能紊乱功能紊乱综合征合征”，严重者会重者会导致致“植物人植物人”46任何一个任何一个“流流动”都必都必须解决好以下解决好以下问题：渠道渠道问题动力力问题阻力阻力问题流流动损失失问题企企业的内部管理系的内部管理系统从根本上就是从根本上就是为了保障和促了保障和促进各种各种流流动的的动力充足、力充足、畅通无阻、流通无阻、流动损失最小。失最小。信息流属于一个无形的流信息流属于一个无形的流动干干扰因素多因素多信息信息贪污不易察不易察觉但它是其他
46、流但它是其他流动的的“指南棒指南棒”，决定着其，决定着其 他流他流动的流的流动内容、流向、流量、流内容、流向、流量、流动 时机等核心要素机等核心要素47信息流信息流依据信息流向，可以分依据信息流向，可以分为以下几种信息流：以下几种信息流：流程内部各工作流程内部各工作阶段之段之间的信息流的信息流动主要是主要是链接流程内部各接流程内部各环节之之间的接口，确保各的接口，确保各环节之之间互互动。通常通通常通过传递工作工作环节中的中的请示、示、审核、核、评审、表、表单传递等方等方式来式来实施信息交流施信息交流各流程之各流程之间信息流信息流动主要是主要是链接接组织内部各流程之内部各流程之间的接口，确保的接
47、口，确保组织内部各内部各组成成部分之部分之间的互的互动。各流程之各流程之间的信息交流往往体的信息交流往往体现为：沟通会：沟通会议、报表表报告告传递、信息共享平台。信息共享平台。组织与与顾客和其它相关方客和其它相关方间的信息流的信息流动主要是主要是链接接组织与与顾客和其它相关方之客和其它相关方之间的接口，确保的接口，确保组织与与外部外部顾客和其它相关方之客和其它相关方之间的互的互动。信息交流常常体信息交流常常体现为：宣：宣传、回、回访、座、座谈会、会、报表、文件、表、文件、标准等等，与外部沟通通常需要体准等等，与外部沟通通常需要体现为书面形式，同面形式，同时需要考需要考虑法律法法律法规所要求的沟
48、通（如企所要求的沟通（如企业定期提高定期提高报表等）表等）485.5.3 5.5.3 内部沟通内部沟通应用沟通可以采用会议、简报、布告栏、刋物、网络、通讯、培训、谈心、做政治思想工作等方式。要着重于上下级、部门、岗位之间必要信息的传递，如工作安排、衔接、评价等。495.6管理管理评审管理评审流程收集反映管理体系持续有效性、适宜性、充分性的信息依据各类信息进行充分的分析、论证，对管理体系作出诊断结论根据诊断结论作出如何改进和调整的决策组织落实改进方案体检报告专家会诊制定治疗方案执行治疗方案50职责：最高管理者亲自主持的对管理状况进行评估的活动职责：最高管理者亲自主持的对管理状况进行评估的活动评审
49、目的：确保质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性评审目的：确保质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性评审内容：评审内容：评价质量管理体系适宜性、充分性、有效性现状评价质量管理体系适宜性、充分性、有效性现状评价质量管理体系改进的机会和变更的需要评价质量管理体系改进的机会和变更的需要评价质量方针和质量目标评价质量方针和质量目标评审时机：评审时机：根据企业具体情况，确定固定的评审周期根据企业具体情况，确定固定的评审周期组织内外环境发生重大变化时，随时进行（高层变更、产品结构变组织内外环境发生重大变化时，随时进行（高层变更、产品结构变化等）化等）评审结论：应包括以下方面有关的任何决定和措施：评审结论：
50、应包括以下方面有关的任何决定和措施：质量体系及其过程有效性的改进；质量体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求资源需求 51管理评审是一个深度剖析企业运作状况，客观评估管理运作绩效，寻找改进机会的智慧型工作。基本模式是基于事实的分析、总结，可断判断和论证的过程。管理评审工作取得成效的关键因素实事求是的工作作风寻找到能够代表企业运行现状的关键信息（标准中对管理评审输入信息给出了框架性要求）客观、科学的数据筛选、分析的技术手段管理评审应合公司的总结、评估、决策等工作结合起来52系系统绩效状况：效状况：方方针执行情况行情况战略目略目标实现情况情况顾客