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1、汇报部门：市场运营部（客服）汇报人员：依全安汇报日期：2012 年1 月汇报题目：2012 年1 月份市场运营部工作总结汇报2 月份计划2单击此处编辑母版标题样式概要销 售服 务集 客 量质保到期流失用户潜在客户重点工作3单击此处编辑母版标题样式4单击此处编辑母版标题样式CSS 外部满意度成绩1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月 11月 12月CSS分值NSC1排名5单击此处编辑母版标题样式MS外部满意度成绩第一季度 第二季度 第三季度 第四季度MS分值NSC1排名6单击此处编辑母版标题样式回访统计1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12
2、月回访总量131实际销售46有效回访125无效回访6有效回访率95.4%无效回访率0.05%7单击此处编辑母版标题样式回访统计一览表8单击此处编辑母版标题样式回访按照车型分析1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月全新帕萨特 11新领驭 10新POLO 8朗逸 31途观 23途安 3志俊 6桑塔纳 39合计 1319单击此处编辑母版标题样式10单击此处编辑母版标题样式无效回访明细序号 销售顾问 数量 原因1 张跃 1 1 个电话无法接通2 于洪 11 个电话无法接通5 李娜 06 郭建 011单击此处编辑母版标题样式车主信息核实 序号 销售顾问 信息是否准确
3、 原因1 张跃 是2 于洪 是4 李娜 是5 郭建 是12单击此处编辑母版标题样式不满意问题分析1.是否有人及时热情接待2.外场整洁，停车是否便利3.是否对汽车配置介绍4.态度是否热情礼貌友善5.是否提供多种付款方式6.试乘试驾7.对书面文件的解释8.交车过程中的态度9.交车后是否仍然保持联系张跃0 0 0 0 0 0 0 0 0于洪0 1 0 0 0 0 0 0 0郭健0 0 0 0 0 0 0 0 0李娜0 1 0 0 0 0 0 0 0备注0 2 0 0 0 0 0 0 013单击此处编辑母版标题样式客户抱怨解决率1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12
4、月解决率014单击此处编辑母版标题样式15单击此处编辑母版标题样式外部MOT 满意度成绩1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月MOT分值NSC116单击此处编辑母版标题样式外部PT 满意度成绩第一季度 第二季度 第三季度 第四季度PT总分NSC1排名17单击此处编辑母版标题样式12 年1 月份维修客户回访报告l 回访情况 通过CSE 系统查询统计：1 月1 日1 月31 日来厂维修回访312 台次。其中回访用户304 个，回访成功数量269 个。客户回访失败数量35 个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。回访时间 表扬 建议 批评
5、 投诉（不计数量）1.1 1.31 261 个 7 个 1 个 本店：2 个客户回访成功269 个18单击此处编辑母版标题样式无效用户对比1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。月份1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 车转卖 0拒绝回访 2无人接听 10无法接通 5挂断电话 2非本人 2号码不通 10关机 0停 机 3其他 1合计 3519单击此处编辑母版标题样式进厂维修类型分析（-2系统）单位：台 总量 首保 维修 保养 返修 索赔 事故全新帕萨特17 6 0 5 0 3 3新POLO 5 1 0 3 0 0 1POLO 9 0 2 7
6、0 0 0朗逸 95 7 7 55 0 26 0途观 50 10 5 23 0 8 4途安 9 1 0 8 0 0 0领驭 67 3 19 42 0 3 0高尔 0 0 0 0 0 0 0PASSAT 9 0 6 3 0 0 0桑塔纳 51 9 5 28 0 9 020单击此处编辑母版标题样式21单击此处编辑母版标题样式私家车与公务车对比提醒情况 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月私家车 105公共车 55总计 160常规保养客户 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月有效回访 130无效回访 30汽贸电话 0总计
7、 16022单击此处编辑母版标题样式保养到期车型分析车型 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月帕萨特 14领驭 39polo 8途观 23途安 4朗逸 45桑塔纳 2723单击此处编辑母版标题样式注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养174台保养提醒分析1.11.31日，共打定期保养提醒电话160个，回访情况如下：注：1月份提醒后回厂保养14台次 以提醒及未到保养公里数112 台回访失败30人提醒后本月回厂率为：8.75%（此回厂率为1月份提醒数的比率占本月份保养回厂数的比率）提醒后本季度回厂率为：8.75%（此回厂率为1-3月份提醒数的
8、比率占本季度保养回厂数的比率）状态已经提醒已经流失未到里程数已经保养已经到里程数 未保养无法联系其他本季度提醒后 回厂用户数量 1 0 112 12 4 30 0 14百分比 1.25%0%70%7.5%2.5%18.7%0.00%8.75%24单击此处编辑母版标题样式25单击此处编辑母版标题样式私家车与公务车流失对比类型 数量 占比私家车44 58.66%公共车31 41.33%总数75 1流失客户中私家车流失较大占总流失58.66%，1月份将重点关注私家车客户，提高服务质量降低流失率26单击此处编辑母版标题样式有效回访与无效回访对比 有效回访 无效回访 总计数量 60 15 75百分比 8
9、0%20%127单击此处编辑母版标题样式无效回访原因分析原因分析流失客户无效回访中错号所占比重较大。无人接听客户将在2月份继续跟踪回访。原因 无人接听 拒绝回访 车转开/卖 关机 停机 不是本人 错号 内部电话 总计数量 4 0 0 0 5 0 6 0 15百分比26.7%0%0%0%33.3%0%4%0%100%原因 其他 公里数未到数量0 2428单击此处编辑母版标题样式售后半年流失比新增分析可见现在客户的流失大于增长，与前几个月比较显然流失率增加。29单击此处编辑母版标题样式30单击此处编辑母版标题样式展厅集客量情况1 月分集客分析序列留档车型新帕萨特 朗逸 途观 途安POLO志俊 桑塔
10、纳 合计电话3 7 16 0 6 1 4 37进厅32 42 36 7 13 7 18 155序列未留档车型新帕萨特 朗逸 途观 途安POLO志俊 桑塔纳 合计电话7 14 21 4 4 3 8 61进厅33 57 41 23 47 6 12 219来电量总计 98进店量总计37431单击此处编辑母版标题样式销售顾问展厅（电话/进店）集客情况到店流量统计 来电流量统计销售顾问 首次进入 电话预约 再次进入 非购车客户 到店总计 首次 再次 非购车客户 来电总计殷圣高 31 0 0 3 34 8 0 0 8郭海洋 67 0 0 1 68 22 0 0 22郭健 15 0 0 0 15 3 0 1
11、 4李娜 79 0 7 4 90 20 1 1 22于洪 71 0 3 2 76 20 0 2 22张跃 111 1 6 2 120 25 2 2 29无人接待 0 0 0 55 55 0 0 0 0合计 374 1 16 67 458 98 3 6 107到店是否建卡统计 来电是否建卡统计销售顾问新建 已有卡 未建 总计 新建 已有卡 未建 总计殷圣高 9 0 25 34 5 0 3 8郭海洋 28 0 40 68 9 0 13 22郭健 4 0 11 15 0 0 4 4李娜 32 7 51 90 9 1 12 22于洪 34 3 39 76 6 0 16 22张跃 48 7 65 120
12、 8 2 19 29无人接待0 0 55 55 0 0 0 0合计155 17 286 458 37 3 67 10732单击此处编辑母版标题样式来店数据图 来电数据图来电，来店流量高峰期周时在1-2点、9-10点之间。建议和措施：销售顾问应在9点前做好所有的工作准备，上午10点至2点之间尽可能的留在展厅进行接待顾客及电话接听，避免在这个时间段出现空岗、缺岗现象。33单击此处编辑母版标题样式试乘试驾统计 成交 试驾 成交 试驾 成交 试驾 成交 试驾李娜张跃于洪郭健POLO0 0 0 0 1 1 0 0朗逸2 0 1 1 2 0 0 0途观0 0 2 2 1 0 1 1途安1 1 1 1 1
13、0 1 0领驭1 0 2 1 0 0 2 0普桑2 0 2 0 2 0 0 0志俊3 0 0 0 1 0 1 0合计9 1 8 5 8 1 5 134单击此处编辑母版标题样式交车仪式统计 成交 交车 成交 交车 成交 交车 成交 交车姓名 李娜 张跃 于洪 郭健完成情况 9 0 8 05 8 0 5 035单击此处编辑母版标题样式36单击此处编辑母版标题样式战败分析 分车型战败原因分析37单击此处编辑母版标题样式各月份级别分析O 级 H 级 A 级 B 级 C 级 N 级1月 22 18 48 96 8 02月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本月B 级客户最多96 人，其次是A
14、级客户48 人，然后是O 级客户22 人，最少的是H 级和N 级客户。说明购车顾客以1-3 月内可能购车为主，当日购车为辅。建议和措施：继续保持数据记录的稳定和准确。同时增加对H级、A级客户的外发掘。38单击此处编辑母版标题样式1 月建卡情况殷圣高 郭海洋 郭健 李娜 于洪 张跃来店建卡 9 28 4 32 34 48来电建卡 5 9 0 9 6 8合计 14 37 4 41 40 56总合计192本月建卡共计192 张，其中张跃潜在客户最多56 张，其次是李娜41 张。而郭建卡率较低。建议和措施：下个月会针对车型做些市场活动，促进销售。销售顾问须准备一些销售话述。39单击此处编辑母版标题样式
15、渠道统计销售顾问报纸 杂志 广播电子邮件114 网页 800CM朋友推荐户外广告车展 路过 其他 总计殷圣高 0 0 7 0 0 1 0 4 2 0 0 0 14郭海洋 0 0 3 0 0 18 0 4 1 0 2 9 37郭健 0 0 0 0 0 2 0 1 0 0 1 0 4李娜 0 2 15 0 0 1 0 22 1 0 0 0 41于洪 0 0 2 0 0 5 0 18 15 0 0 0 40张跃 2 0 0 2 0 20 1 24 2 0 4 1 56合计 2 2 27 2 0 47 1 73 21 0 7 10 19240单击此处编辑母版标题样式客户购买车辆的渠道主要是通过朋友推荐的方式而进行销售，（老客户介绍新客户的方式）老客户在我们购买车型可以给予更实惠的价格或者礼包之类的优惠，增加客户满意度，因为这一名老客户可能会给我们带来一个甚至更多的潜在客户。其次是网页，也给我们带来了很好的效益。其次是广播。建议和措施：加大对户外广告及广播的宣传。同时增加记录客户来源渠道信息的准确性。41单击此处编辑母版标题样式A.2月份主要针对公司内部自建的神秘客的弱项进行整改，监督销售及售后的整改工作B.正对交车仪式设立专人进行监督，搞好交车仪式市场运营部全力配合C.将积分兑换进行重新的布置，对积分兑换的礼品进行全面盘点工作重点42单击此处编辑母版标题样式Thank You!