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1、客户端装维人员服务规范请让我们看见你选组长课程目录 装维服务的重要性 认识客户感知及沟通技巧 装维经理服务规范 异议处理技巧装维服务的重要性是服务水平的最直接和最直观的体现是产品呈现在客户面前的最终环节装维服务的重要性是有别于其他运营商的重要竞争手段v 我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手，具有人数多、从业时间长的特点，短时间内竞争对手无法复制。v 有望打造成有别于其他运营商的核心竞争力。是建立企业和客户之间的桥梁，是服务和产品推广的途径v 装移维工程师极易获得客户的信任，为产服务和产品推广提供了最佳途径。装维人员的故事向全国所有装维人员致敬！分组讨论写下对目前工作的困惑。单元小结一.认识自己
2、工作的重要性二.提升自我价值感三.找出工作的困惑课程目录 装维服务的重要性 装维人员的沟通技巧 异议处理技巧 装维经理服务规范认识客户的微表情微表情，是心理学名词。“微表情”最短可持续1/25秒，虽然一个下意识的表情可能只持续一瞬间，但这是种烦人的特性，很容易暴露情绪。当面部在做某个表情时，这些持续时间极短的表情会突然一闪而过，而且有时表达相反的情绪。有利于真实的判断客户，帮助自己做出正确的决策。美国联邦调查局心理培训官认为，撒谎通常会引起内心焦虑，人在焦虑的时候，会下意识做一些安抚自己的动作：摆弄手指、触摸鼻子、抚摸颈部或其他身体部分等细微的动作。认识客户的行为撒谎通常情况下，当人们出现害羞
3、、愤怒、激动或者高兴等事情的时候都会引起脸红。因此通过脸红来判断是否撒谎需要根据场景来确定。脸红同时伴随着眼神闪烁，那么离撒谎的可能性就不远啦。认识客户的行为撒谎 一个人说话时手指的方向和视线的方向不一致，通常是因为他要绞尽脑汁捏造事实，而肢体的反应无法与之同步所致。认识客户的行为撒谎认识客户的行为生气发怒的身体语言认识客户的行为生气发怒的身体语言认识客户的行为感兴趣身体信号认识客户的行为感兴趣身体信号请找出以下不是代表感兴趣的图片4123认识客户的行为感兴趣身体信号认识客户的行为不感兴趣身体信号不感兴趣的身体表情游戏：谁是卧底沟通重点沟通技巧怎么说，比说什么更重要！我们希望留下什么样的第一印
4、象装维人员良好的第一印象一、上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。二、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。三、穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。专业彰显品质着装规范四、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。仪容仪表要求让我们做个小游戏，请你来找茬！提升亲和力的六大法宝u 给客户良好的外观印象u 要记住并常说出客户的名字u 让你的客户有优越感u 替客户解决问题u 自己保持快乐开朗微笑装维人员聆听原则听出语言背后
5、的意图：你们公司总是这么牛12345689710111224 36 38练习准备把下面的密码教给用户化繁为简的陈述化繁为简的陈述有效的陈述降低故障发生率！练习：每个组列举3个以上用户常用问题，并写下应答方式。国王与床的故事同理心q 您的心情我可以理解q 要是我碰到这样的事情，我也许会像您一样q 站在您这个角度，我是可以理解的q 你刚才说的，我真的可以感受到给你带来的不便我们可以这样说：异议处理重要技巧 同理心是指正确了解他人的感受和想法与期待，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。看到客户行为背后行为：你看到了什么？你听到了什么？你感受到了什么？感受：开心、愤怒、焦虑想法：电信公司就是为我服务
6、的、接受服务的就是上帝、把的问题处理好是你的责任、你要对我的宽带负责期待：宽带能够正常使用、快点装好、永远不出故障、费用能够更便宜渴望：认可、接纳、赞美、安全我的应对方式行为：你说话怎么不算啊？感受：生气、被忽视想法：准时了才算尊重我答应了就要做到期待：宽带能够快点装好期待不被忽视渴望：被接纳、认可亲和力提升重要技巧赞美一、找准赞美点二、说出来三、真诚四、自然五、不要哪壶不开提哪壶六、不卑不亢分组练习：每个团队至少写出5条以上赞美客户的语言。单元小结一.认识客户的微表情二.掌握与客户沟通时常用的技巧三.重点掌握有效陈述的方法课程目录 装维服务的重要性 装维人员的沟通技巧 异议处理技巧 装维经理
7、服务规范异议处理步骤我要退货！异议处理重要环节：先处理情绪再处理事情异议处理技巧-常见问题常见问题 内容提前沟通因各种原因（天气原因、市政施工损毁线路、停电，装维人员手头工单过多等）来不及修、来不及装。这种情况下如何与客户做好沟通？沟通的意义？沟通的必要性 与客户间良好的沟通对于装移修服务的好处和意义？网速慢客户反映网速不达标、随机出现障碍等场景，但装维人员上门后障碍场景未能重现，一切正常，如何与客户沟通，解决？额外费用现在除了正常安装的布线、终端调试外的其他服务我们是要收取相应的费用，如果客户不能接受，我们该如何解释？该区域需扩容装机时由于营业厅未能跟客户解释该区域暂时无法安装宽带，待扩容时
8、间比较长，该如何解决？安装明线客户家里装修时没有布网线，现在需要拉明线解决安装问题，但客户为了房子美观，不愿意安装，我们该如何处理？异议处理技巧-解决方法常见问题 解决方法因各种原因（天气原因、市政施工损毁线路、停电，装维人员手头工单过多等）来不及修、来不及装。这种情况下如何与客户做好沟通？沟通的意义？选择在客户不繁忙的时候给客户打电话，说明原因，并承诺其他时间上门安装、维修，提前沟通可以防止客户在家等候时间过长而将事情演变成投诉。与客户间良好的沟通对于装移修服务的好处和意义？良好的沟通可以提高客户在对你服务整个过程的的感知度，它的意义在于，在投诉发生之前可以通过良好沟通解决。客户反映网速不达
9、标、随机出现障碍等场景，但装维人员上门后障碍场景未能重现，一切正常，如何与客户沟通，解决？告知客户现在网速确实正常，是发现不到哪里出了问题，如果您发现上网的时候网速变慢，立即给我打电话，无论是那个时候，我会第一时间过来跟您解决。现在除了正常安装的布线、终端调试外的其他服务我们是要收取相应的费用，如果客户不能接受，我们该如何解释？第一时间把电信公司收费价目表给客人看，并做好解释。如：现在我们除了正常安装1个点外，另外布线是收费的，以后后1个月的保修期。您看，您要是在外面请人过来安装，除了给服务费还要给物料费，质量还没保障，算起来也不便宜。装机时由于营业厅未能跟客户解释该区域暂时无法安装宽带，待扩
10、容时间比较长，该如何解决？安抚客人，如客人还是不能接受，可以考虑暂时安装无线网卡解决问题，待扩容后立即联系客户安装。客户家里装修时没有布网线，现在需要拉明线解决安装问题，但客户为了房子美观，不愿意安装，我们该如何处理？1.根据房间位置不同，可以选择从楼顶、阳台牵线；2.说服客人联系装修公司从新布线。角色扮演分组练习：每组选择两个客户常见异议，按冰山理论进行分解，并写下应对方式。单元小结一.掌握在客户发生异议时，处理步骤与技巧二.工作中常见问题及处理方法课程目录 装维服务的重要性 装维人员的沟通技巧 异议处理技巧 装维经理服务规范规范是什么服务规范仪容仪表准备出发到达收尾遇到无法解决问题设备安装
11、现场进门48出发之前牢记的一双鞋套一块垫布一块抹布一张服务卡一张服务监督调查表五个一出发前，你要做什么呢？维护人员应携带电信标志的统一工具箱，检查以下工具齐备：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45接头、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。准备上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉
12、，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。出发按门铃按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻，不能拍门；如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去。到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。到达角色扮演 请每组派两位同学相互角色演练，进门前、施工中、预到无法解决的问题、出门后四个场景。主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍；询问客户，在得到允许后方能进入；进入客户室内必须戴好鞋套。进门施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户
13、留人帮助搬运施工器材或施工。或登陆网上营业厅反映。设备安装维修现场或登陆网上营业厅反映。设备安装维修现场在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。“在装维服务中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端
14、类问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。遇到无法解决的问题擦试终端设备，清理工作现场；搬动过的家具、物件放回原位；对客户使用中国电信业务表示感谢；请客户填写相关表格，不准代客户在调查表上签字。收工施工中的“四不一告知”单元小结一.处理障碍规定动作要求是什么二.在到维修前、中、后有哪些注意事项及要求三.服务及时贴的重要性礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好角色扮演 请每组派两位同学相互角色演练，从电话联系、初次见面、服务过程中用语、离开致谢，演练过程中按要求使用规范语言。电话预约用语1.电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公
15、司工作人员，工号*或*(姓名)。”2.确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗？”3.如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”4.客户表示讲话方便，则说明通话事由“*先生（女士），您办理的*（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”5.告知客户注意、准备事项“为了能快速顺利的为您安装*业务，我们需要您配合确认两个问题：1.电脑是否已正常安装。2.电脑是否已配置网卡，并且运行正常。”6.客户表示已完成准备工作，则确认服务时间“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您
16、看可以吗？”“好的，我将在*日上午/下午上门为您服务。7.如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址是*街*号*栋*单元*号吗？8.确认联系方式“我的联系电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。”9.最后，礼貌再见“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）电话预约用语1.如果所约的时间客户不方便，征询客户意见“请问您什么时候方便在家？”2.如果客户选定时间“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”3.如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装*业务（固话、宽带、ITV），由于*具体原因，（比如：17您申请的装、
17、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）如果您不愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。4.向客户建议新的时间段，征询客户意见“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）*业务，您看*时合适？”5.如果客户同意约定时间“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢变更预约用语1.敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！请问是*先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”2.客户开门后，向客户说明身份“我是电信公司工作人员，*(全名或工号)，
18、这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”3.确认客户称呼“请问，您贵姓？”4.如因故迟到应向客户表示歉意“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”5.当客户表示理解时“谢谢您的理解！”（预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序）进门服务用语1.与客户商量作业地点“*先生（女士），请问您想将*业务终端按放在什么位置？”2.发现客户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”3.新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工“*先生（女士），由于*具体原因，需要改布线，您看行吗？”4.向客户再次确认故障现象“
19、*先生（女士），请问您的*业务故障现象是*吗？”5.当需要客户配合时“对不起，能请您协助我*吗？麻烦您，好吗？”服务过程中用语1.如作业顺利完成，请客户检查确认“*先生（女士），您的*业务已装（移）结束，（您的*业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的*原因等问题），请您再试试看。”2.如作业不能当场完成，向客户解释原因“您的*业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”服务结束后用语售后提醒用语1.作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册“这些是我们向您提
20、供的服务卡片和服务手册，请您收好。”2.完成服务，向客户告辞“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”1、你问我，我问谁？如：您想知道的这个问题，我暂时答复不了你，但我可以落实后再告诉您好吗？2.不知道，你自己问去。3.不行，没法办。4.不是告诉你了吗，你还不明白？5.说明书上写的有，你自己看。6.不知道什么时候能修好，过两天再说。7.有意见，找我们领导去。8.快下班了，明天再说。9.我现在没空。10.这是公司规定的。服务禁用语修改请将下列客户不能接受的服务禁用语改成客户能够接受的。服务禁用语修改11.喂，你找谁?12.听不到，大声一点。13.我不是为你一个人服务的。14.你去
21、告啊，随便告哪都行。15.我就这态度，你又能怎样。16.你问我，我问谁？17.你有没有搞错？18.不想用就别用。19.刚才不是跟你说了，怎么又问？20.电脑打出来就是这样的。21.计算机计费不会出错的。22.我也没办法啊。23.你们必须/你们应该。24.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。单元小结一.如果在服务过程中需要使用哪些规范礼貌用语二.在上门维修前、中、后应该应该使用哪些语言 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼
22、。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以
23、浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛
24、围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，
25、只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你
26、想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。