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1、医患沟通基础中南大学湘雅医院呼吸科孟婕 2016.03.18l 医患中人文内涵l 医患关系与医患需求l 医患沟通伦理学基础l 医患沟通心理学基础l 医患沟通的法律基础l 人际沟通基本原理医患中人文内涵 什么是现代医学？研究人类维护身心健康、提高生存质量及延长生命时间的科学体系与实践活动。医学人文 医学人文知识是医务人员知识结构中的核心元素，不善于和患者沟通就是人文知识缺陷的现象 医学职业精神 为病人谋最大的利益，把病人利益放在首位，是医学职业思想本质最集中的表现。希波拉底白求恩李时珍 循证医学医患关系与医患需求 医患关系的定义：广义和狭义 医患关系模式的类型当今医患关系 医患关系失和医疗卫生经
2、费投入不足、卫生改革及医院管理滞后医疗卫生相关法规不完善医患观念滞后于经济社会发展医患关系缺乏有效沟通国民整体人文素质教育不足：冷漠、大处方及回扣 2008年以来医患纠纷数量有明显下降患方的需求医方的需求医患沟通伦理学基础伦理学是对人类道德生活进行系统思考和研究的学科 包括：善恶、义务、行为准则、人生目的和价值范畴和概念体系道德是人们在社会生活实践中形成并由经济基础决定的，用善恶作为评价标准，依靠社会舆论、内心信念和传统习俗为指导的人格完善及调节人与人、人与自然行为规范体系。道德经佛教古兰经基督教伦理学的分类描述伦理学元伦理学规范伦理学应用伦理学伦理和医德与医患沟通医学道德：医德是在医学领域中
3、的具体表达，是职业道德的一种。医德的内涵：医务人员的道德人格，是医务人员在长期的道德行为中所形成和表现出来的稳定的心理状态。新世纪医师专业精神医师宣言 医德的特点和作用：实践性与稳定性 继承性和连续性 全人类性和阶级性 医德的作用：维护人的健康 规范医疗行为 伦理和医德在医患沟通中的作用 加强道德修养，提升医疗卫生单位的形象 增进医患信任度，发展和谐的医患关系 提高医疗质量，促进医学事业的发展医患沟通案例伦理解析案例一：宫外孕案例二：腹主动脉瘤案例三：协和破腹产案例四：山东济南疫苗案医患沟通心理学基础 心理学是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门学科。心理学的研究任务：描述心理事实
4、揭示心理规律 指导实践应用 心理学认知规律：表征性启发 刻板印象 心理学与医患沟通：有助于医患之间的深层了解 有助于增进医患之间的信任 有助于提高疾病的治愈率医学心理学 定义：是将心理学的理论和技术应用于医学领域，研究心理因素在人类健康和疾病以及相互转化过程中的作用及其规律的一门科学。医学心理学的研究内容 研究心理行为的生物学和社会学基础及其在健康和疾病中的意义 研究心身相互作用的规律和机制 研究各种疾病过程中的规律和机制 研究情绪和个性等心理行为因素在健康保持和疾病发生、发展 变化过程中的影响作用及其规律 研究如何将心理行为科学知识和技术应用于医学其他各个方面 医学心理学在医患沟通中具有重要
5、的作用和意义 社会心理学：是研究个体和群体的社会心理与社会行为及其规律的一门科学。社会心理学在医患沟通中的作用 合理的调节医患之间的社会背景差异 有助于获得患者的信任 促进群众对医患关系的正确理解爱丁堡宣言“患者理应指望把医生培养成为一个忠实的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不满足于仅仅治疗某些疾病”医患沟通案例心理解析实例一：术前谈话实例二：操练自己的沟通技巧医患沟通的法律基础 医事法：是法律一个特殊的子系统，它指由国家专门机关制定或认可，并由国家强制力保证实施的，调整因医事活动而形成的各种社会关系的法律规范的总称。医事法的特征：国家意志性 确定性和可预测性 国家强制性
6、医事法在医患沟通中的作用：指引作用 评价作用 预测作用 教育作用 强制作用医事法律责任 医事民事责任：指具有民事责任能力的行为主体因违反医事法律规范而侵害了公民、法人和其他组织的民事权益，而应承担的以财产为主的责任。医事行政责任：指行为主体因违反医事行政法律规范、尚未构成犯罪的行为，所应承担的法律后果。医事刑事责任：指行为主体实施了犯罪行为，严重侵犯了医药卫生管理秩序及公民的人身健康权，依据刑法应当承担的法律后果。医事法律中医患的权利和义务 医方权利和患者义务：特定情形下的医疗主导权 医方特定情形下的免责权 医方德特殊干预权 医方的其他合法权益 患方权利和医方义务：患方的医疗自由权 患方知情同
7、意权 患方的医疗救助权 患方的赔偿权 患方的隐私权 患方的人格尊严权 患方的法律维护权 医患沟通的法律解析遵守医事法运用医事法人际沟通基本原理 沟通是信息和观点的传递、传播、交流和分享。人际沟通的模式和类型：语言沟通和非语言沟通 直接沟通和间接沟通 单向沟通和双向沟通 正式沟通和非正式沟通影响沟通的个人因素信息表达和理解能力沟通者的生理及情绪状态个性心理特征不恰当的沟通方式人际沟通的基本原则尊重诚信明确理性连续性现代人际沟通的特征与方法互利性广泛性变动性高效性修炼沟通性情和意识培养沟通能力锤炼沟通技巧沟通的人为障碍高高在上自以为是先入为主不善倾听缺乏反馈 沟通的内容刺激沟通者产生沟通的需要和欲
8、望 信息的发出着交流中的主要因素是发出信息给他人的个人或团体 信息需传递和处理的对象 途径信息传递的途径 信息接受者信息传递的目标 反馈接受者的反应人际沟通的过程人际沟通的禁忌 1、忌过激的语言“一句话能把人说得笑起来，也可以把人说得跳起来”注意说话方式，尤其是对待病人及家属 2、不能过于自信（家属问手术进行情况时）3、施恩不可图报“如果你想要快乐，被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默付出”卡耐基 4、不可“失语”冷漠的不正常状态称医患的“失语”状态 护士工作忙碌与患者沟通时间少 医疗纠纷增多，大多数是由于工作人员的言语不注意 偶尔有工作人员带情绪上班医护的影响力环境社会智力
9、心理生理影响因素 1.收集信息 2.证实信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任关系医患沟通的意义v良好的医患沟通良好的医患沟通 缩短医患间的心理差距缩短医患间的心理差距v良好的医患沟通良好的医患沟通 是医疗工作的基础是医疗工作的基础v良好的医患沟通良好的医患沟通 防范医患纠纷防范医患纠纷医患沟通的重要性 物理环境物理环境 语言环境语言环境 心理环境心理环境沟通环境不良信息沟通不良信息传递错误忽视患者知情权语言使用不当地位的差别地位的差别 文化差异文化差异经验的差异经验的差异情绪的影响情绪的影响 1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.
10、沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧有效沟通技巧 1.选择适当的词语 2.选择适当的语速 3.选择合适的语调和声调 4.适时使用幽默 5.保证语言的清晰和简洁 6.时间的选择和话题的相关性 语言沟通的技巧身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神足够的时间、足够的时间、适当距离、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”倾听技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.
11、沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法沉默技巧沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”（3）“您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有 呢？”或“后来呢？”或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）
12、真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧：倾听、接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧：观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧：关心、气氛、方法（5）与危重病人的沟通技巧：应尽量简短，不要超过1015分钟。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同 句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模
13、，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动医患纠纷与医患沟通l 医患纠纷概述l 医患纠纷的处理程序l 医患纠纷处理中的多方沟通l 医患纠纷案例分析医患纠纷概述 医患纠纷定义 狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件；广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的
14、事件。医患纠纷的分类医源性纠纷：医疗过失引起 服务缺陷引起非医源性纠纷：无过错损害 患方自身因素 患方不良动机 其他事件引发的医患纠纷按纠纷事件的性质分类：医疗事故 非医疗事故医患沟通不良引发医患纠纷医患有效沟通可防范医患纠纷医患纠纷的处理程序处理原则：侵权责任法，医疗事故处理条例处理途径：协商/调节/诉讼处理程序：及时报告 调查分析 保存证据 向患方告知处理意见 处理相关责任人 结案报告医患纠纷的防范完善医疗规章制度，加强医疗质量监管加强卫生法律教育，树立依法行医理念重视医学继续教育，提高医疗技术水平加强医疗行风建设，提高职业道德水平 沟通原则和途径 医患纠纷处理中的沟通：医院内部沟通，协调
15、配合 医患沟通：沉着冷静，积极面对 尊重患方，取得信任 谨慎解释，科学引导 与卫生行政部门的沟通 与司法机关沟通 与公安机关的沟通 与媒体部门的沟通 与社会其他部门的沟通医患纠纷处理中的多方沟通医患纠纷案例分析案例一：支气管镜后大出血死亡案例案例二：侧脑室引流管残留颅内案案例三：心脏介入术后死亡案谢谢！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压
16、死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满
17、正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱
18、怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善
19、变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉
20、近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。