快递业务员培训(初级)-.ppt

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1、快递业务员（初级）,快件处理,考核比重表 ： 理论知识（初级） 职业道德5% 基础知识35% 快件收派 快件处理 快件收寄35% 快件接收13% 快件派送20% 快件分拣35% 客户服务5% 快件封发12% 技能知识（初级） 快件收派 快件处理 快件收寄40% 快件接收15% 快件派送50% 快件分拣60% 客户服务10% 快件封发25%,考试情况说明： 理论考试 考试方式：笔试（答题卡） 考试时间：90min 题型：单项选择题和判断题 试题量：100题 考核知识点：快件收派200个； 快件处理200个。 技能考试 考试方式：笔试 考试时间：60min 试题量： 快件收派10题；快件处理8题

2、考核知识点：快件收派10个； 快件处理8个,例题： 1职业道德的特点包括( ) A、特殊性 B、灵活性 C、公平性 D、合法性,初级：50个单选（每题1分）,初级：50个判断（每题1分）,例题：( )对较大快件，不再装入总包空袋、进行单独发运，视同总包。,A,第一编 基础理论知识第一章 职业道德,1、职业道德的概念p1 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。,2、职业道德

3、的主要内容p2 职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 3、职业道德的特点p3 特殊性、强制性、多样性、稳定性,4、职业道德的重要作用p3 职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。 职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。 职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。 职业道德有助于提高个人道德修养。,5、快递业务员职业守则的内容p3 遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 “遵纪守法”就是要求快递

4、业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。 “诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。,7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4 “团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。 “准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。,8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 “保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还

5、是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。 “确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。,9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 “衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。 因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、

6、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。,10、快递业务员职业守则的特点p5 体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业道德的特殊性,练习,2保守秘密，要求快递业务员在工作过程中必须保守()秘密。 个人秘密； 商业秘密； 国家秘密 A、和 B、和 C、和 D、和 3以下()项不属于对快递业务员的文明礼貌要求。 A、语言文明 B、举止文明 C、操作

7、文明 D、经营文明,2. D 3. D,1职业道德基本内容的基础和核心是()。 A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、办事公道 D、奉献社会 2以下()项不属于快递业务员职业守则的内容。 A、团结协作 B、保守秘密 C、衣着整洁 D、爱护公物 3服务群众、奉献社会体现了快递业务员职业守则的()。 A、普遍性 B、强制性 C、稳定性 D、实用性,1. A 2. D 3. A,51( )奉献社会就是要求从业人员放弃个人利益只顾集体利益。 52( )快递业务员职业守则是职业道德普遍性与特殊性的统一。,51. 52. ,51( )职业道德有助于调节从业者与服务对象之间以及同一行业内部职工之间的相互关系。 5

8、2( )快递服务最根本的制胜点就反映在热情服务上。,51. 52. ,52.反映在“快”字上。,第二章 快递服务概述,1、快递服务的概念p6 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。,2、快递服务的特点p6 （1）快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。 （2）快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。 （3）快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点 （4）快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 （5）快递服务要求快件须单独封装、具有名址

9、、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。,3、快递服务的业务种类p7. 按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递； 按照所有制形式划分：国有、民营、外资 按照运输方式划分：航空、公路、铁路。 4、现代快递的发展p10. （1）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 （2）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 （3）21世纪初至今：快速发展阶段,5、快递流程的概念p14 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。 6、快递流程基本要求p15. 1.有序流

10、畅 2.优质高效 3.成本节约 4.安全便捷,7、快递网络的构成p16 快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。 8、快件快递网络的概念p16 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。,9、大区或省际网的概念p18. 大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。 10、区域或省内网的概念p18. 区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过

11、以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。,11、同城或市内网的概念p19 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。 12、 快件传递网络的组成要素p16. 1.呼叫中心 2.收派处理点或营业网点 3.处理中心 4.运输路线,13、 快递信息网络的概念p19 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。 14、快递信息网的作用p19

12、 实现了对快件、总包的信息等的实时传递； 实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享； 便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错； 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询； 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。,4寄件人和收件人在国内不同城市的快递服务称为()。 A、国际快递 B、国内（异地）快递 C、国外快递 D、同城快递 5中国国际快递业务始于()。 A、1982年 B、1980年 C、1983年 D、1981年 6快递作业要求以保证快件安全为原则，()可能会产生安全隐患。 A、保证快件在收寄、派送等过程中免受损坏和丢失 B、及时录入、准确传输

13、快件信息 C、不丢失和毁灭快件信息 D、未核对收件人有效证件,4. B 5. B 6. D,53( )快递网络是各快递企业传递各类快件的收派集散点、分拣处理场所及设备、运输线路、派送段道等支撑力量的总称。 54( )快递信息网即计算机信息网络系统，包括硬件系统和软件系统两部分。 55( )快递信息传输网络可以促使企业提高工作效率，规范操作程序。,53. 54. 55. ,54( )中国快递市场中存在国有企业、民营企业和外资企业等不同所有制形式的市场主体。 55( )快递实物传递网可以独立存在并运营，不需要其他网络的支撑。,54. 55. ,56( )区域或省内快递网运输线路的设计形式，一般常见

14、的有辐射型、直线型和环线型。 57( )同城或市内网络是实物传递网的末端网络组织，也可以理解为快递实物传递网的最后一公里。 58( )快递信息传输网络有利于快递企业最大程度地综合利用与共享快递信息资源，增强企业竞争能力。,56. 57. 58. ,第三章 快递业务基础知识,1、快件的概念p21 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。 2、快件内件分类p21 信件类快件 包裹类快件,3、快件时限分类p22. 1、标准服务快件 2、承诺服务时限快件 （1）当日达快件 （2）次日达快件 （3）隔日达快件 3、特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类p22. 1、保价快件

15、2、保险快件 3、普通快件,5、快件的业务方式分类p23 1、基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。 2、增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。 6、全程时限的概念p22. 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。,7、快递企业报关义务p25 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出

16、口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。 发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。,7快件收派服务依赖于快递

17、企业()。 A、市场营销能力 B、网络运营能力 C、财务核算能力 D、统计集约能力 8全程时限是指快件从收寄到派送全程所需花费的()时间限度。 A、最小 B、最大 C、平均 D、基本 9代收货款业务是快递企业的()。 A、网购业务 B、核心业务 C、基本业务 D、增值业务,7. B 8. B 9. D,56( )快件一般可以按内件性质、寄达范围、时限要求、资费收取等对其进行分类。 57( )标准时限是快递服务标准中规定的时限要求。,56. 57. ,59( )按内件性质对快件进行划分是快件最基本的划分方法之一。 60( )发现快件中含有禁止出境的物品，快递企业不得擅自处理，应当立即通知并协助海

18、关进行处理。 61( )寄件人申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，申请人未带有关证件，经说明情况后，业务人员可以按申请要求办理。,59. 60. 61. ,第四章 快递服务礼仪,1、礼仪的概念p27. 礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。,2、服务礼仪的基本要求p29. 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和

19、非语言修养两个方面。 1、语言修养。 2、非语言修养 （1）衣着要得体； （2）仪表要大方； （3）举止要文明； （4）心境要良好。,3、快递人员的着装和配饰p35 着装：快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好

20、，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。 配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。,7以下哪一项属于语言修养()。 A、衣着得体 B、举止文明 C、仪表大方 D、用语规范 8以下哪一项是快递业务员正确的服饰礼仪()。 A、夏天太热，可以穿拖鞋收派快件 B、工作场地可以着便装 C、可不佩戴工牌 D、工作时必须着工装 9.( )服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。,7. D 8. D 9. ,第三编 快件处理知识

21、,第九章 快件处理的作用和流程 1、快件处理的作用p95. 集散作用：快件处理是一个由分散到集中，再由集中到分散的过程。 控制作用：处理过程中需要对快件的规格、流向等进行有效的质量控制检查，并对各种错误进行制约和纠正。 协同作用：快件分拣封发既是快件运输的上一环节，也是快件运输的下一环节，需要上下环节协调配合，搞好作业质量。,2、快件处理流程的概念p98 . 处理流程，是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节。 3、航空运输的经营方式及特点p96 . 经营方式：自有飞机运输、包机运输、集中托运 特点：破损率低、安全性好；在长距离递

22、送快件的速度方面优势明显；投资大、运量小、费用高、易受天气影响。,4、公路运输的经营方式及特点p97 经营方式：自有车辆运输、契约运输 特点： 机动灵活、简洁方便； 在短途快件集散运送上具有优越性； 能够实现快件“门到门”的交接，而航空和铁路等运输方式则要依赖公路运输来完成两端的运输任务； 载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及震动较大易造成快件损坏,69( )快件处理必须执行统一的规定、标准的做法、严谨的流程。 70快件处理对快递服务全程起了非常重要的作用，它具体的作用有：集散作用，控制作用，()等。 A、协调作用 B、协同作用 C、计划作用 D、规划作用,69. 70

23、. B,第十章 快件接收,1、总包的概念p103 . 总包，是指将寄往同一寄达地（或同一中转站）的多个快件，集中装入的容器或包（袋）。 2、总包交接验收的内容p103 引导快件运输车辆安全停靠到指定的交接场地 核对快件运输车辆牌号，查看押运送件人员身份 检查快件运输车辆送件人员提交的交接单内容填写是否有误,核对到站快件运输车辆的发出站、到达站/终到站、到达（开）时间，并在交接单上批明实际到达时间 检查车辆的封志是否完好，卫星定位系统记录是否正常 核对总包数量与交接单载明信息是否一致 检查总包是否有破损等异常现象 交接结束时，在快件交接单上签名盖章,3、交接单的概念p104. 交接单，是快递服务

24、网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证，是登记交接总包相关内容（交接单号码、总包包号、发寄地、寄达地、总包数量、重量、快件种类等）的一种单式。也称为路单。 4、交接单的使用范围p104 . 使用于三个交接环节： 收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接。 快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接。 分拣中心或中转站与委托运输方之间的总包交接。,5、总包交接单的作用p104 真实记录了两作业环节交换总包时实际发生的相关内容，是快件业务处理的证明； 是快递企业与委托承运部门或企业进行运费结算的依据； 是明确两作业环节之间总包交换责任界限，并促成相互监督制度执行的重要措施； 是进行总

25、包查询的赔偿的凭证。,6、总包交接验收的注意事项p107 要引导车辆停靠在指定的交接场地，同时注意车辆和人身安全，特别要注意工作人员在引导车辆时不能站在车的正后方； 要核对交方车辆和押运人员的身份是否符合业务要求； 检查交接单的内容填写是否完整，有无漏项、章戳签名是否规范正确； 明确车辆的到达时间是否延误； 检查车辆封志是否正常，有无拆动痕迹，卫星定位信息有无非正常停车或非正常开启车门的记录； 必须在交接单上批明接收时间； 如果总包数量与交接单信息不符，需双方当面查清核实或在交接单上批注实收数量； 对不符合标准的总包，双方应当面处理，记录情况。,7、车辆封志的概念p108. 车辆封志，是固封在

26、快件运输车辆车门的一种特殊封志，其作用是防止车辆在运输途中被打开，保证已封车辆完整地由甲地运到乙地。 8、车辆封志的种类p108. 实物封志：是有形的封志，从材质上分纸质类、金属类、塑料类。 信息封志：是无形的封志，是全球卫星定位系统与地理信息系统结合的信息记录。,9、拆解车辆封志的方法p109 . 首先要认真检查封志是否已被打开，封志上的印志号码或封志标签是否清晰可辨； 然后扫描封志上的条形码并与上一环节所发信息对比，如果是手工登记，注意需与交接单内容进行核对； 最后在拆解时，需要注意不得损伤封志条码或标签。 对施封锁，交接人员应该使用施封锁专用钥匙开启，并妥善保管钥匙以备查询及循环使用；对

27、于金属封志、铅封、塑料封志等，交接人员应使用剪刀或专用钳来拆解封志，剪开封绳。 10、易碎物品卸载注意事项p110 对于贴有易碎品标志的总包单件要轻拿轻放，放置时需要在快件底部低于作业面30cm的时候才能放手。,11、卸载作业的安全要求p111 应该在车辆停靠稳妥后进行卸载作业，进出车辆应使用防护护手，避免摔伤。 着装规范，防护用品佩戴齐全，避免身体受到伤害，如佩戴专用防护腰带、穿好防护鞋。 卸载金属包装或表面不光滑、带有尖锐物包装的快件，或者其他任何有可能造成伤害的快件，应戴专用防护手套。 卸载体积偏大、偏重的总包快件，应双人或多人协同作业及使用设备卸载。,如果卸载快件有内件物品破损并渗漏出

28、液体、粉末状固体、半固体状物品，或者漏出内件疑似有毒、剧毒、不明化工原料，必须使用专用防护工具和用品或防护设备进行隔离，不得用身体直接触摸或鼻嗅。 卸载总包如果堆码在手动运输的托盘、拖车、托板上，注意堆码重量不得超过设备材质和承载的限定要求，堆码宽度应小于底板尺寸。对于托盘、拖车，堆码高度不应高于托盘和拖车；对于托板，堆码高度不应高于标准人体高度，以防止在快件倒塌时被砸伤。 使用托盘、拖车运输时应分清车头车尾，不得反向操作。拉运快件时应目视前方，不得左顾右盼。 卸载使用的机械或工具，不得载人。,12、国际包装搬运图示标志p113 表10-2 13、总包接收操作主要内容p113 按车辆到达的先后

29、顺序接收总包（有特殊规定的除外）。 不同批次或车次的总包应该分别接收，不得混淆处理。 总包接收处理要求两人或两人以上作业。 接收总包时，收方负责逐包扫描，同时验视总包，复核总包数量、规格。交方负责监督总包的数量。 对总包进行逐包扫描称重，完毕后上传信息比对扫描结果，或将扫描信息与交接单内容进行核对。 发现总包异常，应及时、准确地做出处理。 发现总包数量、路向等与信息不符，应及时、准确地做出处理或反馈。 接收操作快速、准确，应在规定时间内完成总包的接收处理。,14、总包接收验视基本内容p113 总包发运路向是否正确。 总包规格、重量是否符合要求。 包牌或标签是否有脱落或字迹不清、无法辨别的现象。

30、 总包是否破损或有拆动痕迹。 总包是否有水湿、油污等现象。 15、处理场地快件的安全要求p116 不得向工作人员以外的任何人泄露和私自抄录快件封面所写收、寄件人的地址、姓名。 严禁将快件带离处理场地，进入私人家中、宿舍或与场地作业无关的其他场所。 任何人不得将私人拎包（袋）带进处理现场，快件处理场地配设存放生产使用的工具、业务单式和用品的专柜或抽屉，不准存放私人物品。 快件处理场地内，不得设有更衣室，更衣室必须与现场严格分离。,发现隐匿、毁弃或非法开拆他人快件的行为，必须及时向处理场地主管报告。 发现处理的快件封装破损或裂口，应交专人处理，不得擅自处理或置之不理。 班次结束，未处理的快件，应妥

31、交接班人员接管或交专人保管。 快件处理场地内不得使用明火、电热杯、电炉等。 快件处理场地应防止快件被水湿污染等情况发生。 快件长时间滞留或留存，应防鼠咬发生。 快件处理场地不得存放易燃、易爆和强腐蚀性物品。 快件处理场地必须设置监视系统，关键部位要安装摄像头。 发现安全隐患或设备非正常运转及时报告或处理。,16、灭火器的保存与注意事项p116 干粉灭火器存放时不能靠近热源或日晒，注意防潮，定期检查驱动气体是否合格。 泡沫灭火器存放应选择干燥、阴凉、通风并取用方便之处，不可靠近高温或可能受到暴晒的地方，以防止碳酸分解而失效；冬季要采取防冻措施。 二氧化碳灭火器存放时严禁靠近热源，定期检查是否泄漏

32、。 灭火器存放不要靠近热源，定期用称重量法检查灭火剂是否泄漏，或查看压力表，确定表针是否在有效范围。,17、总包拆解的概念p119. 总包拆解，就是开拆已经接收的进站快件总包，将快件由总包转换为散件。 18、总包拆解方式p119 . 人工拆解： 机械拆解： 19、总包铅封拆解注意要点p119 拆解铅封时，剪断容器封口封志的扎绳，不要损伤其他部分； 保持包牌在绳扣上不脱落。,20、拆解总包检查要点p119 验视总包路向，并检查快件总包封装规格，对误发的总包不能拆解，应剔除出来交作业主管。 倒出快件后，应利用三角倒袋法或翻袋等方式检查总包空袋内有无遗留快件。 检查由容器内拆出的封发清单所填写内容是

33、否正确，并将快件封发清单整齐存放。 逐件扫描快件条码，同时验视快件规格。 拆解结束时，检查作业场地有无遗留快件和未拆解的总包。,21、机械拆解总包步骤p120 验视快件总包路向，将误发的总包剔除出来。 使快件总包袋鱼贯进入开拆轨道，处理完一袋总包后再开拆下一袋总包。 拆塑料封志时，栓包牌一面剪口剪在扣齿，保持包牌不能脱落。如果拆绳封的快件总包时，应剪断一股绳，不可损伤其他部分，保持包牌在绳扣不脱落。 扫描包牌条码信息。扫描不成功或无条码的，手工键入总包信息。 核对拆出的封发清单登记内容。 逐件扫描快件条码，与接收的信息比对。,每总包开拆完毕，将快件贴有运单的一面向上，整齐放到传输机传输分拣。

34、拆解易碎物品总包时，调整升降高度将总包袋口接近工作台，轻拿轻放取出快件，检查快件有无水湿、渗漏、破损等情况。 如果快件总包内有保价快件、优先快件，验视快件包装，将运单填写内装物品名称与清单相核对，单独封发处理。 将不能机械化分拣的快件，转交其他工作人员进行手工处理。 快件总包拆解完毕后，检查总包空袋内有无遗留快件、清单后，将总包空袋移出作业台。 拆解时遇到问题件及时通知主管处理。 拆解结束，注意拆解实际件数（拆解系统统计）与系统信息进行比对。 工作结束，关闭设备电源，退出拆解系统。 检查作业场地周围有无遗漏快件，清扫作业场地，上缴扫描用具、专用钳等用品用具集中保管。,22、总包拆解后的异常情况

35、p121 快件总包包牌所写快件数量与总包袋内快件数量不一致。 拆出的快件有水湿、油污等。 拆出的快件外包装破损、断裂、有拆动痕迹。 改退快件的批条或批注签脱落、改退签批注错误等。 拆出的快件属误封发寄错误。 封发清单更改划销处未签名并未盖章、快件数量与封发清单所登数量不符、错登快件号或未附内件封发清单等。 快件运单内容（寄达地、重量、物品名称等）与清单信息不符。 快件运单地址残缺。 有内件受损并有渗漏、发臭、腐烂变质现象发生的快件。,23、移动扫描设备使用注意事项p122 按电源键开启，首先检查条码识读设备运行状态是否正常，电量是否正常充足。 登录信息处理操作界面，选择相应的操作模块，输入操作

36、员工号、密码。 逐件扫描快件条形码，扫描时条码设备发出的激光束应与条码垂直，使条形码完全被激光束覆盖。 若扫描无效，尝试变化扫描距离。条码扫描失败或条码污损无法扫描的，手工键入条码信息。 将扫描结果与信息比对，如果出现不符，系统自动判断上传结果并记录。,24、快件信息的录入方法p123 快件信息的录入是指对快件所涉及的相关内容进行登记，实际上是对快件运单相关内容的再描述。对漏登信息的快件，需要进行快件信息录入。 信息录入内容：运单条码、寄件人资料、收件人资料、寄递物品资料、资费、重量、取件业务员、寄件日期、寄件人签名等。 录入方法：扫描、手工录入。 25、快件信息的录入要求p123 真实性：快

37、件处理业务员整理录入信息时，要如实输入相关内容，不得捏造、漏录。 完整性：快件处理业务员要完整地录入运单上的相关信息，不能为了图省事，简化输入。 及时性：快件处理业务员，发现漏登信息的快件要按快递企业规定的时间录入快件信息，以便信息全网共享。,26、处理场地常见称重工具p124 电子地磅： 电子称： 27、轻泡快件概念p127 轻泡件，比较体积重量和实际重量，体积重量大于实际重量的一般称为轻泡件。 28、不规则快件测量方法p127 取物品的最长、最高、最宽边量取。 29、体积重量计算方法p127 长（cm） 宽（cm） 高（cm）/6000（kg/cm3）=体积重量（kg）,23找出总包交接单

38、无法实现的作用：() 。 A、总包查询的凭证 B、业务推广的手段 C、总包赔偿的凭证 D、运费结算的依据 24现在有些快递企业使用()来监视快件车辆的运输路线。 A、EDI B、GPS C、LIS D、ERP 25实物封志是目前()快递企业普遍使用的封志。 A、少数 B、极少数 C、绝大多数 D、所有 26对不规则物品的长度测量应取物品的( )。 A、最长边 B、最短边 C、任意一边 D、平均长度,23. B 24. B 25. C 26.A,19车辆封志()。 A、能有效地保证快件运输途中的安全 B、不能保证快件运输途中的安全 C、不能明确责任 D、可以防止物品的损坏 20拆解车辆封志做法正

39、确的是()。 A、不同材质的车辆封志拆解方法都相同 B、交接人员应该现场立即拆解封志不用准备专门的工具 C、拆解前先扫描封志上的条形码并与信息比对 D、不需查看封志是否完好 21拆解总包时检查要点说法错误的是：()。 A、作业前，根据使用的设备，操作人员按要求着装 B、留有长发的女工要把长发盘起 C、戴好工作帽，长发可以外露 D、设备运转时，严禁身体任何部位接触设备,19. A 20. C 21. C,71.( )在总包交接验收时，对不符合标准的总包，双方必须当面处理，记录情况。 72( )对于贴有易碎品标志的总包单件放置时，需要在快件底部低于作业面50厘米的时候才能放手。 73( )总包拆解

40、实质上是对总包外的快件的接收。,71. 72. 73. ,77( )卸载总包注意堆码重量，宽度应小于底板尺寸。 78( )接收总包时，应验视总包发运路向是否正确。 79( )总包拆解作业，就是将总包的快件转换为散件。 80( )人工拆解和机械拆解的作业流程、操作步骤基本相同。 81( )体积重量小于实际重量的一般称为轻泡件。,77. 78. 79. 80. 81.,第十一章 快件分拣,1、快件运单的概念p129 快件运单，又称作快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人填写并签发的重要的运输单据，是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。当寄件人以物品所有人或代

41、理人的名义填写并签署宽肩运单后，即表示接受遵本运单的背书条款，并受法律保护。 2、快件运单的作用p129 运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述，主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、收件日期、付款方式、业务员名称或工号等内容。 运单背书条款时确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。,3、快件运单填写的总体要求p133 国内快件运单使用蓝、黑色笔书写或打印，禁止使用铅笔或红色笔书写。 书写要求有力，字迹工整。 运单内容填写规范、完整。 运单填写件数，对一票多件的快件运单应注明总件数和本件的流水序号。 运单上不得写有“秘密”、“机密

42、”、“绝密”以及部队番号、代号和暗语等。,4、快件运单内容的填写规范p133 按照所能查询或辨认的原运单信息尽可能完整、准确地填写运单，尤其是收件人信息和寄递物品信息要填写准确。 运单应详细填写寄递物品的实际名称，不允许有笼统字眼，如“样板（版、品）”、“电子零件”等。 品名内容后不可有“部分”字样，应写明具体数量。 出口件的寄递物品需根据物品性质、材料来详细申报，例如衫、裤要注明为针织、棉、毛、皮、人造皮革、化纤等，玩具要注明为布、塑料、毛绒等，以保证快件发运过程中安全检查正常及通关顺利。,5、快件运单填写注意事项p133 6、不干胶快件运单的粘贴方法p134 表11-2 7、快件运单粘贴注

43、意事项p137 使用不干胶运单直接粘贴时，应尽量避开骑缝线，以防箱子被挤压时骑缝线爆开，导致运单破损或脱落。 运单应粘贴在快件的最大平整的表面，避免运单粘贴皱褶等。 使用胶纸时，不得使用有颜色或带文字的透明胶纸覆盖运单内容；胶纸不得覆盖条形码、收件人签署、派件员姓名、派件日期栏的内容。 运单粘贴须保持平整；运单不能有皱褶，或折叠，或破损。 挤出运单袋内的空气，再粘贴胶纸，避免挤破运单袋。 如果是国际快件，须注意将相关的报关单据与运单一起装进运单袋内或者按企业具体要求操作。 运单要与内件一致，避免运单错贴在其他快件上。,8、不规则快件的运单粘贴方法p137 圆柱形快件的运单粘贴 锥形物体的运单粘

44、贴 小物品快件的运单粘贴 对于特殊包装的快件： 运单的条形码不得被覆盖 运单条码不得被折 9、标识的粘贴方法p138 正面粘贴 侧面粘贴 三角粘贴 沿骑缝线粘贴,10、快件的重量、规格要求p146 快件的重量规定 国内单件快件重量不宜超过50kg 铁路运输：但见货物实际重量不超过50kg(国际联运不超过65kg） 航空运输：非宽体飞机，每件不超过80kg，宽体飞机，每件不超过250kg。 公路运输：一般有2t货车、3t货车、5t货车。 快件规格限度 国内快件单件包装规格任何一边长度不宜超过150cm，长、宽、高三边长度之和不宜超过300cm 11、快件包装的原则p140 适合运输原则 便于装卸

45、原则 适度包装原则,12、快件包装材料的选择p142 纸质类的寄递物品 质脆易碎物品 体积微小的五金配件、钮扣及其他易散落、易丢失的物品 重量较大的物品 不规则（异形）、超大、超长的物品 较大的圆柱形或原材料物品 特产类物品 液态物品的包装 轴承内钢球等会渗油的固体物品 粉状物品 纺织类物品 精密仪器及电子产品类物品,13、快件包装的注意事项p144 绳索、带子 胶带 使用过的箱体 易破损材料 内件保护 易碎物品 小件物品 14、处理场地包装不合格的常见情况p145 包装箱有2cm以上的破洞或有明显的撕裂，快件内件容易脱落或被损坏。 快件的包装箱有水湿、油污现象。 外包装箱被压垮、折断，如纸箱

46、包装的家用电器（零部件）的快件经常发生包装被压垮、折断。,在搬运过程中，虽然包装完好，但能感觉到快件内容品之间有摩擦、碰撞，并伴有碰撞音或有异常已破坏的声音。 快件外包装未损坏，但有异常的气味或强烈的刺激气味。 快件外包装为已使用过的旧包装物，表面留有旧运单、标签、地址等，或旧运单、标签、地址去除得不彻底。 快件的外包装为海报或塑料等易破损包装物。,15、快件初分概念p147 快件初分，是指因受赶发时限、运递方式、劳动组织、快件流向等因素的制约，在快件分拣时不是讲快件一次性直接分拣到位，而是按照需要先对快件进行宽范围的分拣。 16、快件细分概念p147 快件细分，是指对已经初分的快件按寄达地或

47、派送路段进行再次分拣。 17、分拣格口的概念p148 分拣格口，即分拣基本单元，它是根据分拣时传统使用的格口、格架而得名。现实操作中，它既可以是一个有形的格架，也可以是一个虚拟的堆位。,18、分拣区域的概念p148 分拣区域，是一个分拣工作岗位所担负的一定分拣范围，是快件细分生产组织的作业单元。一个分拣区域既可以包括几个格口的范围，也可以包括几十个格口的范围。通常情况下，分拣中心规模越大、级别越高，设置的分拣区域就越多。 19、自动化分拣机常见类型p149 带式分拣机 链式分拣机 车载式分拣机,20、分拣方式分类p152 快件直封 快件中转 21、直封的概念p153 快件直封，就是快件分拣中心

48、按快件的寄达地点把快件封发给到达城市分拣中心的一种分拣方式。 22、中转的概念p153 快件中转，就是快件分拣中心把寄达地点的快件封发给相关的中途分拣中心经再次分拣处理，然后封发给寄达城市分拣中心的一种分拣方式。,23、中文地址的书写格式p153 按照从大范围到小范围，范围层层递减方式进行书写。 如浙江省宁波市江东区基漕街11号广茂花园2号楼3单元306 24、英文地址的书写格式p153 从最小的地址单元开始写，范围层层扩大。 如Room 306, Unit 3, Building 2, Guangmao Garden, No.11 Jicao Street, Jiangdong Distri

49、ct, Ningbo City, Zhejiang Province. 25、快件分拣的依据种类p153 按地址分拣 按编码分拣,26、各省、直辖市、自治区及其简称p154 27、华北地区各省、直辖市、自治区省会（首府）p154 28、华东地区各省、直辖市省会（首府）p154 29、华南地区各省、自治区省会（首府）p154 30、东北地区各省省会p154 31、其他地区各省、直辖市、自治区省会（首府）p154 32、华北地区主要城市邮政编码p154 33、华东地区主要城市邮政编码p154 34、华南地区主要城市邮政编码p154,35、其他地区主要城市邮政编码p154 36、华北地区主要城市电话区号p154 37、华东地区主要城市电话区号p154 38、华南地区主要城市电话区号p154 39、东北地区主要城市电话区号