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1、第四章第四章沟通形式沟通形式n倾听倾听n说话说话n体态体态n文字文字沟通是一种持续性与互动性的过程，其目沟通是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。的在于创造一致性。杰克杰克韦尔奇韦尔奇一、一、倾听倾听n重要性重要性n如何倾听如何倾听一、一、倾听倾听 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈沟通形式所占比例沟通形式所占比例（一）（一）倾听的重要性倾听的重要性n获取和发现必要的信息获取和发现必要的信息n善听才能善言善听才能善言n倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲n掩盖自身弱点掩盖自身弱点n倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键n倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得
2、友谊和信任自然赋予我们人类一张嘴巴、自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底苏格拉底（二）如何倾听（二）如何倾听1.专注专注n全神贯注；全神贯注；n不要随便打断对方不要随便打断对方；n善于归纳要点善于归纳要点；n捕捉弦外之音；捕捉弦外之音；n必要时可记笔记。必要时可记笔记。（二）如何倾听（二）如何倾听2.跟随与回应跟随与回应n辅以点头辅以点头、微笑微笑等表情给对方以鼓励。等表情给对方以鼓励。n换位思考换位思考；n跟随着对方的思路去寻找到你想要解决跟随着对方的思路去寻找到你想要解决问题的方法问题的方法；（二）如何倾听（二）如何倾听3.客观
3、评价客观评价n等对方说完，否则可能出现偏面的的判断。等对方说完，否则可能出现偏面的的判断。n不要断章取义，尤其是要避免情绪化。不要断章取义，尤其是要避免情绪化。n对对方传递的信息，必要时要做客观的、公正对对方传递的信息，必要时要做客观的、公正的评价。的评价。（二）如何倾听（二）如何倾听4.提问提问n要想得到明确的回答，就必须明确地提问。要想得到明确的回答，就必须明确地提问。n在提问过程中，要注意语言委婉，而不是不顾在提问过程中，要注意语言委婉，而不是不顾对方的感受，追问对方的感受，追问“为什么为什么”。n少问带有引导性的问题，否则沟通效果欠佳。少问带有引导性的问题，否则沟通效果欠佳。附附:“倾
4、听倾听”技能测试表技能测试表P189(几乎都是几乎都是-5,常常常常-4,偶尔偶尔-3,很少很少-2,几乎从不几乎从不-1)态态度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉?7 7你是否注视讲话者你是否注视讲话者?8 8你是否忽略了对
5、方的体态语言你是否忽略了对方的体态语言?9 9你是否以微笑、点头以及使用不同方法鼓励他人说话你是否以微笑、点头以及使用不同方法鼓励他人说话?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思?1212你是否试着指出他为何说那些话你是否试着指出他为何说那些话?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他(她她)的话的话?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问?1616在说话者讲完之前，你是否
6、避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他?1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的，你是一个勇于改进、尚算良
7、好的倾听者；倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再，在有效倾听方面，你确实需要再训练；训练；50分以下，根本没有倾听。分以下，根本没有倾听。二、说二、说（一）说话的艺术境界（一）说话的艺术境界1 1、编码精确、编码精确知识渊博；措辞准确。知识渊博；措辞准确。僧僧推推月下门月下门僧僧敲敲月下门月下门春风又春风又到到江南岸江南岸春风又春风又绿绿江南岸江南岸红杏枝头春意红杏枝头春意浓浓红杏枝头春意红杏枝头春意闹闹眼眼看朋辈成新鬼看朋辈成新鬼忍忍看朋辈成新鬼看朋辈成新鬼 2、表达全面、表达全面口才要好；自信大方；谈口才要好；自信大方；谈吐诙谐；有感染力。吐诙谐；有感染力。发音准确，吐字清楚；发
8、音准确，吐字清楚；注意声调和语调注意声调和语调；语言的速度节奏语言的速度节奏；语言幽默语言幽默（一）说话的艺术境界（一）说话的艺术境界（一）说话的艺术境界（一）说话的艺术境界3、领悟对方、领悟对方 必须对谈话对象有更深必须对谈话对象有更深的了解；契合对方的风格。的了解；契合对方的风格。“与智者言依于传，与博者言依于辨，与贵者言与智者言依于传，与博者言依于辨，与贵者言依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于川，与战者依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于川，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。”“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言说人主者，必
9、与之言奇，说人臣者，必与之言私。私。”鬼谷子鬼谷子（一）说话的艺术境界（一）说话的艺术境界4、待人以礼、待人以礼四有四避四有四避 有分寸；有分寸；有礼节；有礼节；有教养；有教养；有学识。有学识。避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。二、说二、说（二）（二）语言使用原则语言使用原则*正确使用正确使用术语术语*尽可能不用尽可能不用方言方言*积积极的极的语语言言*从从对对方的立方的立场场出出发发*避免避免“我我”字的字的经经常出常出现现*避免将个人意避免将个人意见权见权威化威化二二、说说（三）交谈（三）交谈1、交谈、交谈是由两个或两个以上的个人参与的口是由两个或两个以上的个
10、人参与的口语交际活动。是语言交际中最基本、最常见的语交际活动。是语言交际中最基本、最常见的现象。现象。2、交谈的形式、交谈的形式n聊天聊天n谈心谈心n劝解劝解二二、说、说交谈交谈聊天聊天n也被称为闲聊。也被称为闲聊。n特点特点话题随意；人数随意；气氛轻松。话题随意；人数随意；气氛轻松。n功能功能消磨时间、增添乐趣、获取信息、消磨时间、增添乐趣、获取信息、加深友情；加深友情；n严格讲，聊天不属于管理沟通的范畴。严格讲，聊天不属于管理沟通的范畴。二二、说、说交谈交谈谈心谈心n功能功能增进了解；消除分岐和误会。增进了解；消除分岐和误会。n方式方式诱导式、启发式、迂回式、直白式。诱导式、启发式、迂回式
11、、直白式。n禁忌禁忌事先不准备；事先不准备；对方的封闭区；对方的封闭区；教训的口吻；教训的口吻；缺乏内心沟通。缺乏内心沟通。言为心声言为心声二二、说、说交谈交谈劝解劝解n功能功能开导、劝诫、疏通、安慰、指明、开导、劝诫、疏通、安慰、指明、点醒。点醒。n方式方式抽茧剥丝、以理服人；抽茧剥丝、以理服人；循循善诱、以情感人；循循善诱、以情感人；把握人性、以利诱人；把握人性、以利诱人；正反分析、恐惧唤醒。正反分析、恐惧唤醒。三、体态语言三、体态语言n眼神的沟通。眼神的沟通。n姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。n手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。n声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。n人体空间位
12、置的沟通。人体空间位置的沟通。n穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。（一）用眼睛沟通（一）用眼睛沟通1.1.功能功能n保持一定的目光接触，显示正在倾听对方说话。保持一定的目光接触，显示正在倾听对方说话。n可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。n可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。n可以传达出对事情的态度。可以传达出对事情的态度。眼睛是灵魂之窗眼睛是灵魂之窗，在体态语言中，眼神居首位在体态语言中，眼神居首位。（一）用眼睛沟通（一）用眼睛沟通2.2.要点要点n诚恳；诚恳；n关怀；关怀；n5 5秒钟左右秒钟左右/次；次；n正视；正视；n不要眼神不定不要眼神不定（色眼）（
13、色眼）或不敢注视对方；或不敢注视对方；n要选合适的地方看。要选合适的地方看。（二）姿势与动作（二）姿势与动作1.姿势反应内心的想法，同时可以显示对对方的姿势反应内心的想法，同时可以显示对对方的态度态度。2.不要翘二郎腿，也不要抖腿。不要翘二郎腿，也不要抖腿。3.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向板挺直，身体微微向前倾前倾。尊尊“最是那一低头的温柔，最是那一低头的温柔，象一朵水莲花不胜凉风的娇羞象一朵水莲花不胜凉风的娇羞”徐志摩徐志摩（三）（三）善用手势与表情善用手势与表情n发自内心的微笑可以缩短人际距离。发自内心的微笑可以缩短人际
14、距离。n手势要大方、丰富以及具有美感。手势要大方、丰富以及具有美感。像乐队指挥像乐队指挥理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言（四）善用声音（四）善用声音高低（又称语调）高低（又称语调）快慢（又称语速）快慢（又称语速）重轻重轻大小（又称音量）大小（又称音量）停顿停顿语法停顿语法停顿逻辑停顿逻辑停顿 我们的目的一定要达到我们的目的一定要达到 我们的目的一定能够达到我们的目的一定能够达到心理停顿心理停顿语气语气口齿清晰口齿清晰明月松间照明月松间照 清泉石上流清泉石上流我没说你偷了我的书我没说你偷了我的书找重音找重音（五）空间位置（五）空间位置n反映出尊卑长
15、幼的社会身份和地位。反映出尊卑长幼的社会身份和地位。n反映出彼此之间的情感契合程度。反映出彼此之间的情感契合程度。n反映出彼此相互接纳的程度。反映出彼此相互接纳的程度。（五）空间位置（五）空间位置n亲密空间亲密空间（约小于（约小于0.45米）：？米）：？n个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m)：？：？n社交空间：（约社交空间：（约1.2m-3.6m）：？）：？n公开空间公开空间（大于（大于3.6m）：）：？n亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的米）：只有感情亲密的人才被允许进入人才被允许进入直系亲直系亲属、情侣属、情侣n个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2
16、m)：亲切友好，只：亲切友好，只有相当亲近的人才能进有相当亲近的人才能进入入亲人、朋友亲人、朋友n社交空间：（约社交空间：（约1.2m-3.6m）正式社交、外交正式社交、外交n公开空间公开空间（大于（大于3.6m）演讲演讲（六）注意服饰（六）注意服饰1.衣着外表是打给别人看的衣着外表是打给别人看的自我自我；2.服饰不代表人品，却代表整个人发出服饰不代表人品，却代表整个人发出信息信息；3.服饰包括服装、化妆、发型到饰品等。服饰包括服装、化妆、发型到饰品等。4.服饰技巧：服饰技巧：n衣着要与衣着要与季节季节、场合场合适应适应；n在整齐的前提下在整齐的前提下，男洁女雅男洁女雅；n公务上的用品尽量用公
17、务上的用品尽量用精品精品。附附:体态语言的涵义体态语言的涵义（手势）（手势）n拍手拍手?n捶胸捶胸?n挥拳挥拳?n手相握手相握?n摊开手摊开手?n手挠后脑勺手挠后脑勺?n双手叉腰双手叉腰?n拍手拍手高兴高兴n捶胸捶胸悲痛悲痛n挥拳挥拳愤怒愤怒n手相握手相握急躁急躁n摊开手摊开手真诚、坦真诚、坦然无可奈何然无可奈何n手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、尴尬、为难、不好意思为难、不好意思n双手叉腰双手叉腰挑战、挑战、示威、自豪示威、自豪A A：拇指与食指磨擦：拇指与食指磨擦 B B：双手掌心向上摊开：双手掌心向上摊开附附:体态语言的涵义体态语言的涵义（头部）（头部）n点头点头?n摇头摇头?n昂首昂首?n垂头
18、垂头?n侧看侧看?n点头点头同意同意n摇头摇头否定否定n昂首昂首骄傲骄傲n垂头垂头沮丧沮丧n侧看侧看不服不服附附:体态语言的涵义体态语言的涵义（腿部）（腿部）n两腿分开：两腿分开：？n两腿交叉：两腿交叉：？n并拢双腿：并拢双腿：？n两腿分开：两腿分开：稳定和自稳定和自信信n两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯害羞胆怯或不热情、不融洽或不热情、不融洽n并拢双腿：并拢双腿：正经、严正经、严肃和拘谨。如：立正、肃和拘谨。如：立正、正襟危坐正襟危坐四、文字四、文字（一）写作（一）写作 写作要则写作要则 写作过程写作过程 商务信函商务信函 报告结构报告结构（二）阅读（二）阅读阅读速度阅读速度阅读质量阅读质量（一
19、）写作（一）写作1.写作要则写作要则 4C：正确正确(Correct)清晰清晰(Clear)完整完整(Complete)简洁简洁(Concise)（一）写作（一）写作2.写作过程写作过程n收集资料收集资料n形成观点形成观点n提炼材料提炼材料n起草文章起草文章n修改文稿修改文稿3.商务信商务信函函 1书信的风格书信的风格 2信件的布局信件的布局 3要点：要点：(1)(1)开头的技巧开头的技巧 (2)(2)如何结尾如何结尾 (3)(3)书写字体书写字体 (4)(4)信函礼貌信函礼貌 (5)(5)信封书写信封书写 公司公司部经理先生：部经理先生：这次请您了解这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百商品市
20、场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大力支持！希今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！特此书面表达感谢之意！此致此致致礼致礼敬上敬上年年月月日日 致谢函实例致谢函实例公司公司经理先生：经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠敬启者，最近我公司接到贵埠公司来函订公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为与该公购大量货物，该公司地址随函附上，因为与该公司是第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况司是第一次交易，敝公司
21、不知其资信及经济状况如何如何?请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。报，敝公司严守秘密。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。公司经理公司经理 年年月月日日 查询函实例查询函实例公司：公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。期待今后更密切的合作。公司公司(盖单盖单)
22、年年月月日日 结帐清单实例结帐清单实例先生：先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。以决定其能力是否胜任。我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。倘若将来有缺额，一定首先与您联系。公司经理公司经理 年年月月日日 求职答复函实例求职答复函实例4.报告的基本结构：报告的基本结构：标题标题 概要概要 目录目录 主体部分主体部分(正文正文)结论和建议结论和建议 附件附件（二）
23、阅读（二）阅读1.阅读速度阅读速度一般人的阅读速度是每分钟一般人的阅读速度是每分钟200-300个字符，速度快的可达个字符，速度快的可达600个。个。影响阅读速度既有客观原因，也有主影响阅读速度既有客观原因，也有主观原因。观原因。每个人都可以提高自己的阅读速度。每个人都可以提高自己的阅读速度。1.阅读速度阅读速度影响阅读速度的客观原因影响阅读速度的客观原因材料的复杂性材料的复杂性作者的写作风格作者的写作风格难以阅读的字体难以阅读的字体单调的版面设计单调的版面设计陌生的词汇和表达方法陌生的词汇和表达方法1.阅读速度阅读速度影响阅读速度的主观原因影响阅读速度的主观原因词汇量与理解程度词汇量与理解程
24、度定影的识别跨度定影的识别跨度阅读目的阅读目的潜意识发音（出声读潜意识发音（出声读125/分、默读分、默读200以内）以内）舒适程度（位置、光线、视力、休息）舒适程度（位置、光线、视力、休息）1.阅读速度阅读速度怎样提高阅读速度怎样提高阅读速度指点指点打拍子打拍子提高阅读速度是知识积累的基础提高阅读速度是知识积累的基础（二）阅读（二）阅读2.阅读质量（阅读质量（SQ3R阅读法）阅读法）概览概览Survey如果你要阅读特定部分，先要浏览目录；如果你要阅读特定部分，先要浏览目录；如果你要阅读全文，则对全文进行快速阅读。如果你要阅读全文，则对全文进行快速阅读。提问提问Question对文章中的观点、结论不断提出质询，用参与对文章中的观点、结论不断提出质询，用参与的方式积极阅读，这是提高阅读质量的好方法。的方式积极阅读，这是提高阅读质量的好方法。2.阅读质量（阅读质量（SQ3R阅读法）阅读法）阅读阅读Read仔细阅读仔细阅读找出文章的主要观点以及每一段落的观点找出文章的主要观点以及每一段落的观点不要作笔记（打断思路）不要作笔记（打断思路）回忆回忆Recall作笔记作笔记主要观点和论据或支持性细节主要观点和论据或支持性细节回顾回顾Review检查是否有遗漏点检查是否有遗漏点快速回顾四个环节：概览快速回顾四个环节：概览 、提问、提问 、阅读、阅读 、回忆、回忆 。