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1、项目管理教案（第项目管理教案（第7章）章）主讲教师：吴卫红主讲教师：吴卫红第第7 7章章 项目质量管理项目质量管理项目质量管理概述项目质量管理概述质量规划质量规划实施质量保证实施质量保证实施质量控制实施质量控制导入案例质量管理的重要性第第7.17.1节节 项目质量管理概述项目质量管理概述质量概述质量概述质量管理概述质量管理概述项目质量管理的内容项目质量管理的内容7.1.1 质量概述质量概述质量的基本概念质量的基本概念质量理念的发展质量理念的发展项目质量的概念项目质量的概念1 质量的基本概念质量的基本概念朱兰的质量定义朱兰的质量定义质量就是产品的适用性，即产品在使用时质量就是产品的适用性，即产品
2、在使用时能够满能够满足用户需要的程度。足用户需要的程度。国际标准化组织国际标准化组织ISO的质量定义的质量定义质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明明确的或隐含的需要确的或隐含的需要的能力特性总和。的能力特性总和。英国标准（英国标准（S）4778质量保证名词术语汇编质量保证名词术语汇编所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特性和特征，能性和特征，能满足给定要求能力的总和满足给定要求能力的总和。美国通用电气公司（美国通用电气公司（GE）质量经理菲根堡姆质量经理菲根堡姆产品或者服务的质量是产品或者服务在营销
3、、设计、产品或者服务的质量是产品或者服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助这一综合体，制造、维修中各种特性的综合体，借助这一综合体，产品或者服务在使用中就能产品或者服务在使用中就能满足顾客的期望满足顾客的期望。日本学者石川馨日本学者石川馨质量是评价产品或者服务能否质量是评价产品或者服务能否满足顾客使用要求的满足顾客使用要求的一种尺度一种尺度。真正的质量特性是满足顾客的要求，而。真正的质量特性是满足顾客的要求，而国家标准或者技术指标，只是质量的代用特性。国家标准或者技术指标，只是质量的代用特性。质量与等级质量与等级等级是对功能、用途相同但质量要求不等级是对功能、用途相同但质量要求不
4、同的实体作的分类和排序。同的实体作的分类和排序。客户对质量的期望就是等级的指标客户对质量的期望就是等级的指标等级与质量示例等级与质量示例高等级低质量高等级低质量大量功能；有许多错误，组织很差的使用手册大量功能；有许多错误，组织很差的使用手册低等级高质量低等级高质量有限功能；无明显错误，有可读性好的文件有限功能；无明显错误，有可读性好的文件2、质量理念的发展、质量理念的发展“符合性质量符合性质量”阶段阶段事后事后最初工人自检1918年前后美国出现的以泰勒为代表的“科学管理运动”所推崇的“工长检验”1940年以前的“专职检验员检验”“统计质量统计质量”阶段阶段事前事前休哈特提出统计过程控制（SPC
5、）理论并首创进行过程控制的工具控制图道齐提出的抽样检验理论“适用性质量适用性质量”阶段阶段戴明首次提出了主观质量的思想朱兰在质量控制手册中提出适用性“满意性质量满意性质量”阶段阶段GE公司的质量经理菲根堡姆提出了全面质量管理（TQM）3、项目质量的概念、项目质量的概念项目质量就是项目的固有特性满足项目项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。相关方要求的程度。项目成果的质量项目成果的质量建筑物项目工作的质量项目工作的质量在建房过程中的图纸设计、施工管理和顾问咨询等7.1.2 质量管理概述质量管理概述一般的质量管理一般的质量管理项目的质量管理项目的质量管理质量管理的基础知识质量管理的基
6、础知识1 一般的质量管理一般的质量管理ISO9000：2008版版标标准准中中将将质质量量管管理理定定义义为为质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是一个组织围绕着使产品质量不断质量管理是一个组织围绕着使产品质量不断更新的质量要求，而开展的更新的质量要求，而开展的策划、组织、计策划、组织、计划、实施检查和监督、划、实施检查和监督、审
7、核审核等所有管理活动等所有管理活动总和。总和。2 项目的质量管理项目的质量管理含义：含义：是是为为了了保保障障项项目目的的产产出出物物，能能够够满满足足项项目目业业主主/客客户户以以及及项项目目各各方方面面相相关关利利益益者者的的需需要要所所开开展展的的对对于于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。是是指指在在一一定定的的技技术术、经经济济和和社社会会条条件件下下，在在科科学学原原理理的的基基础础上上，运运用用先先进进的的技技术术和和方方法法，对对项项目目进进行行指指挥挥、协协调调和和控控制制等等活活动动，以以确确保保项项目目质质量量目目标
8、标的的实现。实现。项目项目合同合同是进行项目质量管理的主要是进行项目质量管理的主要依据依据。特点：特点：（1）复复杂杂性性（2）动动态态性性（3）系系统统性性（4）不不可可逆逆性。性。客户满意客户满意顺应客户需求、规格、合同（不多不少）顺应客户需求、规格、合同（不多不少）适用性（真正需求）适用性（真正需求）没有额外，对于项目，超过需求是没有价值没有额外，对于项目，超过需求是没有价值的浪费的浪费质量管理原理质量管理原理镀金（镀金（Gold-Plating）不主张不主张“镀金镀金”，如：额外的功能，更好的性能，如：额外的功能，更好的性能“镀金镀金”通常来自项目团队成员对客户喜欢什么的通常来自项目团
9、队成员对客户喜欢什么的主观臆断主观臆断“镀金镀金”不会对项目增加任何价值不会对项目增加任何价值项目经理应把精力集中在如何满足客户的需求上项目经理应把精力集中在如何满足客户的需求上质量管理原理质量管理原理项目质量管理与项目阶段项目质量管理与项目阶段可可行行性性研研究究方方案案设设计计初初步步设设计计详详细细设设计计工工程程施施工工试试运运行行1设计单位设计单位施工单位施工单位38用户用户设计问题：设计问题：40.1%施工问题：施工问题：29.3%材料问题：材料问题：14.5%使用责任：使用责任：9.0%其他：其他：7.1%3 质量管理的基础知识质量管理专家质量管理专家其他质量管理理论其他质量管理
10、理论质量问题产生的影响质量问题产生的影响质量管理专家质量管理专家戴明（戴明（Deming）朱兰（朱兰（Juran）克劳士比（克劳士比（Crosby）戴明（戴明（W Edwards Deming）提出了持续质量改进的目标采用了新的思想体系取消了大量规模检查启动了质量管理培训工作发明了P-D-C-A循环循环Deming的P-D-C-A循环P P策划策划 （planplan）根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；必要的目标和过程；D D实施实施 （dodo）实施过程；实施过程；C C检查检查 （checkcheck）根据方针、目标和产品
11、要求，对过程和产品进行监根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；视和测量，并报告结果；A A改进改进 （actact）采取措施，以持续改进过程业绩。采取措施，以持续改进过程业绩。P计划计划D执行执行C检查检查A行动行动目标目标方法方法改进改进采取行动！采取行动！如果满意，则标准化、规范化如果满意，则标准化、规范化否则，采取纠正措施否则，采取纠正措施研究变化和行动所带来研究变化和行动所带来的影响的影响Deming的P-D-C-A循环P策划策划D实施实施C检查检查A改进改进PDCA改进改进PDCA循环运行示意图循环运行示意图朱兰朱兰（Joseph M.Juran）1954
12、年开始在日本教授质量控制年开始在日本教授质量控制 课程课程出版了他广为流传的三部曲：出版了他广为流传的三部曲：l 质量规划、质量保证和质量控制质量规划、质量保证和质量控制l 也是也是PMI采用的质量管理体系采用的质量管理体系同时出版了质量改进十步骤同时出版了质量改进十步骤克劳士比（克劳士比（Crosby）质量管理（质量管理（QM）是预防管理的哲学）是预防管理的哲学质量保证（质量保证（QA,quality assurance）是文）是文献献质量控制（质量控制（QC）则是测量）则是测量克劳士比（克劳士比（Crosby）Crosby的质量的质量“四绝对四绝对”质量意味着绝对要与要求一致质量意味着绝对
13、要与要求一致质量绝对来自于预防质量绝对来自于预防质量意味着绩效标准绝对是质量意味着绩效标准绝对是零缺陷零缺陷质量绝对是由不一致成本衡量的质量绝对是由不一致成本衡量的见课件来源其他质量管理理论其他质量管理理论 质量体系标准质量体系标准ISO9000的产生和发展的产生和发展TQM（全质量管理）（全质量管理）6 管理管理2002008 8版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成四个核心标准四个核心标准ISO 9000ISO 9000：20082008质量管理体系基础原理和术语质量管理体系基础原理和术语确定理论基础、统一术语概念和明确指导思想。确定理论基础、统一术语概念和明确指导思想。
14、ISO 9001ISO 9001：20082008质量管理体系要求质量保证质量管理体系要求质量保证的标准。的标准。ISO 9004ISO 9004：20002000质量管理体系业绩改进指南质量管理体系业绩改进指南针对希望超出最低要求，寻求更多业绩改进的组织针对希望超出最低要求，寻求更多业绩改进的组织的指南。的指南。ISO 19011ISO 19011：20022002质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南为运用质量或环境管理体系的组织进行内外部审为运用质量或环境管理体系的组织进行内外部审核提供指南。核提供指南。ISO 9000适用于所有领域，提供了一个标准的质适用于所有领域，提供
15、了一个标准的质量体系框架量体系框架专业领域的标准扩展专业领域的标准扩展QS9000（ISO9000+汽车）汽车）AS9000（ISO9000+航天领域）航天领域）TL9000（ISO9000+通讯领域）通讯领域）质量管理体系TQM（全质量管理）（全质量管理）其他质量管理理论其他质量管理理论全员性全员性TQM核心思想核心思想全过程性全过程性全面性全面性（全员参与质量管理）（全员参与质量管理）（管理好质量形成的全过程）（管理好质量形成的全过程）（管理好质量涉及的各个要素）（管理好质量涉及的各个要素）6 管理管理6是强调界定、测量和改进过程，避免缺陷的是强调界定、测量和改进过程，避免缺陷的缺陷管理理
16、念缺陷管理理念6是以缺陷（出错）率来衡量产品形成过程水是以缺陷（出错）率来衡量产品形成过程水平的统计概念平的统计概念6质量质量=顾客满意和忠诚的质量特性顾客满意和忠诚的质量特性+6水平的水平的缺陷水准缺陷水准6：3.4/百万百万其他质量管理理论其他质量管理理论见课件来源质量问题产生的影响质量问题产生的影响n成本增加成本增加n士气低落士气低落n客户满意度降低客户满意度降低n增加返工风险增加返工风险n进度延迟进度延迟7.1.3 项目质量管理的过程项目质量管理的过程质量规划质量规划质量保证质量保证项目实施活动项目实施活动项目实施活动项目实施活动项目实施活动项目实施活动质量控制质量控制产品产品产品产品
17、质量管理的实现过程启动启动规划规划执行执行监控监控收尾收尾质质量量规规划划质质量量保保证证质质量量控控制制第第7.2 节节 项目质量规划项目质量规划（Project Quality Planning）项目质量规划的含义项目质量规划的含义项目质量计划的内容项目质量计划的内容项目质量规划的工具与技术项目质量规划的工具与技术7.2.1 项目质量规划的含义项目质量规划的含义质量管理专家朱兰在质量计划：质量管理专家朱兰在质量计划：设定质量目标并开发达成这些目标所要求的产品和设定质量目标并开发达成这些目标所要求的产品和过程的一系列活动。过程的一系列活动。国际标准国际标准ISO9000：2000是质量管理的
18、一部分，致力于制定质量目标并规定是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。PMBOK确定确定与项目相关的与项目相关的质量标准质量标准并决定并决定如何满足这些质如何满足这些质量标准的工作计划与安排量标准的工作计划与安排（作业过程、必要条件、（作业过程、必要条件、人员设备、各分岗职责）。人员设备、各分岗职责）。7.2.2 项目质量规划的内容项目质量规划的内容判断哪些质量标准与本项目相关，并决判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准定应如何达到这些质量标准1.事业环境因素2.组织过程资产3.项目范围说
19、明书4.项目管理计划依据1.成本效益分析2.基准对照3.实验设计（DOE）4.质量成本（COQ）5.其他质量规划工具工具与技术1.质量管理计划2.质量测量指标3.质量核对表4.过程改进计划5.项目文件成果7.2.2 项目质量规划的内容项目质量规划的内容确定与该项目相关的质量标准确定与该项目相关的质量标准ISO9000、TL9000、AS9000确定如何满足该质量标准确定如何满足该质量标准如阶段性输出、审计等如阶段性输出、审计等在质量需求和范围、成本、时间、风险和客户满在质量需求和范围、成本、时间、风险和客户满意度之间进行权衡意度之间进行权衡制定质量管理计划并且将其加到项目管理计划中制定质量管理
20、计划并且将其加到项目管理计划中7.2.3 项目质量规划的工具与技术项目质量规划的工具与技术l成成 本本/效效 益益 分分 析析（Cost/Benefit Analysis）l基准对照（基准对照（benchmarking）l实验设计法实验设计法(Design of Experiments)l质量成本（质量成本（Cost of Quality）成本效益分析成本效益分析（Cost/Benefit Analysis）价价格格、成成本本最佳质最佳质量水平量水平质量质量质量价格质量价格质量成本质量成本质量成本、价格曲线质量成本、价格曲线见课件成本效益分析成本效益分析成本效益权衡成本效益权衡减少返工、提高劳
21、动生产率、干系人满减少返工、提高劳动生产率、干系人满意意2、基准对照、基准对照（benchmarking）基基准准对对照照又又称称标标竿竿管管理理，就就是是对对产产生生最最佳佳绩绩效效的的最最优优的的经经营营管管理理实实践践的的探探索索，也也就就是是在在所所有有的的竞竞争争标标准准上上，都都坚坚持持以以同同行行业业中中世世界界最最优优秀秀的的企企业业的的相相应应指指标标作作为为“基基准准”，比比较较企企业业本本身身在在相相应应的的竞竞争争标标准准上上与与这这些些“基基准准”之之间间的的绩绩效效差差距距，通通过过资资料料收收集集、分分析析、比比较较，跟跟踪踪学学习习等等一一系系列列规规范范化化的
22、的程程序序，对对本本企企业业的的作作业业方方式式等等进进行行持持续续地地改改进进，以以此此强强化化本本身身的的竞竞争争能能力力，提提升升企企业业的的竞竞争争地地位位，改改善善公公司司业业绩绩，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。见课件来源基准对照基准对照（benchmarking）基准对照基准对照寻找寻找“最佳实践最佳实践”改进当前项目改进当前项目为质量绩效测量提供基础依据为质量绩效测量提供基础依据3、实验设计（、实验设计（DOE）(Design of Experiments)试试验验设设计计是是一一种种统统计计方方法法。用用来来帮帮助助确确定定在在
23、产产品品开开发发和和生生产产等等项项目目活活动动中中，哪哪些些因因素素会会影影响响产产品品或或过过程程的的特特性性，而而且且有有助助于于识识别别在在各各种种因因素素变变量量中中，何何种种变变量量对对成成果果的的影影响响最最大大，从从而而找找出出影影响响项项目目质质量量的的关关键键因因素素，有有利利于于项项目目计计划的编制。划的编制。一种统计方法，确定哪些变量可以改变质量一种统计方法，确定哪些变量可以改变质量系统地改变所有重要因素（正交表）系统地改变所有重要因素（正交表）示例：汽车的悬梁与轮胎的哪种配合方式将以示例：汽车的悬梁与轮胎的哪种配合方式将以合理成本得到最称心如意的驾驶特性合理成本得到最
24、称心如意的驾驶特性4、质量成本分析、质量成本分析（Cost of Quality）质量成本是指为保证和提高项目质量而支出的质量成本是指为保证和提高项目质量而支出的一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成一切费用，以及因未达到既定质量水平而造成的一切损失之和。的一切损失之和。种类种类一致性成本（符合成本）一致性成本（符合成本）非一致性成本（不符合成本）非一致性成本（不符合成本）4、质量成本分析、质量成本分析一致性成本一致性成本，是企业为确保产品质量而支出的预防，是企业为确保产品质量而支出的预防费用和检查费用，是主动性质量过程的成本，包括：费用和检查费用，是主动性质量过程的成本，包括：预防成本预防
25、成本为保证质量达到与定目标而采取的各种预防性措施所需为保证质量达到与定目标而采取的各种预防性措施所需要的全部成本，如培训、流程学习、调查、质量系统实要的全部成本，如培训、流程学习、调查、质量系统实施等施等评估成本评估成本是检查、评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质是检查、评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质量等是否满足规定要求和标准所需的成本，如检查与测量等是否满足规定要求和标准所需的成本，如检查与测试、测试设备维护、测试报告成本、设计审核、同事评试、测试设备维护、测试报告成本、设计审核、同事评估等估等4、质量成本分析、质量成本分析非一致性成本非一致性成本，因为达到质量标准而发生的厂内
26、，因为达到质量标准而发生的厂内损失和厂外，是控制失效的成本，包括：损失和厂外，是控制失效的成本，包括：内部失败成本内部失败成本在客户接受产品之前纠正产品缺陷的成本，如返工、在客户接受产品之前纠正产品缺陷的成本，如返工、维修、放弃等维修、放弃等外部失败成本外部失败成本在交给客户之前没有发现的失败所产生的成本，如保在交给客户之前没有发现的失败所产生的成本，如保修、召回、信誉损失、诉讼等修、召回、信誉损失、诉讼等质量质量质量成本质量成本预防和鉴预防和鉴定成本定成本内外部损内外部损失成本失成本费用费用改进区改进区适用区适用区至善区至善区最佳点最佳点质量成本图示质量成本图示科学完善的质量管理收益高于成本
27、外部失败成本外部失败成本内部失败成本内部失败成本评估成本评估成本预防成本预防成本外部失败成本外部失败成本内部失败成本内部失败成本评估成本评估成本预防成本预防成本节约节约7.2 质量规划成果成果质量管理计划质量管理计划项目质量目标及其说明；项目质量管理工作实际运作的过程和步骤；在项目不同阶段，职责、权限和资源的具体分配；作业程序和作业指导书；项目不同阶段，所适用的试验、检查、检验和评审大纲；质量目标的测试方法；质量改进计划和程序；为达到质量目标必须采取的质量控制与改进技术等。案例讨论见课件7.3 实施质量保证实施质量保证（Quality Assurance）质量保证的含义质量保证的含义实施质量保
28、证的内容实施质量保证的内容质量改进质量改进质量体系标准质量体系标准7.3.1 质量保证的含义质量保证的含义项目质量保证是指在执行项目质量计划项目质量保证是指在执行项目质量计划过程中，经常性地过程中，经常性地对整个项目质量计划对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查与改进等执行情况所进行的评估、核查与改进等工作，工作，这是一项确保项目质量计划能够这是一项确保项目质量计划能够得以执行和完成的工作，使项目质量能得以执行和完成的工作，使项目质量能够最终满足项目质量要求的够最终满足项目质量要求的系统性工作系统性工作。质量保证应该贯穿于项目实施的全过程质量保证应该贯穿于项目实施的全过程中。中。见课件质
29、量保证的作用使相关方确信万无一失，过程正在正常进行质量不仅是最终检验来保证的，提供一种信任给相关方向相关方提供并非一切如意和某种故障可能正在酝酿之中的早期报警从外部向质量控制系统施加压力，向其提供有效信息，早期解决问题7.3.2 实施质量保证的内容实施质量保证的内容执行系统的计划质量活动，保证项目采执行系统的计划质量活动，保证项目采用满足需求所必需的所有过程用满足需求所必需的所有过程1.质量管理计划2.质量测量指标3.过程改进计划4.工作绩效信息5.批准的变更请求6.质量控制测量7.实施的变更请求8.实施的纠正措施9.实施的缺陷补救10.实施的预防措施依据1.质量规划工具与技术2.质量审计3.
30、过程分析4.质量控制工具与技术工具与技术1.请求的变更2.组织过程资产（更新）3.项目管理计划（更新）4.项目文件（更新）成果7.3 实施质量保证工具与技术工具与技术质量审计质量审计审计项目活动是否同组织的政策、标准和程审计项目活动是否同组织的政策、标准和程序一致序一致确定所用的政策、标准和程序是否有效确定所用的政策、标准和程序是否有效审计目标：系统、产品、过程审计目标：系统、产品、过程过程分析过程分析按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需要按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需要的改进。的改进。7.3 实施质量保证成果成果请求的变更请求的变更变更是为了质量改进变更是为了质量改进可以为采取纠正
31、措施或者预防措施，或者为实可以为采取纠正措施或者预防措施，或者为实施缺陷补救，而提出变更请求施缺陷补救，而提出变更请求7.3 实施质量保证成果成果项目文件（更新）项目文件（更新）质量审计报告质量审计报告培训计划培训计划过程文档过程文档案例讨论见课件7.4 项目质量控制项目质量控制（Project Quality Control）项目质量控制的概念与任务项目质量控制的概念与任务项目质量控制的内容项目质量控制的内容项目质量影响因素的控制项目质量影响因素的控制项目质量控制的方法项目质量控制的方法7.4.1 项目质量控制的概念项目质量控制的概念项目质量控制的概念项目质量控制的概念主要是主要是监督项目的
32、实施结果监督项目的实施结果以判定它们以判定它们是否符合是否符合相关的质量标准相关的质量标准及及确定排除不一致的原因的方法确定排除不一致的原因的方法。项目质量控制的任务项目质量控制的任务保证业主取得与其所花费用相当并符合其要求的工保证业主取得与其所花费用相当并符合其要求的工程结果；程结果；为项目经理管理的工程质量提供独立、公开的评价；为项目经理管理的工程质量提供独立、公开的评价；及时发现和纠正工程项目在实施过程中出现的问题，及时发现和纠正工程项目在实施过程中出现的问题，以避免和减少损失；以避免和减少损失；掌握项目检查及试验记录等有关资料，以便证明项掌握项目检查及试验记录等有关资料，以便证明项目是
33、按规定进行的，发生纠纷时，作为依据。目是按规定进行的，发生纠纷时，作为依据。项目质量控制与项目质量保证的区别项目质量保证是一种从项目质量管理项目质量保证是一种从项目质量管理组织、程组织、程序、方法和资源序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航的等方面为项目质量保驾护航的工作工作项目质量控制是项目质量控制是直接对项目质量进行把关和纠直接对项目质量进行把关和纠偏偏的工作的工作项目质量保证是一种项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性预防性、提高性和保障性的质量管理活动的质量管理活动项目质量控制是一种项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动的质量管理活动事前控制事前
34、控制主要是对于项目质量影响因素的控制，主要是对于项目质量影响因素的控制，而不是从质量保证的角度所开展的各种保障活而不是从质量保证的角度所开展的各种保障活动。动。见课件COPQ曲线（曲线（cost of poor quality）缺陷产生和发现阶段之间的距离缺陷产生和发现阶段之间的距离修修复复缺缺陷陷的的代代价价需求阶段的缺陷：需求阶段的缺陷：1元钱就能发现；元钱就能发现；系统测试时发现，系统测试时发现，100元修复；元修复；到客户手里被发现，到客户手里被发现，1000元的后期元的后期维护和服务维护和服务7.4.2 项目质量控制的内容项目质量控制的内容监控具体的项目结果，确定是否符合相关质量监控
35、具体的项目结果，确定是否符合相关质量标准，识别消除不满意绩效的方法标准，识别消除不满意绩效的方法1.项目管理计划2.质量测量指标3.质量核对表4.工作绩效测量结果5.批准的变更请求6.可交付成果7.组织过程资产依据1.因果图2.控制图3.流程图4.直方图5.帕累托图6.趋势图7.散点图8.统计抽样9.检验10.缺陷补救审查1.工具与技术1.质量控制测量结果2.确认的变更3.确认的可交付成果4.组织过程资产（更新）5.变更请求6.项目管理计划（更新）7.项目文件（更新）成果7.4.3 项目质量影响因素的控制（项目质量影响因素的控制（4M1E）1.1.人人 2.2.机器机器 3.3.材料材料 4.
36、4.方法方法 5.5.环境环境 零件合格率零件合格率99%，100个零件组成的个零件组成的设备合格率设备合格率36%影响因素人人材料器材材料器材机械设备机械设备方法方法环境环境材料质量标准材料质量标准材料质量的检验材料质量的检验材料的选择和使用要求材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求机械设备的使用、操作要求技术方案、工艺流程技术方案、工艺流程组织措施、监测手段组织措施、监测手段施工组织设计施工组织设计工程技术环境工程技术环境工程管理环境工程管理环境劳动环境劳动环境影影响响因因素素管理者素质管理者素质人的理论、技术水
37、平人的理论、技术水平人的生理缺陷人的生理缺陷人的心理行为人的心理行为7.4.4 项目质量控制的方法项目质量控制的方法数据分析方法数据分析方法因果图法（因果图法（fishbone diagramfishbone diagram）直方图法（直方图法（histogramhistogram）帕累托分析（帕累托分析（Pareto chartPareto chart）散点图（散点图（scatter diagramscatter diagram）趋势分析趋势分析（run chartrun chart）控制图（控制图（control chartcontrol chart）流程图流程图(flowcharting
38、)(flowcharting)1、数据分析方法、数据分析方法需求需求阶段阶段设计设计阶段阶段实现实现阶段阶段测试测试阶段阶段交付交付后后合计合计需求需求缺陷缺陷20202125设计设计缺陷缺陷15512234实现实现缺陷缺陷1375613206合计合计20171427016265缺陷原因缺陷原因 缺陷类型（页数）缺陷类型（页数）未印上未印上 模糊模糊透过反面透过反面顺序不对顺序不对合计合计机器卡纸机器卡纸湿度湿度色料色料原件情况原件情况其他其他总计总计调查者：调查者：日日 期：期：地地 点：点：调查方式：调查方式：2、因果图法、因果图法因果图是用于分析并展示已知结果（如因果图是用于分析并展示已
39、知结果（如质量特性波动）与潜在原因之间关系的质量特性波动）与潜在原因之间关系的一种工具。一种工具。2、因果图法、因果图法因果图因果图（Ishikawa图，石川图或鱼骨图）图，石川图或鱼骨图）图解问题发生的原因或潜在原因图解问题发生的原因或潜在原因帮助刺激思考、组织思路帮助刺激思考、组织思路可被用于寻找产生某种结果的原因可被用于寻找产生某种结果的原因做因果图的主要步骤：做因果图的主要步骤：确定问题确定问题选择专家组成头脑风暴团队选择专家组成头脑风暴团队画问题箱和主箭头画问题箱和主箭头具体化主要分类具体化主要分类识别问题原因识别问题原因随机方法随机方法系统方法系统方法过程分析方法过程分析方法确认矫
40、正行动确认矫正行动示例：示例：机械机械方法方法材料材料测量测量人员人员环境环境问题问题磨损的磨损的切割机切割机过度齿轮过度齿轮的磨损的磨损速度速度太快太快太慢太慢错误错误的顺的顺序序计划计划不好不好材料错误材料错误材料损伤材料损伤磨损的测径器磨损的测径器规格错误规格错误未做好培训未做好培训视觉受损视觉受损态度不好态度不好温度温度太低太低太高太高设备设备人员人员程序程序政策政策上周手机用户上周手机用户得到维修服务得到维修服务的时间过长的时间过长维修材料找维修材料找不到不到维修设备故维修设备故障障没有空闲没有空闲维修人员维修人员维修部接到维修部接到维修电话太维修电话太晚晚没有服务质没有服务质量保证
41、政策量保证政策维修人员没维修人员没能一次修好能一次修好没有信息流没有信息流动政策动政策因果图因果图示例3、直方图、直方图含义：含义：直方图用一系列等宽不等高的矩形来表示数直方图用一系列等宽不等高的矩形来表示数据的分布。宽度表示数据范围的间隔，高度据的分布。宽度表示数据范围的间隔，高度表示在给定的间隔内数据的数目，变化的高表示在给定的间隔内数据的数目，变化的高度表示不同范围的数据的分布状况。通过对度表示不同范围的数据的分布状况。通过对分布状况的研究，可以掌握过程的情况。分布状况的研究，可以掌握过程的情况。作用：作用：现实过程质量变动的形态；现实过程质量变动的形态；直观地传达有关过程的信息；直观地
42、传达有关过程的信息；决定在何处集中力量进行整改。决定在何处集中力量进行整改。步骤：步骤：收集数据。收集数据。确定数据的极差（最大值确定数据的极差（最大值-最小值）。最小值）。确定所画直方图的组数（一般在确定所画直方图的组数（一般在612之间），之间），并以此组数去除极差，得出每组的宽度并以此组数去除极差，得出每组的宽度-数据数据范围。范围。按数据值比例画横坐标。按数据值比例画横坐标。按频数值比例画纵坐标。按频数值比例画纵坐标。按纵坐标画出每个矩形的高度即每组数据的频按纵坐标画出每个矩形的高度即每组数据的频数（数量）。数（数量）。频频数数3025201510 5 0 10 20 30 40 50
43、 60 质量特性值质量特性值示例示例 根据根据 某数据绘制的直方图某数据绘制的直方图4、帕累托分析（排列图）、帕累托分析（排列图）含义：含义：是对是对影响质量的各要素的发生频次由高到低影响质量的各要素的发生频次由高到低排列的一种简单图示技术。这一技术建立在排列的一种简单图示技术。这一技术建立在帕累托理论基础上，即关键的少数要素往往帕累托理论基础上，即关键的少数要素往往对质量产生主要影响对质量产生主要影响而次要的多数要素则对而次要的多数要素则对质量的影响较小。通过区分关键的与次要的质量的影响较小。通过区分关键的与次要的要素，可以用最少的努力获取最佳的改进效要素，可以用最少的努力获取最佳的改进效果
44、。果。作用：作用：显示每一要素对整体的影响程度的大小；显示每一要素对整体的影响程度的大小；排列改进的机会排列改进的机会。在在任任何何一一组组东东西西中中，最最重重要要的的只只占占其其中中一一小小部部分分，约约占占20%20%，其其余余80%80%尽尽管管是是多多数数，却却是是次次要要的的。帕帕累累托托定定律律（也也称称二八定律）二八定律）基于帕累托原则或基于帕累托原则或80/20原则原则少数重要的事情和多数琐碎的事情少数重要的事情和多数琐碎的事情-仅仅少仅仅少数重要的事情解决了主要问题数重要的事情解决了主要问题注意力集中在少数主要问题上注意力集中在少数主要问题上对问题的潜在原因进行优先级排序对
45、问题的潜在原因进行优先级排序将少数关键问题和多数非关键问题分开将少数关键问题和多数非关键问题分开帕累托图帕累托图判定主次因素的标准判定主次因素的标准A类（主要因素）：累计频率在类（主要因素）：累计频率在080%B类（有影响因素）：累计频率在类（有影响因素）：累计频率在80%-95%C类（次要因素）：累计频率在类（次要因素）：累计频率在95%-100%示例：示例：电话故障影响要素排列图电话故障影响要素排列图500400300200100发发生生次次数数0020406080100累累计计频频率率%影响要素影响要素 噪音噪音 串线串线 信号器信号器 无反应无反应 不响不响 98%84%72%48%帕
46、累托示例020406080100a b c d e f纠正措施之前纠正措施之前100%75%50%25%020406080100b c a d e f纠正措施之后纠正措施之后100%75%50%25%改进效果改进效果5、散点图、散点图含义：含义：散点图用来发现和确认两个要素之间现存的散点图用来发现和确认两个要素之间现存的相关关系及其预期的相关关系。由直角坐标相关关系及其预期的相关关系。由直角坐标和成对出现的两组数据组成，每一对数据在和成对出现的两组数据组成，每一对数据在直角坐标中形成一个点，两组数据形成点子直角坐标中形成一个点，两组数据形成点子云。云。散点图相关关系散点图相关关系XY不相关不相
47、关XY曲线线性相关曲线线性相关XY负相关负相关XY正相关正相关6、趋势图、趋势图含义：含义：是一种表示测量值和时间序列关系的图。主是一种表示测量值和时间序列关系的图。主要用于观察数据和时间之间是否存在某种规要用于观察数据和时间之间是否存在某种规律。律。显示历史和变化趋势显示历史和变化趋势进行趋势分析进行趋势分析基于历史数据预测未来结果基于历史数据预测未来结果趋势分析用于监测：趋势分析用于监测：技术绩效技术绩效过失的数量，仍未发生的数过失的数量，仍未发生的数量量成本和进度绩效成本和进度绩效每一阶段结束有多少每一阶段结束有多少活动有明显的偏差活动有明显的偏差趋势图趋势图例：产品测试发现的缺陷数趋势
48、图例：产品测试发现的缺陷数趋势图010203040506070801234567 8910111213147、控制图、控制图控制图建立在数理统计基础上，是用来控制图建立在数理统计基础上，是用来区分由区分由异常（系统性）因素引起的质量波动还是由过异常（系统性）因素引起的质量波动还是由过程固有的偶然性因素引起的随机波动程固有的偶然性因素引起的随机波动的一种工的一种工具。具。控制图利用过程的有效数据建立控制界限，如控制图利用过程的有效数据建立控制界限，如果这一过程不受异常（系统性）因素的影响，果这一过程不受异常（系统性）因素的影响，继续观测到的数据将不会超出这一界限。继续观测到的数据将不会超出这一界
49、限。如果导致偏差产生的原因是如果导致偏差产生的原因是随机因素的话，其随机因素的话，其结果就呈正态分布。结果就呈正态分布。符号说明：符号说明：示例：根据示例：根据 某数据绘某数据绘 制的控制图制的控制图0 5 10 15 20 25 50403020604020UCL=45.60CL=29.86LCL=14.03UCL=58.04LL=27.44分组号X质量值R控制图控制图示例UCLLCL控制图控制图确定过程是否稳定确定过程是否稳定“失控失控”过程应该调整过程应该调整适用于项目生命周期适用于项目生命周期&产品生命周期产品生命周期七点原则（七点原则（“失控失控”状态）状态）在中心线的一侧在中心线的
50、一侧7个（或多于个（或多于7个）连续个）连续的点汇成一条线的点汇成一条线控制图控制图可分配可分配/指派原因（指派原因（Assignable Cause）需要进一步研究需要进一步研究8、流程图、流程图流程图就是将一个项目各个过程和工序流程图就是将一个项目各个过程和工序的步骤用图的形式表示出来的一种图示的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。技术。流程图示例1项目需求项目需求3开发工艺版图开发工艺版图2与原件一致与原件一致7卖方进行检查卖方进行检查10审批检查审批检查反馈卖方反馈卖方6原图检验原图检验5规范变更控制规范变更控制11规格确认规格确认（包与质量保证）（包与质量保证）8包开发包开发检查检