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1、快递业务员师资快递业务员师资培训培训授课方法与技巧授课方法与技巧1 1授 课 提 纲n n一、基础理论知识n n二、培训师的素质要求与角色认知n n三、课程的开发与设计n n四、课堂授课方法与技巧n n五、培训效果的评估与总结提高2 2一、基础理论知识n培训是指具有组织性的系统性学习行为。培训=投资 培训=管理手段基基础础理理论论知知识识3 3（一）企业内部培训的意义1、企业的价值企业的价值基基础础理理论论知知识识1、实现知识技能与思想的提高、实现知识技能与思想的提高2、实现人才价值的转化、实现人才价值的转化3、直接经验与传播文化、直接经验与传播文化4、奇特变革与发展的需要、奇特变革与发展的需
2、要4 42、个人的收获基基础础理理论论知知识识1、公司同事的尊敬、公司同事的尊敬2、良好的发展前途与晋升机会、良好的发展前途与晋升机会3、参加最新专业培训的机会、参加最新专业培训的机会4、个人表达能力的提高、个人表达能力的提高5 5（二）培训的对象（二）培训的对象新员工新员工：侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、：侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、有关工作岗位所需要的基本技能；有关工作岗位所需要的基本技能；老员工老员工：与工作直接相关的职能，如新技术、新工艺等：与工作直接相关的职能，如新技术、新工艺等管理人员管理人员：管理知识及技能、人际关系协调能力、工作：管理知识及技能、人际关系协
3、调能力、工作协调能力、决策能力、领导组织能力等协调能力、决策能力、领导组织能力等基基础础理理论论知知识识6 6 教育教育 培训培训n n中心中心 讲授者讲授者 学员学员n n侧重点侧重点 教教 学学n n知识传递方式知识传递方式 讲授者告诉学员讲授者告诉学员 学员自己学员自己“发现发现”n n目的和效果目的和效果传授系统性知识传授系统性知识 培养实用的技能培养实用的技能n n课堂形式课堂形式 单一单一 多种多样多种多样教育与培训的区别教育与培训的区别基基础础理理论论知知识识7 7（三）培训的层次与类别n n1、培训的层次知识的培训 技能的培训 素质的培训n n2、培训的类别岗前培训 在职培训基
4、基础础理理论论知知识识8 8（四）内部培训的原则n n复杂理论简单化n n枯燥过程艺术化n n培训内容实用化n n学员培训参与化基基础础理理论论知知识识9 9（五）成人学习的特点与对策 特点特点 对策对策学习目的明确、主动性强学习目的明确、主动性强 尊重学员、激发信心、相信自律尊重学员、激发信心、相信自律有丰富的个人化的工作经验有丰富的个人化的工作经验 结合经验、讲解生动、引导学习结合经验、讲解生动、引导学习记忆能力减弱而思维能力增强记忆能力减弱而思维能力增强 循序渐进、及时反馈、温故知新循序渐进、及时反馈、温故知新参与意识强烈参与意识强烈 多种方法、组织互动、制定目标多种方法、组织互动、制定
5、目标注重教学效率和实用性注重教学效率和实用性 安排时间、注重实效、提升自我安排时间、注重实效、提升自我基基础础理理论论知知识识1010（一）基本素质要求n n专业的深度和知识的广度n n健康的身体n n正直的品行n n积极的心态二、培训师的素质要求与角色认知二、培训师的素质要求与角色认知1111(二)两个职责n n专家n n培训引导者(三)三种角色n n编剧：培训课程的开发设计者n n导演：培训活动的组织者n n演员：培训内容的表达者培培训训师师的的素素质质要要求求与与角角色色认认知知1212(四)四个定位培培训训师师的的素素质质要要求求与与角角色色认认知知1313（五）九大能力培培训训师师的
6、的素素质质要要求求与与角角色色认认知知沟通力沟通力影响力影响力创新力创新力应变力应变力组织力组织力观察力观察力控场力控场力激励力激励力学习力学习力1414（六）专业形象1 1、服饰服饰n n与环境、身份相协调与环境、身份相协调n n女性培训师多穿着职业装女性培训师多穿着职业装n n男性培训师多穿西装男性培训师多穿西装2 2、化妆化妆n n女性培训师可适当化点淡妆女性培训师可适当化点淡妆3 3、发型发型n n男性不宜留长发男性不宜留长发n n女性不宜将头发染成红色、黄色女性不宜将头发染成红色、黄色培培训训师师的的素素质质要要求求与与角角色色认认知知15154、课堂站立姿势头抬摆正，两腿站直头抬摆
7、正，两腿站直双肩合并，保持水平双肩合并，保持水平挺直脊背，收腹收臀挺直脊背，收腹收臀两脚自分，保持平衡两脚自分，保持平衡培培训训师师的的素素质质要要求求与与角角色色认认知知1616三、课程的开发与设计n nISO10015(GB/T19025-2001)ISO10015(GB/T19025-2001)质量管理培训指南由国际标准质量管理培训指南由国际标准化组织于化组织于19991999年发布的，专门用于规范具有培训人力资源职年发布的，专门用于规范具有培训人力资源职能的组织的国际标准。它是能的组织的国际标准。它是ISO9000 ISO9000 族质量管理体系标准的族质量管理体系标准的一个专业化标准
8、，是一个专业化标准，是ISO9000 ISO9000 族标准中唯一针对提高组织的族标准中唯一针对提高组织的灵魂灵魂“人人”的培训质量的国际标准。的培训质量的国际标准。n n1 1、确定培训需求、确定培训需求n n2 2、设计和策划培训、设计和策划培训n n3 3、提供培训、提供培训n n4 4、评价培训结果、评价培训结果n n5 5、培训过程的监视和改进、培训过程的监视和改进1717（一）培训的需求分析与课前调查n n1、培训需求分析n n2、学员的学习需求和对学习效果的预期n n3、学员的知识层次与职务n n4、明确课程目标课课程程的的开开发发与与设设计计1818（二）课程的开发与设计课课程
9、程的的开开发发与与设设计计课程大纲课程大纲讲稿讲稿讲义（含讲义（含PPT课件课件)19191、课程大纲n n根据培训主题和培训目标制定出来的课程的梗概，根据培训主题和培训目标制定出来的课程的梗概，包括课程分为几部分，每部分的要点：包括课程分为几部分，每部分的要点：n n写下你的主题、目的n n为你的提纲搭一个框架n n写下每项你想讲的具体内容n n要修改，重新措辞或调整安排的内容n n必须用统一的字母和数字体系n n根据内容和总时间要求，分配时间课课程程的的开开发发与与设设计计20202、讲稿讲稿的内容：开场、主体部分、结尾课课程程的的开开发发与与设设计计讲稿的使用目的：理思路、补漏洞、树信心
10、讲稿的使用原则:不要让学员意识到讲稿的存在、不要照读讲稿2121（1）开场PIPPIP公式公式：PP目的目的（PurposePurpose）II重要性重要性（ImportanceImportance）PP预览预览（PreviewPreview）五步法五步法n n1.1.自我介绍：让别人知道你是谁自我介绍：让别人知道你是谁n n2.2.为什么你要听我说为什么你要听我说n n3.3.你说的和我有什么关系你说的和我有什么关系n n4.4.你说的是真的吗你说的是真的吗n n5.5.建立信任感觉建立信任感觉课课程程的的开开发发与与设设计计2222（2）主体内容编排形式：编排形式：n n要点要点-论点论点
11、-论据论据资料来源资料来源:n n互联网、图书馆、书店、公司资料、同事和员工、互联网、图书馆、书店、公司资料、同事和员工、个人积累个人积累资料内容资料内容:n n理论知识、相关案例、故事测试题、游戏理论知识、相关案例、故事测试题、游戏课课程程的的开开发发与与设设计计内容第一内容第一2323（3）结尾n n讲师总结n n学员作答n n以故事结束课课程程的的开开发发与与设设计计24243、讲义（PPT）制作课课程程的的开开发发与与设设计计2525（四）培训准备工作1、培训的辅助工具视觉辅助工具：黑板、电脑、投影机、大白板、挂视觉辅助工具：黑板、电脑、投影机、大白板、挂图板图板视听辅助工具：视听辅助
12、工具：CD/VCD/DVDCD/VCD/DVD、录音机、磁带、录音机、磁带课程中用到的道具：游戏道具课程中用到的道具：游戏道具讲义及其它书面材料：讲义及其它书面材料：PPTPPT课件、讲义、测试题课件、讲义、测试题课课程程的的开开发发与与设设计计26262、培训场所的设施n n场地、灯光、音响、噪声、电源、温度课课程程的的开开发发与与设设计计3、培训的座位安排n n原则原则：有利于教与学：有利于教与学n n在讲师的视线内，尽是靠近讲师在讲师的视线内，尽是靠近讲师n n有利于学员沟通有利于学员沟通n n安排好后，尽量不要变动安排好后，尽量不要变动2727四、课堂授课方法与技巧n n开场的方法与技
13、巧开场的方法与技巧n n赢得信任的方法与技巧赢得信任的方法与技巧n n克服恐惧的方法与技巧克服恐惧的方法与技巧n n困难局面的应对方法与技巧困难局面的应对方法与技巧n n有效沟通的方法与技巧有效沟通的方法与技巧n n激发学习欲望与培训氛围维护的方法与技巧激发学习欲望与培训氛围维护的方法与技巧n n增强课堂感染力的方法与技巧增强课堂感染力的方法与技巧n n学员掌控的方法与技巧学员掌控的方法与技巧n n演示和板书的方法与技巧演示和板书的方法与技巧n n结尾的方法与技巧结尾的方法与技巧课课堂堂技技巧巧2828（一）开场的方法与技巧1、开场的目标n n集中注意力、激发兴趣n n树立形象、控制场面n n
14、明确目的、主题和规定课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧29292、开场的技巧开门见山开门见山故事吸引故事吸引问题切入问题切入事实陈述事实陈述彼此交流彼此交流时事讨论时事讨论说场面话说场面话引用名言引用名言利用教具利用教具幽默渲染幽默渲染课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧30303、开场禁忌课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧1、说的太多、说的太多2、过分谦卑或炫耀、过分谦卑或炫耀3、自辩开场、自辩开场3131（二）赢得信任的方法与技巧1、尊重学员2、保持客观3、增强讲授说服力：n n说服自我、现场演示、用工具说话、事实胜于雄辩、善于“借用”课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧3232（三）
15、克服讲台恐惧的方法与技巧1 1、剖析原因剖析原因：害怕面对学员、害怕失败、害怕自己水平差害怕面对学员、害怕失败、害怕自己水平差2 2、正视恐惧正视恐惧：人人都会紧张、除了你自己没人会看出你的恐惧人人都会紧张、除了你自己没人会看出你的恐惧（手持话筒、不要拿水、不要拿讲稿、调整双腿重心，坐下）（手持话筒、不要拿水、不要拿讲稿、调整双腿重心，坐下）3 3、精神激励精神激励：想象成功想象成功表现：手心出汗、脑门冒汗、心怦怦地跳个不停、手不停表现：手心出汗、脑门冒汗、心怦怦地跳个不停、手不停颤抖、脚发软、腿发软、脑子一片空白、手足无措颤抖、脚发软、腿发软、脑子一片空白、手足无措课课堂堂授授课课方方法法与
16、与技技巧巧33334 4、实战演练实战演练：反复演练：反复演练初级阶段：对着镜子，大声朗读初级阶段：对着镜子，大声朗读(熟习内容，找感觉熟习内容，找感觉;文字材文字材料料口语化口语化;表情是否自然，有无不良习惯动作表情是否自然，有无不良习惯动作;不怕嘲笑不怕嘲笑)提升阶段：提升自然程度，脱稿演讲提升阶段：提升自然程度，脱稿演讲(熟记课程内容，掌握熟记课程内容，掌握好语调、语速好语调、语速;要注意一些口头禅要注意一些口头禅“这个这个”“”“那个那个”;注意注意时间控制时间控制)实践阶段：邀请观众，现场表演实践阶段：邀请观众，现场表演(反复练习后，找到现场的反复练习后，找到现场的感觉感觉)5 5、
17、做运动操做运动操：皱眉、走动、搓脸、深呼吸、小跳皱眉、走动、搓脸、深呼吸、小跳课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧3434（四）困难局面应对的方法与技巧1 1、克服自身的困难：、克服自身的困难：出错了，怎么办？突然忘词了，怎么办？学员的问题答不出出错了，怎么办？突然忘词了，怎么办？学员的问题答不出来，怎么办？突然出现莫名的紧张，怎么办？来，怎么办？突然出现莫名的紧张，怎么办？2 2、应对难对付的学员：、应对难对付的学员：过于过于安静安静的学员、打的学员、打瞌睡瞌睡的学员、的学员、开小会开小会的学员、的学员、好表现好表现的的学员、学员、反客为主反客为主的学员的学员3 3、应对失控的时间：时间太、
18、应对失控的时间：时间太充裕充裕、时间、时间不够不够4 4、应对失控的场面：、应对失控的场面：提醒提醒、打断打断5 5、消除环境与设备的影响、消除环境与设备的影响课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧3535（五）有效沟通的方法与技巧1 1、营造开放的环境、营造开放的环境2 2、了解学员的沟通风格：年轻人活跃、中老年人比较反感互动、了解学员的沟通风格：年轻人活跃、中老年人比较反感互动3 3、有效的聆听：认真静听、维持目光接触、设身处地、忍耐、有效的聆听：认真静听、维持目光接触、设身处地、忍耐4 4、及时、建设性的回应：、及时、建设性的回应：坚持正面反馈坚持正面反馈 负面反馈做到负面反馈做到“三要三
19、不要三要三不要”：要要描述描述，不要判断和评价；要，不要判断和评价；要控制时间控制时间，不要重复说明；要，不要重复说明；要客观真实客观真实，不要故意夸大事实，不要故意夸大事实双向沟通很重要双向沟通很重要课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧36365、巧妙答疑原则原则n n课前准备、分析问题、争取主动、保持风度课前准备、分析问题、争取主动、保持风度技巧技巧n n保持冷静注意倾听保持冷静注意倾听 分析问题背后的动机分析问题背后的动机n n观察其它学员的反应观察其它学员的反应 表示对提问者的理解表示对提问者的理解n n集中在问题的核心上集中在问题的核心上 反问反问“什么什么”和和“怎样怎样”n n使
20、用建议性的表达使用建议性的表达 没有答案的解答没有答案的解答课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧3737（六）激发学员学习欲望与培训 氛围维护的的方法与技巧压力刺激压力刺激奖励刺激奖励刺激灵活变换培训方式灵活变换培训方式话语提醒与幽默调剂话语提醒与幽默调剂激发求知欲激发求知欲自我激励自我激励课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧3838（七）增强课堂感染力的方法与技巧1、言语措词要准确、简洁、专业、自信2、注意语音语调，增添声音魅力3、巧用身体语言n n外表职业化、表情动作自然大方、手势准确自然、眼神平视真诚课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧3939（八）学员掌控的方法与技巧识别信号识别信号有
21、效提问有效提问巧妙测试巧妙测试课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧4040（九）演示与板书的方法与技巧1、演示方法与技巧注意过渡注意过渡专注专心专注专心注意引导注意引导适时留白适时留白课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧4141教学板书教学板书,是教师经常使用的一种重要的教学手段是教师经常使用的一种重要的教学手段,指教师根据教学的需要指教师根据教学的需要在教学用具在教学用具(主要是黑板主要是黑板)上以书面语言或符号进行表情达意、教书育人上以书面语言或符号进行表情达意、教书育人的活动。的活动。2、板书方法与技巧内容精炼、重点突出内容精炼、重点突出语言科学、准确语言科学、准确条理清晰、布局合理条理
22、清晰、布局合理先书后讲先书后讲形式多样、启发思维形式多样、启发思维书写规范、流畅，示范性强书写规范、流畅，示范性强书写规范、流畅，示范性强书写规范、流畅，示范性强课课堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧4242（十）结尾的方法与技巧要点回顾要点回顾故事启发故事启发隽言佐证隽言佐证触动情感触动情感行动促进行动促进诗文抒情诗文抒情使整个课程首尾呼应，完整而统一使整个课程首尾呼应，完整而统一重复授课主题和主要的授课内容重复授课主题和主要的授课内容确认学员对整个课程是否还有疑问确认学员对整个课程是否还有疑问帮助学员加深对课程内容的印象帮助学员加深对课程内容的印象使学员的情绪再次高涨使学员的情绪再次高涨课课
23、堂堂授授课课方方法法与与技技巧巧4343 评估是行为改善的第一步，培训评估有助于讲师评估是行为改善的第一步，培训评估有助于讲师提高授课水平，为下一阶段的培训提供经验借鉴，提高授课水平，为下一阶段的培训提供经验借鉴，从而进一步提高培训效果。从而进一步提高培训效果。五、培训效果的评估与总结提高（一）培训评估的意义4444 对学员的评估对学员的评估 自我评估自我评估学员对课程的认可程度学员对课程的认可程度 准备工作的完善程度准备工作的完善程度学员对培训的接受程度学员对培训的接受程度 课程设计的合理程度课程设计的合理程度学员知识的吸收程度学员知识的吸收程度 授课技巧授课技巧学员的配合程度学员的配合程度 授课态度授课态度（二）明确培训评估的对象培培训训效效果果的的总总结结与与提提高高4545（三）常用的评估方法观察法观察法测试测试提问提问问卷法问卷法培培训训效效果果的的总总结结与与提提高高4646（四）及时总结n n1、哪些是对你肯定的评价n n2、哪些是你的不足之处n n3、比较学员的评价与自我评价有何不同，为何会出现差异n n4、分析意见的客观性培培训训效效果果的的总总结结与与提提高高4747谢 谢！4848